Оплата доставки возврата
 |
|
15/03/2009
Ситуация: ИМ отправил заказ клиенту. Клиенту не понравилось качество некоторых вещей из большого заказа и он хочет их вернуть, а за них получить деньги обратно.
Проблема: Клиент находиться далеко от ИМ, т. е. доставка «возвратных» денег и забор товара стоит какой-то хорошей суммы денег.
Решение: согласно правилам дистанционной торговли все зависит от того надлежащего ли качества товар, т. е. если просто не понравился, то безусловно можно вернуть в течении 7 дней и получить деньги назад, «доставка» в данном случае на клиенте. Если «ненадлежащего» заводской брак и т. п., тоже понятно, «доставка возврата» на продавце.
А вот если _клиент считает_, что то, что он получил, не соответствует заявленному описанию (к примеру, ему кажется, что покраска должна быть лучше, линии четче и т. п.). И хочет деньги назад, кто должен платить за забор товара и возврат денег? То есть не понятно, качественный товар или нет.
Можно конкретизировать этот вопрос: «Как ИМ-у юридически определить качество товара и что будет доказательство для клиента?».
Товар куплен легально, все сертификаты есть.
Проблема: Клиент находиться далеко от ИМ, т. е. доставка «возвратных» денег и забор товара стоит какой-то хорошей суммы денег.
Решение: согласно правилам дистанционной торговли все зависит от того надлежащего ли качества товар, т. е. если просто не понравился, то безусловно можно вернуть в течении 7 дней и получить деньги назад, «доставка» в данном случае на клиенте. Если «ненадлежащего» заводской брак и т. п., тоже понятно, «доставка возврата» на продавце.
А вот если _клиент считает_, что то, что он получил, не соответствует заявленному описанию (к примеру, ему кажется, что покраска должна быть лучше, линии четче и т. п.). И хочет деньги назад, кто должен платить за забор товара и возврат денег? То есть не понятно, качественный товар или нет.
Можно конкретизировать этот вопрос: «Как ИМ-у юридически определить качество товара и что будет доказательство для клиента?».
Товар куплен легально, все сертификаты есть.
 |
|
15/03/2009
По идее доставка все-равно с клиента.
Я часто вижу, как дамы на почте сдают возврат OTTO и т.п. Чаще всего это несоответствие размера, иногда вещь не понравилась по цвету. Они все оплачивают доставку возврата за свой счет.
Посмотрите, у этих компаний должны наверное быть прописаны эти условия на сайте.
Чтобы защититься от претензий в разнице оттенка фото и товара, можно на сайте разместить такую страничку, как на этом сайте http://www.platki.ru/production/testmon/
Там длинное описание с доказательствами, что у Вас плохо настроенный монитор.
Я на своем сайте еще написала, что разница в оттенках фото на разных мониторах не является признаком некачественности товара 
Я часто вижу, как дамы на почте сдают возврат OTTO и т.п. Чаще всего это несоответствие размера, иногда вещь не понравилась по цвету. Они все оплачивают доставку возврата за свой счет.
Посмотрите, у этих компаний должны наверное быть прописаны эти условия на сайте.
Чтобы защититься от претензий в разнице оттенка фото и товара, можно на сайте разместить такую страничку, как на этом сайте http://www.platki.ru/production/testmon/
Там длинное описание с доказательствами, что у Вас плохо настроенный монитор.
Я на своем сайте еще написала, что разница в оттенках фото на разных мониторах не является признаком некачественности товара
 |
|
16/03/2009
Опыт взаимодействия с ИМ-ми показывает, что все зависит от степени готовности Вами поддерживать определенный уровень лояльности клиентов. То есть сначала задаться вопросом, а стоит ли оно того? (зависит в принципе от кол-ва отказов, их структуры, стоимости товаров, взаимоотношений на эту тему поставщиков) Если да вы уверены в том, что "огрехи" скорее не у вас, боритесь, но помните чаще всего судебные тяжбы дороже да и клиентов такая репутация может скорее отпугнуть. А по правилам - переписка с клиентом, дальше суд. Риски проверки комитетом по защите прав потребителя и т.д. ....Вообщем на практике при дистанционной торговле, 90% ИМ как правило безоговорочно принимают товар к возврату.
|
|
|
16/03/2009
Отто и другие каталоги официально берут оплату за возврат товара, если не подошел размер или не понравился цвет. Посмотрите, возможно у них на сайте есть договор с описанием таких возвратов.
|
|
|
16/03/2009
Спасибо за ответы, но я немного не про то. В ситуации я согласен вернуть деньги за товар, просто сама процедура "возврата" будет денег стоить. Вопрос в том кто ее оплачивать будет. Как я уже писал. Если просто не понравилось (товар надлежащего качества), то по закону курьера оплачивает клиент, если брак, то мы. Но в данной ситуации, человек говорит, что ему не нравиться, к примеру, покраска изделия из дерева, и он это браком считает, хотя мы очень в этом сомневаемся.
Есть вариант, что клиент платит за курьера, мы отдаем деньги, получаем товар и если правда брак, возвращаем деньги и за курьера.
Вот только как доказать клиенту, если это не брак?
Только проводить экспертизу или есть какие-то более дешевые варианты.
Есть вариант, что клиент платит за курьера, мы отдаем деньги, получаем товар и если правда брак, возвращаем деньги и за курьера.
Вот только как доказать клиенту, если это не брак?
Только проводить экспертизу или есть какие-то более дешевые варианты.
|
|
|
17/03/2009
Мне кажется, что экспертизу в данном случае должен проводить клиент. Вот если она признает товар не качественным, то тогда Вы по закону возместите ему расходы и на экспертизу.
А пока стойте на своем, что товар качественный, документы и сертификаты у Вас на руках, и ни одного повода сомневаться в Вашей правоте у Вас нет. Что покраска подобным образом - это особенности технологии производителя, которые укладываются в его ГОСТ/ТУ или чего у него там.
По крайней мере в тех передачах для домохозяек, которые я когда-то смотрела, покупателям советовали поступать именно так
А пока стойте на своем, что товар качественный, документы и сертификаты у Вас на руках, и ни одного повода сомневаться в Вашей правоте у Вас нет. Что покраска подобным образом - это особенности технологии производителя, которые укладываются в его ГОСТ/ТУ или чего у него там.
По крайней мере в тех передачах для домохозяек, которые я когда-то смотрела, покупателям советовали поступать именно так
|
|
|
17/03/2009
Спасибо Алиса, уже идея:)
 |
|
17/03/2009
Все верно. Если клиент не хочет платить за возврат, утверждая, что товар не надлежащего качества, то он может отнести товар не экспертизу в городе своего проживания или отправить товар Вам для проведения экспертизы. В любом случае Вы ничего не платите до окончания экспертизы. А далее по результатам, платит тот, кто не прав.
 |
|
18/03/2009
ст.18 п.5 Закона о защите прав потребителей: "В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет".
А вот если уже экспертиза докажет, что Вашей вины нет, то покупатель обязан компенсировать Вам ее стоимость.
Но учтите, что клиент имеет право присутствовать на этой экспертизе. А как Вы это устроите, если клиент находится в другом городе? Снова дополнительные расходы с Вашей стороны.
Стоит ли овчинка выделки?
А вот если уже экспертиза докажет, что Вашей вины нет, то покупатель обязан компенсировать Вам ее стоимость.
Но учтите, что клиент имеет право присутствовать на этой экспертизе. А как Вы это устроите, если клиент находится в другом городе? Снова дополнительные расходы с Вашей стороны.
Стоит ли овчинка выделки?
|
|
|
18/03/2009
Коллега хочет узнать не что в законе прописано (его он должен знать обязательно), а что ему делать в конкретном случае:
Нужно клиенту все подробно рассказать и объяснить, что возможно придется заплатить и за возврат, и за экспертизу, в случае не обнаружения брака. Укажите сколько это примерно может стоить. Объясните, что покраска зависит от типа производства товара и ее качество не является браком, ну так делают на заводе производителе.
Еще указывайте на странице с товаром, что Внешний вид товара, комплектация и характеристики могут изменяться производителем без предварительных уведомлений.
Цитата:
... в данной ситуации, человек говорит, что ему не нравиться, к примеру, покраска изделия из дерева, и он это браком считает, хотя мы очень в этом сомневаемся.
... в данной ситуации, человек говорит, что ему не нравиться, к примеру, покраска изделия из дерева, и он это браком считает, хотя мы очень в этом сомневаемся.
Нужно клиенту все подробно рассказать и объяснить, что возможно придется заплатить и за возврат, и за экспертизу, в случае не обнаружения брака. Укажите сколько это примерно может стоить. Объясните, что покраска зависит от типа производства товара и ее качество не является браком, ну так делают на заводе производителе.
Еще указывайте на странице с товаром, что Внешний вид товара, комплектация и характеристики могут изменяться производителем без предварительных уведомлений.
|
|
|
18/03/2009
Странно 
Не далее, как вчера, по радио рассказывали, что делать, если товар бракованный, а продавец отказывается возвращать деньги. Именно покупателю предлагали подать на экспертизу. И только в случае, если экспертиза докажет брак, продавец обязан будет возместить все издержки.
Неужели в СМИ приходят люди, плохо знающие законы?
Не далее, как вчера, по радио рассказывали, что делать, если товар бракованный, а продавец отказывается возвращать деньги. Именно покупателю предлагали подать на экспертизу. И только в случае, если экспертиза докажет брак, продавец обязан будет возместить все издержки.
Неужели в СМИ приходят люди, плохо знающие законы?
|
|
|
18/03/2009
Alica:
Неужели в СМИ приходят люди, плохо знающие законы?
Неужели в СМИ приходят люди, плохо знающие законы?
Когда как...
Но в данном случае видимо по радио рассказывали про случаи, когда продавец вообще отказывается идти на контакт. Тогда действительно, покупатель имеет право провести экспертизу самостоятельно и, если подтвердится вина продавца, последний возместит ее стоимость.
Если продавец вменяемый, то лучше, конечно, написать заявление на имя ген.директора с требованием провести экспертизу в Вашем присутствии. Тогда будет платить продавец. Если откажется, то проводите самостоятельно.
Только подозреваю, что в этом случае продавец в суде откажется принимать результаты экспертизы и потребует повторной в его присутствии, и т.д., и т.п. Короче будет тянуть время.
Наши суды, конечно, всегда на стороне покупателей, но на деле нервотрепка и зря потраченное время.
|
|
|
18/03/2009
А что в высказывании по радио противоречит Закону?
Клиент может потребовать у продавца деньги за товар, обмен, если он считает, что товар бракованный. После чего продавец несет на экспертизу и далее по списку. Но клиент может сам отнести на экспертизу товар и после прийти к продавцу уже с заключением. И уже может требовать удовлетворения его требований с возмещение стоимости экспертизы в кратчайшие сроки.
Клиент может потребовать у продавца деньги за товар, обмен, если он считает, что товар бракованный. После чего продавец несет на экспертизу и далее по списку. Но клиент может сам отнести на экспертизу товар и после прийти к продавцу уже с заключением. И уже может требовать удовлетворения его требований с возмещение стоимости экспертизы в кратчайшие сроки.
|
|
|
18/03/2009
Цитата:
Только подозреваю, что в этом случае продавец в суде откажется принимать результаты экспертизы и потребует повторной в его присутствии, и т.д., и т.п. Короче будет тянуть время.
Только подозреваю, что в этом случае продавец в суде откажется принимать результаты экспертизы и потребует повторной в его присутствии, и т.д., и т.п. Короче будет тянуть время.
Если экспертиза была проведена в сертифицированном сервисе, то суд откажет продавцу в обжаловании результатов этой экспертизы. Но суд - это нервотрепка, однозначно.
|
|
|
18/03/2009
Ну докажет экспертиза, что товар качественный, а у клиента глюки. Только вот как потом деньги за экспертизу с клиента получить?
Мне кажется, что в случае kuzmin , лучше твердо уверять клиента, что у него глюки, что документы в порядке, и пусть идет и доказывает что хочет, если ему не лень. В конце концов презумпцию невиновности в нашей стране никто не отменял. Если явных признаков брака не было и документы в порядке, то домысли покупателя без экспертизы лишь домыслы.
Не напечатаешь столько денег, чтобы каждому верблюду доказывать, что ты не он
Мне кажется, что в случае kuzmin , лучше твердо уверять клиента, что у него глюки, что документы в порядке, и пусть идет и доказывает что хочет, если ему не лень. В конце концов презумпцию невиновности в нашей стране никто не отменял. Если явных признаков брака не было и документы в порядке, то домысли покупателя без экспертизы лишь домыслы.
Не напечатаешь столько денег, чтобы каждому верблюду доказывать, что ты не он
Ответить
