 |
|
22/12/2003
Как часто вы сталкиваетесь с тем, что когда курьер приезжает на доставку или звонит согласовать ее время, клиент сообщает, что уже получил товар из другого ИМ?
При чем до этого все детали доставки с клиентом согласовываются и подтверждаются.
Так понимаю, вызвано это некачественной работой ИМов, и клиенты стали страховаться и заказывать везде где не лень, по принципе, куплю там кто быстрее привезет, а все остальное не мои проблемы.
1.У всех схожая практика?
2.Есть методы борьбы? Хотя, тут, в общем-то, и так все прозрачно.
При чем до этого все детали доставки с клиентом согласовываются и подтверждаются.
Так понимаю, вызвано это некачественной работой ИМов, и клиенты стали страховаться и заказывать везде где не лень, по принципе, куплю там кто быстрее привезет, а все остальное не мои проблемы.
1.У всех схожая практика?
2.Есть методы борьбы? Хотя, тут, в общем-то, и так все прозрачно.
|
|
|
22/12/2003
Если можно, выскажу мнение со стороны клиента, поскольку сам - активный И-покупатель.
Бывали такие случаи, и даже когда "все детали доставки с клиентом согласовываются и подтверждаются". Только либо ИМ, либо его доставка "ложили" с большим прибором на все эти согласования. Тогда думаешь, млин, я за свои бабки еще и пригибаться должен? Срок прошел - делаешь заказ в другом месте. И покупаешь у того, кто привез раньше. Перед остальными - извиняешься за хлопоты и советуешь побыстрее завязывать с совковым
подходом и "базарным" отношением к клиенту.
".Есть методы борьбы?"
Самые простые - ВЫПОЛНЯТЬ ВЗЯТЫЕ НА СЕБЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА или перевыполнять их.
По закону о ЗПП каждая просрочка на ед. времени - это минус 3% от цены (договор в днях - за день. В часах - за час. Вам оно надо? такую скидку давать? :)
Бывали такие случаи, и даже когда "все детали доставки с клиентом согласовываются и подтверждаются". Только либо ИМ, либо его доставка "ложили" с большим прибором на все эти согласования. Тогда думаешь, млин, я за свои бабки еще и пригибаться должен? Срок прошел - делаешь заказ в другом месте. И покупаешь у того, кто привез раньше. Перед остальными - извиняешься за хлопоты и советуешь побыстрее завязывать с совковым
подходом и "базарным" отношением к клиенту.
".Есть методы борьбы?"
Самые простые - ВЫПОЛНЯТЬ ВЗЯТЫЕ НА СЕБЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА или перевыполнять их.
По закону о ЗПП каждая просрочка на ед. времени - это минус 3% от цены (договор в днях - за день. В часах - за час. Вам оно надо? такую скидку давать? :)
|
|
|
22/12/2003
PS. Добавлю еще, что "множественный" заказ часто стимулирован отсутствием хоть какой то реакции от ИМ на заказ. Ответ "робота" на мыло - это не реакция, а сообщение "в течении ближайших суток наш менеджер вам перезвонит" - это вообще верх идиотизма. Щас, буду я сидеть у телефона ждать, когда этот псих соизволит свое мыло проверить и узнать, что у него заказ случился.
Не умеешь организовать реальный он-лайн - отдыхай от ИМ, не твое это, чем дальше - тем чаще будешь на ЭТО натыкаться. Конкуренция.
Не умеешь организовать реальный он-лайн - отдыхай от ИМ, не твое это, чем дальше - тем чаще будешь на ЭТО натыкаться. Конкуренция.
|
|
|
22/12/2003
Ну это не наш случай. У нас можно говорить об опаздании на несколько часов, не более того. Доставляем обычно на следующий день после заказа.
Так что тут мы "платимся" за нерасторопность наших коллег с которыми потребители имели счастье связывать ранее.
Так что тут мы "платимся" за нерасторопность наших коллег с которыми потребители имели счастье связывать ранее.
|
|
|
23/12/2003
В общем да, конкуренция. Если человек покупает в магазине и всем доволен, вряд ли он будет возиться с несколькими заказами, потом что-то объяснять курьеру итд итп Проблема в том, что "всем доволен" это ситуация почти нереальная:(
Так что набирайте базу постоянных клиентов. А эти издержки, имхо, будут всегда, но вот чем качественней работа самого интернет-сервиса, тем меньшую роль они будут играть в развитии самого бизнеса.
Так что набирайте базу постоянных клиентов. А эти издержки, имхо, будут всегда, но вот чем качественней работа самого интернет-сервиса, тем меньшую роль они будут играть в развитии самого бизнеса.
|
|
|
23/12/2003
Да понимаете, дело то обячно даже не в опоздании курьера (:)даже на сутки). А в "подвешенном" состоянии клиента. Получил магазин заказ,робот отмылился. И... тишина... Сколько заказчик должен "отзвона" менеджера ждать? 5 минут? 30 минут, 3 часа? Может сайт магазина давно "брошеный" (случаев таких - как грязи).
Даже когда опаздывает - отзвонись курьер, предупреди, дел на копейку.
Вобщем, даже в случае ИМ продавцу вести себя надо как в обычном магазине (и даже лучше, поскольку интернет УСКОРЯЕТ процессы, а не замедляет) и ТАКИХ проблем - не будет.
Даже когда опаздывает - отзвонись курьер, предупреди, дел на копейку.
Вобщем, даже в случае ИМ продавцу вести себя надо как в обычном магазине (и даже лучше, поскольку интернет УСКОРЯЕТ процессы, а не замедляет) и ТАКИХ проблем - не будет.
|
|
|
23/12/2003
Такие проблемы были, есть и будут. Причин масса, всех не перечислишь. Бывают случаи, что с клиентом договоришься и о дате, и о времени, привозишь товар.... А нам уже доставили??? По началу возмущались, а сейчас воспринимаем это как непредвиденные расходы, тем более это не носит массовый характер, 1-2 заказа в месяц - не смертельно.
|
|
|
23/12/2003
Да разумеется, придурков и среди покупателей полно. Но чем лучше ИМ работает, тем меньше их у вас будет среди клиентов.
|
|
|
23/12/2003
Я согласна свысказываниями о причинах "закзов-клонов" и пр. Единственное, Константин: "Даже когда опаздывает - отзвонись курьер, предупреди, дел на копейку". Это хорошо, когда доставка осуществляется своими силами. Многие ИМ доставляют по России, и есессно пользуются услугами курьерских служб. По опыту могу сказать, что курьерская служба никогда не звонит клиентам, даже если сильно опаздывает. А еще что самое противное - никакие договоры не помогут. опоздали - и все. Не нравится - отказывайтесь.
|
|
|
23/12/2003
Не нравится - отказывайтесь.
------
Так отказывайтесь! Дело в том, что ИМ - разрозненны! Хуже того, злорадно потирают ручки, когда коллегу "доставка" подвела.
Вычислите других клиентов этой СД, покалякайте. Гуртом и батьку легче бить...
------
Так отказывайтесь! Дело в том, что ИМ - разрозненны! Хуже того, злорадно потирают ручки, когда коллегу "доставка" подвела.
Вычислите других клиентов этой СД, покалякайте. Гуртом и батьку легче бить...
|
|
|
23/12/2003
Частенько заказываю сразу в нескольких местах. И что интересно: из некоторых инет-магазинов вообще не получаю ответа! А так - кто первый позвонит, да назовет меньший срок доставки - тот и победил.
Это ж умереть можно - ждать когда отзвонится магазин, если заказываешь в одном месте.
Другое дело, когда заказываешь "осознанно" в знакомом инет-магазине, о правилах работы которого уже знаешь. Тогда можно и подождать.
p.s. От менеджера своего магазина требую отзваниваться сразу, как получен заказ. Клиент не любит ждать :)
Это ж умереть можно - ждать когда отзвонится магазин, если заказываешь в одном месте.
Другое дело, когда заказываешь "осознанно" в знакомом инет-магазине, о правилах работы которого уже знаешь. Тогда можно и подождать.
p.s. От менеджера своего магазина требую отзваниваться сразу, как получен заказ. Клиент не любит ждать :)
|
|
|
23/12/2003
Константин.
А ведь мало кто из курьерских служб хоть чуточку соответствует необходимым требованиям. У нас бизнес специфический - подарки. Клиент ставит определенную дату, когда хочет получить свой заказ. Часто бывает: опаздал на день - получи отказ.
Уговаривать клиентов "Заказывайте заранее..." не проходят. Менталите таков - все делать в последние 5 минут.
Комические ситуации, когда заказчик где-нибудь в Караганде и ждет, что ему доставят из Питера за 1 день, причем часикам эдак к 3, не позже.
Объяснять это курьерской службе - сами понимаете, глупо.
А ведь мало кто из курьерских служб хоть чуточку соответствует необходимым требованиям. У нас бизнес специфический - подарки. Клиент ставит определенную дату, когда хочет получить свой заказ. Часто бывает: опаздал на день - получи отказ.
Уговаривать клиентов "Заказывайте заранее..." не проходят. Менталите таков - все делать в последние 5 минут.
Комические ситуации, когда заказчик где-нибудь в Караганде и ждет, что ему доставят из Питера за 1 день, причем часикам эдак к 3, не позже.
Объяснять это курьерской службе - сами понимаете, глупо.
|
|
|
23/12/2003
В догонку.
Кстати нет еще такой курьерской службы, которая спозиционировала бы себя именно для ИМ и обслуживала только их. Думаю, здесь могла бы быть существенная разница в предложнии (по сравнению с обычными курьерскими службами)
Кстати нет еще такой курьерской службы, которая спозиционировала бы себя именно для ИМ и обслуживала только их. Думаю, здесь могла бы быть существенная разница в предложнии (по сравнению с обычными курьерскими службами)
|
|
|
23/12/2003
Трудно не согласиться с вами...
|
|
|
23/12/2003
2 Константин
"Да разумеется, придурков и среди покупателей полно. Но чем лучше ИМ работает, тем меньше их у вас будет среди клиентов"
Глубочайшее заблуждение. Дело в том, что количество придурков в обществе, по разным оценкам, колеблющееся от 5 до 8 % ну никак не зависит от качества работы какого-то ИМ, как кстати и количество лидеров, примерно равное 2%, причем в любом обществе, хоть в Ираке, хоть в США, хоть в России.
Для оптимизации работы ИМ и отторжения таких псевдо-клиентов мог бы помочь блэк-лист, неоднократно охаянный в т.ч. и Вашими усилиями в этом форуме.
2 Inx
Я на Вашем месте не стал бы хвастаться ЭТИМ!
Если уж так хочется позабавиться, сообщите по 02 о бомбе, вместе посмеемся.
Имхо: не уважаешь труд других- отключи интернет и ходи в лабаз через дорогу.
"Да разумеется, придурков и среди покупателей полно. Но чем лучше ИМ работает, тем меньше их у вас будет среди клиентов"
Глубочайшее заблуждение. Дело в том, что количество придурков в обществе, по разным оценкам, колеблющееся от 5 до 8 % ну никак не зависит от качества работы какого-то ИМ, как кстати и количество лидеров, примерно равное 2%, причем в любом обществе, хоть в Ираке, хоть в США, хоть в России.
Для оптимизации работы ИМ и отторжения таких псевдо-клиентов мог бы помочь блэк-лист, неоднократно охаянный в т.ч. и Вашими усилиями в этом форуме.
2 Inx
Я на Вашем месте не стал бы хвастаться ЭТИМ!
Если уж так хочется позабавиться, сообщите по 02 о бомбе, вместе посмеемся.
Имхо: не уважаешь труд других- отключи интернет и ходи в лабаз через дорогу.
Форум закрыт. Написание сообщений ограничено
последние материалы
Новое на форуме
12:26
