Почему не работают "горячие линии" интернет-магазинов
 |
|
13/11/2010
Хотелось бы обсудить тему - насколько эффективна работа операторов на телефоне в интернет-магазинах. Почему, позвонив по телефону, потенциальный заказчик не становится покупателем? Как можно повысить эффективность работы данного канала коммуникации?
 |
|
13/11/2010
Не совсем понятно, а что вы хотите обсудить? Кажется, вполне очевидно, что если потенциальный заказчик позвонив не может получить интересующую его информацию, то и заказа не будет. Отвечающий по телефону должен хорошо знать предмет разговора, владеть всей информацией по товару отвекчая в стиле: "а вот тот фиксатор справа выполнен в этой модели №2 из металла, в отличии от похожей модели №1, где она из пластика, а рукоятка эргономичнее и из приятного на ощупь прорезиненного материала, препятствующего выскальзыванию из рук, поэтому чуть больше стоит..." И всё в таком плане, а не сухое перечисление паспортных данных на товар. Ещё хуже, когда на сайте показаны товары и даже есть подписи, что в наличии, а заказываешь или звонишь - нет в наличии. В такие магазины вообще больше никогда не возвращаюсь и не звоню.
 |
|
28/02/2011
Менеджеры нашей компании к примеру перед запуском интернет магазина ,проходят специальное обучение,(особенно это касается специфических товаров), поэтому предполагаю что немалую роль играет какую консультацию получит позвонивший:)следовательно сделает он заказ или нет)
 |
|
16/03/2011
Цитата:
Irinnna D. Менеджеры нашей компании к примеру перед запуском интернет магазина ,проходят специальное обучение,(особенно это касается специфических товаров), поэтому предполагаю что немалую роль играет какую консультацию получит позвонившийSmileследовательно сделает он заказ или нет)
А Вы только по Москве работаете? Нам такой партнер в Екатеринбурге нужен Irinnna D. Менеджеры нашей компании к примеру перед запуском интернет магазина ,проходят специальное обучение,(особенно это касается специфических товаров), поэтому предполагаю что немалую роль играет какую консультацию получит позвонившийSmileследовательно сделает он заказ или нет)
 |
|
08/04/2011
Здесь где-то в соседней ветке обсуждался вопрос звонков клиентов.
Я считаю этот канал продаж не менее важным, чем все прочие. На телефоне и на онлайн-консультанте у нас сидит самый знающий сотрудник, в сложных случаях подключаюсь сам. В результате - 90% звонков конвертируются в заказы.
Человек мало того, что зашел на сайт, он еще и позвонил - это же готовый клиент! Грамотный доброжелательный консультант легко "сконвертирует" такой звонок в покупку. Причем сотрудникам дана четкая установка - ничего не "впаривать".
Вообще, за время работы схема работы сильно поменялась: начинали с чисто онлайн продаж со склада поставщика, теперь, в итоге есть свой достаточно большой склад, где поддерживаем ассортимент тех самых 20% номенклатуры, что дают 80% продаж, плюс шоу-рум при офисе, куда клиенты приходят за покупками, как в обычный магазин, плюс телефонные продажи - все это дает существенный рост продаж.
В итоге сейчас плохо себе представляю, как можно работать без своего склада и консультантов на телефоне и в онлайне...
Правда, у нас 15 поставщиков, у которых ассортимент не пересекается...
Возможно, у тех, кто завязан на одного поставщика, все намного проще...
Я считаю этот канал продаж не менее важным, чем все прочие. На телефоне и на онлайн-консультанте у нас сидит самый знающий сотрудник, в сложных случаях подключаюсь сам. В результате - 90% звонков конвертируются в заказы.
Человек мало того, что зашел на сайт, он еще и позвонил - это же готовый клиент! Грамотный доброжелательный консультант легко "сконвертирует" такой звонок в покупку. Причем сотрудникам дана четкая установка - ничего не "впаривать".
Вообще, за время работы схема работы сильно поменялась: начинали с чисто онлайн продаж со склада поставщика, теперь, в итоге есть свой достаточно большой склад, где поддерживаем ассортимент тех самых 20% номенклатуры, что дают 80% продаж, плюс шоу-рум при офисе, куда клиенты приходят за покупками, как в обычный магазин, плюс телефонные продажи - все это дает существенный рост продаж.
В итоге сейчас плохо себе представляю, как можно работать без своего склада и консультантов на телефоне и в онлайне...
Правда, у нас 15 поставщиков, у которых ассортимент не пересекается...
Возможно, у тех, кто завязан на одного поставщика, все намного проще...
 |
|
08/04/2011
Irinnna D.:
Менеджеры нашей компании к примеру перед запуском интернет магазина ,проходят специальное обучение,(особенно это касается специфических товаров), поэтому предполагаю что немалую роль играет какую консультацию получит позвонившийследовательно сделает он заказ или нет)
Менеджеры нашей компании к примеру перед запуском интернет магазина ,проходят специальное обучение,(особенно это касается специфических товаров), поэтому предполагаю что немалую роль играет какую консультацию получит позвонившийследовательно сделает он заказ или нет)
Миф, у меня сотрудники месяцами изучают товарный ассортимент, которого более 2000. Плюс без возможности подержать товар я вообще не представляю обучение.
|
|
|
08/04/2011
Rodan:
Миф, у меня сотрудники месяцами изучают товарный ассортимент, которого более 2000. Плюс без возможности подержать товар я вообще не представляю обучение.
Миф, у меня сотрудники месяцами изучают товарный ассортимент, которого более 2000. Плюс без возможности подержать товар я вообще не представляю обучение.
+1
 |
|
15/04/2011
Цитата:
Вообще, за время работы схема работы сильно поменялась: начинали с чисто онлайн продаж со склада поставщика, теперь, в итоге есть свой достаточно большой склад, где поддерживаем ассортимент тех самых 20% номенклатуры, что дают 80% продаж, плюс шоу-рум при офисе, куда клиенты приходят за покупками, как в обычный магазин, плюс телефонные продажи - все это дает существенный рост продаж.
Вообще, за время работы схема работы сильно поменялась: начинали с чисто онлайн продаж со склада поставщика, теперь, в итоге есть свой достаточно большой склад, где поддерживаем ассортимент тех самых 20% номенклатуры, что дают 80% продаж, плюс шоу-рум при офисе, куда клиенты приходят за покупками, как в обычный магазин, плюс телефонные продажи - все это дает существенный рост продаж.
извините за чрезмерное любопытство )
хочу задать один вопрос.
когда у поставщика - кончается определенный товар на складе, а у вас, на вашем складе, он есть в наличии - вы поднимаете на него цену - до тех пор пока он снова не появится на складе поставщика?
|
|
|
17/04/2011
Hitcher:
извините за чрезмерное любопытство )
хочу задать один вопрос.
когда у поставщика - кончается определенный товар на складе, а у вас, на вашем складе, он есть в наличии - вы поднимаете на него цену - до тех пор пока он снова не появится на складе поставщика?
извините за чрезмерное любопытство )
хочу задать один вопрос.
когда у поставщика - кончается определенный товар на складе, а у вас, на вашем складе, он есть в наличии - вы поднимаете на него цену - до тех пор пока он снова не появится на складе поставщика?
Как говорится, зависит...
Если товар появится через пару недель - цену не меняем, если это что-то уникальное и есть только у нас - да, поднимаем цену.
 |
|
29/04/2011
mr.Сумкин:
А Вы только по Москве работаете? Нам такой партнер в Екатеринбурге нужен
А Вы только по Москве работаете? Нам такой партнер в Екатеринбурге нужен
Мы работаем по всей территории РФ. Обращайтесь, всегда будем рады сотрудничеству.
|
|
|
29/04/2011
Rodan:
Миф, у меня сотрудники месяцами изучают товарный ассортимент, которого более 2000. Плюс без возможности подержать товар я вообще не представляю обучение
Миф, у меня сотрудники месяцами изучают товарный ассортимент, которого более 2000. Плюс без возможности подержать товар я вообще не представляю обучение
Как говорилось в сообщении выше из всего представленного на сайте ассортимента в наличии чаще всего бывает 20%, пользующихся максимальным спросом, данное количество товара изучить доскональна не сложно и возможно, тем более, что интернет магазины приходят на долгосрочное и перспективное сотрудничество.
За каждым менеджером закреплены свои определенные проекты, именно с которыми он работает и увеличивает свои знания именно по ним, а не по каким-либо еще.
Перед запуском проекта составляется индивидуальный меморандум по работе с данным проектом.
Менеджерами тщательно изучается ассортимент, если владелец интернет магазина хочет, проводятся личные консультации менеджеров по работе с магазином, получаются ответы на возникшие вопросы по ассортименту.
Также, если в процессе работы возникают вопросы, то они все направляются на уточнение владельцу интернет магазина, или ответственному за проект человеку со стороны клиента, и в дальнейшем успешно используются.
Несколько раз в неделю организуются специальные тренинги с нашими менеджерами, где пополняется багаж знаний о каждом проекте, а также анализируются записи телефонных разговоров (которые постоянно записываются) с покупателями на предмет исправления ошибок и увеличения продаж.
Раз в месяц проводятся аттестации менеджеров.
По желанию клиента тех покупателей, которые хотят узнать еще больше какой-то специфической информации по товару, менеджеры переводят на владельца интернет магазина.
Самое главное, что оплата за услугу "менеджер интернет магазина" ведется не за количество времени, которое покупатель провел за беседой по телефону, а именно за КОНЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ, то есть товар доставлен - деньги получены.
Поэтому мы напрямую заинтересованы в увеличении продаж.
Ответить
