Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Call Center - современная необходимость



Ссылка на сообщение


Да Владимир у нас корпоративный СС. К услугам аутсорсинга мы прибегаем КРАЙНЕ редко. Прошлой весной , по внутриполитическим соображениям, мы передали поддержку акции "Эйвон против рака" стороннему СС.Не хотелось ввязываться в поиск Агентов СС - врачей онкологов. Да и акция была ограничена во времени.

С уважением.



Ссылка на сообщение


Случайно заглянул в эту ветку форума, ожидая продолжения столь оживленной дискуссии по центрам вызова (или центра обработки вызова. Кстати непонятно, откуда взялось слово "обработки"). Надо сказать был немало удивлен, когда обнаружил дату открытия эттой ветки - 15 апреля 2002 года.

Так вот в самом начале утверждается, что этот самый цеентр - весьма насущная необходимость.

Если не сложно объяснить мне:

1. в чем именно заключается эта самая насущная необходимость

2. насколько этот центр вызова затратен в бизнесе компании

3. какое соотношение затрат на содержание центра к повышению продаж в общей массе (в долях единицы)

4. наличие альтернативных решений

5. условия применимости этого центра к бизнесу - что необходимо, от чего зависит, и почему именно так а не иначе

А то что-то я никак эту самую насущную необходимость объяснить не могу



Ссылка на сообщение


Похоже, обсуждение статьи по КЦ побило все рекорды и тема была перенесена на форум :)

Владимир, я представляю аутсорсинговый КЦ ("Горячие линии", работает с февраля 2001 года). С удовольствием отвечу на Ваши вопросы по поводу аутсорсинга.

Вот только корпоративный КЦ обычно строится под нужды компании (сначала определенный набор функций, потом, если нужно, подключение новых), так что потребности в обращении на сторону не возникает. Заказчиками аутсорсинговых КЦ являются структуры, которым подобные услуги нужны не постоянно, а время от времени.



Ссылка на сообщение


Олег, добрый день.

Слово "обработки" - я думаю имеется ввиду то что вызов приходя в СС подвергается опр обработке, как до попадания на Агента ( маршрутизация, обработка в очереди...и весьма интеллектуально) так и собственно Агентом ( ответы на вопросы, получение/занесение опр информации)

Ваши вопросы

1. по этому поводу столько написано - повторяться не хочется. Насущная необходимость - но не для всех, многие неплохо живут и так.

2. Насколько затратен . Единовременные расходы на Nortel SECC, 10 Агентских лицензий, включая УАТС Меридиан В нужной конфигурации и СС телефоны = примерно 15К$, добавьте компьютеры и мебель - получите полную стоимость. Хотите больше - платите еще и нет проблем ( у нас сейчас 40 агентских раб мест и внедряем IVR,Outbound,PoupUp)

У других основных вендоров думаю примерно так же.

3. Содержание - амортизация оборудования/мебели эл-энергия, аренда площадей, зарплата персонала(+ отчисления всякие). В общем тривиально.

Соотношение - у нас на содержание 10-ткиК$/мес , дополнительная прибыль - 100тниК$/мес только за счет обработки рекламы. Есть еще прибыль за счет поддержки клиентов, их удержания , повышения их лояльности и все такое.У других может быть иначе. Например компания может выплачивать сотрудникам "черную" зарплату( экономить на содержании), увы это наши реалии.

4. альтернативы. Что имеете ввиду альтернативные вендоры ?

другие способы обеспечения обратной связи с клиентами? В первом - все прозрачно.во втором сильно зависит от бизнеса и бизнес процессов принятых в компании.



5.В каждом конкретном случае по своему :)



Посмотрите:

http://www.callcentreworld.ru/article_39.html



Ссылка на сообщение


Роман, Вы случайно не подскажете кто на рынке РФ производит инсталяцию Call Center. А то тема очень актуальна есть заказчик который ориентирован на большой Call Center, но хочет попробовать Руских производителей, так как они дешевле.



За ранее благодарен Сергей



Ссылка на сообщение


Уважаемый Сергей!

Мы не только производим инсталляцию, но и сам продукт тоже, а также обеспечиваем техническую поддержку при внедрении(интеграции) и дальнейшей эксплуатации.



[...Чрезмерная реклама удалена модератором. Скромнее надо быть, господа и товарищи...]



Ссылка на сообщение


Спасибо Косте, что объяснил некоторые моменты функционирования КЦ.

Правда вопросы все равно остались.

1. Насущная необходимость этого центра нигде не доказана. Я не нашел должных аргументов этому положению.

2. Затратность центра тоже не объяснена. Т.е. сумма затрат дана, а доля затрат в общей массе издержек отсутствует. А это главное.

3. Повышение продаж в зависимости от затрат на КЦ - тоже неясно.

4. Наличие альтернативных решений... Я имел ввиду, что есть и другие способы донести информацию до потребителя. Например, реклама, ПР, почта и др.

5. Условия применимости - самое главное. Не для всякого бизнеса необходим КЦ. Чаще всего можно обойтись и без него.

==========

В целом могу сказать, что КЦ весьма необходимы компаниям прямых продаж (или сетевого маркетинга), т.е. етем, кто непосредственно продает конечным потребителям. В любом другом случае можно обойтись без КЦ. Важно создать грамотную организацию бизнеса. Например, производитель > крупный оптовик > мелкий оптовик > розничный продавец. Совершенно ясно, что ни производителю, ни оптовикам эти центры не нужны. А розничный продавец тем более обходится без КЦ - он и так общается с потребителями напрямую.

Если мы говорим о сервисных компаниях, то далеко не каждой компании нужен КЦ. Конечно, он необходим фирмам проводящим социологические и маркетинговые исследования методом телефонных опросов. Для всех остальных - совершенно ненужная обуза.

Поэтому утверждение, что "КЦ - современная необходимость" - слишком смелое утверждение, не имеющее должного подтверждения.



Ссылка на сообщение


Kostya! Наша компания хочет организовать Call Center , подскажи с чего начать и где взять программы? Буду благодарен всем за информацию о Call Center






Ответить


Форум закрыт. Написание сообщений ограничено





2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены