 |
|
07/02/2011
mark_k, спасибо большое за систематизацию.
Кстати, вот интересно, может быть кто-то подскажет?
А что делать, если курьерская служба категорически утверждает, что возвратом денег она не занимается?
Мы передаем товар курьерской службе по агентскому договору. Они пробивают чек и перечисляют нам деньги на р/с. Когда клиент отказывается от заказа, деньги уже на нашем счету. Можем ли мы сами, на основании агентского договора вернуть деньги клиенту?
Что делать с посылками в отдаленные регионы? Можно ли считать, что 2 недели проходит от даты, пробитой на чеке почты об оплате наложенного платежа, до даты, пробитой на чеке почты об отправке возвратного товара?
Что делать, если клиент прислал на возврат товар позже этих дат? Мы ведь на почте посылку получим. Разобраться в момент приема посылок, что там лежит и по какому поводу, почти не возможно.
И вот мы распечатываем посылку, а там.. трам-пам-пам.. товар, который не понравился человеку цветом, а приобретен 3-4 месяца назад.. куда его теперь?
Оставлять себе? Вроде как права не имеем. Отправлять обратно? Так это лишние расходы.
Кстати, вот интересно, может быть кто-то подскажет?
Цитата:
Возврат производится из центральной кассы курслужбы
Возврат производится из центральной кассы курслужбы
А что делать, если курьерская служба категорически утверждает, что возвратом денег она не занимается?
Мы передаем товар курьерской службе по агентскому договору. Они пробивают чек и перечисляют нам деньги на р/с. Когда клиент отказывается от заказа, деньги уже на нашем счету. Можем ли мы сами, на основании агентского договора вернуть деньги клиенту?
Цитата:
товар надлежащего качества, возвращаемый в течении двух недель
товар надлежащего качества, возвращаемый в течении двух недель
Что делать с посылками в отдаленные регионы? Можно ли считать, что 2 недели проходит от даты, пробитой на чеке почты об оплате наложенного платежа, до даты, пробитой на чеке почты об отправке возвратного товара?
Что делать, если клиент прислал на возврат товар позже этих дат? Мы ведь на почте посылку получим. Разобраться в момент приема посылок, что там лежит и по какому поводу, почти не возможно.
И вот мы распечатываем посылку, а там.. трам-пам-пам.. товар, который не понравился человеку цветом, а приобретен 3-4 месяца назад.. куда его теперь?
Оставлять себе? Вроде как права не имеем. Отправлять обратно? Так это лишние расходы.
 |
|
07/02/2011
Алиса,
Вы совершенно правы по формату договора с курслужбой. В нем же важно предусмотреть возможность приема возвратов товра и возврат наличных. Решение о возврате можете принимать вы (на основании вышеуказанных документов и товара) и транслировать его в курслужбу, можете делегировать курслужбе, прописав четко критерии в политике. Если курслужба пробила кассовый чек от своего имени и отказывается принимать возврат и возвращать деньги то в зоне юридического риска находится она, а не вы. Ибо формально, продавцом является она, ибо она пробила чек и только она должна принимать претензии и возвращать деньги. Если деньги вернете напрямую вы, это будет нарушением, ибо ваша бухгалтерия не сможет принять чужие кассовые чеки. Если после такого разъяснения курслужба по прежнему неадекватна, меняйте подрядчика. В конечном итоге она портит вашу репутацию.
По срокам все просто. Дата получения товара клиентом фиксируется доставщиком в его документах (и кассовом чеке, если это не почта). От этой даты отсчитываются две недели на возврат товара надлежащего качества. Дата отправки возврата опять же фиксируется перевозчиком. Если клиент не уложился в двухнедельный срок - вы вольны принимать решение в соответствии с политиками компании в части отношений с клиентами. Юридически - вы не обязаны принимать возврат.
По содержимому посылки. Если клиент уложился в две недели между получением и отправкой возврата и посылка пришла к вам (не важно сколько она доставлялась, до ее доставки у вас нет никаких обязательств), то как я уже писал, для принятия решения вам дается десять дней (на оценку претензий клиента, полноты и валидности представленных документов). Вы имеете право отказать клиенту. Но отказ должен быть обоснован и представлен в течении десяти дней с момента получения заявления. В нем вы должны четко указать, какие аргументы, или документы клиента вы считаете необоснованными. Если клиент представил дополнительные аргументы/документы, вы обязаны вернуться к рассмотрению и вновь принять решение...
Вы совершенно правы по формату договора с курслужбой. В нем же важно предусмотреть возможность приема возвратов товра и возврат наличных. Решение о возврате можете принимать вы (на основании вышеуказанных документов и товара) и транслировать его в курслужбу, можете делегировать курслужбе, прописав четко критерии в политике. Если курслужба пробила кассовый чек от своего имени и отказывается принимать возврат и возвращать деньги то в зоне юридического риска находится она, а не вы. Ибо формально, продавцом является она, ибо она пробила чек и только она должна принимать претензии и возвращать деньги. Если деньги вернете напрямую вы, это будет нарушением, ибо ваша бухгалтерия не сможет принять чужие кассовые чеки. Если после такого разъяснения курслужба по прежнему неадекватна, меняйте подрядчика. В конечном итоге она портит вашу репутацию.
По срокам все просто. Дата получения товара клиентом фиксируется доставщиком в его документах (и кассовом чеке, если это не почта). От этой даты отсчитываются две недели на возврат товара надлежащего качества. Дата отправки возврата опять же фиксируется перевозчиком. Если клиент не уложился в двухнедельный срок - вы вольны принимать решение в соответствии с политиками компании в части отношений с клиентами. Юридически - вы не обязаны принимать возврат.
По содержимому посылки. Если клиент уложился в две недели между получением и отправкой возврата и посылка пришла к вам (не важно сколько она доставлялась, до ее доставки у вас нет никаких обязательств), то как я уже писал, для принятия решения вам дается десять дней (на оценку претензий клиента, полноты и валидности представленных документов). Вы имеете право отказать клиенту. Но отказ должен быть обоснован и представлен в течении десяти дней с момента получения заявления. В нем вы должны четко указать, какие аргументы, или документы клиента вы считаете необоснованными. Если клиент представил дополнительные аргументы/документы, вы обязаны вернуться к рассмотрению и вновь принять решение...
|
|
|
07/02/2011
Цитата:
Если курслужба пробила кассовый чек от своего имени и отказывается принимать возврат и возвращать деньги то в зоне юридического риска находится она..( ).. меняйте подрядчика.
Если курслужба пробила кассовый чек от своего имени и отказывается принимать возврат и возвращать деньги то в зоне юридического риска находится она..( ).. меняйте подрядчика.
Если последняя часть фразы не приемлема? Если подрядчика поменять невозможно? Есть ли еще какие-то варианты?
Я это к чему? Курьерская служба, с которой я работаю "не предоставляет услугу" возврата денег за товар. Мне в принципе это не принципиально, т.к. я попадаю в перечень не возвращаемого товара. Но все-таки хотелось бы подумать на эту тему.. вдруг у нас будет еще какой-то возвращаемый товар.
Вернуть оплату от нашего юр.лица, приложив к нему копию агентского договора и какое-то сопроводительное письмо можно?
Ведь фактически товар наш. Курьерская служба по договору приняла у нас не товар, а некий заказ на сумму, но без указания вложений. Получается, что она не несет ответственность за качество вложения. А значит и не может нести за вложения ответственность?.. или не так?
|
|
|
07/02/2011
Алиса,
как человек организующий в т.ч. доставку многих инет магазинов в течении уже шести лет, выражу сомнение в отсутствии альтернативы доставочной службы. Как минимум всегда есть Почта России и ее подразделение EMS (быстрая курдоставка по сети Почты России - 42тыс. почтовых отделения). Однако верю, что в каком-то конкретном небольшом городе с выбором местных курслужб могут быть проблемы. Но в этом случае, выбирая между кривой схемой с прямым вовзратом от вас после чека курслужбы и почтовой доставкой я бы выбрал почту. Прямой возврат после почтовой доставки - схема абсолютно прозрачная и не вызывающая вопросов. Возврат по чужому чеку даже при наличии детального договора - вещь требующая сложного доказательства, возможно судебного, со всеми проистекающими проблема. На самом деле, возвратные, пробитые курслужбой чеки в любом случае должны возвращаться к вам, но в качестве приложения к очередному агентскому отчету, расшифровывающему почему сумма платежа меньше суммы реализации. Вот такая схема полностью верная. А решение по предлагаемому Вами варианту вероятно должен принять ваш бухгалтер, оценив все риски доказательств в налоговой. Возможно, налоговики и пойдут навстречу и признают правомерность транзакции, но слишком велико влияние личностного фактора конкретного инспектора...
как человек организующий в т.ч. доставку многих инет магазинов в течении уже шести лет, выражу сомнение в отсутствии альтернативы доставочной службы. Как минимум всегда есть Почта России и ее подразделение EMS (быстрая курдоставка по сети Почты России - 42тыс. почтовых отделения). Однако верю, что в каком-то конкретном небольшом городе с выбором местных курслужб могут быть проблемы. Но в этом случае, выбирая между кривой схемой с прямым вовзратом от вас после чека курслужбы и почтовой доставкой я бы выбрал почту. Прямой возврат после почтовой доставки - схема абсолютно прозрачная и не вызывающая вопросов. Возврат по чужому чеку даже при наличии детального договора - вещь требующая сложного доказательства, возможно судебного, со всеми проистекающими проблема. На самом деле, возвратные, пробитые курслужбой чеки в любом случае должны возвращаться к вам, но в качестве приложения к очередному агентскому отчету, расшифровывающему почему сумма платежа меньше суммы реализации. Вот такая схема полностью верная. А решение по предлагаемому Вами варианту вероятно должен принять ваш бухгалтер, оценив все риски доказательств в налоговой. Возможно, налоговики и пойдут навстречу и признают правомерность транзакции, но слишком велико влияние личностного фактора конкретного инспектора...
|
|
|
07/02/2011
Цитата:
Как минимум всегда есть Почта России и ее подразделение EMS (быстрая курдоставка по сети Почты России - 42тыс. почтовых отделения).
Как минимум всегда есть Почта России и ее подразделение EMS (быстрая курдоставка по сети Почты России - 42тыс. почтовых отделения).
Мы так плавно перейдем к обсуждению качества работы курьерской службы, с которой я сотрудничаю, по сравнению с другими. На данный момент она лучшая, и сравнивать качество ее услуг с ЕМС нет смысла.
С другой стороны есть конечно и слабые места, например, возврат денег за товар клиенту. Для меня это не так принципиально, как качество доставки, сроки возврата денег мне и оформление документов к доставкам.
Просто хочется понять механизм возврата и возможные варианты, чтобы в случае возникновения необходимости вернуть товар, я знала бы чем можно пожертвовать, а чем лучше не надо
|
|
|
07/02/2011
Алиса,
принятие решений на основании имеющейся инфы в т.ч. о возможных рисках и угрозах - искусство менеджера. В данном случае - ваше искусство. И я и, как мне кажется, другие участники форума ни в коем случае не претендуем на принятие решений в вашем бизнесе, в том числе по вашим подрядчикам. Я всего лишь из своего опыта попытался обозначить возможные риски. Буду рад если смог прояснить картину.
Удачи в бизнесе
!
принятие решений на основании имеющейся инфы в т.ч. о возможных рисках и угрозах - искусство менеджера. В данном случае - ваше искусство. И я и, как мне кажется, другие участники форума ни в коем случае не претендуем на принятие решений в вашем бизнесе, в том числе по вашим подрядчикам. Я всего лишь из своего опыта попытался обозначить возможные риски. Буду рад если смог прояснить картину.
Удачи в бизнесе
!
|
|
|
07/02/2011
mark_k, я Вам очень благодарна за ответы. Все очень четко и понятно.
Конечно разбираться мне. Просто всегда удобнее принимать решения, когда известно несколько вариантов выхода из положения... что-то вроде: "даже если Вас съели, у Вас осталось 2 выхода"
Конечно разбираться мне. Просто всегда удобнее принимать решения, когда известно несколько вариантов выхода из положения... что-то вроде: "даже если Вас съели, у Вас осталось 2 выхода"
 |
Ram Boo
--, -- |
07/02/2011
Разжевано по высшему разряду. И все же вопрос.
Курьерская служба перечисляет деньги за заказ нам по агентскому договору. Клиент в установленный срок отказывается и возвращает товар нам с чеком курьерской службы. Теперь это наша головная боль, как разрулить ситуацию. В описанной ситуации деньги в обе стороны прошли по банку, это, во-первых. А во-вторых, наличие кассового чека согласно ЗоПП не обязательно, его отсутствие не является основанием для отказа о выплате за возврат.
А теперь представим, что курьерская служба сама возвращает деньги клиенту. Нам они уже перечислили за выполненную доставку с удержанием всех положенных комиссий. Выплатили клиенту из своих. Как им разрулить этот вопрос с нами? Ведь теперь мы должны курьерской службе, да еще ранее выплаченные комиссии, возможные доп.комиссии, банковские издержки и т.п.
Курьерку сменить невозможно. Ибо для вас, москвичей, почта России не вариант. Ну или купите у меня что-нибудь 28 декабря с доставкой почтой к 30-му Из НН до Мск три последних EMSa шли 7(!) дней! А всякие СПСР гнут просто нереальные цены, опять же клиентов в МСк за такие деньги не будет, да и сроки у них явно больше. Да и самовывоза у них нет.
Курьерская служба перечисляет деньги за заказ нам по агентскому договору. Клиент в установленный срок отказывается и возвращает товар нам с чеком курьерской службы. Теперь это наша головная боль, как разрулить ситуацию. В описанной ситуации деньги в обе стороны прошли по банку, это, во-первых. А во-вторых, наличие кассового чека согласно ЗоПП не обязательно, его отсутствие не является основанием для отказа о выплате за возврат.
А теперь представим, что курьерская служба сама возвращает деньги клиенту. Нам они уже перечислили за выполненную доставку с удержанием всех положенных комиссий. Выплатили клиенту из своих. Как им разрулить этот вопрос с нами? Ведь теперь мы должны курьерской службе, да еще ранее выплаченные комиссии, возможные доп.комиссии, банковские издержки и т.п.
Курьерку сменить невозможно. Ибо для вас, москвичей, почта России не вариант. Ну или купите у меня что-нибудь 28 декабря с доставкой почтой к 30-му
Из НН до Мск три последних EMSa шли 7(!) дней! А всякие СПСР гнут просто нереальные цены, опять же клиентов в МСк за такие деньги не будет, да и сроки у них явно больше. Да и самовывоза у них нет.
|
|
|
07/02/2011
Уважаемый RamBoo!
Если уж совсем до фанатизма, то схема с возвратом денег курслужбой выглядит так.
Курслужба доставила товар и собрала деньги пробив чек. В определенный договором день - перевела деньги вам в безналичном порядке сопроводив агентским отчетом с расшифровкой сумм. Но клиент передумал и в рамках двух недель вернул товар. В данном случае курслужба возвращает наличные из текущей кассы и в очередной агентский отчет представляет вам отчет о возвращенных средствах (форму рекомендую сделать приложением к агентскому договору). Данный отчет является основанием для перечисления данной суммы от вас в курслужбу в качестве компенсации. Это самая правильная и прозрачная для всех схема. Возвращаются только реально возвращенные клиенту средства - а это только стоимость товара, иногда и стоимость доставки (если предусмотрено политикой компании).
Предвосхищаю вопрос. Почему курслужба должна платить из своих, а потом ждать от вас возврата?
Ответа два. Первый - потому, она хочет быть вашим партнером и зарабатывать в целом на услуге. Второй - объем возвратов всегда сильно меньше объема реализации. И если деньги Принципалу (т.е. вам)переводятся не ежедневно, то вашей налички в кассе Агента (курслужбы) всегда больше, чем надо возвращать...
Отдельно хочу сказать об удержании агентского вознаграждения. Схема с самостоятельным удержанием не является оптимальной! Причин несколько. Формально-юридическая - контрагент взимает плату за услугу, оказание которой не подтверждено актами. Вторая - бухгалтерская с НДС (бухгалтеры знают детально, надеюсь помогут комментариями). Посему - классическая схема - Агент в конце месяца (или с другой периодичностью по договору) предоставляет отчеты, отчеты утверждаются Принципалом (на доставку и на взимание наложки отчеты разные!), подписываются акты выполненных работ, на их основании Агент-курслужба выставляет счет. Счет оплачивается в полном объеме без всяких удержаний. Отдельно отмечу, что если вы автоматизируете учет оплаты КАЖДОГО отправления, то варианты с удержаниями будут вообще невозможны, ибо какая-то часть доставленных отправлений окажется не закрыта платежами...
Что касается выбора курьерки.
Соглашусь, что выбор не шикарный. Но, как минимум в Мск и Спб он есть! Названия называть не буду, дабы не рекламировать. Накануне праздников проблема действительно обостряется. Важно иметь пул доставщиков и грамотно перераспределять нагрузку между ними в праздники.
И еще. Не бывает партнеров исполняющих свои обязательства на 100%. Гораздо важнее как доставщики реагируют на претензии. По своему опыту могу заявить, добиться компенсации у вышеупомянутых СПСР, Почты России и EMS можно! А получив ее можно "утешить" и клиента. Согласен, что это не полноценное утешение, но лучше чем ничего. А для полного утешения - см управление нагрузки по курслужбам, да и клиентов 28 декабря надо предупреждать, о возможной недоставке. Или... брать за нее очень дорога и нанять спецкурьера. Если уж кому-то надо срочно 31 декабря ...
Если уж совсем до фанатизма, то схема с возвратом денег курслужбой выглядит так.
Курслужба доставила товар и собрала деньги пробив чек. В определенный договором день - перевела деньги вам в безналичном порядке сопроводив агентским отчетом с расшифровкой сумм. Но клиент передумал и в рамках двух недель вернул товар. В данном случае курслужба возвращает наличные из текущей кассы и в очередной агентский отчет представляет вам отчет о возвращенных средствах (форму рекомендую сделать приложением к агентскому договору). Данный отчет является основанием для перечисления данной суммы от вас в курслужбу в качестве компенсации. Это самая правильная и прозрачная для всех схема. Возвращаются только реально возвращенные клиенту средства - а это только стоимость товара, иногда и стоимость доставки (если предусмотрено политикой компании).
Предвосхищаю вопрос. Почему курслужба должна платить из своих, а потом ждать от вас возврата?
Ответа два. Первый - потому, она хочет быть вашим партнером и зарабатывать в целом на услуге. Второй - объем возвратов всегда сильно меньше объема реализации. И если деньги Принципалу (т.е. вам)переводятся не ежедневно, то вашей налички в кассе Агента (курслужбы) всегда больше, чем надо возвращать...
Отдельно хочу сказать об удержании агентского вознаграждения. Схема с самостоятельным удержанием не является оптимальной! Причин несколько. Формально-юридическая - контрагент взимает плату за услугу, оказание которой не подтверждено актами. Вторая - бухгалтерская с НДС (бухгалтеры знают детально, надеюсь помогут комментариями). Посему - классическая схема - Агент в конце месяца (или с другой периодичностью по договору) предоставляет отчеты, отчеты утверждаются Принципалом (на доставку и на взимание наложки отчеты разные!), подписываются акты выполненных работ, на их основании Агент-курслужба выставляет счет. Счет оплачивается в полном объеме без всяких удержаний. Отдельно отмечу, что если вы автоматизируете учет оплаты КАЖДОГО отправления, то варианты с удержаниями будут вообще невозможны, ибо какая-то часть доставленных отправлений окажется не закрыта платежами...
Что касается выбора курьерки.
Соглашусь, что выбор не шикарный. Но, как минимум в Мск и Спб он есть! Названия называть не буду, дабы не рекламировать. Накануне праздников проблема действительно обостряется. Важно иметь пул доставщиков и грамотно перераспределять нагрузку между ними в праздники.
И еще. Не бывает партнеров исполняющих свои обязательства на 100%. Гораздо важнее как доставщики реагируют на претензии. По своему опыту могу заявить, добиться компенсации у вышеупомянутых СПСР, Почты России и EMS можно! А получив ее можно "утешить" и клиента. Согласен, что это не полноценное утешение, но лучше чем ничего. А для полного утешения - см управление нагрузки по курслужбам, да и клиентов 28 декабря надо предупреждать, о возможной недоставке. Или... брать за нее очень дорога и нанять спецкурьера. Если уж кому-то надо срочно 31 декабря
...
|
|
|
07/02/2011
mark_k, еще раз спасибо за столь подробное описание схемы работы. Не со всем согласна.. обдумаю, допишу 
Однако есть то, с чем я сразу не согласна.. это на счет курьерок:
Даже у нас с непраздничным товаром нагрузка на сотрудников возросла в конце декабря. Если бы мы еще и сотрудничали с несколькими курьерскими службами, да еще и на временной основе.. был бы ужас и хаос.
И еще я не понимаю, почему я должна с клиентов в конце декабря брать кучу денег за доставку? Почему клиент должен быть извещен, что курьер может не приехать? Тогда половина заказов отвалится.
Мы в декабре ничего не завышали, никому гадостей не говорили и заказы практически все доставлены. Единственное неприятное условие было в том, что курьера надо было ждать в течение дня без ограничения времени и иногда он до 18-00 не приезжал, а приезжал к 20-00. Вот из-за этой "неприятности" у нас было небольшое кол-во отказов в декабре. Но % их был не значительный.
Думаю, что многие фирмы согласятся, что ради того, чтобы в предпраздничные дни иметь качественную доставку, можно чем-то пожертвовать
Однако есть то, с чем я сразу не согласна.. это на счет курьерок:
Цитата:
..Накануне праздников проблема действительно обостряется. Важно иметь пул доставщиков и грамотно перераспределять нагрузку между ними в праздники.
...да и клиентов 28 декабря надо предупреждать, о возможной недоставке. Или... брать за нее очень дорога и нанять спецкурьера.
..Накануне праздников проблема действительно обостряется. Важно иметь пул доставщиков и грамотно перераспределять нагрузку между ними в праздники.
...да и клиентов 28 декабря надо предупреждать, о возможной недоставке. Или... брать за нее очень дорога и нанять спецкурьера.
Даже у нас с непраздничным товаром нагрузка на сотрудников возросла в конце декабря. Если бы мы еще и сотрудничали с несколькими курьерскими службами, да еще и на временной основе.. был бы ужас и хаос.
И еще я не понимаю, почему я должна с клиентов в конце декабря брать кучу денег за доставку? Почему клиент должен быть извещен, что курьер может не приехать? Тогда половина заказов отвалится.
Мы в декабре ничего не завышали, никому гадостей не говорили и заказы практически все доставлены. Единственное неприятное условие было в том, что курьера надо было ждать в течение дня без ограничения времени и иногда он до 18-00 не приезжал, а приезжал к 20-00. Вот из-за этой "неприятности" у нас было небольшое кол-во отказов в декабре. Но % их был не значительный.
Думаю, что многие фирмы согласятся, что ради того, чтобы в предпраздничные дни иметь качественную доставку, можно чем-то пожертвовать
|
|
Ram Boo
--, -- |
07/02/2011
mark_k, огромное вам спасибо за разъяснения.
С Алисой соглашаюсь. В наших московских доставках косяков в последние дни декабря не было. Пожалуй, это фантастика, ибо у нас город практически встал.
Мне сменить курьерку невозможно просто потому, что я нахожусь не в Москве и даже не в области. А существенный % доставок именно в Москву и появились они исключительно благодаря курьерской компании. Поэтому придется мириться с правилами игры курьерской службы. Впреди первая отчетность, посмотрим, что там и как.
С Алисой соглашаюсь. В наших московских доставках косяков в последние дни декабря не было. Пожалуй, это фантастика, ибо у нас город практически встал.
Мне сменить курьерку невозможно просто потому, что я нахожусь не в Москве и даже не в области. А существенный % доставок именно в Москву и появились они исключительно благодаря курьерской компании. Поэтому придется мириться с правилами игры курьерской службы. Впреди первая отчетность, посмотрим, что там и как.
Ответить
Читайте также
 |
|
06/08/2013
Исчерпывающая статья о возвратах в интернет-магазины:
как сократить возможный срок возврата?
когда вы по закону обязаны принять товар обратно?
в каких случаях покупатель не имеет права требовать возврата?
как вернуть деньги и правильно провести все через бухгалтерию?...
Подробнее
