 |
|
25/12/2003
Andre: Попробую пояснить чтобы Вы наконец поняли :)
Я заказываю товар (если такой товар покупаю впервые и еще не нашел "правильное место") в нескольких местах. Потом жду ЗВОНКА:
кто первый позвонит, тому ПОДТВЕРЖДАЮ заказ. Потому как велика вероятность, что если позвонили значит и с доставкой не продинамят и вообще будет все ок.
Остальным говорю "извините, уже не надо".
Статистика примерно такая: заказываю в 5ти магазинах. Из одного отзваниваются в течение получаса, и получают заказ. Из второго отзваниваются в течение часиков 6ти. Из остальных трех - вообще ни ответа ни привета.
Называется - оптимальная стратегия (теорию игр изучали?), она реально работает и позволяет мне купить товар. И вызвана такая "подлая" стратегия ужасным состоянием ебизнеса.
"Более правильные" товарищи закажут пару разиков, ответа не получат да поедут в магазин "через дорогу" покупать. И плюнут на инет-магазины.
Я заказываю товар (если такой товар покупаю впервые и еще не нашел "правильное место") в нескольких местах. Потом жду ЗВОНКА:
кто первый позвонит, тому ПОДТВЕРЖДАЮ заказ. Потому как велика вероятность, что если позвонили значит и с доставкой не продинамят и вообще будет все ок.
Остальным говорю "извините, уже не надо".
Статистика примерно такая: заказываю в 5ти магазинах. Из одного отзваниваются в течение получаса, и получают заказ. Из второго отзваниваются в течение часиков 6ти. Из остальных трех - вообще ни ответа ни привета.
Называется - оптимальная стратегия (теорию игр изучали?), она реально работает и позволяет мне купить товар. И вызвана такая "подлая" стратегия ужасным состоянием ебизнеса.
"Более правильные" товарищи закажут пару разиков, ответа не получат да поедут в магазин "через дорогу" покупать. И плюнут на инет-магазины.
|
|
|
25/12/2003
Расскажу еще про одно "ухищрение" покупателей (сам так не делал).
Надо купить цифровой фотоаппарат. А у них есть "особенность": на матрице бывают "битые пиксели". Аппарат с "битыми пикселями" покупать нельзя.
Так вот - по-нормальному инет-магазин не соглашается привезти хотя бы два аппарата, чтобы из них выбрать нормальный. И у себя не заставишь проверить.
Народ придумал заказывать 2 штуки ("для себя и для друга"), на месте выбрать лучший а от второго отказываться. Или отказываться от обоих, если они не устроили.
И заказывать опять, в другом месте.
Все это не от "козлиности" покупателя, а от отсутствия нормального сервиса.
Надо купить цифровой фотоаппарат. А у них есть "особенность": на матрице бывают "битые пиксели". Аппарат с "битыми пикселями" покупать нельзя.
Так вот - по-нормальному инет-магазин не соглашается привезти хотя бы два аппарата, чтобы из них выбрать нормальный. И у себя не заставишь проверить.
Народ придумал заказывать 2 штуки ("для себя и для друга"), на месте выбрать лучший а от второго отказываться. Или отказываться от обоих, если они не устроили.
И заказывать опять, в другом месте.
Все это не от "козлиности" покупателя, а от отсутствия нормального сервиса.
|
|
|
25/12/2003
А всем знакомым, которые не очень "продвинутые", я советую делать так: заказывать в инет-магазине, потом, не дожидаясь звонка (можно и не дождаться), звонить самим и узнавать насчет заказа.
Хотя бы сразу узнают, что товара нет и не будут ждать неизвестно чего. Ну, или ускорится обработка заказа.
Хотя бы сразу узнают, что товара нет и не будут ждать неизвестно чего. Ну, или ускорится обработка заказа.
|
|
|
25/12/2003
Костя! ты наверное не понял, мы доставляем товар не вертолетами, а обычными "Газелями" и не по одной единице и машина идет по маршруту, а на дорогах сам видишь, что твориться я вчера вместо обычных 30 минут ехал 1 час 20 мин. А доставка у нас работает нормально, редко кто высказывает недовольство.
|
|
|
25/12/2003
Забавно наблюдать, к чему стремятся господа из "ебизнеса" - внести клиентов в чёрные списки (!!!). А есть ли чёрные списки ИМ? Это ИМХО полезнее для всей отрасли будет. Гораздо быстрее многих "горбатых" исправит нежели проповедование клонирования заказов.
Реальная история этой недели:
ИМ «Мегашоп»: сделал им заказ в понедельник, не перезвонили, во вторник днём перезвонил сам, сказали что доставят в четверг, в среду вечером позвонили, сказали, что «нету». ИТОГ: потерял неделю и ничего не получил.
Далее. В среду ночью заказываю в ИМ «Доставка.ру» и «Brand-memory”. В четверг до полудня никто не перезвонил. Звоню в «BM», говорю, что ж вы, обещаете ответить в кратчайшие сроки и зеро, а менеджер мне ехидненько (ну и отношение к клиенту) как в известной рекламе «А у нас Новый Год! Может Вам ещё ночью надо было позвонить, когда заказ сделали? Да и нет у нас того, что заказали.» Как же говорю, а написано, что товар на складе. «Где написано? На сайте? Так у нас там инфа очень редко обновляется, совсем не в онлайне!» С гордостью так сказал!
Ну и кто эффективен в конечном результате: клиент, который «уважает труд других (Andre)» или который сразу клонирует заказ на «кто быстрее»?
Вообще удивляет отношение многих ИМ к Клиенту («ходют тут всякие, работать мешают»). В офф-лайне про таких говорят «совковое отношение». А как в он-лайне?
И ещё следует отметить, что во многих «виртуальных» магазинах товары тоже виртуальные….
Реальная история этой недели:
ИМ «Мегашоп»: сделал им заказ в понедельник, не перезвонили, во вторник днём перезвонил сам, сказали что доставят в четверг, в среду вечером позвонили, сказали, что «нету». ИТОГ: потерял неделю и ничего не получил.
Далее. В среду ночью заказываю в ИМ «Доставка.ру» и «Brand-memory”. В четверг до полудня никто не перезвонил. Звоню в «BM», говорю, что ж вы, обещаете ответить в кратчайшие сроки и зеро, а менеджер мне ехидненько (ну и отношение к клиенту) как в известной рекламе «А у нас Новый Год! Может Вам ещё ночью надо было позвонить, когда заказ сделали? Да и нет у нас того, что заказали.» Как же говорю, а написано, что товар на складе. «Где написано? На сайте? Так у нас там инфа очень редко обновляется, совсем не в онлайне!» С гордостью так сказал!
Ну и кто эффективен в конечном результате: клиент, который «уважает труд других (Andre)» или который сразу клонирует заказ на «кто быстрее»?
Вообще удивляет отношение многих ИМ к Клиенту («ходют тут всякие, работать мешают»). В офф-лайне про таких говорят «совковое отношение». А как в он-лайне?
И ещё следует отметить, что во многих «виртуальных» магазинах товары тоже виртуальные….
|
|
|
25/12/2003
Миш, я прекрасно понимаю, что не вертолетами, и не фельд-егерями. Но и Вы поймите, что у клиента одна проблема - деньги на оплату добыть. Все остальные проблемы - ваши! Кого-то из клиентов устраивает "от 18 до 22", а кого-то строго 19.
Вопрос-то в том, МОЖЕТЕ вы выполнить условия договора или НЕ МОЖЕТЕ. В данном случае - "не шмогли...".
Да пробки и еще 100 проблем. Но почему вы сразу не отказались от выполнения заказа на таких условиях? :) до денег слишком жадные? Или думали - клиент лох? А он оказался не лохом...
Вопрос-то в том, МОЖЕТЕ вы выполнить условия договора или НЕ МОЖЕТЕ. В данном случае - "не шмогли...".
Да пробки и еще 100 проблем. Но почему вы сразу не отказались от выполнения заказа на таких условиях? :) до денег слишком жадные? Или думали - клиент лох? А он оказался не лохом...
|
|
|
25/12/2003
Костя! Да дело не в этом, сбои бывают и самом отлаженном механизме, даже в метро бывают нарушения графиков, и нормальные люди на это реагируют адекватно. А насчет жадности, да даже отказ от 8000$ заказа (см. выше) погоды не делает. А уж на такие мелочи как 500$ стиралка внимание не обращаем.
Сам факт неприятен, тем более нашей вины в том нет, он что ждал под часами на морозе, нет сидел дома и пил пиво и какая разница по-большому счету доставили в 19.00 или 20.30, что у него самолет улетал?
Сам факт неприятен, тем более нашей вины в том нет, он что ждал под часами на морозе, нет сидел дома и пил пиво и какая разница по-большому счету доставили в 19.00 или 20.30, что у него самолет улетал?
|
|
|
25/12/2003
"и какая разница по-большому счету доставили"
А вот может была. Это все одно ни к нему претензия...
Одна большая компания, которая продвигает свой продукт среди многих конкурентов говорит - мы готовы отправить машину даже с 2-мя коробками продукта в любую точку продаж, что бы наш продукт там был ВСЕГДА! (понятно, что нерентабельно, но конкуренция диктует свои правила.
Вы же, очевидно, "заелись". :) будем "учить".... :)
Пример из моей жизни. Сгорела варочная панель. Заказал в 003. Он - мы в область возим по вечерам (я в Мытищах живу, в Перловке - 100 м. от МКАД). Я говорю, в Митино, Новокосино возите? Возим, это Москва. А я, говорю, значительно ближе, 100 м от МКАД, въезд рядом. и 200 м от Ярославки. А все равно, грят, область..
Но мне на быстро, говорю ну а если утром все же? Ладно, но доплатите 300 р. Не вопрос, говорю. Привезли утром, как договаривались, но!
1) везли со склада на Ярославке (те же 300 м от меня всего! ВСЕ их маршруты проходят рядом со мной!)
2) У доставщиков "не было сдачи" - пришлось дать "чаевых" 200 р.
И как Вы думаете, Михаил, куплю ли я еще что нибудь у 003? :) С их таким отношением к клиенту.
Вместо того, что бы поиметь меня как стабильного, платежеспособного, рядомживущего клиента на "вечные времена", они поимели меня как наперсточники лоха, на 500 рябчиков. И только 1 раз в жизни. Больше им - ни копейки. Из принципа.
А все из-за некомпетентности манагера, логистика и СД. Таки и кто "козел"? И кто в конечном счете больше потеряет?
А вот может была. Это все одно ни к нему претензия...
Одна большая компания, которая продвигает свой продукт среди многих конкурентов говорит - мы готовы отправить машину даже с 2-мя коробками продукта в любую точку продаж, что бы наш продукт там был ВСЕГДА! (понятно, что нерентабельно, но конкуренция диктует свои правила.
Вы же, очевидно, "заелись". :) будем "учить".... :)
Пример из моей жизни. Сгорела варочная панель. Заказал в 003. Он - мы в область возим по вечерам (я в Мытищах живу, в Перловке - 100 м. от МКАД). Я говорю, в Митино, Новокосино возите? Возим, это Москва. А я, говорю, значительно ближе, 100 м от МКАД, въезд рядом. и 200 м от Ярославки. А все равно, грят, область..
Но мне на быстро, говорю ну а если утром все же? Ладно, но доплатите 300 р. Не вопрос, говорю. Привезли утром, как договаривались, но!
1) везли со склада на Ярославке (те же 300 м от меня всего! ВСЕ их маршруты проходят рядом со мной!)
2) У доставщиков "не было сдачи" - пришлось дать "чаевых" 200 р.
И как Вы думаете, Михаил, куплю ли я еще что нибудь у 003? :) С их таким отношением к клиенту.
Вместо того, что бы поиметь меня как стабильного, платежеспособного, рядомживущего клиента на "вечные времена", они поимели меня как наперсточники лоха, на 500 рябчиков. И только 1 раз в жизни. Больше им - ни копейки. Из принципа.
А все из-за некомпетентности манагера, логистика и СД. Таки и кто "козел"? И кто в конечном счете больше потеряет?
|
|
|
25/12/2003
Константин
<<Щас, буду я сидеть у телефона ждать, когда этот псих соизволит свое мыло проверить и узнать, что у него заказ случился.>>
Интересные у Вас выводы о людях в ИМ - "псих". Вот так вот..всех огульно. Интересный клиент... с "психами" общается, а требует немедленной доставки, призов и салюта в честь его заказа. Вы уж последовательность соблюдайте.
<<Щас, буду я сидеть у телефона ждать, когда этот псих соизволит свое мыло проверить и узнать, что у него заказ случился.>>
Интересные у Вас выводы о людях в ИМ - "псих". Вот так вот..всех огульно. Интересный клиент... с "психами" общается, а требует немедленной доставки, призов и салюта в честь его заказа. Вы уж последовательность соблюдайте.
|
|
|
25/12/2003
Рассказала мужу про эту тему, он мне и говорит: "вот и не надо торопиться, может и без нас доставят".
|
|
|
25/12/2003
Костя! У АРИМА была идея тестовых закупок в магазинах-претендентах. Надо Вас на работу эту взять.
|
|
|
25/12/2003
NM, в отличии от вас, я называюсь настоящим именем и оставляю свои координаты. А если тому, кто из под забора тявкает и других учит не нравится, что его "психом" обзывают - то это к доктору. "Псих" - это не оскорбление. Это - обобщеный диагноз неадекватной реакции. Ну например ИМ, который на внешние раздражители не реагирует...
Если вы это на свой счет приняли... ну так я причем?
Если вы это на свой счет приняли... ну так я причем?
|
|
|
26/12/2003
Константин, прикалываться-это конешно Ваше право.
Я б тож хотел, чтобы заказ Мой доставили ВЧЕРА, ну в крайнем случае сегодня, хотя Я только завтра его сделаю, но и то ИШШО посмотрю- кто быстрее доставит..
Вообще, обидно не из-за недополученных копеек, а из за того что нас, романтиков и-торговли вот так вот кидают и ничего им за это не будет
Я б тож хотел, чтобы заказ Мой доставили ВЧЕРА, ну в крайнем случае сегодня, хотя Я только завтра его сделаю, но и то ИШШО посмотрю- кто быстрее доставит..
Вообще, обидно не из-за недополученных копеек, а из за того что нас, романтиков и-торговли вот так вот кидают и ничего им за это не будет
|
|
|
26/12/2003
Интересно, что бы сделал клиент если бы обе стиральные машинки привезли ровно к 19 часам, одновременно? :-) Я согласна, что есть товары которые нужны строго к определенному времени. Но по-моему это все же не стиральные машинки. И шанс на то, что стиральные машинки появятся одновременно был. Зачем клиенту нужна была эта крысиная гонка я не понимаю.
|
|
|
26/12/2003
Господа! Все замечания справедливы или хотя б имеют право на жизнь. Но важно вот что: в итоге подстраиваться придется именно магазину под клиента, а не наоборот. Клиент всегда найдет конкурента. В конце-концов: практически любая несвершившаяся сделка - вина ИМ (за исключением тех случаев, когда клиенты "шутят"):
- не захотел клиент ждать пол дня звонка - вина ИМ, активнее работать надо, штат расширить, график изменить, пересмотреть обязанности менеджеров
- опаздала СД - вина очевидна
- обратил клиент внимание на "битые пиксели" - нефиг браком торговать
и так далее... Есть замечаетльное выражение: "У своих ошибок всегда есть весомая причина, у чужих - глупое оправдание".
- не захотел клиент ждать пол дня звонка - вина ИМ, активнее работать надо, штат расширить, график изменить, пересмотреть обязанности менеджеров
- опаздала СД - вина очевидна
- обратил клиент внимание на "битые пиксели" - нефиг браком торговать
и так далее... Есть замечаетльное выражение: "У своих ошибок всегда есть весомая причина, у чужих - глупое оправдание".
Форум закрыт. Написание сообщений ограничено
последние материалы
31/01/2025
Новое на форуме
31/01/2025
31/01/2025
