Call-centre для аутсорсинга.
 |
|
15/02/2011
Всем доброго времени суток.
Сам профессионально занимаюсь телекоммуникациями в т.ч. и в сфере IP телефонии. У меня есть идея создать бизнес процесса на базе аутсорсингового Call-Centre. Настроить програмным способом логику обработки вызова (IVR, осереди, приоритезация, интеграция с БД и CRM системами, покупка прямых номеров у операторов и т.д. и т.п.)
1) Так вот господа, хотелось бы узнать у владельцев интернет магазинов насколько востребована услуга передачи колл-центра на аутсорсинг?
2) По каким критериям нужно вести оценку работы персонала Call-Centre (операторов)?
3) Какие существуют схемы взаиморасчетов между ИМ и Call-centre?
4) Какие сервисы вы бы хотели видеть от Call-Centre?
Сам профессионально занимаюсь телекоммуникациями в т.ч. и в сфере IP телефонии. У меня есть идея создать бизнес процесса на базе аутсорсингового Call-Centre. Настроить програмным способом логику обработки вызова (IVR, осереди, приоритезация, интеграция с БД и CRM системами, покупка прямых номеров у операторов и т.д. и т.п.)
1) Так вот господа, хотелось бы узнать у владельцев интернет магазинов насколько востребована услуга передачи колл-центра на аутсорсинг?
2) По каким критериям нужно вести оценку работы персонала Call-Centre (операторов)?
3) Какие существуют схемы взаиморасчетов между ИМ и Call-centre?
4) Какие сервисы вы бы хотели видеть от Call-Centre?
|
|
|
16/02/2011
Предлагаю всех владельцев ИМ скидывать в эту тему существующие проблемы или пожелания по автоматизации телефонии. Со своей стороны буду отвечать и комментировать ваши высказывания.
 |
|
17/02/2011
stealthline:
1) Так вот господа, хотелось бы узнать у владельцев интернет магазинов насколько востребована услуга передачи колл-центра на аутсорсинг?
1) Так вот господа, хотелось бы узнать у владельцев интернет магазинов насколько востребована услуга передачи колл-центра на аутсорсинг?
У маленьких востребованности в этом никакой. У больших - свои КЦ.
Основная проблема в следующем: оператор колл-центра не способен оперативно разбираться с геморройными ситуациями.
Вторая проблема:
Половина клиентских вопросов: Есть ли товар на складе? Другая половина: Когда привезут?
Что может ответить на первую половину оператор колл-центра? Скорее всего, просто обманет при помощи фразы типа: "Стандартное время поступления товара от поставщика - не более 48 часов". А ведь маленькие магазинчики живут за счет работы по телефону.
В общем, в эту затею не верю
 |
|
26/07/2011
Сами занимаемся аутсорсингом, и могу сказать что клиенты редко пользуются услугами колл центра, а если и прибегают к нему то мы используем карту звонка и нашу внутреннюю СRM программу.
В целом могу сказать что полностью автоматизировать процесс не получится так как у каждого клиента есть свои специфические вопросы. А автоматика в таких случая просто увеличит время ожидания ответа
В целом могу сказать что полностью автоматизировать процесс не получится так как у каждого клиента есть свои специфические вопросы. А автоматика в таких случая просто увеличит время ожидания ответа
 |
|
27/07/2011
Успешно работаем в сфере приёма звонков, оформления и сопровождения заказов с 2009 года. Предоставляем услугу "Менеджер интернет-магазина". Налаженный бизнес-процесс, огромный опыт. Обращайтесь, будем рады сотрудничеству.
 |
|
13/08/2011
Расскажу Вам немного практики. Первая истина - кц нужен инет магам (масштабируемость, цена контакта, формализация обработки вызова, снижение процента отчуждения и т.д.).
Вторая истина - у кц есть минусы. Например, это дешевая рабочая сила которая будет тупо следовать сценарию диалога (девочки и мальчики 18-22 года из региона, которые иногда даже читают плохо. Подумайте, как вы будете это контролировать). Сценарий диалога в свою очередь можно переписывать десятки раз и он все равно будет плох - просто потому что, оператор действует как робот, а не как человек. В этом смысле задумка Ritm Z интересна и актуальна.
Третья истина - действительная экономия будет на масштабе, например от 100 звонков в сутки. Я например ощутил на 400, когда лягли все - продажи, логистика, склад, бухгалтерия...а колцентр принял 98% вызовов и взял весь негатив бешенных клиентов на себя. Без тени негатива со своей стороны, естественно.
Кстати, важный момент - т.к. колцентры в большинстве схем работают на поминутке и им насрать на ваши продажи, им важны минуты которые они проговорят.
Прежде чем отдавать сценарий...внимательно надо думать над разграничением функций КЦ и вашей инфраструктуры, т.е. кто что делает. Если связь односторонняя, например кц принимает вызовы а сотрудники из продаж - забивают на них - начнется жопа, деньги в трубу. Если нету взаимодействия в рамках одной CRM - начнется жопа (проходили), т.е кц может и попробует решить какие то ситуации - но физически не сможет.
Ну и так далее и тому подобное. Я извиняюсь за хаос ответа, накипело)
Если кратко посмотрите выступления Алины Зубехиной на конфе OWOX в киеве в прошлом году (контакт центр Связного). Она Васскажет лучше чем я)
Вторая истина - у кц есть минусы. Например, это дешевая рабочая сила которая будет тупо следовать сценарию диалога (девочки и мальчики 18-22 года из региона, которые иногда даже читают плохо. Подумайте, как вы будете это контролировать). Сценарий диалога в свою очередь можно переписывать десятки раз и он все равно будет плох - просто потому что, оператор действует как робот, а не как человек. В этом смысле задумка Ritm Z интересна и актуальна.
Третья истина - действительная экономия будет на масштабе, например от 100 звонков в сутки. Я например ощутил на 400, когда лягли все - продажи, логистика, склад, бухгалтерия...а колцентр принял 98% вызовов и взял весь негатив бешенных клиентов на себя. Без тени негатива со своей стороны, естественно.
Кстати, важный момент - т.к. колцентры в большинстве схем работают на поминутке и им насрать на ваши продажи, им важны минуты которые они проговорят.
Прежде чем отдавать сценарий...внимательно надо думать над разграничением функций КЦ и вашей инфраструктуры, т.е. кто что делает. Если связь односторонняя, например кц принимает вызовы а сотрудники из продаж - забивают на них - начнется жопа, деньги в трубу. Если нету взаимодействия в рамках одной CRM - начнется жопа (проходили), т.е кц может и попробует решить какие то ситуации - но физически не сможет.
Ну и так далее и тому подобное. Я извиняюсь за хаос ответа, накипело)
Если кратко посмотрите выступления Алины Зубехиной на конфе OWOX в киеве в прошлом году (контакт центр Связного). Она Васскажет лучше чем я)
|
|
|
15/08/2011
krasnaya mechta:
Кстати, важный момент - т.к. колцентры в большинстве схем работают на поминутке и им насрать на ваши продажи, им важны минуты которые они проговорят
Кстати, важный момент - т.к. колцентры в большинстве схем работают на поминутке и им насрать на ваши продажи, им важны минуты которые они проговорят
Мы вообще не работаем по минутам
Только от доставленных заказов. См. тарифы
 |
|
18/08/2011
stealthline, постараюсь ответить на Ваши вопросы.
1) Относительно небольшого интернет магазина - вопрос спорный. Если работает директор и 1,2 помощника и кол-во звонков недостаточно велико, то страшно отдавать приём заказов на аутсорсинг. Более большие компании идут на это гораздо смелее, но имеют достаточно сформированные критерии качества работы колл-центра.
2) Существуют достаточно разные подходы к оценке качества работы колл-центров. Есть несколько основных:
- уровень обслуживания;
- средняя скорость ответа;
- процент потерянных вызовов;
- средняя оценка качества разговоров
и другие.
Более подробную информацию можете посмотреть на сайте http://callcenterguru.ru . Здесь специалисты нашей компании UpSale и других колл-центров ответят на все интересующие Вас вопросы.
3) Разные. Могу ответить более конкретно, но тогда конкретизируйте, пожалуйста, Ваш вопрос. Можете обратиться ко мне Личным Сообщением.
4) Мы долго думали при создании своего колл-центра над этим вопросом, на который Вам, всё-таки, более конкретно ответят потребители услуги. Наше решение по этому вопросу можете посмотреть http://www.upsale.ru/callcenter
Менеджер компании UpSale Матвийчук Анна.
1) Относительно небольшого интернет магазина - вопрос спорный. Если работает директор и 1,2 помощника и кол-во звонков недостаточно велико, то страшно отдавать приём заказов на аутсорсинг. Более большие компании идут на это гораздо смелее, но имеют достаточно сформированные критерии качества работы колл-центра.
2) Существуют достаточно разные подходы к оценке качества работы колл-центров. Есть несколько основных:
- уровень обслуживания;
- средняя скорость ответа;
- процент потерянных вызовов;
- средняя оценка качества разговоров
и другие.
Более подробную информацию можете посмотреть на сайте http://callcenterguru.ru . Здесь специалисты нашей компании UpSale и других колл-центров ответят на все интересующие Вас вопросы.
3) Разные. Могу ответить более конкретно, но тогда конкретизируйте, пожалуйста, Ваш вопрос. Можете обратиться ко мне Личным Сообщением.
4) Мы долго думали при создании своего колл-центра над этим вопросом, на который Вам, всё-таки, более конкретно ответят потребители услуги. Наше решение по этому вопросу можете посмотреть http://www.upsale.ru/callcenter
Менеджер компании UpSale Матвийчук Анна.
Ответить
