Гарантийные обязательства на технически сложный товар
 |
|
11/01/2016
Добрый день!
Планирую продавать в своем интернет-магазине технически сложный товар.
Товар будет Ростест, официально приобретенный у дистрибьютора и с гарантией производителя в фирменных сервисах.
Далее возможная ситуация, которая меня волнует.
Товар сломался. Покупатель, как я понимаю, может обратиться как ко мне (продавцу), так и сразу в сервис.
Если он обращается ко мне, то как я понимаю, моя функция - передать товар в фирменный сервис и ждать их решение.
Вопрос 1.
В случае признания случая негарантийным, может ли покупатель предъявить претензии мне или будет уже с сервисом разбираться? (т.к. я свою гарантию не давал, ну кроме 10 дней на возврат при условии сохранения заводской упаковки, товарного вида товара (вроде как так положено по закону о дистанционной торговле).
Вопрос 2.
Если дефект товара проявился в процессе установки, то претензии о компенсации затрат на установку/демонтаж кому будут предъявлять - мне или производителю?
Например, речь про кондиционер или стиральную машину. И тут, как я понимаю, если монтаж проводила фирма без лицензии на данный вид деятельности или без сертификата производителя о допуске к работе с его продукцией (что лишает гарантии согласно ее условий), то претензии идут лесом?
Спасибо!
Планирую продавать в своем интернет-магазине технически сложный товар.
Товар будет Ростест, официально приобретенный у дистрибьютора и с гарантией производителя в фирменных сервисах.
Далее возможная ситуация, которая меня волнует.
Товар сломался. Покупатель, как я понимаю, может обратиться как ко мне (продавцу), так и сразу в сервис.
Если он обращается ко мне, то как я понимаю, моя функция - передать товар в фирменный сервис и ждать их решение.
Вопрос 1.
В случае признания случая негарантийным, может ли покупатель предъявить претензии мне или будет уже с сервисом разбираться? (т.к. я свою гарантию не давал, ну кроме 10 дней на возврат при условии сохранения заводской упаковки, товарного вида товара (вроде как так положено по закону о дистанционной торговле).
Вопрос 2.
Если дефект товара проявился в процессе установки, то претензии о компенсации затрат на установку/демонтаж кому будут предъявлять - мне или производителю?
Например, речь про кондиционер или стиральную машину. И тут, как я понимаю, если монтаж проводила фирма без лицензии на данный вид деятельности или без сертификата производителя о допуске к работе с его продукцией (что лишает гарантии согласно ее условий), то претензии идут лесом?
Спасибо!
 |
|
12/01/2016
Liminoff:
может обратиться как ко мне (продавцу)
может обратиться как ко мне (продавцу)
Нет, т.к. гарантию дает производитель, а не Вы. Ваша задача продать и правильно оформить гарантийный талон.
Собственно, это на все Ваши вопросы отвечает)) Про монтаж/установку - это прописано в условиях гарантии.
 |
|
12/01/2016
Anton Shishkin:
Нет, т.к. гарантию дает производитель, а не Вы.
Нет, т.к. гарантию дает производитель, а не Вы.
Хрен там, имеют право в магазин притащить, хотя действительно непонятно причём здесь магазин.
 |
|
12/01/2016
Коллеги, Вы не правы. По своему усмотрению потребитель может обратиться к продавцу, изготовителю, импортеру или в сервис центр. Можно слить покупателя сразу в сервис, но это не совсем правильно и за это могут штрафовать.
Кондиционер - это технически сложное устройство и его вес вероятно больше 5 кг, поэтому его доставка в сервис осуществляется за счет продавца (или того, к кому обратился покупатель). Поэтому во всех подобных случаях к клиенту выезжают на место для диагностики. Магазин в данном случае может передать запрос в сервис, обычно все авторизированные сервисы выезжают к клиентам для диагностики самостоятельно и в данном случае задача магазина только принять рекламацию.
По поводу установки: делать заключение о том, что установка выполнена с нарушениями или вовсе несертифицированной организацией может только эксперт, которым не является ни продавец, ни импортер, ни кто-то другой.
Но: если требуется демонтаж и доставка в сервис, то это может быть выполнено силами магазина, дистрибьютора и тд, однако если дефект не подтверждается, то покупатель обязан оплатить эти расходы, поэтому при приеме на экспертизу устройства подписывается соответствующий акт с указанием обязанностей каждой из сторон.
Кондиционер - это технически сложное устройство и его вес вероятно больше 5 кг, поэтому его доставка в сервис осуществляется за счет продавца (или того, к кому обратился покупатель). Поэтому во всех подобных случаях к клиенту выезжают на место для диагностики. Магазин в данном случае может передать запрос в сервис, обычно все авторизированные сервисы выезжают к клиентам для диагностики самостоятельно и в данном случае задача магазина только принять рекламацию.
По поводу установки: делать заключение о том, что установка выполнена с нарушениями или вовсе несертифицированной организацией может только эксперт, которым не является ни продавец, ни импортер, ни кто-то другой.
Но: если требуется демонтаж и доставка в сервис, то это может быть выполнено силами магазина, дистрибьютора и тд, однако если дефект не подтверждается, то покупатель обязан оплатить эти расходы, поэтому при приеме на экспертизу устройства подписывается соответствующий акт с указанием обязанностей каждой из сторон.
 |
|
12/01/2016
Фролик:
и в данном случае задача магазина только принять рекламацию
и в данном случае задача магазина только принять рекламацию
Ну зачем ж вы так расхолаживате топикстартера..
Если покупец обратится к продавцу, то разбираться должен продавец,конечно. А уж кого он там будет привлекать к этому, сугубо его, продавца, дело.
Не забывайте, что для ТСТ через 15 дней возможен уже только ремонт, т.е. покупец не имеет права требовать от продавца расторгнуть ДКП.
Топикстартеру же нужно прочитать всего 3 статьи ЗоЗПП: 18,25 и 26,1, после чего ерунда про " 10 дней" должна развеяться.
По вопросам:
они одинаковы, на самом деле:
покупец может обратиться к вам напрямую -
до 15 дней с момента продажи он может попросить расторгнуть ДКП, отремонтировать, поменять и тп..
после 15 дней- только отремонтировать
После получения данного требования вы идете, например, в фирменный сервис, оные проводят ПК, в случае нарушения условий гарантии говорят ВАМ "нет, не будем бесплатно ремонтировать, потому что..". Вы это транслируете покупателю от своего имени.
Дальше покупатель может не согласиться с этим и отправится в суд. Оправдываться придется вам, а не сервису, поэтому.. копите бумаги всевозможные.
|
|
|
12/01/2016
Большое спасибо за ответы!
Увидел, то, что хотел.
Что в случае отказа официального сервиса проводить ремонт проблему вероятно придется разруливать мне.
Увидел, то, что хотел.
Что в случае отказа официального сервиса проводить ремонт проблему вероятно придется разруливать мне.
|
|
|
12/01/2016
qualified:
имеют право
имеют право
Просьба ссылку на основание этого права.
Фролик:
По своему усмотрению потребитель может обратиться к продавцу
По своему усмотрению потребитель может обратиться к продавцу
Дай ссылочку плиз.
|
|
|
12/01/2016
Anton Shishkin:
qualified :
имеют право
Просьба ссылку на основание этого права.
Фролик :
По своему усмотрению потребитель может обратиться к продавцу
Дай ссылочку плиз.
qualified :
имеют право
Просьба ссылку на основание этого права.
Фролик :
По своему усмотрению потребитель может обратиться к продавцу
Дай ссылочку плиз.
Статья 18 ЗоЗПП
|
|
|
12/01/2016
MarshrouteHelp:
Статья 18 ЗоЗПП
Статья 18 ЗоЗПП
Статья не исключает условий гарантийного обслуживания, которые прилагаются к договору купли-продажи. Соответственно, продавец, при посыле покупателя в сервисный центр для осуществления гарантийного ремонта не уклоняется от обязательств ст. 18 ЗоППП. Хотя, как и всегда в нашем законодательстве, всё можно повернуть раком/боком и направить в разное русло (о причинах - не на этом форуме).
Опять же, всегда можно предложить обратиться в сервисный центр для сдачи изделия в гарантию или в суд. В 100% случаев пойдет в сервис-центр.
|
|
|
12/01/2016
Ну разумеется , не исключает. Но это право выбора покупателя, к кому обращаться.
Но если покупец обратился к продавцу, а тот отправит его в сервисный центр, то, если покупец вместо сервиса пойдет в суд, продавец попадет на стоимость товара, пени, 50% штраф, юр. услуги и пару тысяч моралки.
И это будет уже точно 100% при мало-мальски грамотном покупце.
В данном случае законодательство и поворачивать никуда не нужно, все прозрачно абсолютно.
Про 100% пойдущих в СЦ- ну, это не так, конечно. У меня 50/50 посылаются. И это понятно:
оно мне, например, зачем, еще раз куда-то идти? Вот есть продавец,я уже пришел к нему- пускай и решает проблемы мои сам.
Ап, а, вы альтернативу давали СЦ или суд.. Можно ваш магаз?)) Я что-нить закуплю сейчас у вас, вы меня отправите ия в суд отправлюсь с результатом предсказуемым
Но если покупец обратился к продавцу, а тот отправит его в сервисный центр, то, если покупец вместо сервиса пойдет в суд, продавец попадет на стоимость товара, пени, 50% штраф, юр. услуги и пару тысяч моралки.
И это будет уже точно 100% при мало-мальски грамотном покупце.
В данном случае законодательство и поворачивать никуда не нужно, все прозрачно абсолютно.
Про 100% пойдущих в СЦ- ну, это не так, конечно. У меня 50/50 посылаются. И это понятно:
оно мне, например, зачем, еще раз куда-то идти? Вот есть продавец,я уже пришел к нему- пускай и решает проблемы мои сам.
Ап, а, вы альтернативу давали СЦ или суд.. Можно ваш магаз?)) Я что-нить закуплю сейчас у вас, вы меня отправите ия в суд отправлюсь с результатом предсказуемым
|
|
|
12/01/2016
Можно еще сразу покупателю сказать, что он может обратиться как в магазин, так и в сервис. Но лучше сразу в сервис, т.к. магазин все равно чинит не сам, а отправляет в этот сервис. Поэтому, если хотите сэкономить немного времени - идите в сервис.
Здесь все понятно.
А вот с ситуацией, если покупатель в другом городе, а сломавшийся товар весит более 5 килограмм или установлен стационарно (автомагнитола, кондей) - неособо. Допустим телевизор покупатель может отправить транспортной компанией в Москву, а с установленным кондиционером такое не прокатит.
И бесплатно в другой город вряд ли кто поедет на диагностику.
Особенно актуально для маленьких городов, где нет официальных сервисов/представителей магазина/производителя.
Здесь все понятно.
А вот с ситуацией, если покупатель в другом городе, а сломавшийся товар весит более 5 килограмм или установлен стационарно (автомагнитола, кондей) - неособо. Допустим телевизор покупатель может отправить транспортной компанией в Москву, а с установленным кондиционером такое не прокатит.
И бесплатно в другой город вряд ли кто поедет на диагностику.
Особенно актуально для маленьких городов, где нет официальных сервисов/представителей магазина/производителя.
|
|
|
12/01/2016
Ну, это ваш риск как продавца.
Ответить
