 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
01/12/2011
Цитата:
Теперь покупатель требует возврата денег, мотивация - я же добросовестно исполнил свои обязательства, раз нет товара - верните деньги, включая расходы по пересылке. Получается, я недобросовестно исполнила свои? посыль отправила вовремя, а теперь я оказывается крайняя. Crying or Very sad
Теперь покупатель требует возврата денег, мотивация - я же добросовестно исполнил свои обязательства, раз нет товара - верните деньги, включая расходы по пересылке. Получается, я недобросовестно исполнила свои? посыль отправила вовремя, а теперь я оказывается крайняя. Crying or Very sad
Нет, вы тоже выполнили свои обязательства, у вас есть документ, подтверждающий это. Вы можете предъявить его получателю, в случае возникновения спорных ситуаций.
Также надо написать заявление на розыск (не помню, может, вы и написали уже) и сообщить об этом получателю с информацией, что ситуация будет урегулирована после ответа Почты, которая в данный момент несет ответственность за вашу посылку.
Если посылка будет считаться утерянной, то почта возместит вам почтовые расходы и оценочную стоимость, взамен вы сможете выплатить компенсацию получателю, или вновь отправить ему посылку.
Это правильно, это по закону.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
01/12/2011
udobnie-pokupki, ну что вы, право, сами никогда статусом заказа не ошибались? 
А насчет досылки - смотрите на индексы, посылка попала не туда, ее дослали, правда, тоже не туда. Обычное дело. Печали тут никакой. В большинстве случаев ее так попинают-попинают по ОПС и вручают адресату.
А насчет досылки - смотрите на индексы, посылка попала не туда, ее дослали, правда, тоже не туда. Обычное дело. Печали тут никакой. В большинстве случаев ее так попинают-попинают по ОПС и вручают адресату.
 |
|
02/12/2011
Мэри Поппинс:
контрольные сроки прошли, вчера заявление приняли
контрольные сроки прошли, вчера заявление приняли
Так если они только-только прошли, то еще не факт, что посылка не идет к вашему получателю. Сейчас объемы отправлений выросли в разы и идет естественное замедление на всех этапах доставки. То есть к контрольному сроку смело можно + неделю прибавить.
Кстати, сейчас посмотрел трекер, ведь вторая запись ясно говорит, что она идет на 460044 ОПС, т.е. тут именно ваша засветилась, а остальная информация про вторую.
 |
|
17/12/2011
Ситуация прояснилась, но от этого стало еще хуже... Напомню, бандерль была отправлена в Оренбург, но ушла в Чебоксары и была вручна там. Как оказалось, оператор засветила шпи, но не приклеила его, а наклеила на др. отправление, котрое и ушло в Чебоксары.
Поэтому, есть два предпологаемых варианта: а) мое отправление ушло с др. №, б) ушло вообще без № как простая бандероль. А вот в этом случае, получается, что узнать дошла она до адресата или нет не представляется возможным ибо простые отправления не регистрируются
после 2-х недельного затишья покупатель резко активизировался и с угрозами (с запавшей клавишей shift) требует возврата денег. Т.е., типа, верните мне полностью деньги (стоимость товара+почтовые услуги) и потом сами разбирайтесь сколько влезет с вашей почтой. 
Все попытки объяснить, что до оф. ответа Почты я ничего возвращать не буду ни к чему не приводят...проще говоря, товарищ уже весь мозг вынес... 
С учетом ситуации, есть подозрение, что бандероль он всё-таки получил как простое нерегистрируемое отправление, потому как, на какое-то время примолк, что странно, а теперь прям рвет и мечет...но ведь доказать факт получения им простого отправления невозможно
Поэтому у меня к Вам, уважаемые форумчане, вопрос. Наверняка сталкивались с чем-то подобным. Как реагировать, что делать? Отмечу, что бандероль была отправлена как заказная и б/ц, никаких пожеланий по вопросу оценки покупатель не выразил, т.е. ему было глубоко наплевать как ему ее отправят. А теперь вдруг претензии почему так, а не иначе?
Скажите, в таком случае, где оканчивается мера ответственности продавца? Ведь я ее честно отправила... а по мнению покупателя, я ему должна вернуть деньги, включая пересылку и умри все живое. Такое впервые, поэтому не знаю что делать...Кто сталкивался, по закону должна ли я что-то кроме активных действий по розыску покупателю? Заранее благодарна за любой совет.
Поэтому, есть два предпологаемых варианта: а) мое отправление ушло с др. №, б) ушло вообще без № как простая бандероль. А вот в этом случае, получается, что узнать дошла она до адресата или нет не представляется возможным ибо простые отправления не регистрируются
после 2-х недельного затишья покупатель резко активизировался и с угрозами (с запавшей клавишей shift) требует возврата денег. Т.е., типа, верните мне полностью деньги (стоимость товара+почтовые услуги) и потом сами разбирайтесь сколько влезет с вашей почтой. Все попытки объяснить, что до оф. ответа Почты я ничего возвращать не буду ни к чему не приводят...проще говоря, товарищ уже весь мозг вынес...
С учетом ситуации, есть подозрение, что бандероль он всё-таки получил как простое нерегистрируемое отправление, потому как, на какое-то время примолк, что странно, а теперь прям рвет и мечет...но ведь доказать факт получения им простого отправления невозможно
Поэтому у меня к Вам, уважаемые форумчане, вопрос. Наверняка сталкивались с чем-то подобным. Как реагировать, что делать? Отмечу, что бандероль была отправлена как заказная и б/ц, никаких пожеланий по вопросу оценки покупатель не выразил, т.е. ему было глубоко наплевать как ему ее отправят. А теперь вдруг претензии почему так, а не иначе?
Скажите, в таком случае, где оканчивается мера ответственности продавца? Ведь я ее честно отправила... а по мнению покупателя, я ему должна вернуть деньги, включая пересылку и умри все живое. Такое впервые, поэтому не знаю что делать...Кто сталкивался, по закону должна ли я что-то кроме активных действий по розыску покупателю? Заранее благодарна за любой совет.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/12/2011
Мэри Поппинс, как там отправила почта - это не ваша проблема, пусть она разбирается, как она отправила и признает или не признает бандероль утерянной.
Требуйте официального ответа. Вы отправляли зарегистрированное отправление, значит пусть и отчитываются по зарегистрированному. И будут отчитываться. Поскольку вас частные ошибки почты не должны интересовать.
Клиенту ответьте один раз и официально, что бандероль отправлена, официальная жалоба на почту подана, когда будет ответ, мы вам сообщим. И все. Больше не реагируйте на заевшие шифты, ибо официальный ответ вы дали, более добавить нечего.
Б/ц - это что? Без оценки?
Если бандероль без оценки, и почта признает факт пропажи бандероли, вам вернут деньги за почтовые расходы, но за вложение деньги не вернут.
Тут уже ваш риск был, и вам за него платить придется. Ну по крайней мере деньги за почтовые расходы вернут - какая-никакая, а сатисфакция.
Если оценка была, то вернут и оценку. Там уж отправите деньги клиенту назад и забаните его навечно.
Еще раз. Сейчас у вас перед клиентом железное алиби - квитанция об отправке. Далее зона ответственности Почты. Пока этот посредник не дал вам оф. ответ, все права и законы на вашей стороне.
Требуйте официального ответа. Вы отправляли зарегистрированное отправление, значит пусть и отчитываются по зарегистрированному. И будут отчитываться. Поскольку вас частные ошибки почты не должны интересовать.
Клиенту ответьте один раз и официально, что бандероль отправлена, официальная жалоба на почту подана, когда будет ответ, мы вам сообщим. И все. Больше не реагируйте на заевшие шифты, ибо официальный ответ вы дали, более добавить нечего.
Б/ц - это что? Без оценки?
Если бандероль без оценки, и почта признает факт пропажи бандероли, вам вернут деньги за почтовые расходы, но за вложение деньги не вернут.
Тут уже ваш риск был, и вам за него платить придется. Ну по крайней мере деньги за почтовые расходы вернут - какая-никакая, а сатисфакция.
Если оценка была, то вернут и оценку. Там уж отправите деньги клиенту назад и забаните его навечно.
Еще раз. Сейчас у вас перед клиентом железное алиби - квитанция об отправке. Далее зона ответственности Почты. Пока этот посредник не дал вам оф. ответ, все права и законы на вашей стороне.
|
|
|
17/12/2011
Ну, хорошо, предположим, почта вину признает)) хотя, сейчас формулировка следующая - ошибка произошла по вине оператора, местонахождение отправления неизвестно. Бандероль действительно была без оценки, собственно, покупатель заранее был уведомлен об этом. Далее, мне вернут тариф за пересыл в двухкратном размере. И что дальше?
Я должна буду выплатить покупателю компенсацию, возвращенную мне почтой + стоимость товара? или как? или все-таки только компенсацию, которую мне выплатит Почта? А с точки зрения закона в таких случаях, покупатель вправе требовать полной стоимости лота с пересылкой? или нужно вернуть ему то, что отдаст почта и на этом успокоиться, ведь по сути, вины продавца тут нет... вопрос принципиальный, поскольку, мягко говоря, покупатель ведет себя несколько агрессивно...
Бандероль действительно была без оценки, собственно, покупатель заранее был уведомлен об этом. Далее, мне вернут тариф за пересыл в двухкратном размере. И что дальше?
Я должна буду выплатить покупателю компенсацию, возвращенную мне почтой + стоимость товара?
или как? или все-таки только компенсацию, которую мне выплатит Почта? А с точки зрения закона в таких случаях, покупатель вправе требовать полной стоимости лота с пересылкой? или нужно вернуть ему то, что отдаст почта и на этом успокоиться, ведь по сути, вины продавца тут нет... вопрос принципиальный, поскольку, мягко говоря, покупатель ведет себя несколько агрессивно...
 |
|
17/12/2011
lululal:
Б/ц - это что? Без оценки?
Если бандероль без оценки, и почта признает факт пропажи бандероли, вам вернут деньги за почтовые расходы, но за вложение деньги не вернут.
Б/ц - это что? Без оценки?
Если бандероль без оценки, и почта признает факт пропажи бандероли, вам вернут деньги за почтовые расходы, но за вложение деньги не вернут.
Если конечно бандероль без объявленной ценности, то тут конечно ваш проступок.Если даже почта и признает факт потери, то возвратят деньги только за пересылку.
На вашем месте я бы вернул деньги клиенту, и разбирался с почтой сам. Это по человечески. Представляете, заказал я товар, оплатил ( я так понял, что у вас предоплата, т.к. если было бы иначе, покупатель не возмущался бы), а мне потом говорят, извините, мы послали, но почта посылку похерила,свободны.И остался я и без денег, без товара, с испорченным настроением.
А потом говорят: Что это покупатели такие дураки, не любят предоплату.Ведь это такая экономия для всех...
|
|
|
17/12/2011
Мэри Поппинс:
вины продавца тут нет
вины продавца тут нет
Есть, и я бы позвонил в соответствующие органы, по факту моей неудачной покупки;).Я блин купил, оплатил, а продавец говорит, я только за пересылку возвращаю вам.Да мне мягко говоря пофиг как она была отправлена:) Главное она мне должна была попасть
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/12/2011
Цитата:
Ну, хорошо, предположим, почта вину признает)) хотя, сейчас формулировка следующая - ошибка произошла по вине оператора, местонахождение отправления неизвестно. Rolling Eyes Бандероль действительно была без оценки, собственно, покупатель заранее был уведомлен об этом. Далее, мне вернут тариф за пересыл в двухкратном размере. И что дальше?
Ну, хорошо, предположим, почта вину признает)) хотя, сейчас формулировка следующая - ошибка произошла по вине оператора, местонахождение отправления неизвестно. Rolling Eyes Бандероль действительно была без оценки, собственно, покупатель заранее был уведомлен об этом. Далее, мне вернут тариф за пересыл в двухкратном размере. И что дальше?
Нет, они должны дать вам официальный ответ. На бумаге. Вот в соответствии с тем, что там будет написано, вы и будете действовать.
Может ваша посылка все-таки найдется, или факт получения ее покупателем будет установлен? Вы же не знаете, а нервничаете раньше времени. Хотя я это прекрасно понимаю, когда клиент мозг рвет.
У нас так некоторые любители деньги захреначивают непонятно куда, мы им их разыскивать помогаем, а они нас же матами кроют. Хотя мы вообще еще ничего не сделали, и денег не получили.
С некоторыми из этих клиентов, кстати, у нас потом (когда все разрешается) устанавливаются дружеские отношения.
Ну а некоторые так и бегают по всему интернету и пишут какие мы козлы. Это тоже издержки бизнеса...
Что касается оценки. Если все же факт вручения отправления адресату будет не установлен, а посылка просто будет признана пропавшей, то да... тут вы должны будете вернуть покупателю и стоимость почтовых расходов и стоимость товара.
Ну или выслать ему все тоже самое, правда, желательно сделать это уже с оценкой. Ну так... на случай если опять пропадет.
То есть вы должны понимать, что отправляя посылку без оценки, рискует не покупатель, а вы. И тут надо рассчитать что вам выгодней - занижать стоимость отправления путем занижения оценочной стоимости, экономя деньги клиентов. Или оценивать на полную, не заботясь о том, сколько заплатит клиент за пересылку. Ведь в любом случае страховку посылки оплачивает клиент.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/12/2011
Чтоб пост не был длинным по поводу оценки напишу про наш опыт отдельно.
У нас уходят посылки очень разной ценности - от 300 рублей до 100 тысяч (это уже ЕМС, но все равно Почта же).
Мы стараемся экономить деньги клиентов на пересылке, оценивая посылки зачастую весьма условно (но оценивая!).
Нам из этого какой плюс? - Мы просто чуть-чуть привлекаем клиента чуть более низкой стоимостью доставки.
Но чтобы сильно не рисковать, в отправку всех посылок вкладываем свою "страховку". Она небольшая. Рублей 10, иной раз и меньше, но она с лихвой покрывает нам или какие-то убытки, связанные с возвратом, или потерявшиеся посылки.
За все годы так, чтоб безвозвратно потеряться и не найтись, у нас было только с одной посылкой. Стоила она в районе трех тысяч. Да, мы отправляли заказ повторно (клиент попался понимающий, ну и мы не ждали взаиморасчетов с почтой, а отправили заказ сразу, как только почта признала пропажу).
Остальные посылки оцениваем чисто символически, но если стоимость начинает забегать за 10 тысяч, то уже не рискуем, и оцениваем по себестоимости, чтобы потом просто хотя бы свое вернуть. Ну все подешевле клиенту получается.
У нас уходят посылки очень разной ценности - от 300 рублей до 100 тысяч (это уже ЕМС, но все равно Почта же).
Мы стараемся экономить деньги клиентов на пересылке, оценивая посылки зачастую весьма условно (но оценивая!).
Нам из этого какой плюс? - Мы просто чуть-чуть привлекаем клиента чуть более низкой стоимостью доставки.
Но чтобы сильно не рисковать, в отправку всех посылок вкладываем свою "страховку". Она небольшая. Рублей 10, иной раз и меньше, но она с лихвой покрывает нам или какие-то убытки, связанные с возвратом, или потерявшиеся посылки.
За все годы так, чтоб безвозвратно потеряться и не найтись, у нас было только с одной посылкой. Стоила она в районе трех тысяч. Да, мы отправляли заказ повторно (клиент попался понимающий, ну и мы не ждали взаиморасчетов с почтой, а отправили заказ сразу, как только почта признала пропажу).
Остальные посылки оцениваем чисто символически, но если стоимость начинает забегать за 10 тысяч, то уже не рискуем, и оцениваем по себестоимости, чтобы потом просто хотя бы свое вернуть. Ну все подешевле клиенту получается.
|
|
|
17/12/2011
отрицательный опыт тоже опыт...и все-таки обе стороны должны идти на компромисс. По-человечески, это когда человеку говоришь, что вопрос разрешится после офиц. ответа почты и он соглашается 
а когда с момента отправки не прошло еще и месяца, а покупатель, типа, не желает ничего знать и с завидным постоянством треплет тебе нервы, то это уже не по-человечески. Местонахождение бандероли неизвестно, фиг знает под каким номером она ушла, а если он ее уже получил? когда звонили из главпочтампа такой вариант не исключали...ну так вот, если вернуть сейчас деньги, а потом сюрприз, оказывается и отправление-то уже получили. будет грустно...весьма 
а вот насчет неудачной покупки и ответственности за нее))) лет шесть назад сама в таком положении оказалась, купила лот на аукционе довольно приличной стоимости, продавец отправил обыкнов. посылкой и усё на этом. Хотя я оплатила пересыл со страховкой и даже 300 рэ за курьера, он ее оправил б/ц.
Месяца два с половиной с продавцом переписывалась, он свой зад только после десятого пинка оторвал и написал заявление на розыск, а потом вообще благополучно забил на это дело. Оставила отр. отзыв и пошла в соотв. органы, дык еще месяца через два мне оттуда офиц. ответ пришел, что нет состава, поскольку есть бумаги подтв. отправку т.е. квитанции, а нигде законодательно не установлена ответственность отправителя за утерю в процессе транспортировки, короче форс мажор это, а посему, если я считаю себя оскорбленной могу топать прямиком в суд и там свои права отстаивать...вот так вот.
поэтому, я и в этой шкуре побывала и прекрасно понимаю)) теперь просто наука на будущее все отправления страховать, хотя за 3 года бог миловал)) всякое бывало, но чтобы такие неадекваты, чур меня от таких покупателей
а когда с момента отправки не прошло еще и месяца, а покупатель, типа, не желает ничего знать и с завидным постоянством треплет тебе нервы, то это уже не по-человечески. Местонахождение бандероли неизвестно, фиг знает под каким номером она ушла, а если он ее уже получил? когда звонили из главпочтампа такой вариант не исключали...ну так вот, если вернуть сейчас деньги, а потом сюрприз, оказывается и отправление-то уже получили. будет грустно...весьма
а вот насчет неудачной покупки и ответственности за нее))) лет шесть назад сама в таком положении оказалась, купила лот на аукционе довольно приличной стоимости, продавец отправил обыкнов. посылкой и усё на этом. Хотя я оплатила пересыл со страховкой и даже 300 рэ за курьера, он ее оправил б/ц.
Месяца два с половиной с продавцом переписывалась, он свой зад только после десятого пинка оторвал и написал заявление на розыск, а потом вообще благополучно забил на это дело. Оставила отр. отзыв и пошла в соотв. органы, дык еще месяца через два мне оттуда офиц. ответ пришел, что нет состава, поскольку есть бумаги подтв. отправку т.е. квитанции, а нигде законодательно не установлена ответственность отправителя за утерю в процессе транспортировки, короче форс мажор это, а посему, если я считаю себя оскорбленной могу топать прямиком в суд и там свои права отстаивать...вот так вот.
поэтому, я и в этой шкуре побывала и прекрасно понимаю)) теперь просто наука на будущее все отправления страховать, хотя за 3 года бог миловал)) всякое бывало, но чтобы такие неадекваты, чур меня от таких покупателей
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/12/2011
Конечно, хочется решать вопросы по-человечески, но это не всегда возможно.
Когда возникает конфликтная ситуация и покупатель начинает напирать, сразу переходите на официальный тон и не пишите лишних писем.
Ну вспомните, как ведут себя различные службы поддержки. Об них уж убиться можно.
И что вы каждый раз в суд идете? Нет, конечно.
Сейчас деньги не отправляйте. Дождитесь оф. ответа почты, потом будете принимать решение (заодно и голова подостынет).
Когда возникает конфликтная ситуация и покупатель начинает напирать, сразу переходите на официальный тон и не пишите лишних писем.
Ну вспомните, как ведут себя различные службы поддержки. Об них уж убиться можно.
И что вы каждый раз в суд идете? Нет, конечно.
Сейчас деньги не отправляйте. Дождитесь оф. ответа почты, потом будете принимать решение (заодно и голова подостынет).
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
17:58
17:33
