Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Стандарты общения оператора с клиентом при телефонном разговоре



Ссылка на сообщение


ToLЯn CHeB:

Потом так сложилось что с этой девушкой расстался, взял на подмогу знакомую жену друга. Конвертация сразу пола вниз

Как говорится-не берите друзей в бизнес:)
Проверял на собственном опыте, что не стандарты важны, а взаимоотношение....
Приведу простой пример:
Стиль общения выбираем исключительно из первоначальных впечатлений от абонента(настрой на волну клиента)
Звонок в мой инет-магазин:
Добрый день ИМ "Васи пупкина"
Скажите у вас есть ....
ИМ:Да есть
КЛиент: А подскажите, что лучше то или то?
Какая предыдущая модель была?
Какими функциями пользовались?
Вам такие то в целом нужны?
Что бы хотелось дополнить?
Что бы убрать?
Что для Вас принципиально важно при покупке модели такой то(провокация на выливание души и как правило действует).
После этого клиент уже как свой друг.
Клиент:Да понимаете не могу определиться, а боюсь ошибиться....идет длиный монолог клиента. Вот ходил в оффлайн вроде вот это понравилось.

Скажите, что можете посоветовать? (уже доверяет)
ИМ: Вот это, вот то и еще вот этот как вариант...
Клиент: Ой, а как же мне бы определится.
ИМ: Вы знаете, честно скажу, что лучше Вам придти в любой магазин -попросить достать интересующие модели и посмотреть их...
Хочу сказать, что при правильном подходе клиент как правило перезванивал и говорил, спасибо за советы вот это беру у Вас...Рисковано конечно отпускать, но риск ого стоил...ем, более можно направить в нужное для Вас русло :D



Ссылка на сообщение


Телефонное общение в ИМ - нонсенс.
Телефон должен использоваться только в крайних, неформальных случаях. Все остальное - через почту, через специальные формы (к примеру, прием рекламации по строгому алгоритму...).
Если что-то в работе ИМа, в алгоритме поиска, выбора, заказа и получения товара вызывает вопросы, которые необходимо разрешить по телефону - дорабатывайте функционал!(Больше того, и в процессе обработки заявки клиента желательно исключать все телефоны! Взаимодействие с оптовиком, со службами доставки тоже должно быть максимально АВТОМАТИЗИРОВАНО! Вы же ИНТЕРНЕТ-магазин!). Смешно, когда в "автоматизированном" ИМе фактуры выписываются "от руки", директор сидит и сам планирует маршруты развоза товара, распределяет их по курьерам, оптимизирует с водилой плотность загрузки в кузове... и т.п.
Умиляет, когда при контактах с оптовиком сидят и орут по две тётки с двух сторон, выясняя когда, на каких условиях, будет поставлен товар, есть ли он вообще в наличии... а обе стороны "оснащены" системами учета и планирования "по самое не хочу"... Только завязать их между собой и повыгонять тёток - мозгов не хватает?

В идеале - вообще не должно быть "говорунов" в штате ИМа.
Хочеться клиенту общения? Хочется позвиздеть о прибамбасах - открывайте форум, пусть там народ между собой судачит... Подсуньте там справочную информацию, мануалы выложите, ссылки на сайты производителей, ссылки на сервисы...



Ссылка на сообщение


вроде бы стали изредко проклевываться здравые мысли на этом форуме....
Автор: Alexey54 смотрит в правильном направлении...
Вы когда-нить пробовали позвонить в expedia, travelocity, citibank.com и т.д.
Для тех, кто не бачит по английски докладываю....
Крупнейшие online ретейлеры изо всех сил стараются уйти от "живого контакта" с покупателем! Они уже давно поставили себе кучу различных автоматизированных систем.... например система распознования речи (в трубку диктуете номер заказа или говорите свои данные и автоинформатор дает вам ответ приятным голосом)....
Думаю компании с миллиардными оборотами знают, что делают.... и дело тут совсем не только в огромном количестве клиентов!
Они изо всех сил стараются свести к минимуму "человеческий фактор" при online общении с покупателем.....



Ссылка на сообщение


Такое ощущение, что все ИМ магазины-не хотят автоматизации!!!!!!!!!!!
Во-первых у всех названных компаний, о которых говорит hqiuha8a есть многомиллионные средства на подобные автоматизации, у них извесный и раскрученный бренд. Вы знаете сколько будет стоить Вам подобные системы? Для начинающих и ведущих свой бизнес обычных ИМ-несусветная сумма, да и для больших проектов тоже деньги не малые....
Я тоже много чего хочу, но у меня нет возможности оптимизировать таким образом-деньги деньги деньги...
Единственно что из возможного, так это совместная интеграция склада оптовика и моего магазина и то нужны средства-договоренности....и мы постепенно идет к этому.
Тем более Россия-это не европа и ИМ-продажи для людей ново и им обязательно нужен телефонный разговор.
Alexey54-Вы сделайте у себя автоматизацию и я уверен, что клиентыуйдут от Вас моментально. Услышав, что с ними говорит автоответчик-люди будут вешать трубку. В этом я уверен, т.к. Россия не приспособленая к подобным и много лет еще такое будет. Какой процент заказов по телефону? не менее 80%!!!!!!!!!!!



Ссылка на сообщение


Автоматизация для ИМ очень важна! Снижение издержек, время обслуживание. В следствии чего есть возможность снизить стоимость товара. тем самым увеличить покупательную способность. выделить больше денег на рекламу ну и т.д.

Вот если бы у меня была возможность отказался от операторов заменив их на искуственный интелект приема и обработки заказов. 100% ЗА!!! Экономия на арендуемой площади, ЗП, отпусках... Особенно когда количество операторов исчисляется десятками...

Наколько эффективна окажется конвертация входящих звонков в клиентов я не готов дать ответ. Тут нужен опыт, опыт и еще раз опыт. Возможно для России подойдет гибридный вариант обслуживания. Хотите сами сделать заказ нажмите 1, хотите задать вопорс оператору нажмите 0



Ссылка на сообщение


народ... а те кто за автоматизацию и вывод живого оператора - хотя бы раз представляли себе, что живут не в городах федерального значения...
да собственно и в мск хватает клиентов у которых интернет-запрещен на работе, просто нет навыков пользователя ПК и т.п. и т.д.
50% клиентов выписывают номера телефонов и потом обзванивают

грамотность населения + цивилизованные методы работы ИМ приведут к нормальной автоматизации всех процессов сами собой ))
тот же ситик в РФ после висения на автомате переводит к живому оператору - видимо знают и учитывают особенность российского клиента ;)

стандарты общения операторов "разработаны" всяческими компаниями предлагающими переключить call на себя... посмотрите что они предлагают - прозвоните по паре тройке тем тех самых операторов...
на самом деле предлагаю разделить понятие оператор ИМ на минимум две категории:
а) оператор - говорящее приложение к ИМ и обрабатывающий звонок в ИМ на уровне - "принять заказ с голоса"
б)оператор-консультант - помогающий клиенту сделать выбор, рекомендующий дополнительные товары

количество времени затраченное на 1 входящий звонок у этих двух сотрудников разное ...
я, например, после того как клиент определился с выбором - скидываю звонок на простого оператора - способного ввести реквизиты клиента и выспросить у него про код подъезда и этаж ;)

при всей значимости контента клиент в 50% случаев не читает ничего кроме названия и цены ... а если вообще видит товар и номер телефона в поисковике даже не утруждает себя переходом по ссылке ))
зачем - сейчас позвонит - и все спросит...



Ссылка на сообщение


Я лишь показал направление в этой области.... в котором будет двигаться на мой взгляд в ближайшее время online retail в России.
Да Россия отстает от запада в области online retail (лет 5-7). Да в России есть своя специфика.... но другого пути на мой взгляд не будет. Пройдет время... и в России будет примерно такой же online retail, который сейчас есть на западе.
Вот лишь несколько причин, по которым крупные западные ретайлеры стараются КАК МОЖНО МЕНЬШЕ общаться с клиентами по телефону:
1. Вы уже сейчас столкнулись с возросшими зар. платами сотрудников.... причем их квалификация отнюдь не возросла.... Дальше будет еще хуже! Владелец ИМ будет просто не в состоянии оплачивать высокую зар. плату высококвалифицированному оператору... соответственно чем ниже зар. плата, тем ниже квалификация и тем ниже качество обслуживания клиента....
2. "Человеческий фактор"... плохое настроение у оператора, что-то не понравилось в разговоре с оператором клиенту и т.д....
есть еще куча причин....

Конечно есть и свои минусы, но ЛИДЕРЫ РЫНКА НЕ ДУРАКИ! Они все сто раз просчитали, взвесили все за и против и давно уже сделали свой выбор....
На западе ИМ принимающий и обрабатывающий заказы по телефону ЭТО ТРАКТОР ПЕДАЛЬНЫЙ! Я даже и не знаю... остались ли такие вообще.... в России пока что таких магазинов большинство :(
На мой взгляд, пытаться что-то "улучшить" в области общения ИМ и клиента по телефону все равно, что пытаться что-то улучшить в старой хрущевке.... дорога в никуда.... борьба с ветряными мельницами.....
К стати на счет российской специфики:
В России тоже начинают постепенно прочюхивать что к чему.... примеры: call-центр альфабанка, online бронирование авиабилетов трансаэро....
тот же ozon засунул свои телефоны на главной странице в самую жопу.... в самом низу мелким, еле заметным серым шрифтом... поверьте, это сделано НЕ ПРОСТО ТАК!
P.S.
хорошее высказывание
Цитата:

грамотность населения + цивилизованные методы работы ИМ приведут к нормальной автоматизации всех процессов сами собой ))



Ссылка на сообщение


hqiuha8a- давайте не будем сравнивать многомиллионные проекты и слишком извесные бренды с обыкновенными ИМ! Вы например возьмите и выйдите на рынок авиаперелетов со своими самолетами-я посмотрю как Вы это сделаете.....
Все что Вы называете-это вложены многомиллионые средства на разработку-внедрение и здесь речь идет о том, как работать обыкновенным ИМ, где средства ограничены. Без Вас и так понятно надо то, надо сё...если у Вас есть реальное решение как сделать например у того же сити-выкладывайте, а говорить что у них так, а у Вас такого нет-бессмысленно! Операторы сейчас простым ИМ нужны и они еще долго будут-вопрос как беседовать с клиентом и как вести беседу-вот наша ниша на данный момент. Заработаем на этом пойдем дальше, а сейчас -спустимся на землю 8)



Ссылка на сообщение


"...50% клиентов выписывают номера телефонов и потом обзванивают ..."
==========================
90% делают покупки без всякого телефона. Топают ножками в ближайший магазин и покупают...
Речь не о них, не о покупках по телефону. Вроде бы как.
Присмотритесь к своим алгоритмам обработки заявок от клиентов. Что можно формализовать, что можно частично, а что вообще невозможно..
Посмотрите, где можно убрать пустой треп, где заставить клиента отвечать на вопросы, формализовав все максимально...
И никто опять же не говорит об абсолютизации. По своему опыту говорю. Подумав немножко можно при меньшем количестве операторов получить бОльшие объемы обработанных заявок. В разы. Проверено.

"...сколько будет стоить Вам подобные системы? "
-----------------------
Гроши. Проблема не в навороченном программном обеспечении, не в каких-то затратах на технические средства. Проблема в ОРГАНИЗАЦИИ технологии обработки заказов. Надо сесть и подумать разок-другой. Ваш алгоритм - вам и думать. Иногда выплывают удивительные штучки.
Простой пример. Всем известна нервотрепка при рекламации клиента. Ве оказывается просто, когда в ответ на его обращение он получает четко расписанный алгоритм по мылу, со всеми возможными (в вашем случае вариациями). Как и что ему делать при той или иной ситуации. Никаких нервов - ни вам ни ему. Почти никаких затрат на телефонные разговоры (на повышенных тонах), все подкрепленно ссылками на законы и пожзаконные положения...
+ получаете задокументированное на бумаге "общение с клиентом"...
И это вместо разговоров на полдня о "разрывах" у клиента...
Дальше расписывать не буду. Думайте и вам похорошеет. Выигрывает тот, кто думает.

Есть еще маленькое ноу-хау. Потратьтесь на маленькую АТСку. Поставьте на входе автоответчик с предупреждением, что в соотвествии с возможными петензиями все разгговоры пишутся... Порядка 15-20% пустых разговоров сбрасывается сразу...



Ссылка на сообщение


Alexey54 - хорошая идея с алгоритомом при рекламации. А не подскажете, может где-то иожно посмотреть готовый вариант. Написать свой алгоритм не так сложно, а вот грамотно сослаться на законы уже сложнее.



Ссылка на сообщение


Хорошая, полезная тема, спасибо, что подняли ее.



Ссылка на сообщение


vladis:

Существуют ли "Стандарты общения оператора ИМ с клиентом при телефонном разговоре"?
Данная тема на форуме видимо не поднималась, по крайней мере, мне удалось найти материала на эту тему. Есть масса примеров "правил, стандартов" при общении продавцов с покупателями при розничных продажах в of line магазинах, а для ИМ я найти не смог. Если есть у кого такие "Стандарты" или ссылки на оные, прошу высказаться, по этому вопросу, а если не жалко, то и поделиться


Посмотрите статью-доклад: http://oborot.ru/article/411/21 . Там есть кое-какие полезные советы по теме.



Ссылка на сообщение


2Павел Коротов
Точка в конце ссылки. Не работает.



Ссылка на сообщение


А как колл-центр ответит на технические вопросы о продукции?



Ссылка на сообщение


А как колл-центр ответит на технические вопросы о продукции?






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2019 © Оборот.ру. Все права защищены