 |
|
26/12/2003
IMHO надо всегда помнить одну вещь: клиент всегда прав. Улетает у него самолет или не улетает. Он прав.
Мы работаем с косметикой, для себя определили такие правила и вывесили на сайте. Если заказ сделан и подтвержден до 18 часов рабочего дня, он может быть доставлен на следующий день. Время доставки обговаривается при звонке менеджера, днем - _сразу_ после того, как заказ сделан, вечерне-ночные заказы обзваниваюся утром. Все что заказали в выходные - соответственно, в понедельник. Ненавязчиво при заполнении формы заказа просим указывать контакный телефон, по которому можно связаться в рабочее время - в основном пишут рабочие или мобильные. И это сразу дает клиенту понять, что ночью ему никто звонить не будет. Менеджер говорит - мы можем доставкить завтра, в какое время Вам удобнее? Кто сидит в офисах говорят с 10 до 18 - с ними проблем нет. Кто говорит "в 14" стараемся "раскрутить" на диапазон 2-3 часа (например, с 12 до 15) - обычно это устраивает, на самолет редко кто опазывает. Если клиент настаивает на доставке строго в 14 часов - см.пункт "клиент всегда прав" - разуплотняем график курьера: пусть лучше подождет, чем опоздает. В день заказа мы не доставляем, поэтому маршруты уже известны вечером. Наличие товара на складе обновляется в on-line, если его нет, невозмжно заказать. Вот сейчас в голову пришла мысль - надо этот факт прямо прописать на главной странице, это вносит определенное доверие к ИМ.
Результат довольно хороший, отказы случаются редко и в основном, сами виноваты - по каким-то причинам не смогли сразу перезвонить.
Вообще я считаю на сайте ИМ должно быть максимально полно указаны "правила игры", чтобы человек прежде чем делать заказ уже знал, на что он может рассчитывать. А дальше - самим "кровь из носу" соблюдать эти правила.
P.S. Мне как-то что-то везли из какого-то ИМ. Сказал им - с 10 до 19 в любое время. Накануне позвонили, сказали привезут в 14. С утра звонят - привезем в 12. В 12 звонят говорят - в 16. Задолбали звонками - и зачем, спрашивается? Мне ведь все равно... Внимательнее надо быть :-)
Мы работаем с косметикой, для себя определили такие правила и вывесили на сайте. Если заказ сделан и подтвержден до 18 часов рабочего дня, он может быть доставлен на следующий день. Время доставки обговаривается при звонке менеджера, днем - _сразу_ после того, как заказ сделан, вечерне-ночные заказы обзваниваюся утром. Все что заказали в выходные - соответственно, в понедельник. Ненавязчиво при заполнении формы заказа просим указывать контакный телефон, по которому можно связаться в рабочее время - в основном пишут рабочие или мобильные. И это сразу дает клиенту понять, что ночью ему никто звонить не будет. Менеджер говорит - мы можем доставкить завтра, в какое время Вам удобнее? Кто сидит в офисах говорят с 10 до 18 - с ними проблем нет. Кто говорит "в 14" стараемся "раскрутить" на диапазон 2-3 часа (например, с 12 до 15) - обычно это устраивает, на самолет редко кто опазывает. Если клиент настаивает на доставке строго в 14 часов - см.пункт "клиент всегда прав" - разуплотняем график курьера: пусть лучше подождет, чем опоздает. В день заказа мы не доставляем, поэтому маршруты уже известны вечером. Наличие товара на складе обновляется в on-line, если его нет, невозмжно заказать. Вот сейчас в голову пришла мысль - надо этот факт прямо прописать на главной странице, это вносит определенное доверие к ИМ.
Результат довольно хороший, отказы случаются редко и в основном, сами виноваты - по каким-то причинам не смогли сразу перезвонить.
Вообще я считаю на сайте ИМ должно быть максимально полно указаны "правила игры", чтобы человек прежде чем делать заказ уже знал, на что он может рассчитывать. А дальше - самим "кровь из носу" соблюдать эти правила.
P.S. Мне как-то что-то везли из какого-то ИМ. Сказал им - с 10 до 19 в любое время. Накануне позвонили, сказали привезут в 14. С утра звонят - привезем в 12. В 12 звонят говорят - в 16. Задолбали звонками - и зачем, спрашивается? Мне ведь все равно... Внимательнее надо быть :-)
|
|
|
29/12/2003
Константин, мое настоящее имя и координаты есть. Хотя не совсем понятно чем имя Константин с адресом на yandex отличается от NM? :)
1. Вы заказ через интернет сделали? Так с какого перепугу Вам обязаны звонить по телефону? Ответ через почту. Желаете лично пообщаться с менеджером так и звоните тогда по телефону, а не заказывайте через форму. Желаете чтобы был Вам звонок по получении заказа? Нет проблем - напишите в примечаниях. Вам не обязаны отзваниваться, потому что это e-commerce, а не продажи по телефону. Сидит человек на диалапе и требует чтобы ему позвонили. И менеджер сидит и названиевает, а там занято. Сколько можно звонить - час, два или три? Далее. Порядок доставки (как правило) четко прописан на сайте и Ваши пожелания типа доставить в 16:07 могут учитываться, но не более того.
А вот что Вам обязаны, так это предоставить ПРАВДИВУЮ информацию о состоянии склада и цену. Если товара нет на складе, то должно быть написано - ЗАКАЗ. Тогда не будет этого бреда с 10 заказами одного и того же в 10 магазинах и требования перезвонить. С наступающим!
1. Вы заказ через интернет сделали? Так с какого перепугу Вам обязаны звонить по телефону? Ответ через почту. Желаете лично пообщаться с менеджером так и звоните тогда по телефону, а не заказывайте через форму. Желаете чтобы был Вам звонок по получении заказа? Нет проблем - напишите в примечаниях. Вам не обязаны отзваниваться, потому что это e-commerce, а не продажи по телефону. Сидит человек на диалапе и требует чтобы ему позвонили. И менеджер сидит и названиевает, а там занято. Сколько можно звонить - час, два или три? Далее. Порядок доставки (как правило) четко прописан на сайте и Ваши пожелания типа доставить в 16:07 могут учитываться, но не более того.
А вот что Вам обязаны, так это предоставить ПРАВДИВУЮ информацию о состоянии склада и цену. Если товара нет на складе, то должно быть написано - ЗАКАЗ. Тогда не будет этого бреда с 10 заказами одного и того же в 10 магазинах и требования перезвонить. С наступающим!
|
|
|
03/09/2004
Меня интересует вопрос--,кто готов платить за такую услугу, как предоставление информации о "недобросовестных" покупателях?
|
|
|
03/09/2004
Я бы скорее всего был бы готов заплатить за список недобросовестных ИМ, потому как это гораздо полезнее.
Сказал к 16 часам доставить, значит к 16. Или к 8 утра. А как это уже их проблемы. Не умеют - пусть учатся или уходят (что лучше для нас, покупателей).
Романтика е-торговли - хорошее название, громкое. Но... за романтику деньги не платят. А если уж берете оплату за товар и доставку, значит прыгните через голову 2 раза, но сделайте все к сроку.
Сказал к 16 часам доставить, значит к 16. Или к 8 утра. А как это уже их проблемы. Не умеют - пусть учатся или уходят (что лучше для нас, покупателей).
Романтика е-торговли - хорошее название, громкое. Но... за романтику деньги не платят. А если уж берете оплату за товар и доставку, значит прыгните через голову 2 раза, но сделайте все к сроку.
|
|
|
03/09/2004
Максиму,
Пожалуй что могло бы заинтересовать- участие в работающем известном сервисе на абонентской основе.
Пожалуй что могло бы заинтересовать- участие в работающем известном сервисе на абонентской основе.
|
|
|
04/09/2004
У нас есть другая проблема: наша Служба Доставки работает, я бы сказала, безупречно:), а вот интернет-магазины со своими клиентами договариваются абы как. Либо клиент указывает точное время, а ИМ дает нам этот заказ так, что физически его невозможно выполнить (заказ нам передали, допустим, в час дня, а доставка до двух). Либо ИМ решает "подстраховаться", и указывает время доставки "до пяти", когда клиент ждет заказ "с пяти и до вечера".
Так что не жалуйтесь на службу доставки, старайтесь корректно с клиентом работать - в этом залог вашего успеха и процветания :).
Так что не жалуйтесь на службу доставки, старайтесь корректно с клиентом работать - в этом залог вашего успеха и процветания :).
|
|
|
04/09/2004
По приходу заказа на мыло, отзвон идет в течение 20-30 мин. (независимо от наличия или отсутствия товара). К сожалению иногда глючит почтовый сервер и заказы проходят с задержкой или вообще не проходят. Но это редко.
По доставке оговариваем половину дня и строго придерживаемся этих обязательств. Если покупателя интересует более конкретное время, то сверяемся с реальными возможностями. Если обещать не получается, то оставляем определенный временной коридор. В основном все всё понимают.
Утром в день доставки (перед погрузкой товара в машину) отзваниваем покупателю подтверждая доставку. И покупателю приятно "помнят и сегодня превезут" и нам спокойней.
Проблем пока (тьфу-тьфу) не возникало.
По доставке оговариваем половину дня и строго придерживаемся этих обязательств. Если покупателя интересует более конкретное время, то сверяемся с реальными возможностями. Если обещать не получается, то оставляем определенный временной коридор. В основном все всё понимают.
Утром в день доставки (перед погрузкой товара в машину) отзваниваем покупателю подтверждая доставку. И покупателю приятно "помнят и сегодня превезут" и нам спокойней.
Проблем пока (тьфу-тьфу) не возникало.
|
|
|
19/09/2004
Тут я не согласен, служба такая есть, спозиционирована она именно как служба доставки для ИМ, со своими плюсами и минусами конечно, но есть: www.elkito-sd.ru
|
|
|
20/09/2004
2 Михаил
Михаил, хотелось бы пообщаться немного. :)
Может напишите мне на мыло?
Спасибо.
Михаил, хотелось бы пообщаться немного. :)
Может напишите мне на мыло?
Спасибо.
Форум закрыт. Написание сообщений ограничено
последние материалы
19/04/2024
