подписка
Подписаться

А нужен ли интернет-магазину прием заказов по телефону?

Константин С.
CEO & Founder, Торговля (Спорт и туристические товары, небольшая компания)
15/04/2019
Продаем товары в интернет-магазине.
- 12тыс SKU
- 20-30 заказов в день
- 100 звонков в день
- Конверсия в заказ из входящих звонков - 3%
В основном звонят поинтересоваться. Либо уточнить состояние заказа, что никак не влияет на скорость его доставки, а также имеется удобная форма отслеживания заказа.

Вывод:
Толку от звонков мало, а проблем много – болтовня сильно отвлекает менеджеров от обработки уже оформленных заказов, выставления счетов, от прозвона клиентов и тд.

Вопрос:
А если вообще убрать телефон с сайта. Сильная ли потеря репутации в глазах поисковиков и главное в глазах клиентов? Wildberries lamoda pudra и вообще масса магазинов не имеют телефонов на сайте. Онлайн чат, мессенджеры, соцсети - да. Но телефон нет.
Кто-нибудь так уже делал?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ирина Лапова
Менеджер по работе с персоналом, консультант
18/07/2019
Ну как вариант можно попробовать убрать телефон с сайта или перенести его в другое место. Скорей всего, как у большинства интернет магазинов, телефон располагается в шапке сайта или же в правой/левой колонке. Попробуйте убрать его в футер или же разместить его вообще на странице оформления заказа. Клиенты, как показывает практика, чаще всего производят какие либо действия на сайте, товар-выбор-корзина и только потом начинают читать условия доставки и связи. И иногда прочитав и не найдя ответы на свои вопросы начинают листать весь сайт и если ассортимент велик - то можно сказать забывают с чего они начинали.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Даниил Д.
Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания)
18/07/2019
Перейти к исходному сообщению
Продаем товары в интернет-магазине.- 12тыс SKU- 20-30 заказов в день- 100 звонков в день- Конверсия в заказ из входящих звонков - 3%В основном звонят поинтересоваться. Либо уточнить состояние заказа, Еще...
Продаем товары в интернет-магазине.
- 12тыс SKU
- 20-30 заказов в день
- 100 звонков в день
- Конверсия в заказ из входящих звонков - 3%
В основном звонят поинтересоваться. Либо уточнить состояние заказа, что никак не влияет на скорость его доставки, а также имеется удобная форма отслеживания заказа.

Вывод:
Толку от звонков мало, а проблем много – болтовня сильно отвлекает менеджеров от обработки уже оформленных заказов, выставления счетов, от прозвона клиентов и тд.

Вопрос:
А если вообще убрать телефон с сайта. Сильная ли потеря репутации в глазах поисковиков и главное в глазах клиентов? Wildberries lamoda pudra и вообще масса магазинов не имеют телефонов на сайте. Онлайн чат, мессенджеры, соцсети - да. Но телефон нет.
Кто-нибудь так уже делал? Свернуть
Константин С.  Константин С. CEO & Founder, Торговля (Спорт и туристические товары, небольшая компания)


Конверсию звонков в заказы как считали? Если просто по кол-ву людей, которые звонят для оформления заказа, то не учли тех, кто звонит поинтересоваться, а затем (в результате разговора) оформляет заказ на сайте. Таких может быть много.

На ваш вопрос нет однозначного ответа. Многое зависит от специфики товара, от ваших возможностей. Надо считать и тестировать. Всегда будут люди, для которых важна/нужна телефонная консультация (особенно, если товар не самый простой).

Я бы на вашем месте, прежде всего, постарался разделить поток звонящих на:

- хотят оформить заказ
- хотят узнать статус заказа
- хотят получить консультацию

Сделайте голосовое меню для входящих звонков. Звонки для заказов приоритетно переводите все менеджерам, звонки для консультаций по статусам заказов ставьте в очередь, предлагая также получить информацию на сайте иными способами.

Смотреть на наличие телефона у крупных игроков не стоит. У вас 20-30 заказов в день. А у них десятки/сотни тысяч.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Илья I.
Директор, Торговля (Авто, крупная компания)
11/03/2020
Тоже думали на эту тему. На мой взгляд наличие телефона на сайте, а особенно 8-800 сильно повышает доверие к магазину. Клиент может и не будет звонить, но будет знать, что в случае чего - может поговорить с человеком.
Нет телефонов только у крупняков, которым не нужно ничего доказывать и у жуликов мелких.
Вот вы уберёте телефон - к какой категории вас отнесёт клиент?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей Алехин
Владелец, Термомир
04/04/2020
Для того чтоб не иметь на сайте телефона - надо иметь имя и репутацию. Иначе, в глазах покупателя, вы шифруетесь и доверия никакого.
Если телефон не слишком помогает в заказах - то его смысл это просто первый контакт с вами. Далее - переводите клиента куда вам нужно, на мыло, в вотсапп и пр.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Александр Комаров
Руководитель, Avtogear.ru
08/11/2020
Согласен с мнениями выше.

1. Совсем убирать тлф - меньше доверия. А доверие это один из первых факторов выбора магазина клиентом
2. Разговоры по телефону важны, если товар сложный и имеет разные характеристики и нюансы, тогда убрав телефон вы потеряете большой пласт аудитории, которой нужно все выяснить перед покупкой.
3. Хороший вариант - сделать в телефонии голосовое меню и распределить звонки по группам ,чтобы не нагружать менеджеров
4. Так же вариант сделать чат бота, который будет отвечать на часть однотипных вопросов и проверять статус заказа в автоматизированном режиме
5. И да, насколько помню поисковики не любят, когда у сайта нет указанного номера тлф
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Евгений К.
Cpa-менеджер, Торговля (Скачиваемые медиатовары, среднего размера компания)
09/11/2020
Для потенциальных покупателей наличие привычных для них средств связи является успокаивающим фактором, который исподволь внушает доверие к самому магазину. Психологические мотивы понятны - всегда можно устроить вербальное общение, чаще негативное, так, как довольный клиент получив желаемый товар никуда звонить не будет, звонят недовольные. Посему номер телефона имеет свойство быть использованным только в случае, когда клиент разочаровался в доставленом товаре и пытается " выпустить пар".
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Михаил Л.
менеджер по рекламе, Торговля (Спорт и туристические товары, небольшая компания)
11/11/2020
Я бы вам не советовал убирать телефон, ведь это практически ваш контакт с заказчиком. Можно на сайте номер телефона указывать, но сделать предписание, что менеджер сам свяжется с заказчиком для уточнения заказа. Я понимаю, что есть такие клиенты, которые от безделья, наверное, начинают звонить и уточнять какую-то информацию, которую, в принципе, можно прочитать на сайте. Но есть и такие, которым как раз нужно уточнить некоторые мелочи, чтобы потом сделать заказ в вашем интернет-магазине.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Максим А.
Индивидуальный предприниматель, B2B-услуги (Взаимоотношения с клиентами, небольшая компания)
14/11/2020
Как показывает практика, телефон нужен, желательно, разных операторов. Помимо того, что идет уточнение заказа, идет еще и вербальный контакт с потенциальным клиентом. И, от успеха такого контакта, зависит очень многое. Если сотрудник "колл-центра" владеет техникой переговоров, то, из "случайного" клиента, может стать постоянный. Главное, в этой ситуации, соблюдать золотую середину. Никогда не нужно что-то навязывать или убеждать в чем-то. тут необходимо проводить суггестивную беседу, а непринужденной форме. Подобная положительная практика уже давно доказана.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ответить
Форматирование текста