Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

посоветуйте КС с полным комплексом услуг (call-менеджер+логистика)



Ссылка на сообщение ЛюдмилаН


Добрый день!
Для нового ИМ нужна КС с полным набором услуг, хочу все отдать на аутсорс. Про Ру-Курьер начиталась...не передумала, оставила на подумать. Еще есть проверенные варианты?



Ссылка на сообщение timur_checkout


Людмила, не советую отдавать колл центр на аутсорс. Если не можете сами - посадите сотрудника, будет точно лучше. Вам очень повезет, если оператору в курьерке будет не все равно, с кем он общается, он сидит на з/п.
Перечисленное вами очень важные аспекты бизнеса, этого, увы многие не понимают и теряют. Есть вещи, которые нельзя отдавать на аутсорс. Общение со своими клиентами бесценно.



Ссылка на сообщение ЛюдмилаН


Тимур, спасибо за отклик и совет! я понимаю важность общения с клиентом. Но есть одно НО...свой нанятый человечек не сможет работать с 9 до 21 ежедневно без отпуска, без выходных, без болезней и болезней детей...что перевесит, пока не знаю- желание качественно общаться и не отпугнуть клиента , но не быть уверенным в приеме звонков , или нанять спецчеловечка в КС, но не быть уверенным в качестве. Есть надежда на квалифицированный персонал и обучение под нужды магазина. Мне сложнее курьерку отдавать, т.к. товар детский, водитель должен быть вежлив, опрятен и некурящий.



Ссылка на сообщение timur_checkout


ЛюдмилаН:

Тимур, спасибо за отклик и совет! я понимаю важность общения с клиентом. Но есть одно НО...свой нанятый человечек не сможет работать с 9 до 21 ежедневно без отпуска, без выходных, без болезней и болезней детей...что перевесит, пока не знаю- желание качественно общаться и не отпугнуть клиента , но не быть уверенным в приеме звонков , или нанять спецчеловечка в КС, но не быть уверенным в качестве. Есть надежда на квалифицированный персонал и обучение под нужды магазина. Мне сложнее курьерку отдавать, т.к. товар детский, водитель должен быть вежлив, опрятен и некурящий.


Товар можете возить через нас)
Специальный человек - нет проблем, есть масса людей, которые по тем или иным причинам могут работать только на дому. И если работать только с телефоном и звонков не много, эти люди скорее всего будут стараться и делать все хорошо. На поиск и обучение придется потратить время, на контроль, кстати, тоже, однако, так будет лучше. Пока у вас немного заказов, человек сделает все, чтобы их было больше. Мотивируйте его деньгами, бонусами, но на мой взгляд, лучше свой работник, чем чужой колл-центр. По своей практике скажу, мало кто читает комментарии, много ошибок, да и совершенно безразлично, что будет с клиентом и магазином.



Ссылка на сообщение Твой Курьер


Цитата:

Вам очень повезет, если оператору в курьерке будет не все равно, с кем он общается, он сидит на з/п.

Не говорите за все компании. У нас операторам не все равно из-за очень эффективной системы мотивации.

У нас создано целое подразделение для аутсорсинга ИМ, которое полностью заинтересовано в качественной работе и передачи заказов в доставку. Доставка - это наша основная прибыль и отдел получает с успешных доставок хорошие бонусы, которые при этом не перекладываются на плечи ИМ - это делается с нашей прибыли с доставок.

По данной услуге нет НИ ОДНОГО НАРЕКАНИЯ со стороны клиентов! По доставкам тоже работа ведется максимально качественно, о чем можно убедиться нашей в ветке отзывов.

Цитата:

Мне сложнее курьерку отдавать, т.к. товар детский, водитель должен быть вежлив, опрятен и некурящий.

Все водители исключительно такие, как Вы описали, за исключением курения - это профессиональная болезнь водителей и курят, к сожалению многие. На сегодняшний день не было ни разу нарекания по поводу того, что товар пропах сигаретным дымом - весь товар герметично упаковывается и в основном отделен от автомобильного салона, где сидит водитель.



Ссылка на сообщение timur_checkout


Твой Курьер, не обижайтесь. Я говорю о своем опыте, вы говорите о себе.
Ситуации бывают разными, водители курят и все равно неопрятные, иначе им надо платить очень и очень много., все зависит от человека.
Безусловно, не могу о вас сказать ничего хорошего и ничего плохого, если у вас так все здорово, искренне за вас рад



Ссылка на сообщение Твой Курьер


Цитата:

водители курят и все равно неопрятные, иначе им надо платить очень и очень много., все зависит от человека.

И тут опять не говорите за всех. Водители у нас опрятные, да и зарплата у них очень и очень не маленькая... Клиенты отзываются все очень хорошо, причем не нам, а прямо в ИМ, а ИМ передают нам.


Цитата:

если у вас так все здорово, искренне за вас рад

Спасибо!



Ссылка на сообщение ЛюдмилаН


Твой Курьер, очень важный момент про некурящих! в дом к малышам входит прокуренный дядя- это жуть для мам! по себе знаю
а считаются ли КС с пожеланиями типа "клиенту в дверь стучать , а не звонить"?



Ссылка на сообщение Твой Курьер


Цитата:

Твой Курьер, очень важный момент про некурящих! в дом к малышам входит прокуренный дядя- это жуть для мам! по себе знаю

Водителя, да и вообще курьера, можно и не впускать в дом, а попросить подождать в коридоре, расплатиться там же. Тут ничего не поделать - у нас не служба такси и не спортивная лига, мы не ставим в качестве основного требование при приеме на работу отсутствие пристрастия к сигаретам.

Цитата:

а считаются ли КС с пожеланиями типа "клиенту в дверь стучать , а не звонить"?

Разумеется, если это прописано в комментариях к доставке, водитель не будет звонить. При этом, мобильный у клиента должен быть доступен, так как пока водитель не дозвонится до покупателя и тот не подтвердит, что ждет доставку по адресу, водитель не поедет к клиенту.



Ссылка на сообщение Call IM


timur_checkout, товар/магазин, который Вы передавали на аутсорсинг предполагал сложную консультацию и длительную подготовку? Была ли возможность перевести сложные вопросы на Вашего штатного сотрудника или на Вас? Сколько длился Ваш опыт?

Я конечно говорю о себе, но объективно любой проект выгодно переводить на аутсорсинг по звонкам и заказам, особенно, если речь идет о сравнении с зарплатой менеджеров в Москве. :roll:

Проекты приходят очень разные. Порой с невосполнимой схемой закупок: это 20 заказов в день у 15 поставщиков и при этом поставщик не очень общителен...С такими проектами очень сложно.

Luxury сегмент - также требует серьезной подготовки и вежливых людей, но даже такие клиенты не уходят через месяца - два, потому что считают свои деньги. :wink:



Ссылка на сообщение timur_checkout


Call IM:

timur_checkout, товар/магазин, который Вы передавали на аутсорсинг предполагал сложную консультацию и длительную подготовку? Была ли возможность перевести сложные вопросы на Вашего штатного сотрудника или на Вас? Сколько длился Ваш опыт?

Я конечно говорю о себе, но объективно любой проект выгодно переводить на аутсорсинг по звонкам и заказам, особенно, если речь идет о сравнении с зарплатой менеджеров в Москве.

Проекты приходят очень разные. Порой с невосполнимой схемой закупок: это 20 заказов в день у 15 поставщиков и при этом поставщик не очень общителен...С такими проектами очень сложно.

Luxury сегмент - также требует серьезной подготовки и вежливых людей, но даже такие клиенты не уходят через месяца - два, потому что считают свои деньги.


С аутсорсингом колл-центра для ИМ вопросов очень и очень много. Если товар простой, то ок, если товар технически сложный, необходимо прописывать несколько скриптов, постоянный персонал, который будет работать именно с определенным магазином, соответственно вопросов много,стоимость, как правило, высока. Поэтому, аутсорсинг подходит, скорее для опросов, или для пиковых ситуаций. Я много чего покупаю онлайн, и знаю, где аутсорсинг, а где нет. Есть с чем сравнить.



Ссылка на сообщение Call IM


timur_checkout, в принципе, Вы пересказали мой пост своими словами. :lol:

Уверенная работа магазина на аутсорсинге зависит не от скриптов, а от фундаментального выстраивания цепочки взаимодействия магазина и подрядчика.

Насчет стоимости готов спорить! Наши клиенты ранее нанимали людей на дому за 20-25 тыс руб. и...ну Вы понимаете что чаще всего трубку никто не поднимал. :roll:

Согласно нашим тарифам, средний клиент платит 11900 рублей за 150 заказов "под ключ", не считая взаимодействия с поставщиками.
Разница в цене 100%. :shock:



Ссылка на сообщение timur_checkout


Call IM:

Уверенная работа магазина на аутсорсинге зависит не от скриптов, а от фундаментального выстраивания цепочки взаимодействия магазина и подрядчика.

Насчет стоимости готов спорить! Наши клиенты ранее нанимали людей на дому за 20-25 тыс руб. и...ну Вы понимаете что чаще всего трубку никто не поднимал.

Согласно нашим тарифам, средний клиент платит 11900 рублей за 150 заказов "под ключ", не считая взаимодействия с поставщиками.
Разница в цене 100%.


Зависит от умения выбирать персонал. Все зависит от конкретной ситуации, без бэкграунда мы с вами будем заниматься пересказом своих мнений)



Ссылка на сообщение Call IM


timur_checkout,

1) Широкий поиск сотрудников;
2) Построение гибкого графика;
3) Удобное распределение проектов без алчных перегрузов. mrgreen:
4) Постоянство проекта (3-4 месяца стабильной работы);
5) Грамотный подход Руководителя проекта (Супервайзера);
6) Мотивация, мотивация и еще раз мотивация;

Вот тогда рядовой проект превращается в конфетку.



Ссылка на сообщение timur_checkout


Call IM:

timur_checkout,

1) Широкий поиск сотрудников;
2) Построение гибкого графика;
3) Удобное распределение проектов без алчных перегрузов. mrgreen:
4) Постоянство проекта (3-4 месяца стабильной работы);
5) Грамотный подход Руководителя проекта (Супервайзера);
6) Мотивация, мотивация и еще раз мотивация;

Вот тогда рядовой проект превращается в конфетку.


Читать приятно)






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены