Повреждение при доставке - какая наша ответственность?
 |
|
17/05/2013
Покупателю доставили товар курьерской службой в достаточно далекий город.
Он не стал осматривать, расписался о получении и отсутствию повреждений.
После вскрыл - обнаружил повреждения, значительные.
Теперь предьявляет нам претензии, просит вернуть деньги.
Курьерская служба выплачивать по страховке отказывается - есть подпись, что все в порядке.
Мы отправили качественный товар, достаточно надежно упакованный.
Поэтому, с нашей точки зрения может быть три ситуации:
1. Повредила курьерская служба и переупаковала, что бы с ходу не заметно было (мы не используем фирменный скотч
)
2. Повредила курьерская служба, но покупатель совсем никак не осматривал упаковку товара и поэтому не заметил ее повреждения.
3. Все доставлено в сохранности, покупатель повредил товар у себя дома в процессе неаккуратного обращения.
Можем ли вы отказать в возврате средств по той причине, что покупатель пытается вернуть товар в ненадлежащем виде (подпись при получении как бы свидетельствует о том, что он был надлежащего качества)?
Но теоретически, мы, будь недобросовестном продавцом, действительно могли отправить сразу бракованый товар.
Но с таким же успехом покупатель его мог повредить после вскрытия.
А курьерская служба вообще ни при делах - у нее есть подпись и это 100% отгораживает ее от всех проблем?
Он не стал осматривать, расписался о получении и отсутствию повреждений.
После вскрыл - обнаружил повреждения, значительные.
Теперь предьявляет нам претензии, просит вернуть деньги.
Курьерская служба выплачивать по страховке отказывается - есть подпись, что все в порядке.
Мы отправили качественный товар, достаточно надежно упакованный.
Поэтому, с нашей точки зрения может быть три ситуации:
1. Повредила курьерская служба и переупаковала, что бы с ходу не заметно было (мы не используем фирменный скотч
)
2. Повредила курьерская служба, но покупатель совсем никак не осматривал упаковку товара и поэтому не заметил ее повреждения.
3. Все доставлено в сохранности, покупатель повредил товар у себя дома в процессе неаккуратного обращения.
Можем ли вы отказать в возврате средств по той причине, что покупатель пытается вернуть товар в ненадлежащем виде (подпись при получении как бы свидетельствует о том, что он был надлежащего качества)?
Но теоретически, мы, будь недобросовестном продавцом, действительно могли отправить сразу бракованый товар.
Но с таким же успехом покупатель его мог повредить после вскрытия.
А курьерская служба вообще ни при делах - у нее есть подпись и это 100% отгораживает ее от всех проблем?
 |
|
17/05/2013
efimov
У вас всегда такая дилемма будет.
1. Встречается очень редко.
2 или 3 проверить очень сложно, каждый магазин решает самостоятельно эти вопросы.
По закону вы как бы на экспертизу можете отправить товар, которая установит кто был виноват.
Если у вас есть возможность - принимайте такой товар обратно, повышайте лояльность клиентов. Если товар рабочий, можете предложить покупателю скидку за брак, и каким-либо образу эту сумму перевести покупателю.
Если наценка на товар маленькая, то отказывайте, ссылаясь на то, что подпись клиента о получении качественного товара есть. Обратно вы принять не можете, т.к. на товаре есть следы использования и нет скрытых повреждений.
У вас всегда такая дилемма будет.
1. Встречается очень редко.
2 или 3 проверить очень сложно, каждый магазин решает самостоятельно эти вопросы.
По закону вы как бы на экспертизу можете отправить товар, которая установит кто был виноват.
Если у вас есть возможность - принимайте такой товар обратно, повышайте лояльность клиентов. Если товар рабочий, можете предложить покупателю скидку за брак, и каким-либо образу эту сумму перевести покупателю.
Если наценка на товар маленькая, то отказывайте, ссылаясь на то, что подпись клиента о получении качественного товара есть. Обратно вы принять не можете, т.к. на товаре есть следы использования и нет скрытых повреждений.
|
|
|
17/05/2013
Да, наценка небольшая. Раньше при пободных случаях принимали обратно, но просчитались - товар не первой необходимости, повторные продажи довольно редки и часто растянуты во времени. И "повышение лояльности" приносит только финансовый убыток.
Теперь придется отказывать.
Теперь придется отказывать.
 |
|
17/05/2013
Запросите у клиента фото бракованного товара, упаковки полностью. Иногда по внешним признакам можно определить курьерская компания повредила или нет. В том числе повторное перескотчивание будет видно.
Если клиент адекватный, то все пришлет. Если нет, то мог и сам испортить. А вы уж дальше сами решайте, что с этим делать.
Если клиент адекватный, то все пришлет. Если нет, то мог и сам испортить. А вы уж дальше сами решайте, что с этим делать.
 |
|
17/05/2013
Формально - клиенту можно сказать "до свидания". Ибо проверка по внешнему виду и наличию внешних повреждений происходит в момент приемки товара.
Неформально - решать только вам. И никакие советы тут не помогут.
Неформально - решать только вам. И никакие советы тут не помогут.
 |
|
17/05/2013
Мне кажется, самый приемлемый для вас вариант, уточнить масштабы повреждения и предложить клиенту скидку на эту сумму. В виде частичного возврата денег или досылки еще чего-то.
+ начать использоать фирменный скотч
+ по большим дальним заказам проговаривать клиенту, что доставка осуществляется курьерской службой и ему необходимо при получении товара удостовериться, что все есть в наличии.
+ начать использоать фирменный скотч
+ по большим дальним заказам проговаривать клиенту, что доставка осуществляется курьерской службой и ему необходимо при получении товара удостовериться, что все есть в наличии.
 |
|
18/05/2013
Фирменный скотч мало чем поможет. Есть 2 варианта защиты:
1. Использовать сейф пакеты с нумерацией
2. Использовать упаковку КС с нумерацией, если такая предоставляется
В будущем предупреждать покупателя о необходимости проверки вложения в обязательном порядке, ибо страховку Вы оплачиваете за свой счет и это гарантирует возврат денег в случае повреждения или утери.
1. Использовать сейф пакеты с нумерацией
2. Использовать упаковку КС с нумерацией, если такая предоставляется
В будущем предупреждать покупателя о необходимости проверки вложения в обязательном порядке, ибо страховку Вы оплачиваете за свой счет и это гарантирует возврат денег в случае повреждения или утери.
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
13:12
11:53
