О новых стандартах в российской торговле и о гуру-профессорах.

qualified

04/04/2011

Расскажу две истории, которые произошли недавно.

Первая история.

Девушка оператор, которая принимает у нас заказы, собирается в декрет. Вероятно у женщин в этот период повышенная нервозность. В общем, нагрубила она покупательнице, и звонит, главное мне жалуется, какая ей нехорошая покупательница попалась. Ну, я отвечаю, дай ей мой телефон, я сам с ней поговорю. И правда через 5 минут звонит мне возмущённая покупательница и изливает мне минут 20 все обиды, которые она претерпела от нашего оператора. Я выслушал всё это внимательно, извинился и сам принял у женщины заказ. Она покупала клавиатуру для ноутбука, я ей пообещал, что установим клавиатуру бесплатно в ноутбук. На нашем сайте цена за установку клавиатуры указанна 200 рублей, но в большинстве случаев мы и так устанавливаем её бесплатно. Потом позвонил продавцу на пункт самовывоза объяснил всё и попросил, чтобы он был повежливее с этой покупательницей. Наследующий день опять звонок, слышу голос этой покупательницы. Ну, думаю что-то опять не так. Но нет покупательница минут 10 благодарила меня, говорила, как у нас всё хорошо организованно и какой вежливый у нас продавец на пункте самовывоза. Мне даже вспомнилось, как я работал продавцом компьютеров и ноутбуков в торговом центре и как покупатели даже иногда специально заезжали ко мне в торговый центр после покупки, чтобы поблагодарить меня. Вот как я продавал.

Вторая история.

Покупал я недавно ботинки фирмы ECCO, так вот продавец, который меня консультировал, что только попутно не предложил мне: щётку, крем для обуви, пропитку, шнурки и сумку. Я уж молчу. Прихожу на кассу, тут девушка кассир начинает предлагать мне всё это по второму кругу. Опять промолчал кое-как. Говорит, давайте вашу дисконтную карту, ну даю, говорит она у вас устаревшая вам надо новую получить. Вот говорит вам анкета, заполните её. Начинаю заполнять, имя значит фамилию, смотрю дальше, а там чего только нет и моё семейное положение и где я работаю и много чего ещё … . Ну я говорю спасибо девушка не надо мне такого счастья, отдаю я ей эту анкету и тут я уже не выдержал. Потому что понял, что не сами они это придумали наверняка прошли какое-то дурацкое обучение, где их учили таким подходам. Говорю, девушка передайте вашим специалистам, что перед тем как такие методы внедрять они бы хоть почитали бы нормальную литературу, если уж сами никогда в торговле не работали и ничего никогда в своей жизни не продавали. А почитали бы то узнали, что нельзя покупателю навязывать товар, по-русски говоря впаривать, потому что когда покупателю что либо навязывают или впаривают то это наоборот вызывает у него реакцию отторжения. А она мне так гордо заявляет, а это у нас сейчас внедряются новые стандарты торговли.

Вот я и хочу сказать таким горе профессорам от торговли, не занимайтесь вы ерундой, не вбивайте молодым неопытным продавцам в головы всякие дурацкие идеи. Не имею, кстати говоря, ни кого в виду конкретно с этого форума, ни Петра, ни кого-либо ещё. Только хочу обозначить саму проблему. По моему мнению, торговому делу может обучать только тот, кто сам проработал в торговле десяток другой лет. И не просто проработал, а заработал в торговле состояние. Есть люди, которые работают в торговле всю жизнь и еле-еле сводят концы с концами, такие тоже ничему научить не могут. А вот люди, которые заработали в торговле состояние, должны передавать свой опыт молодёжи. И не только должны, а даже морально обязаны!

Ответить

Petr

04/04/2011

Было бы интересно услышать примеры "дурацких идей", которые кое кто вбивает. То что Вы описываете это банальное непонимание сервиса. Увы! Оно у нас повсеместно и чаще всего зависит не от обучения чему либо, а от банальной лени - в сервисе нет потребности, продается и так... Зачем напрягаться.

Историй подобных Вашим (обеим) уверен участники форума могут рассказать десятками. А чем мораль то?

На самом деле - по сервису есть много просто хороших книжек. Которые можно прочитать без всяких гур и обучения. И следовать достаточно простым советам. Но этого пока не нужно. Конкуренция пока низкая. И потребности в сервисе, как ни странно (в среднем нету).

Ну а кто кого и чему может учить... По-моему ответ простой: все зависит от результатов учеников. Если есть конкретные измеримые результаты (а не абстрактные восхищения - типа "как круто"!) то какая разница сколько тренер заработал и вообще заработал ли что то... А если результатов нет, то также не важно - миллионер ли учитель или бомж.

Примеров с обоих сторон предостаточно... Ну и дурацкого обучения хватает... На любом рынке - есть хорошие игроки и мусор. Мусора как правило больше.

Ответить

Petr

04/04/2011

Из историй: заказали в интернет-магазине одеждку для сына. Жена попросила чтобы курьер обязательно перезвонил (так как нас могло не быть дома, и еще я дома не держу наличных денег - нужно было их снять заранее)...

В итоге звонок в дверь. Стоит тетенька-курьер "Я ТЕБЕ привезла одежду" На вопрос - почему не позвонила - услышал потрясающий ответ "У МЕНЯ ЧТО ДЕНЕГ НА МОБИЛЬНИКЕ МНОГО?"

Вопрос - чему можно учить этот магазин? Какому маркетингу? И собственно сомневаюсь что этому их научили какие то гуру...

Ответить

avc

07/04/2011

qualified - согласна 100% - лучше чем "клиенты на всю жизнь" нигде и ничего не встречала... на все вопросы там есть ответы + реальные практические рекомендации по тому как это внедрять + какие есть подводные камни + как те камни обходить.

про умный, но бедный - согласна на 100%.

единственное- опыт молодежи передавать только по запросу самой молодежи. пока у них потребности нет - работают исключительно 100% жесткие стандарты и регламенты на всех уровнях, в том числе курьерских.
когда начинают искать и задавать вопросы - тогда уже опыт можно передавать )) иначе не воспринимают. опять таки по опыту )))

Ответить

Piper99

07/04/2011

Вообще, разговор "ниочем"...

Хамоватых менеджеров и курьеров я просто увольняю...
Никого ничему учить не собираюсь и опыт свой передавать молодому поколению тоже не стану...

Каждому покупателю после совершения покупки приходит e-mail с просьбой прокомментировать сервис нашего магазина, ответы получаю лично я, так что я всегда в курсе, как работают мои сотрудники. Если человек не усваивает стиль нашей работы - его проще уволить, чем тратить силы на перевоспитание...

А на Петра вы накинулись зря...
Его бизнес - продажа своих семинаров и тренингов, и он вполне в этом успешен...

Ответить

qualified

08/04/2011

Piper99:

Никого ничему учить не собираюсь и опыт свой передавать молодому поколению тоже не стану...

Ну что же, значит вы не Атлант.

Об авторе книги.

А на Петра я совсем даже не накидывался, хотя читал критические замечания относительного него на этом форуме. Чтобы мне критиковать Петра я должен иметь представление о его деятельности. А я с ней не знаком. Ознакомился бы, но в очереди на прочтение у меня стоит несколько книг, авторов не менее авторитетных, чем Пётр. И пока я отдам предпочтение этим книгам.

И относительно того к чему я вообще этот топик запостил. Просто у нас многое делается по принципу - заставь дурака богу молится, он себе лоб расшибёт. И я так понимаю у нас сейчас пошла мода на такое обучение, на внедрение "новых стандартов в торговле". Которое заключается в том что люди далёкие от торговли, мало чего в ней понимающие вбивают в принудительном порядке неопытным продавцам идеи, блин, которые ..., даже затрудняюсь сказать, где они таких дурацких идей набрались.

Ответить

Piper99

08/04/2011

Ну да, не Атлант...

Перестал сеять доброе и вечное вокруг себя лет эдак 20 назад, когда понял, что это никому не нужно...

qualified:

И относительно того к чему я вообще этот топик запостил. Просто у нас многое делается по принципу - заставь дурака богу молится, он себе лоб расшибёт. И я так понимаю у нас сейчас пошла мода на такое обучение, на внедрение "новых стандартов в торговле". Которое заключается в том что люди далёкие от торговли, мало чего в ней понимающие вбивают в принудительном порядке неопытным продавцам идеи, блин, которые ..., даже затрудняюсь сказать, где они таких дурацких идей набрались.

Вот именно потому и не учу никого...
Одной вдумчивой беседы с кандидатом при приеме на работу в принципе достаточно, чтобы понять, как человек будет работать. Зачем брать на работу дурака и учить его? Вокруг полно умных людей...

Ответить