О-Курьер: постоянные проблемы и отрицательный опыт

С курьерской службой «О-Курьер» мы работаем более 3 лет, осуществляя через них доставку в 5 городов РФ: Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Пермь и Тюмень. Первоначально нас полностью устраивали сроки доставки и обслуживание. К сожалению, в последний год (июль 2011 - июль 2012) качество сервиса неуклонно падает. На данный момент его часто можно назвать просто катастрофическим, как только возникает какая-то проблема с доставкой заказа. При этом сотрудники и руководство на жалобы по сути не реагируют.

Устав еженедельно (а, иногда, и ежедневно) бороться с одними и теми же проблемами в работе «О-Курьер» без каких-либо улучшений, мы решили опубликовать открытое письмо. В первую очередь, надеемся, что хотя бы этот шаг приведет к улучшению качества работы компании, в целом оказывающей полезную и нужную услугу и не всегда плохо.

Мы приводим конкретные факты проблем, низкого качества сервиса и некомпетентности со стороны «О-Курьер» с которыми сталкиваемся на постоянной основе, и о которых мы сообщали неоднократно в письменной и устной форме, как нашим менеджерам в компании, так и руководству. В частности, до относительно недавнего времени Заместителю генерального директора по развитию Георгию Рязанову (нового руководителя, занявшего его место, нам представлено до сих пор не было).

Сразу отметим, что мы работаем достаточно давно и сотрудничаем с несколькими службами доставки, поэтому нам есть с чем сравнивать.


Проблемы:

1. В июле 2011 года «О-Курьер» были в одностороннем порядке изменены тарифы для доставки в СПб. Тарифы регулируются договором и доп. соглашениями и определяют стоимость доставки, которую мы сообщаем покупателям. От «О-Курьер» нам поступило одно электронное письмо на один электронный адрес (хотя важные сообщения от них всегда приходят на несколько адресов) и которое с нашей стороны не было подтверждено, так как сотрудник его не получил. (С О-Курьер мы всегда работаем с подтверждением по важным письмам). Мы также не получили оригиналы доп. соглашения для ознакомления и подписи с нашей стороны. (Хотя О-Курьер на постоянной основе доставляет нам отчеты и другие важные документы. Даже работа с новым городом доставки не может начаться без доп.соглашения).

Работа по новым (увеличенным) тарифам продолжалась в течение месяца, пока в попытках решить вопрос мы не дошли до высшего руководства. Отдадим должное “О-Курьеру” в этой ситуации — они устранили свою ошибку и компенсировали причиненные убытки. Хотя принципиальная возможность начала работы по новым условиям без согласования и подписания договора говорит за себя. Здесь же не обошлось и без других мелких проблем. Еще в течение некоторого времени (хотя мы сами заметили и неоднократно указывали на эту проблему) в случае самовывоза заказа покупателем, О-Курьер брал с него оплату по старому тарифу, а с нас вычитал по новому (более высокому). В этом не было злого умысла и разница компенсировалась по нашему требованию, но эта ситуация продолжалась в течение нескольких отчетных периодов.


2. Ужасная ситуация произошла в декабре 2011. Сообщив о сроках доставки перед праздниками (и обозначив сроки, в которые мы должны передать им заказы на доставку, чтобы они гарантированно успели доставить их до НГ), курьерская служба О-Курьер не уложилась в них. Без предупреждения нас, как отправителя, доставка новогодних подарков нашим клиентам предлагалась на 10-20 января. При этом операторы О-Курьер говорили покупателям, что вина лежит на стороне отправителя (хотя все сроки отправки нами были соблюдены), предлагали отказываться от заказов, если им не подходит доставка в январе или приезжать за заказами в пункт выдачи, но оплачивать всю стоимость доставки.

О возникшей ситуации мы узнали от наших покупателей. Связавшись с руководством О-Курьер мы получили ответ вида «да, мы немножко неподрассчитали» и заверения, что со всеми покупателями они договорились о доставке после праздников, и все готовы заказы принять. О срочных заказах, которые покупатели требуют доставить до праздников (на что мы и покупатели обоснованно рассчитывали изначально), мы договорились, что будем сообщать в О-Курьер, и их они «обязательно доставят». Все последние дни декабря мы обзванивали офисы “О-Курьер” в Москве и Питере, но, вопреки всем затраченным нами усилиям, часть заказов О-Курьер так и не доставил, а с некоторыми покупателями так даже и не связался.

Мало того, что мы получили материальные убытки, был нанесен серьезный урон нашей репутации. Покупатели были вне себя, так как заказали подарки к НГ, некоторые даже заранее оплатили их. От большинства таких заказов отказались. Поскольку каждый наш заказ печатается «под заказ», товары были утилизированы. Мы связались с каждым покупателем, уточнили по каким причинами они отказались от заказов. Нами был составлен список тех, которые не были доставлены по вине О-Курьер и передан им (его можно было даже проверить), но никакого финансового урегулирования со стороны О-Курьер предложено не было. (Хотя бы самой простой для них компенсации при рассчете за будущие доставки.)


3. Повторение ситуации произошло уже в апреле. По техническим причинам, о которых нам не было сообщено, произошла задержка доставки заказов курьером по СПб в 4-6 дней. Как и в Новый Год о ситуации у узнали от наших покупателей, а не от сотрудников курьерской службы.

В службе поддержки О-Курьера в Санкт-Петербурге на вопрос клиентов “Почему заказ не доставлен?” операторы сообщали о задержке со стороны отправителя, а в некоторых случаях и об отсутствии отправки из Москвы. Четкой информации о сроках и дате доставки операторы из Санкт-Петербурга предоставить не могли даже нашим сотрудникам.


4. Когда уволился наш персональный менеджер, нас не уведомили об этом и не сообщили контакты нового сотрудника (около 2 месяцев мы добивались получения этих данных). Когда изменяются адреса пунктов выдачи и номера телефонов представительств в городах РФ (кстати, указываются только мобильные телефоны, которые часто бывают просто отключены), мы не получаем актуальную информацию. Все данные подобного рода нам необходимо “выбивать” из операторов контакт центра, которым с трудом можно дозвониться.


5. В последнее время стали поступать жалобы от клиентов из Санкт-Петербурга на хамское отношение курьеров.


В целом, отношение курьерской службы “О-Курьер” к партнерам возмущает, в первую очередь, даже не нарушением условий сотрудничества, отсутствием старания/профессионализма среди сотрудников и техническими ошибками, но введением в заблуждение и предоставлением необоснованной информации нашим клиентам, в том числе, порочащей репутацию, а также — фактическим нежеланием сотрудников (менеджеров, операторов поддержки, руководства) принять участие в оперативном решении проблем, создаваемых компанией. Не важно, по их вине или форс-мажорным обстоятельствам.

Когда наш покупатель спрашивает нас «Где мой заказ? Когда я его получу?» и наши сотрудники, отвечая перед покупателем, пытаются с помощью О-Курьер разобраться, а где, собственно, заказ, когда сроки его доставки уже нарушены, зачастую все сводится к ответам вида: «Мы ничего не знаем, придет когда придет, мы его нигде не видим. Больше сказать нечего, старшего сотрудника никакого нет.»

Мы не считаем, что это нормальный ответ, и дать такой ответ покупателю, оплатившему курьерскую доставку, мы также не считаем корректным. Создается впечатление, что работаешь не с современной службой курьерской доставки, при этом связанной с крупнейшим интернет-ритейлером Рунета, а с Почтой России в ее наихудшем проявлении.

Даже в такой ситуации мы знаем, что если добиться от сотрудника О-Курьер обещания перезвонить нам и уточнить детали происходящего (что сделать тоже сложно, хотя, считаем, это это его прямая обязанность, и он должен предложить это сам в такой ситуации), он никогда не перезвонит, и единственный способ добиться чего-то, это продолжать звонить ему в течение дня или нескольких дней, иногда просто пытаясь поймать его или того, кто хоть что-то может сказать.

В результате наши менеджеры тратят иногда по несколько часов в день (и это не преувеличение), чтобы добиться информации по одному единственному заказу, потому что мы не можем так же обращаться со своими клиентами, как «О-Курьер» позволяет себе зачастую обращаться со своими.

Мы надеемся, что О-Курьер удастся решить эти проблемы. На данный момент, учитывая постоянство этих проблем и отсутствие реакции и улучшений со стороны руководства курьерской службы, мы не видим другого выхода, кроме как вынести эту ситуации на широкое обозрение.


C уважением,
интернет-сервис Printdirect.ru
http://printdirect.ru

Я вот искренне не понимаю. Если Вас так все не устраивает, зачем Вы с ними работаете?

Алексей Пономаренко, а знаете как страшно соскакивать! И при этом не факт, что получишь компанию лучше.
Ребята молодцы вообще, я их сайт посмотрел, даже в избранное себе забил, может, тапки с логотипом закажем - магазин развитый, терять клиентов по вине нерадивых курьеров обидно.

2 lululal. Нет не знаю. По-моему это полнейший му..зм. Себя нужно уважать хоть немного.

Думаю я не раскрою ничей секрет или коммерческую тайну. Они этого не скрывают, а все их клиенты это знают: О-Курьер является дочкой или карманной курьерской службой магазина ОЗОН. Их собственно многие так и прозвали.
Ничего плохого или хорошего в этом нет, но вы должны понимать, что основным и приоритетным их клиентом всегда будет ОЗОН. Если завал у него, то это отражается на Вас.
Не берусь ручаться за достоверность информации, но клиенты, которые к нам приходили, рассказывали, что если ваш товар конкурирует с приоритетными товарами озона, вам отказывают в обслуживании. Это не касается качества, тут только бизнес и приоритеты и возможно ребята правы и их можно понять.

Есть ощущение, что у них завал с осени прошлого года. Ощущение, что компания, получив очень короший количественный рост, сейчас пытается проглатить эти объемы, а они, если не ошибаюсь, у них продолжают расти. А качественного скачка пока не происходит, хотя инвестиции в компанию вливаются во внушительных объемах.
А завал читается во всех направлениях: доставка, комплектация, обратная связь, работа с возвратами, да даже дизайн сайта (но это уже субъективно).

В прошлом году в компанию пришли "эффективные" менеджеры из почты России, которые привнесли в прекраснейшую команду все составляющие этой организации. Уволилось более 80% состава людей, которые создавали имя О-Курьер. На партнеров новому руководству плевать, объемы не прогнозируются, телефоны отключены, расходование средств крайне неэффективно. Бегите, пока не поздно.

Работаю с О-Курьер с 2011 года по комплексному аутсорсингу услуг логистики с кассовым обслуживанием. В целом нет вопросов, всё устаривает. Новый год, правда, завалили. 24 декабря мы прекартили прием заказов, так как стало видно что О-Курьер не справляется. Благо у нас нет нововгоднего пика, такая сезонность.

Тарифы на доставку выше рынка. Кассовое обслуживание в два раза выше рынка. Работаю с ними исключительно из-за услуги хранения и комплектации, к этому тоже вопросов нет.
Сроки региональной доставки большие, информацию о состоянии регионального заказа получить невозможно.
Call-центр работает хорошо, но если не дозвонились до клиента, то делают еще одну попытку звонка и, если неудачно, то заказ переносят. Бывает, затягивают доставку из-за своих внутренних причин.

Правильно здесь сказали, что партнеры для них - это второй план. Основное - Озон.

Вчера прислали информацию о повышении тарифов и изменении схемы работы. Теперь не будут принимать от покупателей возвраты уже проданных товаров, не будут делать обмен товара покупателю, интервал выплат увеличивается, меняют схему взаиморсчетов с партнером т.д.

Я сотрудник о-курьер, могу объяснить что за бардак у нас творится, как тут писали выше о-курьер это дочка озона, лет 7 назад были всего лишь отделом доставки озона, потом вывели в свободное плавание.
У нас сменилось все руководство, основные мозги ушли к Кириллу Гродинскому бывшему директору в E5.ру, тот кто после него рулил ушел на повышение в Озон, а на его место держитесь крепче))) взяли людей с Почты России, они работают если это так можно назвать, как привыкли.
К примеру начальник транспортного отдела вообще ни чего не понимает в своей работе, назначил одного водителя старшим и свалил на него работу, а тому все это разгребать не особо и хотелось, ввели дикую систему штрафов общий смысл которой вырезать сотрудникам всю премию, премию не прибавили а просто перегнали в нее часть зарплаты, экономная экономичность одним словом, все сотрудники в свою очередь начали соответственно работать. Тут сложно все перечислить, вся работа превращена в сплошные разборки так что уже не до клиентов.
До кучи запилили несколько отделов, идут сокращения, со склада свалил весь костяк, осталось пару светлых голов но на них весь склад не выедет, я тоже через неделю увольняюсь к черту из этого дурдома. Пойду курьером поработаю, всегда хотел водилой попробовать.
Не связывайтесь с о-курьер эта фирма загибается, все толковые сотрудники убежали в е5.ру, im-логистик, биглион, и прочие магазины, этот бардак уже ни куда не денется, у нас из 50 с лишним сторонних магазинов осталось штук 10 в основном витт, бон при, меги молл

На форуме есть другие сотрудники этой организации? Или только неподтвержденный сотрудник, ругающий "свою" организацию? Интересно послушать комментарии руководства "О-Курьер".

если ещё актуально то да,есть

Подскажите, как сейчас обстоят дела? Есть ли те проблемы о которых говорили в предыдущих постах?

c момента первого сообщения прошло уже больше года..
дела идут в гору,открыт новый пвз в спб в центре города,куча агентских пвз

данный сотрудник, (я на 95% уверен что это именно он) был уволен не за долго до этого поста(но уверенности на 100 % что это именно он - нет)
про сокращение штата враньё, штат увеличен в 2 раза,склады работают 24\7

особенно смешно читать про биглион)
забыл он так же указать МАСКОТТЕ, Запатто, Лепта, Respect , TJonline , ottto и ещё очч много маленьких интернет магазинов

Не знаю, актуально здесь писать об этом сейчас или нет, но вдруг кто увидит.
Я заказывала две книги в Ozon, оформила доставку на время с 9 до 14. И, конечно, задержали они не на неделю, но иногда и часы имеют значение. В конце концов, когда оформляешь курьерскую доставку, рассчитываешь свой день.
Когда до 13:30 мне никто не позвонил, я поняла, что они уже не успевают доставить в назначенное время. Позвонив в о-курьер, попросила узнать, взял ли вообще курьер мой заказ. "Да, он в пути".
В 14:30 никакого курьера на пороге квартиры не было, поэтому позвонила еще раз с просьбой каким-то образом связаться с курьером - перенаправить на него, дать контактный номер. От этого отказались, позвонили ему сами и, перезвонив мне через 5 минут, сообщили, что курьер задерживается и будет только через два часа.
Опять же, понимаю, что два часа это не неделя и не месяц, но для меня и это потерянное время было важно.