Нужна консультация по осуществлению возврата
 |
|
11/12/2015
Это у нас первый случай, четкого регламента еще нет.
Мы в Москве, заказ в Московскую область (Красногорск). Сумма заказа предполагает бесплатную доставку. Заказ получен и оплачен. Теперь клиент хочет вернуть одну позицию, причина -- ожидал другую упаковку. Замечаний по качеству нет. При вычитании стоимости возвратной позиции заказ больше не попадает под бесплатную доставку.
Мы готовы забрать продукцию и вернуть деньги. Но если это делать за свой счет, то с учетом первой бесплатной доставки мы сработаем в лучшем случае в "0".
1. Как вы поступаете в таких случаях? Предлагаете оплатить первую доставку, вычтя ее стоимость из суммы возврата? Как реагируют на это клиенты?
2. Как поступаете со стоимостью возврата?
3. Какие способа возврата в нашем случае предпочтительнее?
Вижу пока 2:
- через ПВЗ СДЭК
- прислать нашего курьера прямо к получателю.
3. Какие документы заполняют ваши клиенты при возврате?
Как я поняла, должно быть заявление. Это заявление подписывается, сканируется и отправляется на по электронной почте или передается вместе с возвратом?
4. Какие документы получатель должен подписать, получая от нас деньги за возврат?
Буду благодарна, если дадите ссылку на бланки документов (п. 3 и п.4).
Мы в Москве, заказ в Московскую область (Красногорск). Сумма заказа предполагает бесплатную доставку. Заказ получен и оплачен. Теперь клиент хочет вернуть одну позицию, причина -- ожидал другую упаковку. Замечаний по качеству нет. При вычитании стоимости возвратной позиции заказ больше не попадает под бесплатную доставку.
Мы готовы забрать продукцию и вернуть деньги. Но если это делать за свой счет, то с учетом первой бесплатной доставки мы сработаем в лучшем случае в "0".
1. Как вы поступаете в таких случаях? Предлагаете оплатить первую доставку, вычтя ее стоимость из суммы возврата? Как реагируют на это клиенты?
2. Как поступаете со стоимостью возврата?
3. Какие способа возврата в нашем случае предпочтительнее?
Вижу пока 2:
- через ПВЗ СДЭК
- прислать нашего курьера прямо к получателю.
3. Какие документы заполняют ваши клиенты при возврате?
Как я поняла, должно быть заявление. Это заявление подписывается, сканируется и отправляется на по электронной почте или передается вместе с возвратом?
4. Какие документы получатель должен подписать, получая от нас деньги за возврат?
Буду благодарна, если дадите ссылку на бланки документов (п. 3 и п.4).
 |
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
11/12/2015
Имеем в среднем по 5 возвратов в день (специфика работы), проблем конечно много, но увы законодательство не на нашей стороне да и выяснять отношения с клиентами совсем не хочется, репутация дороже.
По вашему случаю - принимаем назад без вопросов, возврат за счет клиента. По упаковке и вообще внешнему виду, если клиент оплачивал заказ на месте, он мог ознакомиться и отказаться от получения.
По вопросам.
1. Списываем в расход, репутация дороже.
2. Предлагаем оплатить, а если с головой у клиента проблемы, приходится оплачивать за свой счет. Способ указываем ему например Почта РФ или пункт сдэка, за все время работы только один изменил на ЕМС и попал на деньги (товар был проверен).
3. 90% передают заявление в коробке с возвратом, 10% по почте и иными путями. Первое время пробовали просить копию паспорта, как некоторые пишут. Но это превращается в мучение, в нашей стране люди такое не понимают и готовы идти до конца в вопросах конфиденциальности данных. Так что нам достаточно паспортных данных в заявлении и подписи клиента. Сами заявления храним.
4. Никаких, он же на (счет) карту получает деньги. По сути это идентифицирует клиента.
А вообще с возвратами ИМ у нас по законодательству все сыро-сыро и не в пользу продавца. Ждем, когда у наших депутатов дойдут руки до регулирования надеюсь в правильную сторону, а не как всегда.
Документы поищите в интернете, довольно просто найти.
По вашему случаю - принимаем назад без вопросов, возврат за счет клиента. По упаковке и вообще внешнему виду, если клиент оплачивал заказ на месте, он мог ознакомиться и отказаться от получения.
По вопросам.
1. Списываем в расход, репутация дороже.
2. Предлагаем оплатить, а если с головой у клиента проблемы, приходится оплачивать за свой счет. Способ указываем ему например Почта РФ или пункт сдэка, за все время работы только один изменил на ЕМС и попал на деньги (товар был проверен).
3. 90% передают заявление в коробке с возвратом, 10% по почте и иными путями. Первое время пробовали просить копию паспорта, как некоторые пишут. Но это превращается в мучение, в нашей стране люди такое не понимают и готовы идти до конца в вопросах конфиденциальности данных. Так что нам достаточно паспортных данных в заявлении и подписи клиента. Сами заявления храним.
4. Никаких, он же на (счет) карту получает деньги. По сути это идентифицирует клиента.
А вообще с возвратами ИМ у нас по законодательству все сыро-сыро и не в пользу продавца. Ждем, когда у наших депутатов дойдут руки до регулирования надеюсь в правильную сторону, а не как всегда.
Документы поищите в интернете, довольно просто найти.
Ответить
