 |
|
06/02/2012
Я иногда удивляюсь людям с этого форума.
Как можно клиента отшивать?
Ведёте себя как будто все на Майбахах катаетесь и бесплатно заливаетесь в Лукойле.
Вы продавцы, усвойте это, ваша специальность - реализация товаров.
Как можно клиента отшивать?
Ведёте себя как будто все на Майбахах катаетесь и бесплатно заливаетесь в Лукойле.
Вы продавцы, усвойте это, ваша специальность - реализация товаров.
 |
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
06/02/2012
FM:
Естественно, он за неделю находит то, что ему нужно и заказ у вас для него уже не актуален... Выход есть и весьма простой - говорите "ок, пятница так пятница, в четверг мы еще раз с Вами согласуем заказ", в четверг прозваниваете и спрашиваете, актуален ли заказ для покупателя, если - то в доставку, ну а если нет, то отбой...
Естественно, он за неделю находит то, что ему нужно и заказ у вас для него уже не актуален... Выход есть и весьма простой - говорите "ок, пятница так пятница, в четверг мы еще раз с Вами согласуем заказ", в четверг прозваниваете и спрашиваете, актуален ли заказ для покупателя, если - то в доставку, ну а если нет, то отбой...
А зачем он за неделю ищет, если уже сделал заказ? А зачем он просит доставку на пятницу, если ему нужно сейчас, иначе зачем он продолжает искать?
Держать резерв неделю я не готова. А если вдруг доставка подтвердится, а товар уже давно купили более оперативные, это некрасиво.
 |
|
06/02/2012
"Некрасиво" - неправильное слово:) Попробуйте, соглашаясь в понедельник на пятницу, исходить из своей выгоды,например: соглашаетесь на пятницу но "без гарантий"! Вы не обязаны хранить для кого бы то ни было не предоплаченный товар! Это - бизнес, а остальное - называйте как угодно. Причем, клиенту надо всё говорить максимально прямо, спокойно, без желания понравиться, а с желанием сделать для него всё, что возможно, но в пределах разумного:), т.е. ваших возможностей.
|
|
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
06/02/2012
Хороший совет,tata. А психологический анализ поведения клиента "на пятницу" дадите?
|
|
|
07/02/2012
ponch:
А психологический анализ поведения клиента "на пятницу" дадите?"
А психологический анализ поведения клиента "на пятницу" дадите?"
Просто, в пятницу, без предоплаты, клиент уже забыл, чего хотел в понедельник
Денег стало жалко, вещь не особо нужна, в магазине видел лучше, подружка отсоветовала.. - тысячи причин для потери желания в течение недели (без предоплаты). "Для желания есть тысячи причин, для нежелания - тысячи поводов" (кто-то умный). Редкий случай, когда требуют вернуть предоплату. Если уж дошло до возврата денег - отдавайте легко, еще и успокойте клиента, чтоб не переживал.Клиенту, ведь, тоже неприятно чувствовать себя ****. "Приобретай так, как бы не имел нужды. Теряй так, как бы отдавал излишки"(Святитель Филарет Московский)
 |
|
07/02/2012
Очень спокойно относимся к клиентам, переносящим доставку на несколько дней. Просто не передаем до последнего заказ на доставку, а накануне звоним и уточняем, не изменились ли у клиента планы. Как правило желание выкупить заказ еще есть, но за несколько дней захотелось еще что-то добавить
Если клиент хочет доставку "сильно потом", например дней через 10, то просим его попозже заново оформить заказ. Так долго резерв на товары не держим.
Если клиент хочет доставку "сильно потом", например дней через 10, то просим его попозже заново оформить заказ. Так долго резерв на товары не держим.
 |
|
07/02/2012
2tata
Раз уж пошла такая пьянка:)
Есть еще проблема (у некоторых):wink: Любители телефона. Смысл проблемы перевести все заказы в онлайн. Как объяснить, чтоб уж совсем посылом не выглядело, что заказы принимаются только через сайт?
P.S. Про "некрасиво" мне тоже очень понравилось!
Раз уж пошла такая пьянка:)
Есть еще проблема (у некоторых):wink: Любители телефона. Смысл проблемы перевести все заказы в онлайн. Как объяснить, чтоб уж совсем посылом не выглядело, что заказы принимаются только через сайт?
P.S. Про "некрасиво" мне тоже очень понравилось!
|
|
|
07/02/2012
О "любителях телефона" -см. выше. Но я бы не стала полностью исключать телефон, как средство общения с клиентом. Собственно, в своем бизнесе я телефон категорически НЕ исключаю! Когда за спиной толпа конкурентов, непосредственный контакт с клиентом мне лично кажется очень важным. У меня, конечно, не тысячи заказчиков (сувенирка, чаще оптом), но даже самым "маленьким" клиентам стараюсь перезванивать и обсуждать заказ. Во-первых, наши люди опасаются отправлять деньги куда-то в пространство не-пойми-кому.Во-вторых, не все владеют компьютером "на уровне".В-третьих, чисто по-человечески, хочется знать, что "там" - живой конкретный человек и он в тебе лично заинтересован. Как-то так...Например, я давно уже заказываю книги, диски и т.п. в одном православном магазине. Таких магазинов - десятки сейчас, кой-где и товар дешевле. Но... У меня к магазину ДОВЕРИЕ, и возникло оно после первого (и единственного) общения по телефону. Причем, я знаю, что могу позвонить еще, но мне не надо, доверие уже есть. Речь не идет о ПРИЕМЕ ЗАКАЗОВ по телефону, заказы -только через каталог онлайн, а для "старых" клиентов-оптовиков - электронным письмом (факс у меня "не пашет":), линия "кривая") Еще замечу, некоторые клиенты по телефону чуть ли не дружить намереваются, - я лично этого не хочу, никаких личных "вась-вась":), а то не заметишь, как на шею сядут и поедут. Пресекаю (нежно) Хотя, бывают конечно такие "штучки".... Но мы ж не телефон доверия, а мелкие акулки бизнеса Благодарю за внимание
Хотя, бывают конечно такие "штучки".... Но мы ж не телефон доверия, а мелкие акулки бизнеса Благодарю за внимание
 |
|
07/02/2012
kuzmin:
перевести все заказы в онлайн. Как объяснить, чтоб уж совсем посылом не выглядело, что заказы принимаются только через сайт?
перевести все заказы в онлайн. Как объяснить, чтоб уж совсем посылом не выглядело, что заказы принимаются только через сайт?
привет
* бонусы/скидки тем кто оформил заказ самостоятельно
* помощь "под диктовку оператора" сами кладем товар в корзину и оформляем заказ (по сути учим пользоваться нашим сайтом) + бонус если сложно замотивировать
но не исключать телефон ибо некоторые ночью найдут телефон, а днем с работы заказ делают.
постоянным клиентам у нас проще позвонить и попросить повторить заказ
да и просто поговорить с 2любимым менеджером" во время заказа многим приятно
тут все цена вопроса решает
|
|
|
07/02/2012
tata:
речь не идет о ПРИЕМЕ ЗАКАЗОВ по телефону
речь не идет о ПРИЕМЕ ЗАКАЗОВ по телефону
Я именно о приеме заказов и говорю, телефоны есть (и 8800 и СПб и МСК), вопросы задавать - пожалуйста, но не заказ делать. У нас телефоны "спрятаны", т.е. не в шапке. и рядом написано "заказы по тел. не принимаются", но на заборах тоже много чего пишут:) И начинается... Сначала ассортимент, почти каждый шаг сверяется с сайтом (как выглядит, описание и т.п.), потом доставка, тоже самое. Типа: а где самовывоз? 8 пунктов? а где они? а еще раз, не запомнил? да, надо подумать к какому удобнее? а как к этому пройти или тому? Вообще времени куча уходит, нормальных заказов по телефону не бывает (это из-за нашей специфики).
Вот и получается, что иногда приходиться говорить "посмотрите на сайте", грубо? но это реально удобнее, т.к. человек те же карты с подробным описанием может посмотреть. Про товар я уже и не говорю...
|
|
|
07/02/2012
aloaloru:
* бонусы/скидки тем кто оформил заказ самостоятельно
* помощь "под диктовку оператора" сами кладем товар в корзину и оформляем заказ (по сути учим пользоваться нашим сайтом) + бонус если сложно замотивировать
* бонусы/скидки тем кто оформил заказ самостоятельно
* помощь "под диктовку оператора" сами кладем товар в корзину и оформляем заказ (по сути учим пользоваться нашим сайтом) + бонус если сложно замотивировать
Привет.
Так как мы всеми возможными способами пытаемся "убивать" телефонные заказы, то на 100 онлайн у нас 1 телефонный. Другими словами скидку придется давать всем и она потеряет смысл. Есть вариант с наценкой по телефону, но нормальной реализации его придумать не удалось.
Пока пользуемся "под диктовку", но мне, почему то, все эти фразы грубыми кажутся:) Получается приказной порядок какой-то.
|
|
|
07/02/2012
неее если 99% самостоятельно, то конечно, не вообще всем самостоятельным бонусы
а именно тем кто звонит предложить комплимент если прямо сейчас сами оформят
разовое
 |
|
07/02/2012
Вспомнила. Заметила, что с мелкими заказами чаще гем...я, чем с крупными. Иногда заказ на копейки, а проблем уйма, с более дорогими заказами меньше проблем.
|
|
|
07/02/2012
Заблудшая:
с мелкими заказами чаще гем...я, чем с крупными. Иногда заказ на копейки, а проблем уйма, с более дорогими заказами меньше проблем.
с мелкими заказами чаще гем...я, чем с крупными. Иногда заказ на копейки, а проблем уйма, с более дорогими заказами меньше проблем.
А я поставила минималку 5000руб. Бывал вариант минималки и 10 тысяч. (до кризиса). Пять тысяч вполне подъемная сумма для тех, кто перешел на уровень доходов, когда интересуют красивые безделушки ручной работы. И для меня более-менее приемлемо по рентабельности.Т.е. на таких заказиках я почти в нуле, но хоть не в минусе, и рассматриваю их чисто как рекламную акцию
Просто у нас продукция суперская, и те, кто покупает из интереса чуть-чуть, потом приходят снова и "пленных приводят"
Ответить
