 |
|
31/05/2008
ToLЯn CHeB:
Потом так сложилось что с этой девушкой расстался, взял на подмогу знакомую жену друга. Конвертация сразу пола вниз
Потом так сложилось что с этой девушкой расстался, взял на подмогу знакомую жену друга. Конвертация сразу пола вниз
Как говорится-не берите друзей в бизнес:)
Проверял на собственном опыте, что не стандарты важны, а взаимоотношение....
Приведу простой пример:
Стиль общения выбираем исключительно из первоначальных впечатлений от абонента(настрой на волну клиента)
Звонок в мой инет-магазин:
Добрый день ИМ "Васи пупкина"
Скажите у вас есть ....
ИМ:Да есть
КЛиент: А подскажите, что лучше то или то?
Какая предыдущая модель была?
Какими функциями пользовались?
Вам такие то в целом нужны?
Что бы хотелось дополнить?
Что бы убрать?
Что для Вас принципиально важно при покупке модели такой то(провокация на выливание души и как правило действует).
После этого клиент уже как свой друг.
Клиент:Да понимаете не могу определиться, а боюсь ошибиться....идет длиный монолог клиента. Вот ходил в оффлайн вроде вот это понравилось.
Скажите, что можете посоветовать? (уже доверяет)
ИМ: Вот это, вот то и еще вот этот как вариант...
Клиент: Ой, а как же мне бы определится.
ИМ: Вы знаете, честно скажу, что лучше Вам придти в любой магазин -попросить достать интересующие модели и посмотреть их...
Хочу сказать, что при правильном подходе клиент как правило перезванивал и говорил, спасибо за советы вот это беру у Вас...Рисковано конечно отпускать, но риск ого стоил...ем, более можно направить в нужное для Вас русло
 |
|
11/06/2008
Телефонное общение в ИМ - нонсенс.
Телефон должен использоваться только в крайних, неформальных случаях. Все остальное - через почту, через специальные формы (к примеру, прием рекламации по строгому алгоритму...).
Если что-то в работе ИМа, в алгоритме поиска, выбора, заказа и получения товара вызывает вопросы, которые необходимо разрешить по телефону - дорабатывайте функционал!(Больше того, и в процессе обработки заявки клиента желательно исключать все телефоны! Взаимодействие с оптовиком, со службами доставки тоже должно быть максимально АВТОМАТИЗИРОВАНО! Вы же ИНТЕРНЕТ-магазин!). Смешно, когда в "автоматизированном" ИМе фактуры выписываются "от руки", директор сидит и сам планирует маршруты развоза товара, распределяет их по курьерам, оптимизирует с водилой плотность загрузки в кузове... и т.п.
Умиляет, когда при контактах с оптовиком сидят и орут по две тётки с двух сторон, выясняя когда, на каких условиях, будет поставлен товар, есть ли он вообще в наличии... а обе стороны "оснащены" системами учета и планирования "по самое не хочу"... Только завязать их между собой и повыгонять тёток - мозгов не хватает?
В идеале - вообще не должно быть "говорунов" в штате ИМа.
Хочеться клиенту общения? Хочется позвиздеть о прибамбасах - открывайте форум, пусть там народ между собой судачит... Подсуньте там справочную информацию, мануалы выложите, ссылки на сайты производителей, ссылки на сервисы...
Телефон должен использоваться только в крайних, неформальных случаях. Все остальное - через почту, через специальные формы (к примеру, прием рекламации по строгому алгоритму...).
Если что-то в работе ИМа, в алгоритме поиска, выбора, заказа и получения товара вызывает вопросы, которые необходимо разрешить по телефону - дорабатывайте функционал!(Больше того, и в процессе обработки заявки клиента желательно исключать все телефоны! Взаимодействие с оптовиком, со службами доставки тоже должно быть максимально АВТОМАТИЗИРОВАНО! Вы же ИНТЕРНЕТ-магазин!). Смешно, когда в "автоматизированном" ИМе фактуры выписываются "от руки", директор сидит и сам планирует маршруты развоза товара, распределяет их по курьерам, оптимизирует с водилой плотность загрузки в кузове... и т.п.
Умиляет, когда при контактах с оптовиком сидят и орут по две тётки с двух сторон, выясняя когда, на каких условиях, будет поставлен товар, есть ли он вообще в наличии... а обе стороны "оснащены" системами учета и планирования "по самое не хочу"... Только завязать их между собой и повыгонять тёток - мозгов не хватает?
В идеале - вообще не должно быть "говорунов" в штате ИМа.
Хочеться клиенту общения? Хочется позвиздеть о прибамбасах - открывайте форум, пусть там народ между собой судачит... Подсуньте там справочную информацию, мануалы выложите, ссылки на сайты производителей, ссылки на сервисы...
 |
|
11/06/2008
вроде бы стали изредко проклевываться здравые мысли на этом форуме....
Автор: Alexey54 смотрит в правильном направлении...
Вы когда-нить пробовали позвонить в expedia, travelocity, citibank.com и т.д.
Для тех, кто не бачит по английски докладываю....
Крупнейшие online ретейлеры изо всех сил стараются уйти от "живого контакта" с покупателем! Они уже давно поставили себе кучу различных автоматизированных систем.... например система распознования речи (в трубку диктуете номер заказа или говорите свои данные и автоинформатор дает вам ответ приятным голосом)....
Думаю компании с миллиардными оборотами знают, что делают.... и дело тут совсем не только в огромном количестве клиентов!
Они изо всех сил стараются свести к минимуму "человеческий фактор" при online общении с покупателем.....
Автор: Alexey54 смотрит в правильном направлении...
Вы когда-нить пробовали позвонить в expedia, travelocity, citibank.com и т.д.
Для тех, кто не бачит по английски докладываю....
Крупнейшие online ретейлеры изо всех сил стараются уйти от "живого контакта" с покупателем! Они уже давно поставили себе кучу различных автоматизированных систем.... например система распознования речи (в трубку диктуете номер заказа или говорите свои данные и автоинформатор дает вам ответ приятным голосом)....
Думаю компании с миллиардными оборотами знают, что делают.... и дело тут совсем не только в огромном количестве клиентов!
Они изо всех сил стараются свести к минимуму "человеческий фактор" при online общении с покупателем.....
|
|
|
11/06/2008
Такое ощущение, что все ИМ магазины-не хотят автоматизации!!!!!!!!!!!
Во-первых у всех названных компаний, о которых говорит hqiuha8a есть многомиллионные средства на подобные автоматизации, у них извесный и раскрученный бренд. Вы знаете сколько будет стоить Вам подобные системы? Для начинающих и ведущих свой бизнес обычных ИМ-несусветная сумма, да и для больших проектов тоже деньги не малые....
Я тоже много чего хочу, но у меня нет возможности оптимизировать таким образом-деньги деньги деньги...
Единственно что из возможного, так это совместная интеграция склада оптовика и моего магазина и то нужны средства-договоренности....и мы постепенно идет к этому.
Тем более Россия-это не европа и ИМ-продажи для людей ново и им обязательно нужен телефонный разговор.
Alexey54-Вы сделайте у себя автоматизацию и я уверен, что клиентыуйдут от Вас моментально. Услышав, что с ними говорит автоответчик-люди будут вешать трубку. В этом я уверен, т.к. Россия не приспособленая к подобным и много лет еще такое будет. Какой процент заказов по телефону? не менее 80%!!!!!!!!!!!
Во-первых у всех названных компаний, о которых говорит hqiuha8a есть многомиллионные средства на подобные автоматизации, у них извесный и раскрученный бренд. Вы знаете сколько будет стоить Вам подобные системы? Для начинающих и ведущих свой бизнес обычных ИМ-несусветная сумма, да и для больших проектов тоже деньги не малые....
Я тоже много чего хочу, но у меня нет возможности оптимизировать таким образом-деньги деньги деньги...
Единственно что из возможного, так это совместная интеграция склада оптовика и моего магазина и то нужны средства-договоренности....и мы постепенно идет к этому.
Тем более Россия-это не европа и ИМ-продажи для людей ново и им обязательно нужен телефонный разговор.
Alexey54-Вы сделайте у себя автоматизацию и я уверен, что клиентыуйдут от Вас моментально. Услышав, что с ними говорит автоответчик-люди будут вешать трубку. В этом я уверен, т.к. Россия не приспособленая к подобным и много лет еще такое будет. Какой процент заказов по телефону? не менее 80%!!!!!!!!!!!
 |
|
11/06/2008
Автоматизация для ИМ очень важна! Снижение издержек, время обслуживание. В следствии чего есть возможность снизить стоимость товара. тем самым увеличить покупательную способность. выделить больше денег на рекламу ну и т.д.
Вот если бы у меня была возможность отказался от операторов заменив их на искуственный интелект приема и обработки заказов. 100% ЗА!!! Экономия на арендуемой площади, ЗП, отпусках... Особенно когда количество операторов исчисляется десятками...
Наколько эффективна окажется конвертация входящих звонков в клиентов я не готов дать ответ. Тут нужен опыт, опыт и еще раз опыт. Возможно для России подойдет гибридный вариант обслуживания. Хотите сами сделать заказ нажмите 1, хотите задать вопорс оператору нажмите 0
Вот если бы у меня была возможность отказался от операторов заменив их на искуственный интелект приема и обработки заказов. 100% ЗА!!! Экономия на арендуемой площади, ЗП, отпусках... Особенно когда количество операторов исчисляется десятками...
Наколько эффективна окажется конвертация входящих звонков в клиентов я не готов дать ответ. Тут нужен опыт, опыт и еще раз опыт. Возможно для России подойдет гибридный вариант обслуживания. Хотите сами сделать заказ нажмите 1, хотите задать вопорс оператору нажмите 0
 |
|
11/06/2008
народ... а те кто за автоматизацию и вывод живого оператора - хотя бы раз представляли себе, что живут не в городах федерального значения...
да собственно и в мск хватает клиентов у которых интернет-запрещен на работе, просто нет навыков пользователя ПК и т.п. и т.д.
50% клиентов выписывают номера телефонов и потом обзванивают
грамотность населения + цивилизованные методы работы ИМ приведут к нормальной автоматизации всех процессов сами собой ))
тот же ситик в РФ после висения на автомате переводит к живому оператору - видимо знают и учитывают особенность российского клиента
стандарты общения операторов "разработаны" всяческими компаниями предлагающими переключить call на себя... посмотрите что они предлагают - прозвоните по паре тройке тем тех самых операторов...
на самом деле предлагаю разделить понятие оператор ИМ на минимум две категории:
а) оператор - говорящее приложение к ИМ и обрабатывающий звонок в ИМ на уровне - "принять заказ с голоса"
б)оператор-консультант - помогающий клиенту сделать выбор, рекомендующий дополнительные товары
количество времени затраченное на 1 входящий звонок у этих двух сотрудников разное ...
я, например, после того как клиент определился с выбором - скидываю звонок на простого оператора - способного ввести реквизиты клиента и выспросить у него про код подъезда и этаж
при всей значимости контента клиент в 50% случаев не читает ничего кроме названия и цены ... а если вообще видит товар и номер телефона в поисковике даже не утруждает себя переходом по ссылке ))
зачем - сейчас позвонит - и все спросит...
да собственно и в мск хватает клиентов у которых интернет-запрещен на работе, просто нет навыков пользователя ПК и т.п. и т.д.
50% клиентов выписывают номера телефонов и потом обзванивают
грамотность населения + цивилизованные методы работы ИМ приведут к нормальной автоматизации всех процессов сами собой ))
тот же ситик в РФ после висения на автомате переводит к живому оператору - видимо знают и учитывают особенность российского клиента
стандарты общения операторов "разработаны" всяческими компаниями предлагающими переключить call на себя... посмотрите что они предлагают - прозвоните по паре тройке тем тех самых операторов...
на самом деле предлагаю разделить понятие оператор ИМ на минимум две категории:
а) оператор - говорящее приложение к ИМ и обрабатывающий звонок в ИМ на уровне - "принять заказ с голоса"
б)оператор-консультант - помогающий клиенту сделать выбор, рекомендующий дополнительные товары
количество времени затраченное на 1 входящий звонок у этих двух сотрудников разное ...
я, например, после того как клиент определился с выбором - скидываю звонок на простого оператора - способного ввести реквизиты клиента и выспросить у него про код подъезда и этаж
при всей значимости контента клиент в 50% случаев не читает ничего кроме названия и цены ... а если вообще видит товар и номер телефона в поисковике даже не утруждает себя переходом по ссылке ))
зачем - сейчас позвонит - и все спросит...
|
|
|
12/06/2008
Я лишь показал направление в этой области.... в котором будет двигаться на мой взгляд в ближайшее время online retail в России.
Да Россия отстает от запада в области online retail (лет 5-7). Да в России есть своя специфика.... но другого пути на мой взгляд не будет. Пройдет время... и в России будет примерно такой же online retail, который сейчас есть на западе.
Вот лишь несколько причин, по которым крупные западные ретайлеры стараются КАК МОЖНО МЕНЬШЕ общаться с клиентами по телефону:
1. Вы уже сейчас столкнулись с возросшими зар. платами сотрудников.... причем их квалификация отнюдь не возросла.... Дальше будет еще хуже! Владелец ИМ будет просто не в состоянии оплачивать высокую зар. плату высококвалифицированному оператору... соответственно чем ниже зар. плата, тем ниже квалификация и тем ниже качество обслуживания клиента....
2. "Человеческий фактор"... плохое настроение у оператора, что-то не понравилось в разговоре с оператором клиенту и т.д....
есть еще куча причин....
Конечно есть и свои минусы, но ЛИДЕРЫ РЫНКА НЕ ДУРАКИ! Они все сто раз просчитали, взвесили все за и против и давно уже сделали свой выбор....
На западе ИМ принимающий и обрабатывающий заказы по телефону ЭТО ТРАКТОР ПЕДАЛЬНЫЙ! Я даже и не знаю... остались ли такие вообще.... в России пока что таких магазинов большинство
На мой взгляд, пытаться что-то "улучшить" в области общения ИМ и клиента по телефону все равно, что пытаться что-то улучшить в старой хрущевке.... дорога в никуда.... борьба с ветряными мельницами.....
К стати на счет российской специфики:
В России тоже начинают постепенно прочюхивать что к чему.... примеры: call-центр альфабанка, online бронирование авиабилетов трансаэро....
тот же ozon засунул свои телефоны на главной странице в самую жопу.... в самом низу мелким, еле заметным серым шрифтом... поверьте, это сделано НЕ ПРОСТО ТАК!
P.S.
хорошее высказывание
Да Россия отстает от запада в области online retail (лет 5-7). Да в России есть своя специфика.... но другого пути на мой взгляд не будет. Пройдет время... и в России будет примерно такой же online retail, который сейчас есть на западе.
Вот лишь несколько причин, по которым крупные западные ретайлеры стараются КАК МОЖНО МЕНЬШЕ общаться с клиентами по телефону:
1. Вы уже сейчас столкнулись с возросшими зар. платами сотрудников.... причем их квалификация отнюдь не возросла.... Дальше будет еще хуже! Владелец ИМ будет просто не в состоянии оплачивать высокую зар. плату высококвалифицированному оператору... соответственно чем ниже зар. плата, тем ниже квалификация и тем ниже качество обслуживания клиента....
2. "Человеческий фактор"... плохое настроение у оператора, что-то не понравилось в разговоре с оператором клиенту и т.д....
есть еще куча причин....
Конечно есть и свои минусы, но ЛИДЕРЫ РЫНКА НЕ ДУРАКИ! Они все сто раз просчитали, взвесили все за и против и давно уже сделали свой выбор....
На западе ИМ принимающий и обрабатывающий заказы по телефону ЭТО ТРАКТОР ПЕДАЛЬНЫЙ! Я даже и не знаю... остались ли такие вообще.... в России пока что таких магазинов большинство
На мой взгляд, пытаться что-то "улучшить" в области общения ИМ и клиента по телефону все равно, что пытаться что-то улучшить в старой хрущевке.... дорога в никуда.... борьба с ветряными мельницами.....
К стати на счет российской специфики:
В России тоже начинают постепенно прочюхивать что к чему.... примеры: call-центр альфабанка, online бронирование авиабилетов трансаэро....
тот же ozon засунул свои телефоны на главной странице в самую жопу.... в самом низу мелким, еле заметным серым шрифтом... поверьте, это сделано НЕ ПРОСТО ТАК!
P.S.
хорошее высказывание
Цитата:
грамотность населения + цивилизованные методы работы ИМ приведут к нормальной автоматизации всех процессов сами собой ))
грамотность населения + цивилизованные методы работы ИМ приведут к нормальной автоматизации всех процессов сами собой ))
|
|
|
12/06/2008
hqiuha8a- давайте не будем сравнивать многомиллионные проекты и слишком извесные бренды с обыкновенными ИМ! Вы например возьмите и выйдите на рынок авиаперелетов со своими самолетами-я посмотрю как Вы это сделаете.....
Все что Вы называете-это вложены многомиллионые средства на разработку-внедрение и здесь речь идет о том, как работать обыкновенным ИМ, где средства ограничены. Без Вас и так понятно надо то, надо сё...если у Вас есть реальное решение как сделать например у того же сити-выкладывайте, а говорить что у них так, а у Вас такого нет-бессмысленно! Операторы сейчас простым ИМ нужны и они еще долго будут-вопрос как беседовать с клиентом и как вести беседу-вот наша ниша на данный момент. Заработаем на этом пойдем дальше, а сейчас -спустимся на землю
Все что Вы называете-это вложены многомиллионые средства на разработку-внедрение и здесь речь идет о том, как работать обыкновенным ИМ, где средства ограничены. Без Вас и так понятно надо то, надо сё...если у Вас есть реальное решение как сделать например у того же сити-выкладывайте, а говорить что у них так, а у Вас такого нет-бессмысленно! Операторы сейчас простым ИМ нужны и они еще долго будут-вопрос как беседовать с клиентом и как вести беседу-вот наша ниша на данный момент. Заработаем на этом пойдем дальше, а сейчас -спустимся на землю
|
|
|
17/06/2008
"...50% клиентов выписывают номера телефонов и потом обзванивают ..."
==========================
90% делают покупки без всякого телефона. Топают ножками в ближайший магазин и покупают...
Речь не о них, не о покупках по телефону. Вроде бы как.
Присмотритесь к своим алгоритмам обработки заявок от клиентов. Что можно формализовать, что можно частично, а что вообще невозможно..
Посмотрите, где можно убрать пустой треп, где заставить клиента отвечать на вопросы, формализовав все максимально...
И никто опять же не говорит об абсолютизации. По своему опыту говорю. Подумав немножко можно при меньшем количестве операторов получить бОльшие объемы обработанных заявок. В разы. Проверено.
"...сколько будет стоить Вам подобные системы? "
-----------------------
Гроши. Проблема не в навороченном программном обеспечении, не в каких-то затратах на технические средства. Проблема в ОРГАНИЗАЦИИ технологии обработки заказов. Надо сесть и подумать разок-другой. Ваш алгоритм - вам и думать. Иногда выплывают удивительные штучки.
Простой пример. Всем известна нервотрепка при рекламации клиента. Ве оказывается просто, когда в ответ на его обращение он получает четко расписанный алгоритм по мылу, со всеми возможными (в вашем случае вариациями). Как и что ему делать при той или иной ситуации. Никаких нервов - ни вам ни ему. Почти никаких затрат на телефонные разговоры (на повышенных тонах), все подкрепленно ссылками на законы и пожзаконные положения...
+ получаете задокументированное на бумаге "общение с клиентом"...
И это вместо разговоров на полдня о "разрывах" у клиента...
Дальше расписывать не буду. Думайте и вам похорошеет. Выигрывает тот, кто думает.
Есть еще маленькое ноу-хау. Потратьтесь на маленькую АТСку. Поставьте на входе автоответчик с предупреждением, что в соотвествии с возможными петензиями все разгговоры пишутся... Порядка 15-20% пустых разговоров сбрасывается сразу...
==========================
90% делают покупки без всякого телефона. Топают ножками в ближайший магазин и покупают...
Речь не о них, не о покупках по телефону. Вроде бы как.
Присмотритесь к своим алгоритмам обработки заявок от клиентов. Что можно формализовать, что можно частично, а что вообще невозможно..
Посмотрите, где можно убрать пустой треп, где заставить клиента отвечать на вопросы, формализовав все максимально...
И никто опять же не говорит об абсолютизации. По своему опыту говорю. Подумав немножко можно при меньшем количестве операторов получить бОльшие объемы обработанных заявок. В разы. Проверено.
"...сколько будет стоить Вам подобные системы? "
-----------------------
Гроши. Проблема не в навороченном программном обеспечении, не в каких-то затратах на технические средства. Проблема в ОРГАНИЗАЦИИ технологии обработки заказов. Надо сесть и подумать разок-другой. Ваш алгоритм - вам и думать. Иногда выплывают удивительные штучки.
Простой пример. Всем известна нервотрепка при рекламации клиента. Ве оказывается просто, когда в ответ на его обращение он получает четко расписанный алгоритм по мылу, со всеми возможными (в вашем случае вариациями). Как и что ему делать при той или иной ситуации. Никаких нервов - ни вам ни ему. Почти никаких затрат на телефонные разговоры (на повышенных тонах), все подкрепленно ссылками на законы и пожзаконные положения...
+ получаете задокументированное на бумаге "общение с клиентом"...
И это вместо разговоров на полдня о "разрывах" у клиента...
Дальше расписывать не буду. Думайте и вам похорошеет. Выигрывает тот, кто думает.
Есть еще маленькое ноу-хау. Потратьтесь на маленькую АТСку. Поставьте на входе автоответчик с предупреждением, что в соотвествии с возможными петензиями все разгговоры пишутся... Порядка 15-20% пустых разговоров сбрасывается сразу...
 |
Ирина А.
Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания) |
11/07/2008
Alexey54 - хорошая идея с алгоритомом при рекламации. А не подскажете, может где-то иожно посмотреть готовый вариант. Написать свой алгоритм не так сложно, а вот грамотно сослаться на законы уже сложнее.
 |
|
27/12/2008
Хорошая, полезная тема, спасибо, что подняли ее.
 |
Павел Коротов
Генеральный директор, Oborot.ru |
13/01/2009
vladis:
Существуют ли "Стандарты общения оператора ИМ с клиентом при телефонном разговоре"?
Данная тема на форуме видимо не поднималась, по крайней мере, мне удалось найти материала на эту тему. Есть масса примеров "правил, стандартов" при общении продавцов с покупателями при розничных продажах в of line магазинах, а для ИМ я найти не смог. Если есть у кого такие "Стандарты" или ссылки на оные, прошу высказаться, по этому вопросу, а если не жалко, то и поделиться
Существуют ли "Стандарты общения оператора ИМ с клиентом при телефонном разговоре"?
Данная тема на форуме видимо не поднималась, по крайней мере, мне удалось найти материала на эту тему. Есть масса примеров "правил, стандартов" при общении продавцов с покупателями при розничных продажах в of line магазинах, а для ИМ я найти не смог. Если есть у кого такие "Стандарты" или ссылки на оные, прошу высказаться, по этому вопросу, а если не жалко, то и поделиться
Посмотрите статью-доклад: http://oborot.ru/article/411/21 . Там есть кое-какие полезные советы по теме.
 |
|
13/01/2009
2Павел Коротов
Точка в конце ссылки. Не работает.
Точка в конце ссылки. Не работает.
 |
|
14/10/2010
А как колл-центр ответит на технические вопросы о продукции?
|
|
|
14/10/2010
А как колл-центр ответит на технические вопросы о продукции?
Ответить
