Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Call центр



Ссылка на сообщение 16р.рф


Добрый день.

Открываю интернет магазин. Возник вопрос - а куда девать входящие звонки (без них все идеально). Причем ладно платежи - это агрегатор, ладно доставка а если клиент хочет задать вопрос про качеству продукции....

Кто что делает?



Ссылка на сообщение Anton Shishkin


Смотря какое количество заказов. У меня до 10 звонков в день, поэтому сам консультирую. Это позволяет покупателю получить самую полную консультацию и в итоге большинстов после звонка становятся постоянными клиентами. Отдавать кому-либо откровенно боюсь, т.к. у меня есть личная заинтересованность в продажах, а у оператора нет.



Ссылка на сообщение Евгений Ritm-Z


Anton прав. Смотря какое количество звонков и какую задачу вы ставите перед контакт-центром. Если просто ответить на вопрос по скриптам это одно, то вам нужна простая поминутная аппликация интернет-магазина.
Если заинтересовать покупателя, предложить ему дополнительный товар, не в рамках скрипта, а с точки личной мотивации оператора, то это другое.
Если все вместе плюс подтверждение заказов плюс передачу в курьерку и сопровождение доставки, то это третье. Какие требования у вас, какую нагрузку по звонкам возлагаете на КЦ?



Ссылка на сообщение 16р.рф


20-30 звонков в день.
80% класса где товар/когда приедете
20% уточнение информации о товаре и разговор за жизнь.

Принимать звонки самому. Например я занят, в метро или еще где-то. Ну то есть шум. Что подумает покупатель?



Ссылка на сообщение Евгений Ritm-Z


в таком случае на 80 % звонков должен отвечать тот, кто оформляет заказы в курьерскую службу и имеет информацию о статусе доставки. Call центр мог бы вам помочь, если бы он выполнял заодно функцию модератора доставки.
К примеру, у нас есть два вида схем работы с такими проектами.
1. звонки класса где товар/когда приедете, принимаем мы, когда у нас есть интеграция с курьерской службой или мы оказываем услуги доставки по прямому договору. Тогда такие звонки переадресовываются на логистов, которые оформляют заказы в курьерскую службу. А звонки класса уточнение информации о товаре и разговор за жизнь, берут операторы сall центра.
2. когда мы не оформляем и не контролируем доставку, то все звонки первого класса берет сотрудник интернет-магазина. А звонки второго типа обслуживают наши операторы.
Эта схема действует, когда у нас нет ни договора с курьерской службой ни интеграции или когда курьерской доставкой занимается сам интернет-магазин.
Здесь, на Обороте, много контор которые выполняют подобную функцию, главное чтобы они предоставили вам прозрачную систему контроля своей работы и желательно, если у вас сторонняя курьерская служба, у них уже должен быть опыт работы с ней.



Ссылка на сообщение TPopovich


Anton Shishkin прав, лучше консультировать самому. А метро, занят - это отговорки. Сейчас есть в телефонах голосовая почта и звонок с сайта, можно просто перезвонить покупателю в удобное время.



Ссылка на сообщение Евгений Ritm-Z


TPopovich:

Anton Shishkin прав, лучше консультировать самому. А метро, занят - это отговорки. Сейчас есть в телефонах голосовая почта и звонок с сайта, можно просто перезвонить покупателю в удобное время.

в удобное время для кого? :D
Если вы будете звонить своим покупателям в удобное для вас время, то у вас не будет покупателей.






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены