 |
|
28/05/2008
Все добрый день,
Существуют ли "Стандарты общения оператора ИМ с клиентом при телефонном разговоре"?
Данная тема на форуме видимо не поднималась, по крайней мере, мне удалось найти материала на эту тему. Есть масса примеров "правил, стандартов" при общении продавцов с покупателями при розничных продажах в of line магазинах, а для ИМ я найти не смог. Если есть у кого такие "Стандарты" или ссылки на оные, прошу высказаться, по этому вопросу, а если не жалко, то и поделиться
Существуют ли "Стандарты общения оператора ИМ с клиентом при телефонном разговоре"?
Данная тема на форуме видимо не поднималась, по крайней мере, мне удалось найти материала на эту тему. Есть масса примеров "правил, стандартов" при общении продавцов с покупателями при розничных продажах в of line магазинах, а для ИМ я найти не смог. Если есть у кого такие "Стандарты" или ссылки на оные, прошу высказаться, по этому вопросу, а если не жалко, то и поделиться
 |
|
28/05/2008
Добрый день.
Если я верню помню правила телефонного этикета, при входящем звонке сотрудник любой компании должен:
1. здороваться,
2. говорить название компании, должность и свое имя.
3. спрашивать у клиента, чем может помочь.
Даже этот минимум у сотрудников ИМ встречается нечасто - впечатления от недавних поисков запасного аккумулятора для ноутбука в различных ИМ.
А еще я персонально не выношу долгого висения на проводе, что с музыкой, что без. И неточных телефонов ("этим у нас занимается другой отдел, перезвоните по такому-то номеру").
Если я верню помню правила телефонного этикета, при входящем звонке сотрудник любой компании должен:
1. здороваться,
2. говорить название компании, должность и свое имя.
3. спрашивать у клиента, чем может помочь.
Даже этот минимум у сотрудников ИМ встречается нечасто - впечатления от недавних поисков запасного аккумулятора для ноутбука в различных ИМ.
А еще я персонально не выношу долгого висения на проводе, что с музыкой, что без. И неточных телефонов ("этим у нас занимается другой отдел, перезвоните по такому-то номеру").
 |
|
28/05/2008
1) Оператор должен представиться и четко назвать магазин, вместо банального "Алле"
2)Не требовать с клиента лишнюю информацию (например если клиент знает только название, то не заставлять его судорожно искать артикул, а найти самому)
3) Свести к минимуму отрицательные ответы, лучше совсем их исключить. Если уж требуется сказать нет, то лучше заменить это слово на что-то типа "К сожалению", "Не в наших силах" и т.д.
4) При оформлении заказа первым пунктом уточнять контактный телефон, и если произойдет разрыв связи - первым перезвонить.
5) НИКОГДА не брать вторую линию, если идет общение с клиентом.
6) Не язвить, не дерзить, не хамить, вычеркнуть сарказм из рациона, не растягивать слова при разговоре.
7) Все конфликты, не недостаточном опыте, переводить на переписку по почте.
Да дофига чего ещё, все поддается логическому измышлению.
2)Не требовать с клиента лишнюю информацию (например если клиент знает только название, то не заставлять его судорожно искать артикул, а найти самому)
3) Свести к минимуму отрицательные ответы, лучше совсем их исключить. Если уж требуется сказать нет, то лучше заменить это слово на что-то типа "К сожалению", "Не в наших силах" и т.д.
4) При оформлении заказа первым пунктом уточнять контактный телефон, и если произойдет разрыв связи - первым перезвонить.
5) НИКОГДА не брать вторую линию, если идет общение с клиентом.
6) Не язвить, не дерзить, не хамить, вычеркнуть сарказм из рациона, не растягивать слова при разговоре.
7) Все конфликты, не недостаточном опыте, переводить на переписку по почте.
Да дофига чего ещё, все поддается логическому измышлению.
|
|
|
28/05/2008
Да,
Именно это я и имею ввиду.
Можно тратить колоссальные деньги на раскрутку, продвижение, контент и все прочие, но достаточно одного грубого ответа оператора чтобы свести на О все усилия целого отдела или ряда сотрудников, которые принимали участие в его создании и продвижении. Я убежден что - оператор ИМ одно из основных слабых звеньев. На форумах обсуждаются очень важные и нужные моменты работы ИМ, но этому вопросу совсем внимания не уделили. Вот я и предлагаю более подробно его обсудить. Вот пример:
Я потратил массу времени на поиск нужного мне товара
Выбрал
Звонок оператору
Долгое ожидание на телефоне
Наконец ответ: - ДА, Алло, Слушаю
Начинаешь спрашивать: - Есть ли товар в наличии, стоимость, сроки и условия доставки, а тебе в ответ: - На сайте все написано, с начала изучи информацию, а потом звони.
Стоит ли покупать в таком магазине? - ответ лежит на поверхности. Нет правил общения, нет культуры.
Так может вкладывать деньги не только в раскрутку магазина, но еще и в персонал?
Именно это я и имею ввиду.
Можно тратить колоссальные деньги на раскрутку, продвижение, контент и все прочие, но достаточно одного грубого ответа оператора чтобы свести на О все усилия целого отдела или ряда сотрудников, которые принимали участие в его создании и продвижении. Я убежден что - оператор ИМ одно из основных слабых звеньев. На форумах обсуждаются очень важные и нужные моменты работы ИМ, но этому вопросу совсем внимания не уделили. Вот я и предлагаю более подробно его обсудить. Вот пример:
Я потратил массу времени на поиск нужного мне товара
Выбрал
Звонок оператору
Долгое ожидание на телефоне
Наконец ответ: - ДА, Алло, Слушаю
Начинаешь спрашивать: - Есть ли товар в наличии, стоимость, сроки и условия доставки, а тебе в ответ: - На сайте все написано, с начала изучи информацию, а потом звони.
Стоит ли покупать в таком магазине? - ответ лежит на поверхности. Нет правил общения, нет культуры.
Так может вкладывать деньги не только в раскрутку магазина, но еще и в персонал?
|
|
|
28/05/2008
Леонид,
Вы озвучиваете прописные истины.
Так и много другое должно быть. НО бывает ли?
Для примера можно позвонить в 10 магазинов, и посмотреть каким будет результат. В лучшем случае в пяти вам скажут "Добрый день, вечер", а в остальных банальное "Алло или АлЁ", что будет потом, даже сложно предположить. Захочется ли покупать в таком магазине? - большой вопрос. Да, обучение персонала стоит денег и, причем иногда немалых, но это окупится, и довольные покупатели будут возвращаться в магазин снова и снова
Вы озвучиваете прописные истины.
Так и много другое должно быть. НО бывает ли?
Для примера можно позвонить в 10 магазинов, и посмотреть каким будет результат. В лучшем случае в пяти вам скажут "Добрый день, вечер", а в остальных банальное "Алло или АлЁ", что будет потом, даже сложно предположить. Захочется ли покупать в таком магазине? - большой вопрос. Да, обучение персонала стоит денег и, причем иногда немалых, но это окупится, и довольные покупатели будут возвращаться в магазин снова и снова
|
|
|
28/05/2008
Вот некоторые выдержки из стандартов обслуживания некоего of line магазина, отсюда можно "вытащить" и адаптировать некоторые пункты под персонал ИМ. Ничего похожего для ИМ, к сожалению, я найти не смог. Кому не лень, предлагаю начать составлять такой список и в последующем адаптировать "под себя", полученный результат Вас приятно удивит.
Профессиональное поведение продавца-консультанта
1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2.Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь, размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.
Непрофессиональное поведение продавца-консультанта
1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным...);
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;
В. Процесс обслуживания клиента.
Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.
В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога
Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться.
Варианты приветствия:
- « Добрый день!» (вечер)
- « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
- « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
- « Здравствуйте!»
Профессиональное поведение продавца-консультанта
1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2.Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь, размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.
Непрофессиональное поведение продавца-консультанта
1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным...);
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;
В. Процесс обслуживания клиента.
Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.
В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога
Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться.
Варианты приветствия:
- « Добрый день!» (вечер)
- « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
- « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
- « Здравствуйте!»
|
|
|
28/05/2008
vladis:
Леонид,
Вы озвучиваете прописные истины.
Леонид,
Вы озвучиваете прописные истины.
Вы спросили про стандарты - я Вам дал общие стандарты СВОИХ магазинов.
Если бы Вы спросили: "А как ещё может повлиять оператор на продажи, помимо стандартных прописных истин?" - Я бы Вам совершенно другой ответ дал, а может и не дал бы...
|
|
|
28/05/2008
Леонид,
Каким образом оператор может повлиять на продажи - я могу догадаться
Тема - то, собственно, началась с вопроса:
- Существуют ли "Стандарты общения оператора ИМ с клиентом при телефонном разговоре"?
Вот Вы, например, сами придумывали и прописывали стандарты для своих магазинов, или брали исходную информацию, а потом адаптировали?
При запуске проектов, Вы с самого начала приняли решение о введении таких стандартов или для их принятия потребовалось некоторое кол-во времени?
Если, после, то как это повлияло на продажи?
Кто следит за выполнение правил операторами, и какие инструменты используются для проверок?
Если правила нарушаются, есть ли санкции для операторов? Если есть, то, какие?
В общем, вопросов, довольно много. Задавая их, я не рассчитываю получить развернутый и подробный ответ с Вашей стороны, но все же
Каким образом оператор может повлиять на продажи - я могу догадаться
Тема - то, собственно, началась с вопроса:
- Существуют ли "Стандарты общения оператора ИМ с клиентом при телефонном разговоре"?
Вот Вы, например, сами придумывали и прописывали стандарты для своих магазинов, или брали исходную информацию, а потом адаптировали?
При запуске проектов, Вы с самого начала приняли решение о введении таких стандартов или для их принятия потребовалось некоторое кол-во времени?
Если, после, то как это повлияло на продажи?
Кто следит за выполнение правил операторами, и какие инструменты используются для проверок?
Если правила нарушаются, есть ли санкции для операторов? Если есть, то, какие?
В общем, вопросов, довольно много. Задавая их, я не рассчитываю получить развернутый и подробный ответ с Вашей стороны, но все же
 |
|
30/05/2008
Мне кажется, важно, если такие стандарты просто будут прописаны, и операторы будут с ними ознакомлены. Потому что в большинстве случаев операторы городят отсебятину из-за того, что у них нет правильных ориентиров.
|
|
|
30/05/2008
А есть еще интернет-магазины, куда звонишь, а попадаешь в квартиру, где орет музыка или кричит маленький ребенок - типа мама работает оператором. Или по полдня вообще никто не подходит, несмотря на то что написано "работаем с 10 до 22".
 |
|
30/05/2008
vladis:
« Добрый день!» (вечер)
- « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
- « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
- « Здравствуйте!»
« Добрый день!» (вечер)
- « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
- « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
- « Здравствуйте!»
даю руку на отсечение, что максимум, что говорит продавец из этих фраз-это первое и последнее, остальное макимум скажет один из ста дай бог, а то и никто не скажет.
Все хорошо написано, но никакие стандарты не помогут ни Вам, ни Вашим продажам, если нет мотивации и заинтересованности сотрудников магазина...оффлайн или онлайн...
Самое главное, не что говорит сотрудник( Алле, добрый день(вечер), "привет, Вы дозвонились в магазин....") А КАК ГОВОРИТ!
И сказать клиенту тот же "НЕТ" ничего страшного в этом нету.
Лично на своем опыте испытал введение стандартов и моментальный спад продаж в разы! Т.к. Ввели подобное... Не поверите, но работать стало проще только продавцам. Т.к. Сказано-сделано: подошел: оттарабанил по списку стандарты- Все свободен и черт с ним, что не продал, а главное обслуживание. Занавес. По телефону тоже самое!
Вы попробуйте настрить персонал работать не по стандартам, а по желанию.....
|
|
|
30/05/2008
sashas
Важно не только прописать стандарты, а потом положить "под сукно", важно чтобы стандарты выполнялись операторами и вообще, всеми сотрудниками ИМ, включая руководство. «Рыба гниет с головы» и не нужно об этом забывать. Операторов необходимо контролировать и создавать ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ условия для нормальной работы + разработать систему мотивации. Согласен с "Lider" - без мотивации никакие стандарты не помогут. Вообще, система мотивации персонала сотрудников ИМ хоть раз выносилась на обсуждение в какой либо ветке форума? Мы привыкли при приеме на работу в крупную компанию спрашивать: - А какой у вас компенсационный пакет? В большинстве случаев вам его, конечно, предложат, но там стандартный набор "Мобильник, проезд, бензин, спорт клуб, мед страховка" но это в лучшем случае. А в худшем, предложат только зарплату и то не регулярно. И это в крупных компаниях, а про ИМ, вообще говорить не хочется. Большинство сделано «на коленке» за спасибо или своими силами. О каком пакете или мотивации можно говорить? Так вот, если у кого есть такие "пакеты" для сотрудников, то из чего они преимущественно состоят, как Вы их мотивируете и есть ли отдача от сотрудников при такой мотивации?
Важно не только прописать стандарты, а потом положить "под сукно", важно чтобы стандарты выполнялись операторами и вообще, всеми сотрудниками ИМ, включая руководство. «Рыба гниет с головы» и не нужно об этом забывать. Операторов необходимо контролировать и создавать ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ условия для нормальной работы + разработать систему мотивации. Согласен с "Lider" - без мотивации никакие стандарты не помогут. Вообще, система мотивации персонала сотрудников ИМ хоть раз выносилась на обсуждение в какой либо ветке форума? Мы привыкли при приеме на работу в крупную компанию спрашивать: - А какой у вас компенсационный пакет? В большинстве случаев вам его, конечно, предложат, но там стандартный набор "Мобильник, проезд, бензин, спорт клуб, мед страховка" но это в лучшем случае. А в худшем, предложат только зарплату и то не регулярно
. И это в крупных компаниях, а про ИМ, вообще говорить не хочется. Большинство сделано «на коленке» за спасибо или своими силами. О каком пакете или мотивации можно говорить? Так вот, если у кого есть такие "пакеты" для сотрудников, то из чего они преимущественно состоят, как Вы их мотивируете и есть ли отдача от сотрудников при такой мотивации?
|
|
|
30/05/2008
Все таки продажа офф-лайного магазина и он-лайна отличаются и система мотивации должа кардинально отличаться...
Я давно задумал разработать для себя систему мотивации в интернет-магазине и долго наблюдая за работой многих интернет-магазинов и зная изнутри всю "кухню" работы оффлайна вижу много того, что можно добавить в структуру работы интернет-магазина. Но по большей части в интернет-магазине на равне мотивации необходима отлажанная схема как при работе внутри магазина, так и при работе с клиентом-не столь важна сама мотивация...
Предалагаю, написать кому чего не хватает в ИМ при обслуживании....?
Я давно задумал разработать для себя систему мотивации в интернет-магазине и долго наблюдая за работой многих интернет-магазинов и зная изнутри всю "кухню" работы оффлайна вижу много того, что можно добавить в структуру работы интернет-магазина. Но по большей части в интернет-магазине на равне мотивации необходима отлажанная схема как при работе внутри магазина, так и при работе с клиентом-не столь важна сама мотивация...
Предалагаю, написать кому чего не хватает в ИМ при обслуживании....?
 |
|
30/05/2008
Интересная тема. А кто что думает, если операторам ИМ для большей конвертации входящих звонков в покупателей начать применять техники НЛП, всякие там Сакратовские методы "три Да" ну тому подобные психологические штучки.
Разработать шаблонный вариант ведения разговора.
Заставить оператора пошагово по списку читать текст монотонным голосом с выделением ключевых фраз ))) цель такого разговора ввести человека в транс ну, а дальше по накатанной перезомбировать его в покупателя.
Как пример.
Оператор:
- Добрый день
- Интернет-магзин "Баранки да бублики"
- Оператор Елена
- Чем я могу быть вам помочь?
Клиент:
- Интересует баранка. Хотел узнать, какого размера дырка?
Оператор:
- 5 см.
- Очень хороший выбор. Эта баранка является самым ходовым товаром нашего магазина.
- За неделю было продано 7 баранок. На складе осталось 2 баранки. Вам повезло, что они еще не закончились, и вы сможете насладиться её прекрасным вкусом.
- Учтите только наши баранки изготовлены из первосортной муки выращенной на полях ранее принадлежавших императорской семье!
- К томуже в нашем ИМ сейчас проводится акция, и вы станете счастливым обладателем Дисконтной накопительной карты.
- По какому адресу и на какой день вы хотите сделать заказ?
Это я к тому, что когда только начинал мне в работе помогала моя девушка, хороший психолог красный диплом психфака. Конвертация была бешенная, разводила клиентов на покупки как семечки щелкать. Не одного телефонного звонка мимо не пропустила.
Потом так сложилось что с этой девушкой расстался, взял на подмогу знакомую жену друга. Конвертация сразу пола вниз. -( Сейчас вроде наладил положение. В моей специфике очень много звонят, что бы поспрашивать, порасспрашивать про товар. Т.ч. для меня грамотная обработка клиента очень важна.
Разработать шаблонный вариант ведения разговора.
Заставить оператора пошагово по списку читать текст монотонным голосом с выделением ключевых фраз ))) цель такого разговора ввести человека в транс ну, а дальше по накатанной перезомбировать его в покупателя.
Как пример.
Оператор:
- Добрый день
- Интернет-магзин "Баранки да бублики"
- Оператор Елена
- Чем я могу быть вам помочь?
Клиент:
- Интересует баранка. Хотел узнать, какого размера дырка?
Оператор:
- 5 см.
- Очень хороший выбор. Эта баранка является самым ходовым товаром нашего магазина.
- За неделю было продано 7 баранок. На складе осталось 2 баранки. Вам повезло, что они еще не закончились, и вы сможете насладиться её прекрасным вкусом.
- Учтите только наши баранки изготовлены из первосортной муки выращенной на полях ранее принадлежавших императорской семье!
- К томуже в нашем ИМ сейчас проводится акция, и вы станете счастливым обладателем Дисконтной накопительной карты.
- По какому адресу и на какой день вы хотите сделать заказ?
Это я к тому, что когда только начинал мне в работе помогала моя девушка, хороший психолог красный диплом психфака. Конвертация была бешенная, разводила клиентов на покупки как семечки щелкать. Не одного телефонного звонка мимо не пропустила.
Потом так сложилось что с этой девушкой расстался, взял на подмогу знакомую жену друга. Конвертация сразу пола вниз. -( Сейчас вроде наладил положение. В моей специфике очень много звонят, что бы поспрашивать, порасспрашивать про товар. Т.ч. для меня грамотная обработка клиента очень важна.
|
|
|
31/05/2008
ToLЯn CHeB:
Потом так сложилось что с этой девушкой расстался, взял на подмогу знакомую жену друга. Конвертация сразу пола вниз
Потом так сложилось что с этой девушкой расстался, взял на подмогу знакомую жену друга. Конвертация сразу пола вниз
Как говорится-не берите друзей в бизнес:)
Проверял на собственном опыте, что не стандарты важны, а взаимоотношение....
Приведу простой пример:
Стиль общения выбираем исключительно из первоначальных впечатлений от абонента(настрой на волну клиента)
Звонок в мой инет-магазин:
Добрый день ИМ "Васи пупкина"
Скажите у вас есть ....
ИМ:Да есть
КЛиент: А подскажите, что лучше то или то?
Какая предыдущая модель была?
Какими функциями пользовались?
Вам такие то в целом нужны?
Что бы хотелось дополнить?
Что бы убрать?
Что для Вас принципиально важно при покупке модели такой то(провокация на выливание души и как правило действует).
После этого клиент уже как свой друг.
Клиент:Да понимаете не могу определиться, а боюсь ошибиться....идет длиный монолог клиента. Вот ходил в оффлайн вроде вот это понравилось.
Скажите, что можете посоветовать? (уже доверяет)
ИМ: Вот это, вот то и еще вот этот как вариант...
Клиент: Ой, а как же мне бы определится.
ИМ: Вы знаете, честно скажу, что лучше Вам придти в любой магазин -попросить достать интересующие модели и посмотреть их...
Хочу сказать, что при правильном подходе клиент как правило перезванивал и говорил, спасибо за советы вот это беру у Вас...Рисковано конечно отпускать, но риск ого стоил...ем, более можно направить в нужное для Вас русло
Ответить
