Call центр
 |
|
29/04/2015
Добрый день.
Открываю интернет магазин. Возник вопрос - а куда девать входящие звонки (без них все идеально). Причем ладно платежи - это агрегатор, ладно доставка а если клиент хочет задать вопрос про качеству продукции....
Кто что делает?
Открываю интернет магазин. Возник вопрос - а куда девать входящие звонки (без них все идеально). Причем ладно платежи - это агрегатор, ладно доставка а если клиент хочет задать вопрос про качеству продукции....
Кто что делает?
 |
|
29/04/2015
Смотря какое количество заказов. У меня до 10 звонков в день, поэтому сам консультирую. Это позволяет покупателю получить самую полную консультацию и в итоге большинстов после звонка становятся постоянными клиентами. Отдавать кому-либо откровенно боюсь, т.к. у меня есть личная заинтересованность в продажах, а у оператора нет.
 |
|
29/04/2015
Anton прав. Смотря какое количество звонков и какую задачу вы ставите перед контакт-центром. Если просто ответить на вопрос по скриптам это одно, то вам нужна простая поминутная аппликация интернет-магазина.
Если заинтересовать покупателя, предложить ему дополнительный товар, не в рамках скрипта, а с точки личной мотивации оператора, то это другое.
Если все вместе плюс подтверждение заказов плюс передачу в курьерку и сопровождение доставки, то это третье. Какие требования у вас, какую нагрузку по звонкам возлагаете на КЦ?
Если заинтересовать покупателя, предложить ему дополнительный товар, не в рамках скрипта, а с точки личной мотивации оператора, то это другое.
Если все вместе плюс подтверждение заказов плюс передачу в курьерку и сопровождение доставки, то это третье. Какие требования у вас, какую нагрузку по звонкам возлагаете на КЦ?
|
|
|
29/04/2015
20-30 звонков в день.
80% класса где товар/когда приедете
20% уточнение информации о товаре и разговор за жизнь.
Принимать звонки самому. Например я занят, в метро или еще где-то. Ну то есть шум. Что подумает покупатель?
80% класса где товар/когда приедете
20% уточнение информации о товаре и разговор за жизнь.
Принимать звонки самому. Например я занят, в метро или еще где-то. Ну то есть шум. Что подумает покупатель?
|
|
|
30/04/2015
в таком случае на 80 % звонков должен отвечать тот, кто оформляет заказы в курьерскую службу и имеет информацию о статусе доставки. Call центр мог бы вам помочь, если бы он выполнял заодно функцию модератора доставки.
К примеру, у нас есть два вида схем работы с такими проектами.
1. звонки класса где товар/когда приедете, принимаем мы, когда у нас есть интеграция с курьерской службой или мы оказываем услуги доставки по прямому договору. Тогда такие звонки переадресовываются на логистов, которые оформляют заказы в курьерскую службу. А звонки класса уточнение информации о товаре и разговор за жизнь, берут операторы сall центра.
2. когда мы не оформляем и не контролируем доставку, то все звонки первого класса берет сотрудник интернет-магазина. А звонки второго типа обслуживают наши операторы.
Эта схема действует, когда у нас нет ни договора с курьерской службой ни интеграции или когда курьерской доставкой занимается сам интернет-магазин.
Здесь, на Обороте, много контор которые выполняют подобную функцию, главное чтобы они предоставили вам прозрачную систему контроля своей работы и желательно, если у вас сторонняя курьерская служба, у них уже должен быть опыт работы с ней.
К примеру, у нас есть два вида схем работы с такими проектами.
1. звонки класса где товар/когда приедете, принимаем мы, когда у нас есть интеграция с курьерской службой или мы оказываем услуги доставки по прямому договору. Тогда такие звонки переадресовываются на логистов, которые оформляют заказы в курьерскую службу. А звонки класса уточнение информации о товаре и разговор за жизнь, берут операторы сall центра.
2. когда мы не оформляем и не контролируем доставку, то все звонки первого класса берет сотрудник интернет-магазина. А звонки второго типа обслуживают наши операторы.
Эта схема действует, когда у нас нет ни договора с курьерской службой ни интеграции или когда курьерской доставкой занимается сам интернет-магазин.
Здесь, на Обороте, много контор которые выполняют подобную функцию, главное чтобы они предоставили вам прозрачную систему контроля своей работы и желательно, если у вас сторонняя курьерская служба, у них уже должен быть опыт работы с ней.
 |
|
05/06/2015
Anton Shishkin прав, лучше консультировать самому. А метро, занят - это отговорки. Сейчас есть в телефонах голосовая почта и звонок с сайта, можно просто перезвонить покупателю в удобное время.
|
|
|
05/06/2015
TPopovich:
Anton Shishkin прав, лучше консультировать самому. А метро, занят - это отговорки. Сейчас есть в телефонах голосовая почта и звонок с сайта, можно просто перезвонить покупателю в удобное время.
Anton Shishkin прав, лучше консультировать самому. А метро, занят - это отговорки. Сейчас есть в телефонах голосовая почта и звонок с сайта, можно просто перезвонить покупателю в удобное время.
в удобное время для кого?
Если вы будете звонить своим покупателям в удобное для вас время, то у вас не будет покупателей.
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
01:34
24/11/2024
