Курьер пенсионер доводит женщин покупательниц до слёз. Что делать?

qualified

02/12/2016

Курьер бодрый ещё дядька годов 60. Если надо выходит по субботам, отдаём ему дорогостоящие заказы, так как в деньгах надёжен. За последние два месяца, было пару случаев. Первый - было несколько доставок в разных концах Москвы, на последней доставке предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта. Женщина звонила нам, жаловалась.

Второй случай – женщина видать деловая бизнесвуман, купила дорогой ноутбук. Ещё когда я ей звонил, принимал заказ, сказала: «Перезвони через два часа». Потом курьер с утра до неё сразу не дозвонился. Когда курьер до неё дозвонился, сказала, чтобы он подъехал в определённое время, типо у неё совещание. При приезде курьера опять возникли вопросы, нет сдачи и т.д. Плюс курьер не отдал ей целлофановой пакет, в котором лежал ноутбук, я так понимаю из принципа. Опять жалобы.

Что делать? Объяснять что-либо в таком возрасте, вероятно уже бесполезно.

С другой стороны и покупатели беспределят не на шутку, доведут кого угодно. Здесь примеров приводить не буду, у каждого магазина их вагон и маленькая тележка.

Какие будут рекомендации?

Ответить

Anton Shishkin

02/12/2016

qualified:

Курьер бодрый ещё дядька годов 60

Есть похожий чувак, работает в Достависте. После первого же заказа отказался от него. Слишком много говорит. Не, сам конечно весь позитивный, но я честно говоря не люблю, когда курьер говорит клиенту больше, чем, условно, "Здравствуйте" и "До свидания".

qualified:

дорогостоящие заказы

Сколько сумма конкретно?

qualified:

предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта

Я бы на йух прямым текстом послал, объяснив, кто здесь клиент и кто перед кем стелиться должен

qualified:

Второй случай

Странно, что после первого с ним не расстались. Люди - это такая штука, они почти не меняются. Поэтому давать второй/третий шанс чаще всего бестолку.

qualified:

нет сдачи

Классика жанра. Был у меня случай забавный, курьер магазина ("Москреп" - надо знать героев в лицо) уже драться со мной хотел, потому что я ему четко объяснил, что сдача - это его святая обязанность, а не моя, как клиента

Лично я сторонник того, что кто наличку принимает и должен думать о сдаче. Заранее. Всегда. В 100% случаев. И это не обсуждается

qualified:

Опять жалобы

Я бы у такого курьера дорогой ноутбук принципиально не стал бы брать. Чтобы тонко намекнуть магазину, что надо мозгами шевелить, когда персонал выбираете.

qualified:

Объяснять что-либо в таком возрасте, вероятно уже бесполезно

После объяснений он может начать гадить специально. Об этом говорит случай с пакетиком. Есть такой тип людей. Так что объяснить можно, но качество выдаваемой работы будет хуже и возможны саботаж, срывы заказов и т.д.

qualified:

покупатели беспределят не на шутку, доведут кого угодно

Клиент всегда прав. И точка. Либо не работать. Клиент может быть не в настроении, может материться, может че угодно говорить, главное чтобы не дрался, не стрелял и деньги вовремя платил. Мы, ну т.е. продавцы, это та прослойка между производителем и конечным покупателем, которая получает часть денег как раз за выслушивание всякой фигни от клиентов. Это особенность розничной торговли, ничего не поделать. Клиент - это такая штука, которая не будет подстраиваться под магазин. А вот магазин, если хочет продавать нормально, должен подстроиться под клиентов.

qualified:

у каждого магазина их вагон и маленькая тележка.

Может я что-то делаю не так или скорее всего особенность отрасли, но за 5 лет торговли у меня всего несколько, ну штук 7-10 от силы, "дерзостей" от клиентов в виде отказов от товара (классика), пару раз необоснованные отрицательные отзывы (от моих любимых американцев) и 1 раз клиент не явился на встречу по обсуждению индивидуального заказа. А в целом, нормуль.

qualified:

Какие будут рекомендации?

Вам решать. Лично я бы выгнал курьера еще после первого раза. Собственно, мне вот поэтому и Достависта нравится больше, чем собственные курьеры. С собственными как-то напряженней выходит... Особенно с постоянными...

Ответить

qualified

02/12/2016

Anton Shishkin:

Клиент всегда прав. И точка. Либо не работать. Клиент может быть не в настроении, может материться, может че угодно говорить, главное чтобы не дрался, не стрелял и деньги вовремя платил. Мы, ну т.е. продавцы, это та прослойка между производителем и конечным покупателем, которая получает часть денег как раз за выслушивание всякой фигни от клиентов. Это особенность розничной торговли, ничего не поделать. Клиент - это такая штука, которая не будет подстраиваться под магазин. А вот магазин, если хочет продавать нормально, должен подстроиться под клиентов.

Anton Shishkin:

Может я что-то делаю не так или скорее всего особенность отрасли, но за 5 лет торговли у меня всего несколько, ну штук 7-10 от силы, "дерзостей" от клиентов в виде отказов от товара (классика), пару раз необоснованные отрицательные отзывы (от моих любимых американцев) и 1 раз клиент не явился на встречу по обсуждению индивидуального заказа. А в целом, нормуль.

За самовывозами стали очень плохо приезжать. Растягивают на неделю, приезжают после 2-3 звонков. Если не звонить могут и совсем не приехать. Только на этой неделе двое-трое не приехали даже со звонками. Вроде они уже и не клиенты, а времени на них уходит уйма.

Безналы плохо оплачивают. Последний покупатель после второго неоплаченного счёта, так и сказал, времена пошли тяжёлые, то есть это повод чтобы расходовать чужое время и энергию.

Ответить

RedDog

02/12/2016

Как бы не было жалко курьера-пенсионера, но если бы я с таким столкнулась- то либо работает нормально и без лишних слов, либо досвидос. Всегда жалуюсь в нашу курьерку даже на малейшее повышение тона курьера при звонке к нам в магазин. От клиентов таких жалоб не поступало (тьфу-тьфу конечно).

Я даже слишком позитивных курьеров-юмористов не люблю- в инет-магазине "Дочки-сыночки" такие часто приезжают- начинают юморить уже на этапе созвона. Курьер должен быть краток и лаконичен.

Ответить

Фролик

02/12/2016

Помните, что для пенсионера в 60 лет Ваша работа - это способ прожить.

qualified:

на последней доставке предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта. Женщина звонила нам, жаловалась.

Вот никогда не поверю в такой инцидент. Т.е. курьер приезжает и тут же заявляет - да Вы меня достали, хрен доедешь до Вас, да еще и лифта у Вас нет.

У Вас ведь нет никаких записей этого инцидента, чтобы сделать объективный вывод. Вполне вероятно, что курьер приехал и просто сказал, что долго добирался.

qualified:

Второй случай – женщина видать деловая бизнесвуман, купила дорогой ноутбук. Ещё когда я ей звонил, принимал заказ, сказала: «Перезвони через два часа»

Это особая каста людей, которые часто сами не знают что им надо.

qualified:

Когда курьер до неё дозвонился, сказала, чтобы он подъехал в определённое время, типо у неё совещание.

Т.е. нужно приехать ровно в 14-00, не раньше и не позже? Ок, цена вопроса 1000 руб.

qualified:

При приезде курьера опять возникли вопросы, нет сдачи и т.д.

Частая ситуация, курьер при звонке может уточнить нужна ли сдача, Вы так же можете спросить потребуется ли сдача, при доставках часто такие вопросы задают. Клиент тот еще кекс, он должен понимать, что сдачи может и не оказаться и вопрос со сдачей в любом случае нужно будет как-то решать, поэтому он либо оплачивает заказ заранее картой, либо готовит деньги максимально без сдачи.

qualified:

Плюс курьер не отдал ей целлофановой пакет, в котором лежал ноутбук, я так понимаю из принципа. Опять жалобы.

Ага, мне привезли вот Ваш ноутбук, он вообще не такой какой я заказывала, а еще мне пакет не дали.

Anton Shishkin:

Я бы на йух прямым текстом послал, объяснив, кто здесь клиент и кто перед кем стелиться должен

И кто здесь клиент? Есть потребность доставить заказ, нет курьера - нет заказа. Все свободны.

Anton Shishkin:

уже драться со мной хотел, потому что я ему четко объяснил, что сдача - это его святая обязанность, а не моя, как клиента

Ну драчуны бывают, но вот приехал курьер, привез товар, сдачи нет. Кто и как вопрос будет решать? Т.е если курьер уедет вместе с товаром, даже не получив деньги за доставку, то покупателю от этого будет лучше?

Anton Shishkin:

Клиент - это такая штука, которая не будет подстраиваться под магазин. А вот магазин, если хочет продавать нормально, должен подстроиться под клиентов.

Есть такое понятие как заградительные цены, когда за заказ можно заработать столько, что любые издержки будут покрыты. Но такое бывает только с клиентами-дураками. Все остальные ищут где дешевле урвать и все равно какими способами.
Магазин должен продавать много и согласно тем условиям, которые приняты. Отклонение от стандартов приводит к хаусу.

Ответить

Anton Shishkin

02/12/2016

qualified:

За самовывозами стали очень плохо приезжать.

Видимо наложенный платеж?

Вот именно поэтому я его ярый противник. Я вообще сторонник всех дистанционных покупок только по 100% предоплате (со стороны клиента в том числе). Оплата при получении может быть в моем видении, максимум, внутри города нахождения магазина, чтобы свести убытки к минимуму. Но чтобы послать что-то кому-то куда-то без предоплаты... нет, нет и нет (уже год тестирую наложку, в т.ч. EMS-ную и убеждаюсь, что на продажи это вообще не повлияло - буду наложку убирать после НГ). За границей же они (россияне/украинцы/белорусы) привыкли по предоплате покупать? Привыкли. Ну так пусть и внутри страны по предоплате покупают.

qualified:

времени на них уходит уйма

Совершенно верно. А время - деньги. И скорее всего Вы тратите больше времени на просьбу забрать заказ, чем прибыль с этого заказа.

qualified:

времена пошли тяжёлые

Я так вижу - нет денег, не покупай и не чпокай мозг магазину

Фролик:

И кто здесь клиент?

Кто деньги платит

Фролик:

приехал курьер, привез товар, сдачи нет. Кто и как вопрос будет решать?

Мое мнение - что курьер, во-первых, не должен приезжать без сдачи. Он же знает, куда он едет))) А во-вторых, если сдачи нет, то курьер должен метнуться кабанчиком и найти сдачу. Хочет - в магазин. Хочет - в банкомат. Это клиентов касаться не должно вообще.

Фролик:

Т.е если курьер уедет вместе с товаром

Почему он должен уехать и саботировать работу магазина, на который он работает? Вот деньги, вот клиент. Надо просто совершить обмен билетов банка России на товар и всё

Фролик:

Отклонение от стандартов приводит к хаусу.

Клиент всегда прав. Это и есть мой стандарт

Ответить

Фролик

02/12/2016

Anton Shishkin:

Кто деньги платит

Курьеру платит магазин

Anton Shishkin:

курьер, во-первых, не должен приезжать без сдачи

Если что, то по закону курьер продавцом не является, предоставление сдачи обязанность магазина. Соответственно курьеру необходимо дать достаточное количество размена.

Anton Shishkin:

А во-вторых, если сдачи нет, то курьер должен метнуться кабанчиком и найти сдачу.

Только у курьера денег нет, а покупатель ему 5000 для размена не даст.

Ответить

kaavain

03/12/2016

qualified:

на последней доставке предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта. Женщина звонила нам, жаловалась.

Поставить на контроль и сообщить об этом ему. При повторном случае - уволить.

Вариант контроля - на товарном чеке печатать фразу "Если у Вас есть претензии к курьеру, позвоните или напишите СМС, с нас 100р на счет Вашего мобильного" и купить симку под это дело отдельную.

Ответить

kaavain

03/12/2016

Фролик:

Вот никогда не поверю в такой инцидент.

Зря. Бывает, и часто бывает.

Фролик:

У Вас ведь нет никаких записей этого инцидента, чтобы сделать объективный вывод.

А вот это, кстати, истинная правда.

Ответить

qualified

04/12/2016

Со слов курьера, не верить ему нет смысла, тем более, что при разговоре были свидетели. Он сказал женщине, что успеет подъехать к ней до 2 часов. Договорились, что он подъедет к половине первого. Подъехал раньше, к 12 часам ("я же не трамвай на рельсах, чтобы по расписанию ходить"), набрал ей, она сказала, вы обещали подъехать к половине первого, теперь ждите полчаса. О-ох.

"Правильные дела требуют терпения".

(с) Марк Аврелий

Ответить

sashas

06/12/2016

qualified:

Какие будут рекомендации?

Как у контролеров в транспорте - все взаимодействие с клиентом записывать на регистратор

Ответить

qualified

08/12/2016

Фролик:

Вот никогда не поверю в такой инцидент. Т.е. курьер приезжает и тут же заявляет - да Вы меня достали, хрен доедешь до Вас, да еще и лифта у Вас нет.

Кстати похоже на то, что наш курьер таким образом выбивал себе чаевые.

Недавно только догадался.

Ответить

krutik

08/12/2016

qualified:

на последней доставке предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта. Женщина звонила нам, жаловалась.

Так дядька бодорый или не очень?

Вообще 60 это не возраст для многих! Многим бы так в 40 выглядеть!

Может дядька пробурчал просто, мысли в слух! А клиент истеричка довела ситуацию до идиотизма!

Нет, ну реально, вот к примеру на улице снег, метель, ветер! И вроде смотришь идти не далеко, хз пользуется дядька навигатором или нет.

И вот он идет идет, идет идет, а конца и края нет, так еще и дома не по порядку и хз где между дворами, навигатор сбивается, спутники не ловит из-за снегопада, а тут еще сука, стоит забор с кодом!

с одной епть кнопкой!
А клиент истеричка не предупредила...

И вот ты стоишь, сука на ветру под метелью, снег в глаза, ледяной ветер -15 в бьет в морду...
Начинаешь искать номер тупой истерички, пальцы мерзнут, телефон тупит... Не можешь дозвонится, звонишь опять, а истеричка не слышит, потому что тупая курица, не вытащила свой iphone из косметички, что положила в сумку и закрыла на замок!
А руки уже немеют, нос красный, глаза слезятся... яйца синеют и хочется послать эту тупую курицу и этот заказ нафиг, да работа не позволяет!
Ведь никто не пожалеет, бедного дядьку за 60! Кому есть дело до стариков в нашей самой гуманной и замечательной стране...
И вот наконец, после 20 минут звонков, курица наконец то, вспоминает, что забыла тампон в своей сумочке и внезапно обнаруживает свой iphone звонящим!
Но курьер уже не отвечает!

P.S.
Не судите, да не судимы будете!
История почти из личного опыта!

Ответить

qualified

08/12/2016

krutik:

Так дядька бодорый или не очень?

Даже чересчур бодрый.

krutik:

потому что тупая курица, не вытащила свой iphone из косметички, что положила в сумку и закрыла на замок!

krutik:

История почти из личного опыта!

Жизнь знаю, тоже бывал на доставках

Ответить

Надежда N
Руководитель интернет-магазина, Интернет-магазин

19/09/2017

У меня в практике были случаи, когда клиенты говорили, что...они не знают, где живут ???????

ладно, одна как-то сказала, что оин недавно переехали, они ездят на машине, она вот знает, номер дома, квартиру , улицу, и , вроде, остановка рядом. Искали сами.

Одна мадам нам сказала, что у них огороженная территория, и дом там сбоку от будки охраны)))

Еще были такие, кто спрашивал-а зачем вам мой адрес))))

Курьеры на это все тоже реагируют по-разному. Я приучала своих менеджеров выспрашивать по-максимуму и вносить это в путевые листы,чтобы курьер не терял время. Дошло до того, что курьеры были счастливы, когда им давали полный маршрут: повернуть туда-повернуть сюда, но люди разные и, если есть только адрес и телефон, курьер должен придерживаться минимальной этики. Позвонить, спросить адрес или как пройти (а не "эти дебилы менеджеры ничего не сказали, куда ехать), если ест правила примерки -залога - еще раз объяснить спокойно, в конфликты не вступать, отправлять в офис.

Ответить