 |
|
02/08/2011
Какие еще фирмы занимаются аутсорсингом приема заказов для ИМ в Москве? Пока знаю:
1) Ritm-z(http://www.ritm-z.ru). Наверно самый распиаренный, но отношения у меня с ними не сложились.
2) Элемент(http://elementov.net). Минус - склад в Питере, но Call-центр принимает звонки и для Москвы. Интересно было бы услышать реальные отзывы
3) Quadra(http://www.quadracompany.ru/). Аналогично, очень интересны отзывы.
4) YesWeHelp(http://www.yeswehelp.ru/). Отзывов не нашел.
Сам проработал почти два года менеджером отдела продаж(прием заказов, организация доставки), и очень хотелось бы сбросить себя обязанность общаться голосом с клиентами, т.к. это определенная напряженность ожидания звонка и регулярные прерывания.
1) Ritm-z(http://www.ritm-z.ru). Наверно самый распиаренный, но отношения у меня с ними не сложились.
2) Элемент(http://elementov.net). Минус - склад в Питере, но Call-центр принимает звонки и для Москвы. Интересно было бы услышать реальные отзывы
3) Quadra(http://www.quadracompany.ru/). Аналогично, очень интересны отзывы.
4) YesWeHelp(http://www.yeswehelp.ru/). Отзывов не нашел.
Сам проработал почти два года менеджером отдела продаж(прием заказов, организация доставки), и очень хотелось бы сбросить себя обязанность общаться голосом с клиентами, т.к. это определенная напряженность ожидания звонка и регулярные прерывания.
 |
Ram Boo
--, -- |
03/08/2011
Все так, как сказано в первом посте за исключением, что ни один удаленный оператор не ответит вам и на половину вопросов, которые может задать покупатель, просто в силу того, что он не видел ваш товар живьем и его не щупал. Правда, это справедливо не для всех товаров и только в случае наличия собственного склада, на котором ваш оператор может пощупать товар лично (а он это сделать обязан досконально и по каждой позиции). Во всех остальных случаях вы получите обезьянку на телефоне, которая ничего не знает и может только тупо записать заказ и прочитать маловнятное описание товара на вашем же сайте. В случае чего обезьянка все равно будет перезванивать вам за разъяснениями = отвлекать вас.
Как покупатель терпеть не могу звонки в такие магазины. Проще пойти в оффлайн и вынуть душу из продавца там, ну и купить заодно, чтобы дважды время не терять и ждать потом неделю пока магазин прочухается.
Просто нам задают по товару такие иногда вопросы, от которых волосы шевелиться начинают, как такое в голову придти могло. Или по фотографии практически одинаковых позиций тон может отличаться - это тонкость, которую можно знать только видя вживую. Или, например, вопрос "а мне подойдет по мой интерьер (следует краткое описание интерьера)?", и хоть стой хоть падай. Ну и еще надо очень хорошо знать что вообще есть на замену, быть может не только представленное в каталоге. Для нас это актуально, т.к. люди готовы заказы ждать месяцами. Это вам не какими-то ифонами барыжить
Как покупатель терпеть не могу звонки в такие магазины. Проще пойти в оффлайн и вынуть душу из продавца там, ну и купить заодно, чтобы дважды время не терять и ждать потом неделю пока магазин прочухается.
Просто нам задают по товару такие иногда вопросы, от которых волосы шевелиться начинают, как такое в голову придти могло. Или по фотографии практически одинаковых позиций тон может отличаться - это тонкость, которую можно знать только видя вживую. Или, например, вопрос "а мне подойдет по мой интерьер (следует краткое описание интерьера)?", и хоть стой хоть падай. Ну и еще надо очень хорошо знать что вообще есть на замену, быть может не только представленное в каталоге. Для нас это актуально, т.к. люди готовы заказы ждать месяцами. Это вам не какими-то ифонами барыжить
|
|
|
03/08/2011
Тут уже вопросы философии.
Соглашусь в том плане, что если ассортимент маленький, то он должен быть на собственном складе и все операторы должны его пощупать. Мне же приходилось отвечать на вопросы по более чем 2000 позициям, которые еще сменяли друг друга регулярно. Физически пощупать их нереально, но один оператор с грамотными инструкциями вполне мог бы ответить на 80% вопросов. А для этого нужны:
а) подробное описание и каталоги(Если кто видел каталоги Canon или Allied Telesyn, те поймут)
б) product-менеджер, которому адресуются еще 18% вопросов(оставшиеся 2% - это сложные организационные вопросы касательно доставки и оплаты)
Меня бы это полностью устроило, за тем лишь исключением, что описание я буду стараться делать как можно подробнее.
Как продавец, терпеть не могу ту очень маленькую долю продавцов-покупателей, которые зачастую задают вопросы, что проверить качество знаний, а не вовсе потому, что им это действительно необходимо знать. Я же понимаю, что при большом ассортименте невозможно знать весь ассортимент, т.к. продавцы или операторы сменяют друг-друга.
вот оно ключевое слово - "вынуть душу". Те, кто занимаются продажами или профессионалы в этой области, обычно "вынимают душу", и процент покупающий ничтожно мало. http://oborot.ru/forum2/images/smiles/icon_biggrin.gif
RamBoo:
Правда, это справедливо не для всех товаров и только в случае наличия собственного склада, на котором ваш оператор может пощупать товар лично (а он это сделать обязан досконально и по каждой позиции)
Правда, это справедливо не для всех товаров и только в случае наличия собственного склада, на котором ваш оператор может пощупать товар лично (а он это сделать обязан досконально и по каждой позиции)
Соглашусь в том плане, что если ассортимент маленький, то он должен быть на собственном складе и все операторы должны его пощупать. Мне же приходилось отвечать на вопросы по более чем 2000 позициям, которые еще сменяли друг друга регулярно. Физически пощупать их нереально, но один оператор с грамотными инструкциями вполне мог бы ответить на 80% вопросов. А для этого нужны:
а) подробное описание и каталоги(Если кто видел каталоги Canon или Allied Telesyn, те поймут)
б) product-менеджер, которому адресуются еще 18% вопросов(оставшиеся 2% - это сложные организационные вопросы касательно доставки и оплаты)
Цитата:
Во всех остальных случаях вы получите обезьянку на телефоне, которая ничего не знает и может только тупо записать заказ и прочитать маловнятное описание товара на вашем же сайте. В случае чего обезьянка все равно будет перезванивать вам за разъяснениями = отвлекать вас.
Во всех остальных случаях вы получите обезьянку на телефоне, которая ничего не знает и может только тупо записать заказ и прочитать маловнятное описание товара на вашем же сайте. В случае чего обезьянка все равно будет перезванивать вам за разъяснениями = отвлекать вас.
Меня бы это полностью устроило, за тем лишь исключением, что описание я буду стараться делать как можно подробнее.
Цитата:
Как покупатель терпеть не могу звонки в такие магазины.
Как покупатель терпеть не могу звонки в такие магазины.
Как продавец, терпеть не могу ту очень маленькую долю продавцов-покупателей, которые зачастую задают вопросы, что проверить качество знаний, а не вовсе потому, что им это действительно необходимо знать. Я же понимаю, что при большом ассортименте невозможно знать весь ассортимент, т.к. продавцы или операторы сменяют друг-друга.
Цитата:
вынуть душу из продавца там
вынуть душу из продавца там
вот оно ключевое слово - "вынуть душу". Те, кто занимаются продажами или профессионалы в этой области, обычно "вынимают душу", и процент покупающий ничтожно мало. http://oborot.ru/forum2/images/smiles/icon_biggrin.gif
|
|
Ram Boo
--, -- |
03/08/2011
У нас более 1500 позиций на своем складе. Просто потому что мы удалены от всех поставщиков. И наши операторы помнят не только большинство цен, но и на вскидку вспомнят наличие на складе и примерное количество.
Описания у нас вменяемые не придумать, опять же в силу специфики товара. А производители не заморачиваются не только на каталоги, но и на вообще какую-либо сопроводительную "литературу" не говоря уже про фотографии.
Согласен большинство вопросов обезьянке по плечу. Увы, в моей области именно оставшиеся покупатели, которые задают слишком странные вопросы и становятся самыми прибыльными впоследствии. Просто в силу специфики товара.
Собственно это действительно лирика от Вашего вопроса. Однако стоит все же уточнить, вдруг у вашего товара есть специфика, о которую будут спотыкаться удаленщики-обезьянки и покупатели.
В связи с этим интересно, а хоть одна компания, предоставляющая подобного рода услуги, записывает вопросы покупателей с целью положить отчет на стол заказчику? Было бы неплохо иметь такую "статистику" для дальнейшей работы по "промыванию мозгов" обезьянкам.
Описания у нас вменяемые не придумать, опять же в силу специфики товара. А производители не заморачиваются не только на каталоги, но и на вообще какую-либо сопроводительную "литературу" не говоря уже про фотографии.
Согласен большинство вопросов обезьянке по плечу. Увы, в моей области именно оставшиеся покупатели, которые задают слишком странные вопросы и становятся самыми прибыльными впоследствии. Просто в силу специфики товара.
Собственно это действительно лирика от Вашего вопроса. Однако стоит все же уточнить, вдруг у вашего товара есть специфика, о которую будут спотыкаться удаленщики-обезьянки и покупатели.
В связи с этим интересно, а хоть одна компания, предоставляющая подобного рода услуги, записывает вопросы покупателей с целью положить отчет на стол заказчику? Было бы неплохо иметь такую "статистику" для дальнейшей работы по "промыванию мозгов" обезьянкам.
|
|
|
05/08/2011
kimot, уважаемый лидер, а как же
Неужели за два месяца все поменялось, и вы работаете и с начинающими интернет-магазинами?
Цитата:
PTECS работает только с крупными брендами и ритейлерами
PTECS работает только с крупными брендами и ритейлерами
Неужели за два месяца все поменялось, и вы работаете и с начинающими интернет-магазинами?
 |
|
05/08/2011
paulorestes:
kimot, уважаемый лидер, а как же
Цитата:
PTECS работает только с крупными брендами и ритейлерами
Неужели за два месяца все поменялось, и вы работаете и с начинающими интернет-магазинами?
kimot, уважаемый лидер, а как же
Цитата:
PTECS работает только с крупными брендами и ритейлерами
Неужели за два месяца все поменялось, и вы работаете и с начинающими интернет-магазинами?
Да, Вы правы - в данный момент работаем только с крупными брендами и ритейлерами
но в будущем, возможно, будем работать и с небольшими компаниями
следите за новостями сайта - будет открыт с 22 августа
спасибо!
 |
|
05/08/2011
Да, Вы правы - в данный момент работаем только с крупными брендами и ритейлерами !
Например?
Например?
|
|
|
05/08/2011
weter188:
Да, Вы правы - в данный момент работаем только с крупными брендами и ритейлерами !
Например?
Да, Вы правы - в данный момент работаем только с крупными брендами и ритейлерами !
Например?
интернет магазин ЦУМ, шопинг клуб kupiVIP и тд, проектов много
 |
|
11/08/2011
какие новости?
кто-нибудь уже успешно сотрудничает с какой-нибудь компанией в первом посте?
кто-нибудь уже успешно сотрудничает с какой-нибудь компанией в первом посте?
 |
|
13/08/2011
мда, читаю и улыбаюсь. А че сложного принимать заказы? Любой колцентр сможет, правда конверсия фигня...но тем не менее.
Я бы вообще вопрос в другую плоскость перевел. Как на аутсорсе сохранить контроль качества и душевность работы с клиентом.Да, модно аутсорсить господа. Только делать это нужно с умом. Был случай, когда вроде бы и бизнес рос, и надо было срочно отдавать разные участки на сторону....многое отдали. А потом подсчитали - и обалдели. Рентабельность нулевая получилась
Я вот думаю, нужны офигенные контент-базы и мощнейшие crm приложения с интегрированными контакт центрами. Sugar и salesforce в этом смысле двигается в нужную сторону думается...но все равно, много недоработок.
Эх, дорасту умом-придумаю что нибудь, всем дам доступ)
Я бы вообще вопрос в другую плоскость перевел. Как на аутсорсе сохранить контроль качества и душевность работы с клиентом.Да, модно аутсорсить господа. Только делать это нужно с умом. Был случай, когда вроде бы и бизнес рос, и надо было срочно отдавать разные участки на сторону....многое отдали. А потом подсчитали - и обалдели. Рентабельность нулевая получилась
Я вот думаю, нужны офигенные контент-базы и мощнейшие crm приложения с интегрированными контакт центрами. Sugar и salesforce в этом смысле двигается в нужную сторону думается...но все равно, много недоработок.
Эх, дорасту умом-придумаю что нибудь, всем дам доступ)
 |
|
17/08/2011
как только придумаете - пишите. Я вот тоже с трудом представляю стороннего оператора, душевно разговаривающего с моим клиентом.
 |
|
24/08/2011
Из всех вышеперечисленных, пожалуй, ritm-z. Хотя бы потому, что у них на этом специализация (и оплата от доставленных заказов). ИМХО остальные все как-то больше на доставку, склад и прочее.
 |
|
31/08/2011
Мне звонили из одного магазина, предлагали поделиться временем своих менеджеров за деньги. Я, в принципе, ищу аутосорс на прием звонков и оформление заказов, но у меня есть один важный вопрос:
Объясню, как происходит оформление заказов. База данных сайта отображает состояние склада. На склад что-то приезжает, я пополняю базу. Человек оформляет покупку, эта модель автоматически из базы минусуется. Таким образом, у нас всегда есть нормально-работающий интернет-магазин, а на шарашкина контора "Мы перезвоним вам, сказать, есть ли то, что вы заказали в наличии".
Чтобы база данных склада была достоверной, нужно ее поддерживать. А именно, если у вас сделали заказ, и модель автоматически минусовалась из БД сайта, и вот вы звоните подтвердить, предупредить о доставке, но покупатель невменяем и передумал. Тогда вы руками должны эту модель, этот цвет, этот размер добавить обратно в базу, иначе на складе у вас будет больше всего, чем выставлено в магазине.
Вариант второй. Покупатель оформил заказ, его модель минусовалась из БД сайта. Вы звоните подтвердить, но тут оказывается, что покупатель неправильно читал размерную сетку, заказал S, хотя русским языком написано, что надо брать XS Тогда вы должны оформить ему S - самостоятельно положить в корзину, чтобы модель минусовалась, и было видно, кто ее заказал и номер заказа, чтобы разбираться потом недолго. А размер S, который окзался не нужен, вы должны руками добавить обратно в базу данных, чтобы другие люди могли ее купить.
Если это не сделать во время обнаружения отказа, изменения желаемой покупки, дальше концов не найдешь и начнется хаос. Придется ехать делать переучет. А если нормально, дисциплинированно все делать, переучет можно для галочки раз в полгода делать. Тем более, у службы доставки очень удобно, если частичный отказ, в админке пишут, какой артикул вернули, и его возвращаешь в базу.
У меня к аутсорсу обработки заказов только один вопрос - как они будут делать вот эту операцию так, чтобы не ошибиться, и не устроить хаос. Потому что если БД сайта не соответствует складу, это пипец.
Объясню, как происходит оформление заказов. База данных сайта отображает состояние склада. На склад что-то приезжает, я пополняю базу. Человек оформляет покупку, эта модель автоматически из базы минусуется. Таким образом, у нас всегда есть нормально-работающий интернет-магазин, а на шарашкина контора "Мы перезвоним вам, сказать, есть ли то, что вы заказали в наличии".
Чтобы база данных склада была достоверной, нужно ее поддерживать. А именно, если у вас сделали заказ, и модель автоматически минусовалась из БД сайта, и вот вы звоните подтвердить, предупредить о доставке, но покупатель невменяем и передумал. Тогда вы руками должны эту модель, этот цвет, этот размер добавить обратно в базу, иначе на складе у вас будет больше всего, чем выставлено в магазине.
Вариант второй. Покупатель оформил заказ, его модель минусовалась из БД сайта. Вы звоните подтвердить, но тут оказывается, что покупатель неправильно читал размерную сетку, заказал S, хотя русским языком написано, что надо брать XS Тогда вы должны оформить ему S - самостоятельно положить в корзину, чтобы модель минусовалась, и было видно, кто ее заказал и номер заказа, чтобы разбираться потом недолго. А размер S, который окзался не нужен, вы должны руками добавить обратно в базу данных, чтобы другие люди могли ее купить.
Если это не сделать во время обнаружения отказа, изменения желаемой покупки, дальше концов не найдешь и начнется хаос. Придется ехать делать переучет. А если нормально, дисциплинированно все делать, переучет можно для галочки раз в полгода делать. Тем более, у службы доставки очень удобно, если частичный отказ, в админке пишут, какой артикул вернули, и его возвращаешь в базу.
У меня к аутсорсу обработки заказов только один вопрос - как они будут делать вот эту операцию так, чтобы не ошибиться, и не устроить хаос. Потому что если БД сайта не соответствует складу, это пипец.
 |
|
01/09/2011
По КЦ сотрудничаем с Upsale http://www.upsale.ru/callcenter Отлично работают, знают свое дело, хоть и малоизвестны.
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
17:58
