Ох уж это роковое "клиентское касание" в Ozon... И заодно об их "премиум плюс" подписке

Всем здравствуйте.

Да, мы наверно уже привыкли, что Ozon запросто может что то поломать в своей доставке, особенно в предновогодний период, однако до сих пор не перестаешь удивляться степени цинизма и издевательства поддержки, которая даже в премиум плюс подписке (которая обещает приоритетную поддержку) продолжает стрелять в вас шаблонными бот ответами со скоростью пулемёта...

Итак, хоккейная клюшка. стоимость около 6000 руб., что для хоккея является эконом сегментом. К слову, как и более дорогие, изготавливается из карбона, довольно гибкого и вместе с тем прочного, сломать её посередине - надо приложить определенные усилия. Упакована в трехслойную пупырчатую пленку, сверху стрейч, и обмотано скотчем.
Клюшка совершила путешествие до ПВЗ, где клиент благополучно отказался от товара при вручении, без заявки на возврат, видимо по причине её непотребного вида, а именно её расплющенности, что видно на скриншоте с видео. Для того, чтобы нанести такие повреждения, её нужно раздавить чем то ну очень тяжелым, или не знаю, колесом авто проехать...

Итак, создается стандартная претензия, как полагается, с видео упаковки и распаковки. "Премиум-плюс" подписка давала некоторую надежду, что обращение рассмотрит человек, после пары стандартных "отшибонов" от ботов. Увы...

Ответы по порядку, от как бы операторов:
1.  Айрат с сожалением сообщил о вынужденном отказе, потому что "Мы изменили подход к возврату товаров и предоставили продавцам больше инструментов для самостоятельного управления этим процессом."

Интересно, о чем это он говорит, если заявки на возврат не было?

2. Гульнара: 
"С 15 декабря отказались от компенсаций данного вида повреждений, так как теперь товары с повреждениями вы можете быстро продать по уценке, и часто за счёт этого получить сумму больше, чем при компенсации. В среднем уценённые позиции находят своего покупателя за месяц. Вы также можете сами оценивать состояние товара и причину возврата перед тем, как покупатель отправит вам продукт."

Ну, вот опять какая то шаблонная чушь. Тут не повреждение, товар расплющен. И что мы могли где то оценить, если товар отправлен обратно, а никто и никого ни о чем не спрашивал?

3.  А вот тут самая перчинка от Озон... Анна: 
"Ozon не должен нести ответственность за повреждения, которые возникли в результате клиентского касания, т.к. наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту.
Согласно п. 1.1. Договора, права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключенным от его имени, возникают непосредственно у Продавца (ст. 1005 ГК РФ).
Согласно пп. в) п. 4.3. раздела «Ответственность», Ozon не несет ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара Клиентам.
Согласно п. 5.1. Приложения №1 к Договору, Ozon в течение действия Договора отвечает за утрату или повреждение находящегося у него товара Продавца, произошедшие по вине Ozon.
В соответствии с п. 3.4. Приложения №2 к Договору, если в ходе исполнения обязательств отправления или товары Продавца находятся у Ozon или Партнёра Ozon, он отвечает перед Продавцом за их утрату или повреждение, если они произошли по вине Ozon или Партнёра Ozon в период с момента получения Ozon или Партнёром Ozon Отправлений и до момента вручения отправлений Клиентам, либо до момента возврата отправлений Продавцу.
Согласно п. 1.2. раздела «Возврат товара», Ozon (по поручению Продавца) предоставляет Клиенту условия приема возврата товаров, не ухудшающие положение Клиента по сравнению с требованиями законодательства РФ.
В соответствии с абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ, Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность.
Таким образом, согласно закону и договору, бремя возмещения за некачественные возвраты полностью возлагается на Продавцов."

Вот ведь какой страшный клиент появился у Озона... Одним своим "клиентским касанием" плющит в ноль изделия из карбона... Его бы силушку, да куда то поближе к линии фронта... К тому же, его деятельность абсолютно законна, что подтверждается ссылками на законодательство и договоры от оператора Анны, явно восхищенной таким мужчиной...
Однако, а что же это за хулиган такой? Быть может, с него можно что то взыскать? Но нет... К защите брутального клиента Озон, проявив женскую солидарность, подключилась оператор Алёна...

4. "Боюсь, продолжить разговор на эту тему не получится: нам нечего добавить к сообщениям выше. Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение, однако отступиться от собственных правил не можем — действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов."

5.  Продолжаю настаивать, поскольку испорченный товар уже не первый, а ранее хоть как то и что то компенсировали...

Оператор Ирина: "Изменили подход к возвратам, теперь товары после клиентского касания мы не компенсируем."

Вот, сказала, как отрезала. Напомню, что заявки на возврат не было. Но затем, видимо ей стало меня немного жаль, и чисто по женски попробовала меня утешить:

"В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка. Мы всегда на связи, всего самого доброго."

И вам, Ирина, не хворать... А обычным магазинам никак не пожелаешь стать такими необычными, как Озон, поскольку там такие покупатели свирепые, с таким "касанием"... Только Озон это выдерживает.... Причем, этим самым покупателем он дорожит и всячески его оберегает, пусть себе якобы "развлекается", главное что Озон не в убытке...

6. Анастейша, пардон, Анастасия...

"Благодарю за ожидание!
Понимаю важность вашего обращения.
Действительно, ситуация, которая возникла с вашим товаром, может вызывать переживания.
Мы ориентируемся на информацию из наших внутренних систем, а не на причину отказа в вашем личном кабинете. Отправление было отменено при получении после того, как покупатель вскрывал отправление.
Были бы рады предложить другое решение.
Мы всегда на связи!"

Да, переживания есть... А вдруг такой сверх покупатель зайдет ко мне в розничную точку? Это же катастрофа, и апокалипсис... А ведь "Информация внутренних систем" Озона подтверждает его сверхспособности... Может быть, такой покупатель с руками как катками асфальтоукладчиков, опасен для общества, и нужно сообщить куда следует? Но нет...

7. "Понимаю ваши переживания. Но мы не можем раскрыть персональные данные покупателя, адрес и город, откуда поступил этот заказ."

Далее еще один стандартный шаблонный ответ, а теперь выводы...

1) Озон может легко сломать вам любой товар, и компенсации не будет в любом случае. Исключение - если заказ отменят до поступления в ПВЗ
2) Премиум Плюс подписка ничего не дает в плане общения с поддержкой, те же шаблоны, но может чуть побольше количеством.

Ну а мы начинаем постепенно убирать товары этой категории из продажи.

Номер обращения 32014467 , чтобы не быть голословным.

Всем успехов...

К сожалению, бодаться с поддержкой озона, как и, подозреваю, с поддержкой других крупнейших МП - бесполезно. Озон давно обнаглел с регламентом - так, они уже давно требуют паковать даже одну рюмку в деревянную обрешëтку. Потом отменили компенсацию возврата при повреждениях, и так далее. Получить компенсацию от озона не возможно - мы проверяли. Даже когда пару лет назад было чуть менее строго, помню нам за осколки дорогого бокала вернули рублей 50, потому что "мы не потеряли отправление, а лишь повредили его". И это после того, как мы предоставляли видео упаковки и прочее. В общем, при работе с ОЗОНом давно обязательным является принятие того факта, что бой и потери будут 100%, а компенсации за это вы не получите никогда. Просто включайте это в стоимость. Только так. 

P.S. И да, оператор не жалела вас - это тоже стандартная отписка из шаблона, которую мы тоже получали слово в слово. Своими словами люди там уже давно не общаются, к сожалению... 

Про жалость оператора - то был сарказм))

ну они гантели гнули, что им клюшка) это для них вообще мелочь. В этом плане озон конечно самый конченный мп, а сейчас перед новым годом конечно продажи вырастут, но возвраты еще пойдут с января и поношенные и поломанные и разбитые, озон примет все, даже то что сам и поломал. Мы сняли все кроме текстиля который никак с новым годом не связан с озона, нефиг этих дормоедов кормить золотой логистикой.