Скандальные покупатели. Как реагировать?
 |
|
25/03/2014
Есть небольшой рукодельный магазинчик.
Заказов 10-25 в день. Молодой магазин - второй год пошел.
Пока обрабатываем заказы сами я и муж. Плюс один человек на сборке.
Заказы развозит курьерская служба.
Часто сталкиваемся с неадекватными клиентами (и все из Москвы )
Вот сегодня разносторонне-наглядный пример, который поставил кучу вопросов:
(Звоним мы клиенту сразу, как поступил заказ)
В 18:30 позвонила девушка и стала на повышенных тонах спрашивать почему курьер не привез ей заказ.
Уточняю номер ее заказа и вижу в рабочих комментариях: Дата доставки 25-26 марта. Пред. созвон с клиентом (т.е. эти данные передаются в курьерскую службу и они уже связываются с клиентом).
Объясняю ей: "У Вас же доставка 25-26 марта. Мы с Вами пред. созванивались и вы согласились..."
Клиент начинает орать, что доставка у нее сегодня(и я вообще весь день дома сидела) и Ваш менеджер позвонил мне в 9 утра, а я спать легла в 7 утра...
Я слушаю ее в ступоре, т.к.
1.) мы никогда не обещаем доставку курьером на 1 конкретный день, только на 2 дня (24-25, 25-26), т.к. склад у нас в другом регионе.
2.)прозвон на доставку делаем после 10 утра. Не раньше, т.к. по ночам программируем и наполняем магазин (опять все сами) и до 10 утра тупо спим с отключенными телефонами.
3.)Когда я обратила ее внимание на "неточности". Клиент выдала, что ей звонили не вчера, а позавчера (ага! сейчас! в воскресенье, в 9 утра...)
****
Итак.
Есть недовольный клиент (по собственной глупости, т.к. она не услышала/не усвоила информацию по срокам доставки). Который при этом врет о том, что ей сказал менеджер.
1. Как успокоить такого неадеквата?
2. Как объяснить, что мы не можем сказать, когда к ней точно приедет курьер (час и минуту)?
3. Как не допустить, чтобы такой клиент оставил негативный отзыв?
4. И как искать правду, кто кому что сказал (если менеджер наемный)? Записывать разговор, а потом клиенту говорить: разберемся. У нас все записано.
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей?
Заказов 10-25 в день. Молодой магазин - второй год пошел.
Пока обрабатываем заказы сами я и муж. Плюс один человек на сборке.
Заказы развозит курьерская служба.
Часто сталкиваемся с неадекватными клиентами (и все из Москвы )
Вот сегодня разносторонне-наглядный пример, который поставил кучу вопросов:
(Звоним мы клиенту сразу, как поступил заказ)
В 18:30 позвонила девушка и стала на повышенных тонах спрашивать почему курьер не привез ей заказ.
Уточняю номер ее заказа и вижу в рабочих комментариях: Дата доставки 25-26 марта. Пред. созвон с клиентом (т.е. эти данные передаются в курьерскую службу и они уже связываются с клиентом).
Объясняю ей: "У Вас же доставка 25-26 марта. Мы с Вами пред. созванивались и вы согласились..."
Клиент начинает орать, что доставка у нее сегодня(и я вообще весь день дома сидела) и Ваш менеджер позвонил мне в 9 утра, а я спать легла в 7 утра...
Я слушаю ее в ступоре, т.к.
1.) мы никогда не обещаем доставку курьером на 1 конкретный день, только на 2 дня (24-25, 25-26), т.к. склад у нас в другом регионе.
2.)прозвон на доставку делаем после 10 утра. Не раньше, т.к. по ночам программируем и наполняем магазин (опять все сами) и до 10 утра тупо спим с отключенными телефонами.
3.)Когда я обратила ее внимание на "неточности". Клиент выдала, что ей звонили не вчера, а позавчера (ага! сейчас! в воскресенье, в 9 утра...)
****
Итак.
Есть недовольный клиент (по собственной глупости, т.к. она не услышала/не усвоила информацию по срокам доставки). Который при этом врет о том, что ей сказал менеджер.
1. Как успокоить такого неадеквата?
2. Как объяснить, что мы не можем сказать, когда к ней точно приедет курьер (час и минуту)?
3. Как не допустить, чтобы такой клиент оставил негативный отзыв?
4. И как искать правду, кто кому что сказал (если менеджер наемный)? Записывать разговор, а потом клиенту говорить: разберемся. У нас все записано.
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей?
 |
|
25/03/2014
OlgaTalisman:
1. Как успокоить такого неадеквата?
2. Как объяснить, что мы не можем сказать, когда к ней точно приедет курьер (час и минуту)?
3. Как не допустить, чтобы такой клиент оставил негативный отзыв?
4. И как искать правду, кто кому что сказал (если менеджер наемный)? Записывать разговор, а потом клиенту говорить: разберемся. У нас все записано.
1. Как успокоить такого неадеквата?
2. Как объяснить, что мы не можем сказать, когда к ней точно приедет курьер (час и минуту)?
3. Как не допустить, чтобы такой клиент оставил негативный отзыв?
4. И как искать правду, кто кому что сказал (если менеджер наемный)? Записывать разговор, а потом клиенту говорить: разберемся. У нас все записано.
Купите пару книжек на тему "работа с возражениями покупателей"
OlgaTalisman:
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей? Laughing
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей? Laughing
Стрессы
//в качестве злорадства//
Прессуют эту девушку в каком нибудь банке на какой нибудь захудалой должности 5 дней в неделю, а из личной жизни только кот, вот и вымещают злобу на тех кто ответить не может.
|
|
|
25/03/2014
OlgaTalisman:
1.) мы никогда не обещаем доставку курьером на 1 конкретный день, только на 2 дня (24-25, 25-26), т.к. склад у нас в другом регионе.
1.) мы никогда не обещаем доставку курьером на 1 конкретный день, только на 2 дня (24-25, 25-26), т.к. склад у нас в другом регионе.
А кем и как возите?
Любопытно как будут развиваться региональные магазины в плане курьерской доставки
|
|
|
25/03/2014
wayfarer:
Купите пару книжек на тему "работа с возражениями покупателей"
Купите пару книжек на тему "работа с возражениями покупателей"
Не поможет.
Тут не возражения, а "истерика и наезд от покупателя".
Боюсь, что нет способа донести информацию, если клиент не хочет слушать.
Просто хочется обсудить эту проблему.
****
Есть ощущение, что нужно разговаривать только стандартными фразами.
хм...
wayfarer:
//в качестве злорадства// Twisted Evil Twisted Evil
Прессуют эту девушку в каком нибудь банке на какой нибудь захудалой должности 5 дней в неделю, а из личной жизни только кот, вот и вымещают злобу на тех кто ответить не может.
//в качестве злорадства// Twisted Evil Twisted Evil
Прессуют эту девушку в каком нибудь банке на какой нибудь захудалой должности 5 дней в неделю, а из личной жизни только кот, вот и вымещают злобу на тех кто ответить не может.
а я могу... ответить.
ой, как бы сдержаться...
wayfarer:
А кем и как возите?
Любопытно как будут развиваться региональные магазины в плане курьерской доставки
А кем и как возите?
Любопытно как будут развиваться региональные магазины в плане курьерской доставки
Даймекс. Прекрасно доставляют везде. Только небольшие проблемы по Москве. Специфика доставок по Москве... ну вы знаете... малейший сбой на пару часов или 1 день - каждый второй клиент в шоке. Поэтому обозначаем интервал доставки в 2 дня.
|
|
|
25/03/2014
OlgaTalisman:
Не поможет. Smile
Тут не возражения, а "истерика и наезд от покупателя".
Боюсь, что нет способа донести информацию, если клиент не хочет слушать.
Просто хочется обсудить эту проблему.
****
Есть ощущение, что нужно разговаривать только стандартными фразами. Neutral
хм...
Не поможет. Smile
Тут не возражения, а "истерика и наезд от покупателя".
Боюсь, что нет способа донести информацию, если клиент не хочет слушать.
Просто хочется обсудить эту проблему.
****
Есть ощущение, что нужно разговаривать только стандартными фразами. Neutral
хм...
поможет. проходили через это сами
 |
|
25/03/2014
OlgaTalisman:
1. Как успокоить такого неадеквата?
1. Как успокоить такого неадеквата?
Совершенно спокойным и вежливым голосом говорите: "Я сейчас работаю и у меня нет времени выслушивать вашу истерику, позвоните пожалуйста, когда сможете сформулировать ваш вопрос." - после кладёте трубку. Я так делал, и не один раз, помогает. Перезванивают правда сразу, не хотят ждать пока эмоции улягутся, но разговаривают уже спокойнее.
А книги очень полезные есть на эту тему. Могу посоветовать "Selling With Emotional Intelligence" автор Mitch Anthony. Правда я читал её на английском языке.
|
|
|
25/03/2014
qualified:
"Selling With Emotional Intelligence" автор Mitch Anthony. Правда я читал её на английском языке.
"Selling With Emotional Intelligence" автор Mitch Anthony. Правда я читал её на английском языке.
а я немецкий учила...
qualified:
Совершенно спокойным и вежливым голосом говорите:
Совершенно спокойным и вежливым голосом говорите:
Хороший вариант
 |
Антон Р.
Торговля (Красота и здоровье, среднего размера компания) |
25/03/2014
OlgaTalisman:
Есть недовольный клиент (по собственной глупости, т.к. она не услышала/не усвоила информацию по срокам доставки). Который при этом врет о том, что ей сказал менеджер.
1. Как успокоить такого неадеквата?
2. Как объяснить, что мы не можем сказать, когда к ней точно приедет курьер (час и минуту)?
3. Как не допустить, чтобы такой клиент оставил негативный отзыв?
4. И как искать правду, кто кому что сказал (если менеджер наемный)? Записывать разговор, а потом клиенту говорить: разберемся. У нас все записано.
Laughing
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей? Laughing
Есть недовольный клиент (по собственной глупости, т.к. она не услышала/не усвоила информацию по срокам доставки). Который при этом врет о том, что ей сказал менеджер.
1. Как успокоить такого неадеквата?
2. Как объяснить, что мы не можем сказать, когда к ней точно приедет курьер (час и минуту)?
3. Как не допустить, чтобы такой клиент оставил негативный отзыв?
4. И как искать правду, кто кому что сказал (если менеджер наемный)? Записывать разговор, а потом клиенту говорить: разберемся. У нас все записано.
Laughing
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей? Laughing
Бывают схожие случаи.
1. Успокаивать не нужно. Вы не психиатр и вряд-ли получится.
2. Так и сказать, что не можем, что везет курьерская служба, но сделаем все возможное. Если есть возможность уточнить, уточните.
3. Никак. Негативный отзыв тоже отзыв. Все ошибаются, ничего страшного.
4. Если единичный случай, то можно просто обсудить с менеджером. Если массовый, то следует задуматься о записи разговоров.
Москвичей, как известно, испортил "квартирный вопрос"
|
|
|
26/03/2014
OlgaTalisman:
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей?
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей?
Необязательно, кстати говоря, москвичи избалованные. Я вот, например, воспитываю регионы. Приучаю их к порядку – делать заказы через корзину. Мы оставили в корзине всего четыре обязательных поля: имя, телефон, e-mail и адрес доставки. Все поля нам нужны для контакта и отправки в регион. Если звонит регион или делает заказ через «Купить в 1 клик», то я им говорю, чтобы они делали заказ через корзину, так как там есть все необходимые поля. Но они не очень часто после этого делают повторный заказ через корзину. Наверное, тоже думают, что москвичи капризничают, такие черти! Зато постоянные покупатели из регионов, охотно делают заказы через корзину. Потому что для них так даже удобней, в личном кабинете после сделанного заказа можно смотреть его статус.
 |
|
31/03/2014
1. Как успокоить такого неадеквата?
- это трудно, но можно сослаться, например, на Правила работы магазина. Почему-то это оказывает волшебное действие.
2. Как объяснить, что мы не можем сказать, когда к ней точно приедет курьер (час и минуту)?
- Есть еще одна волшебная фраза, что в связи с зависимостью курьера от транспорта (ну вы же понимаете, Мария!) временные рамки варьируются до/после обеда, либо еще в каких-то параметрах.
3. Как не допустить, чтобы такой клиент оставил негативный отзыв?
- Свести конфликт к минимуму. Помнится, я работала старшим менеджером в магазине. Дама купила чулочки, и звонила закатывала истерику, сказав, что в магазине ей дают мерить колготки(ни разу не встречала, честно), можно вернуть(ага, а как же п. 9 ЗоЗПП) и вообще мы злые и продаем чулочки на жирафов и вообще она дотянула их до своей..гм...дальше она назвала нецензурное слово, обозначающее женский половой орган на сленге))) На что я (кстати, я составляла и описание, спросила какой у нее рост/вес, и указала на то, что ее соотношение роста и веса не подходит под описание никак (на упаковке это,Кстати, то же указывалось). Дама грозилась страшным, на что я сказала, что это ее право.
4. И как искать правду, кто кому что сказал (если менеджер наемный)? Записывать разговор, а потом клиенту говорить: разберемся. У нас все записано.
- Говорить разберемся, у менеджера спрашивать инфу по такому-то заказу, что и кто как сказал, просить после оформления заказа еще раз проговаривать явки-пароли.
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей?
- в регионах таких граждан то же полно)) я вас уверяю.
- это трудно, но можно сослаться, например, на Правила работы магазина. Почему-то это оказывает волшебное действие.
2. Как объяснить, что мы не можем сказать, когда к ней точно приедет курьер (час и минуту)?
- Есть еще одна волшебная фраза, что в связи с зависимостью курьера от транспорта (ну вы же понимаете, Мария!) временные рамки варьируются до/после обеда, либо еще в каких-то параметрах.
3. Как не допустить, чтобы такой клиент оставил негативный отзыв?
- Свести конфликт к минимуму. Помнится, я работала старшим менеджером в магазине. Дама купила чулочки, и звонила закатывала истерику, сказав, что в магазине ей дают мерить колготки(ни разу не встречала, честно), можно вернуть(ага, а как же п. 9 ЗоЗПП) и вообще мы злые и продаем чулочки на жирафов и вообще она дотянула их до своей..гм...дальше она назвала нецензурное слово, обозначающее женский половой орган на сленге))) На что я (кстати, я составляла и описание, спросила какой у нее рост/вес, и указала на то, что ее соотношение роста и веса не подходит под описание никак (на упаковке это,Кстати, то же указывалось). Дама грозилась страшным, на что я сказала, что это ее право.
4. И как искать правду, кто кому что сказал (если менеджер наемный)? Записывать разговор, а потом клиенту говорить: разберемся. У нас все записано.
- Говорить разберемся, у менеджера спрашивать инфу по такому-то заказу, что и кто как сказал, просить после оформления заказа еще раз проговаривать явки-пароли.
Ну и риторический вопрос: кто так разбаловал москвичей?
- в регионах таких граждан то же полно)) я вас уверяю.
 |
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
31/03/2014
Не знаю как у кого, у нас если доставка стоит в пределах 500р. и мы получаем на нее явно недовольный отзыв клиента, связываемся и предлагаем полностью вернуть ее стоимость на телефон. Таких клиентов не более 1%. Работает очень эффективно.
И многие клиенты после этого возвращаются уже с другим настроем.)
И многие клиенты после этого возвращаются уже с другим настроем.)
|
|
|
07/04/2014
qualified:
Я вот, например, воспитываю регионы.
Я вот, например, воспитываю регионы.
Я тоже всегда посылаю в корзину.
Особенно с вопросами сколько стоит доставка "этого" в "такой-то" город.
Посыл всегда один: " У нас корзина автоматически рассчитывает стоимость по весу и расположению Вашего города. Еще и скидку считает, если она есть.
Еще и все 3 варианта доставки показывает: почта и ЕМС, курьер, самовывоз.
Набирайте корзину - смотрите стоимость доставки.
Выбирайте.
Зря что-ли мы все это программировали.
Nadezhda, возьмем на вооружение.
 |
|
07/04/2014
Можно пойти следующим способом: платная супер быстрая доставка в определенное время, но стоит неимоверно дорого по сравнению с остальными. Другая дешевая или вообще бесплатная доставка, но с размытыми спроками, типа 2-3 дня, но с возможностью указать пожелание с примечанием, что постараемся учесть, но не обещаем.
 |
|
09/06/2014
Недовольные покупатели и их критичные комментарии зачастую наиболее эффективно развивают бизнес. Иногда не стоит искать подход, размышляя над тем, какой ответ будет самым лучшим и что успокоит бушующего клиента. Дайте ему возможность самому повлиять на организацию работы. Если он знает, как лучше - проведите короткий интернет-опрос - 3-4 вопроса об улучшении работы сервиса. Быть может именно здесь вы и найдете ключ к успеху.
 |
|
13/01/2015
Даю человеку выговориться, отвечаю — «я вас услышала, мы разберемся в ситуации и позднее с вами свяжемся...» Остаюсь спокойной, вежливой, доброжелательной. Но стараюсь не позволять вешать на себя «всех собак».
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
12:46
24/11/2024
