 |
|
21/10/2014
Собственно сабж.
Как доказать при необходимости факт доставки заказа курьером при полученной предоплате банковской картой или любым другим способом (электронными платежами)
Собственно, в одних магазинах могут потребовать предъявить паспорт, в других говорят, что не важно с какой карты платили и кто платил и даже не важно, кто получил, при этом подтверждающих документов не спрашивают.
Как быть в случае, если покупатель сделал предоплату скажем банковской картой на сайте, курьер ему удачно доставил заказ в установленное время, все довольны, но, через какое то время покупатель заявляет, что никакого заказа он не получал и требует вернуть ему деньги.
Как быть?
Как доказать при необходимости факт доставки заказа курьером при полученной предоплате банковской картой или любым другим способом (электронными платежами)
Собственно, в одних магазинах могут потребовать предъявить паспорт, в других говорят, что не важно с какой карты платили и кто платил и даже не важно, кто получил, при этом подтверждающих документов не спрашивают.
Как быть в случае, если покупатель сделал предоплату скажем банковской картой на сайте, курьер ему удачно доставил заказ в установленное время, все довольны, но, через какое то время покупатель заявляет, что никакого заказа он не получал и требует вернуть ему деньги.
Как быть?
 |
|
21/10/2014
Ирина П:
через какое то время покупатель заявляет, что никакого заказа он не получал и требует вернуть ему деньги
через какое то время покупатель заявляет, что никакого заказа он не получал и требует вернуть ему деньги
Формально в данном случае поможет только акт приема-передачи, причем там должно быть вписано клиентом от руки ФИО и паспортные данные. Это формально.
А на практике, если не брать в расчет злой умысел, то достаточно подписи на товарном чеке. Но при этом - вручение только держателю карты, с предъявлением карты и паспорта.
При получении товара на почте - у нас спрашивают паспорт, против этого же никто не возражает? Как раз для таких случаев.
|
|
|
21/10/2014
Ирина П:
и требует вернуть ему деньги.
и требует вернуть ему деньги.
Кстати, в данном случае покупатель может поступить ЕЩЕ проще. Он обратится в СВОЙ БАНК с протестом на операцию, и торговая точка должна будет банку показать подтверждение доставки. В противном случае банк клиенту сам вернет деньги, а торговую точку накажет.
 |
|
22/10/2014
Нужно учитывать множество факторов - кто и как доставляет, как покупатель оплачивает заказ.
При доставке курьерской службой ответственность за вручение отправления лежит на агенте, соответственно все риски по утрате и ошибочной доставке лежат на них. Формально покупатель может выставить иск к магазину, но юридически функцию доставки выполняет другое юр лицо.
По оплате: если использовать платежные системы типа рбкмани, но сам по себе платеж является невозвратным, т.е. опротестовать данную операцию невозможно. Но даже если ИМ использует классический банковский эквайринг, то с оффлайн точкой еще можно сделать протест, но с онлайн оплатой не получится. Дело в том, что банк может опротестовать операцию только в одном случае - если оплата была произведена не держателем карты. Но это исключено, т.к. онлайн эквайринг почти везде имеет функцию 3Dsecure и каждый платеж подтверждается вводом кода подтверждения. Если покупатель не получил товар, оплаченный картой, то в банке все что смогут сделать - сообщить, что платеж проведен успешно и оплата зачислена в адрес юридического лица. По всем вопросам посоветуют обращаться в полицию, только там на основании заявления потерпевшего следователь может запросить приостановку движения денежных средств по счетам, но опять же если это будет платежная система, то добраться до счета ИМ крайне затруднительно.
При доставке курьерской службой ответственность за вручение отправления лежит на агенте, соответственно все риски по утрате и ошибочной доставке лежат на них. Формально покупатель может выставить иск к магазину, но юридически функцию доставки выполняет другое юр лицо.
По оплате: если использовать платежные системы типа рбкмани, но сам по себе платеж является невозвратным, т.е. опротестовать данную операцию невозможно. Но даже если ИМ использует классический банковский эквайринг, то с оффлайн точкой еще можно сделать протест, но с онлайн оплатой не получится. Дело в том, что банк может опротестовать операцию только в одном случае - если оплата была произведена не держателем карты. Но это исключено, т.к. онлайн эквайринг почти везде имеет функцию 3Dsecure и каждый платеж подтверждается вводом кода подтверждения. Если покупатель не получил товар, оплаченный картой, то в банке все что смогут сделать - сообщить, что платеж проведен успешно и оплата зачислена в адрес юридического лица. По всем вопросам посоветуют обращаться в полицию, только там на основании заявления потерпевшего следователь может запросить приостановку движения денежных средств по счетам, но опять же если это будет платежная система, то добраться до счета ИМ крайне затруднительно.
|
|
|
22/10/2014
Фролик:
но с онлайн оплатой не получится. Дело в том, что банк может опротестовать операцию только в одном случае - если оплата была произведена не держателем карты.
но с онлайн оплатой не получится. Дело в том, что банк может опротестовать операцию только в одном случае - если оплата была произведена не держателем карты.
Ох, сколько же горе-теоретиков "не встаю с дивана" развелось. Можно опротестовать операцию ЛЮБУЮ по карте. Практически невозмоно только одну - снятие наличных в банкомате с вводом пинкода.
Вот стандартное заявление в банке Авангард, которым лично я пользовался не раз:
Если у СБЕРБАНКА это не работает, так СБЕРБАНК - это плохой банк, для пенсионеров он хорош (постоять в очереди) но не более того.
Поэтому, топикстартер, если нужен реальный совет, а не пустые теории: АКТ ПРИЕМА ПЕРЕДАЧИ с собственноручной ФИО и паспортными данными = гарантия 100%, ТОВАРНЫЙ ЧЕК = панацея от простой забывчивости или попытки проскочить на дурачка.
|
|
|
22/10/2014
Ну давайте посмотрим на Авангард:
8.7 Банк не несет ответственности за убытки, причиненные Клиенту в случае доступа к Системе третьих лиц и/или использования третьими лицами ключей и/или ЭЦП и/или кодов доступа и/
или паролей и/или логинов Клиента (его представителя).
8.8 Банк не несет ответственности перед Клиентом за любые убытки, которые возникли в результате действий/бездействия Клиента (его представителя).
3.1.3. Совершение операции с использованием Карты подтверждается вводом
ПИНа, либо подписью Держателя Карты в документе, составляемом при совершении операции, либо введением кода доступа, либо иным способом, установленным Платежной системой и/или Банком. Ввод ПИНа Карты / ввод кода доступа /выполнение иных действий, установленных Платежной системой и/
или Банком, имеет силу собственноручной подписи Держателя данной Карты.
Кодами доступа могут подписываться Электронные документы Клиента с Банком или Клиента с иными лицами. Состав таких документов и перечень лиц, с
которыми могут подписываться Электронные документы кодами доступа, определяется Банком.
Электронные документы, подписанные кодами доступа, приравниваются к
Электронным документам, подписанным электронно-цифровой подписью.
Электронным документом является документ, в котором информация представлена в электронно-цифровой (электронной) форме.
Клиент несет риск наступления неблагоприятных последствий в случае использования кодов доступа, Карточки доступа третьими лицами.
3.6.8. Безусловно признается, что: операция, совершенная с использованием
Карты (Реквизитов Карты), совершена Держателем этой Карты; операция, совершенная посредством Интернет-банка, совершена Клиентом или Держателем Дополнительной Карты (действующим от имени Клиента). Клиент/Держатель/представитель Клиента не вправе ссылаться на то, что операция, совершенная с использованием Карты (Реквизитов Карты) или посредством Интернет-банка, совершена третьим лицом или по принуждению, под
влиянием обмана, насилия, угрозы, злонамеренного соглашения представителя
одной стороны с другой стороной или стечения тяжелых обстоятельств (за исключением операций, которые совершены с использованием Карты с авторизацией Банка или посредством Интернет-банка по истечении 30 (тридцати) минут
после получения Банком по телефону службы клиентской поддержки Банка уведомления Клиента/Держателя о Компрометации Карты или о компрометации
логина/пароля/кода доступа с Карточки доступа/Карточки доступа/секретного
ключа электронно-цифровой подписи Клиента и/или Держателя Дополнительной Карты). Указанное в настоящем абзаце уведомление по телефону службы
клиентской поддержки Банка должно быть подтверждено письменным заявлением Клиента/Держателя. Письменное заявление принимается Банком после
осуществления соответствующего уведомления по телефону службы клиентской поддержки Банка.
Под компрометацией логина/пароля/кода доступа/Карточки доступа /секретного ключа электронно-цифровой подписи Клиента и/или Держателя Дополнительной Карты понимается событие, в результате которого они становятся
известны или доступны любому третьему лицу.
За исключением случаев, указанных во втором абзаце настоящего пункта Клиент
несет риск наступления неблагоприятных последствий (в том числе, но не ограничиваясь: обязанность по возврату Банку Овердрафтов, уплате Процентов по Овердрафтам и комиссий) в случае осуществления операций с использованием
Карты (Реквизитов Карты) или посредством Интернет-банка третьими лицами либо Клиентом/Держателем/представителем Клиента по принуждению, под влиянием обмана, насилия, угрозы, злонамеренного соглашения представителя
одной стороны с другой стороной или стечения тяжелых обстоятельств.
3.6.9. Неполучение Банком претензий Клиента в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня совершения операции с авторизацией либо в течение 30
(тридцати) календарных дней со дня списания с Картсчета операции без авторизации является выражением согласия Клиента с совершением, учетом и отражением по Картсчету такой операции.
3.6.10. Неполучение Банком претензий Клиента в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня совершения операции по счетам без использования Карты является выражением согласия Клиента с совершением, учетом и отражением
по счету такой операции.
Ну и пример ответа банка, правда там была кража карты и снятие наличных с вводом пин кода, но пин код и ЭЦП ничем между собой не отличаются.
http://www.banki.ru/services/responses/ ... e/6036069/
8.7 Банк не несет ответственности за убытки, причиненные Клиенту в случае доступа к Системе третьих лиц и/или использования третьими лицами ключей и/или ЭЦП и/или кодов доступа и/
или паролей и/или логинов Клиента (его представителя).
8.8 Банк не несет ответственности перед Клиентом за любые убытки, которые возникли в результате действий/бездействия Клиента (его представителя).
3.1.3. Совершение операции с использованием Карты подтверждается вводом
ПИНа, либо подписью Держателя Карты в документе, составляемом при совершении операции, либо введением кода доступа, либо иным способом, установленным Платежной системой и/или Банком. Ввод ПИНа Карты / ввод кода доступа /выполнение иных действий, установленных Платежной системой и/
или Банком, имеет силу собственноручной подписи Держателя данной Карты.
Кодами доступа могут подписываться Электронные документы Клиента с Банком или Клиента с иными лицами. Состав таких документов и перечень лиц, с
которыми могут подписываться Электронные документы кодами доступа, определяется Банком.
Электронные документы, подписанные кодами доступа, приравниваются к
Электронным документам, подписанным электронно-цифровой подписью.
Электронным документом является документ, в котором информация представлена в электронно-цифровой (электронной) форме.
Клиент несет риск наступления неблагоприятных последствий в случае использования кодов доступа, Карточки доступа третьими лицами.
3.6.8. Безусловно признается, что: операция, совершенная с использованием
Карты (Реквизитов Карты), совершена Держателем этой Карты; операция, совершенная посредством Интернет-банка, совершена Клиентом или Держателем Дополнительной Карты (действующим от имени Клиента). Клиент/Держатель/представитель Клиента не вправе ссылаться на то, что операция, совершенная с использованием Карты (Реквизитов Карты) или посредством Интернет-банка, совершена третьим лицом или по принуждению, под
влиянием обмана, насилия, угрозы, злонамеренного соглашения представителя
одной стороны с другой стороной или стечения тяжелых обстоятельств (за исключением операций, которые совершены с использованием Карты с авторизацией Банка или посредством Интернет-банка по истечении 30 (тридцати) минут
после получения Банком по телефону службы клиентской поддержки Банка уведомления Клиента/Держателя о Компрометации Карты или о компрометации
логина/пароля/кода доступа с Карточки доступа/Карточки доступа/секретного
ключа электронно-цифровой подписи Клиента и/или Держателя Дополнительной Карты). Указанное в настоящем абзаце уведомление по телефону службы
клиентской поддержки Банка должно быть подтверждено письменным заявлением Клиента/Держателя. Письменное заявление принимается Банком после
осуществления соответствующего уведомления по телефону службы клиентской поддержки Банка.
Под компрометацией логина/пароля/кода доступа/Карточки доступа /секретного ключа электронно-цифровой подписи Клиента и/или Держателя Дополнительной Карты понимается событие, в результате которого они становятся
известны или доступны любому третьему лицу.
За исключением случаев, указанных во втором абзаце настоящего пункта Клиент
несет риск наступления неблагоприятных последствий (в том числе, но не ограничиваясь: обязанность по возврату Банку Овердрафтов, уплате Процентов по Овердрафтам и комиссий) в случае осуществления операций с использованием
Карты (Реквизитов Карты) или посредством Интернет-банка третьими лицами либо Клиентом/Держателем/представителем Клиента по принуждению, под влиянием обмана, насилия, угрозы, злонамеренного соглашения представителя
одной стороны с другой стороной или стечения тяжелых обстоятельств.
3.6.9. Неполучение Банком претензий Клиента в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня совершения операции с авторизацией либо в течение 30
(тридцати) календарных дней со дня списания с Картсчета операции без авторизации является выражением согласия Клиента с совершением, учетом и отражением по Картсчету такой операции.
3.6.10. Неполучение Банком претензий Клиента в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня совершения операции по счетам без использования Карты является выражением согласия Клиента с совершением, учетом и отражением
по счету такой операции.
Ну и пример ответа банка, правда там была кража карты и снятие наличных с вводом пин кода, но пин код и ЭЦП ничем между собой не отличаются.
http://www.banki.ru/services/responses/ ... e/6036069/
|
|
|
22/10/2014
Фролик:
Ну давайте посмотрим на Авангард:
Ну давайте посмотрим на Авангард:
Приношу глубочайшие извинения, я наивно думал ,что топикстартера интересовал вопрос жизненный, а не то, что написано на бумаге.
На всякий случай: это был сарказм.
Еще на всякий случай: если с чтением проблемы, то вот цитата из меня же:
kaavain:
Вот стандартное заявление в банке Авангард, которым лично я пользовался не раз:
Вот стандартное заявление в банке Авангард, которым лично я пользовался не раз:
И последний всякий случай: ПРАВИЛА на бумаге для любой организации есть в первую очередь защита от потребительского экстремизма. Думаю что если бы я опротестовал бы подряд пару операций без оснований это сделать, то клерк Авангарда поставил бы в базе рядом с моей фамилией галочку "действовать формально по Правилам" и меня бы футболили.
Короче, топикстартеру: выбирай сам, слушать ли теоретиков или намотать на ус как в жизни бывает.
Я все сказал, больше не буду - ибо бегать по кругу надоело уже.
|
|
|
22/10/2014
Да, спасибо большое всем отписавшимся.
Для себя вывод:
а) защититься бумагами по полной дабы избежать хитроумных покупателей
б) подобная защита ставит в большинстве случаев крест на покупке с использованием пластика в частности по Москве. именно по предоплате. Т.К. очень часто один (одна) заказывают, другие пытаются получить, у третьих может получать дом работница, у четвертых вообще третье, четвертое лицо в виде консьержки и тд
Р.S нужно сказать что в моем случае речь не идет о сложно бытовой технике или одежде. В моем случае это косметика, парфюм и детские товары.
Мамочки, при попытке жестких правил передачи заказа негодуют. И как им объяснить необходимость вышеуказанных процедур, ума не приложу.
Только за неделю, более десятка скандалов и даже отказы от заказов с требованиями возврата средств)
Короче жуть, будем думать дальше, как обезопасить себя, и как не напрягать покупателя.
Для себя вывод:
а) защититься бумагами по полной дабы избежать хитроумных покупателей
б) подобная защита ставит в большинстве случаев крест на покупке с использованием пластика в частности по Москве. именно по предоплате. Т.К. очень часто один (одна) заказывают, другие пытаются получить, у третьих может получать дом работница, у четвертых вообще третье, четвертое лицо в виде консьержки и тд
Р.S нужно сказать что в моем случае речь не идет о сложно бытовой технике или одежде. В моем случае это косметика, парфюм и детские товары.
Мамочки, при попытке жестких правил передачи заказа негодуют. И как им объяснить необходимость вышеуказанных процедур, ума не приложу.
Только за неделю, более десятка скандалов и даже отказы от заказов с требованиями возврата средств)
Короче жуть, будем думать дальше, как обезопасить себя, и как не напрягать покупателя.
|
|
|
22/10/2014
Ирина П:
подобная защита ставит в большинстве случаев крест на покупке с использованием пластика в частности по Москве
подобная защита ставит в большинстве случаев крест на покупке с использованием пластика в частности по Москве
Мы продаем уже два года. Или три. Бумаг обратных от клиентов вообще не получаем никаких (раньше делали вторую копию товарного чека, теперь ленимся). Ни одного случая проблемного.
Ирина П:
Короче жуть
Короче жуть
Может это не жуть, а обычная паранойя?
|
|
|
22/10/2014
Ирина П:
Только за неделю, более десятка скандалов и даже отказы от заказов с требованиями возврата средств)
Только за неделю, более десятка скандалов и даже отказы от заказов с требованиями возврата средств)
Не прочел сразу... Может, в консерватории что-то не так, а? Какого рода скандалы и что причина, надо в этом разбираться.
|
|
|
22/10/2014
Ирина П:
И как им объяснить необходимость вышеуказанных процедур, ума не приложу
И как им объяснить необходимость вышеуказанных процедур, ума не приложу
Очень просто: "мы действуем в Ваших интересах. Если консьержка потеряет Ваш заказ, она вряд ли признается - и будет утверждать что заказ не привозили".
Хотя, повторю, если речь не о злом умысле, а о бытовых ситуациях - то к КС в журналах доставки по идее получатель должен не просто расписаться, а фамилию указать.
В данном случае мне кажется проблема большей частью надуманная, так как пусть указывают в получателе фамилию консьержки ,что за беда? У нас 99% заказов получают те, чья фамилия в заказе стоит.
Хотя, опять же, проводили эксперимент не требуя усложнений при получении? Каков процент требований вернуть деньги ПОСЛЕ доставки?
|
|
|
22/10/2014
Еще один нюанс - КС не будет брать на себя обязанности по сбору и хранению персональных данных клиента, в частности паспортные данные. И как клиент посмотрит на то, чтобы написать на какой-то бумажке номер своего паспорта для непонятных целей?
|
|
|
22/10/2014
Фролик:
Еще один нюанс - КС не будет брать на себя обязанности по сбору и хранению персональных данных клиента, в частности паспортные данные. И как клиент посмотрит на то, чтобы написать на какой-то бумажке номер своего паспорта для непонятных целей?
Еще один нюанс - КС не будет брать на себя обязанности по сбору и хранению персональных данных клиента, в частности паспортные данные. И как клиент посмотрит на то, чтобы написать на какой-то бумажке номер своего паспорта для непонятных целей?
Нет, вы посмотртие, таки меня заставляют повторять банальности из серии "учу читать, недорого".
- вопрос был "как обезопасить", и ответ был "так обезопасить". Вопрос не был "будет ли КС" или "как хранить персональные данные".
- получение с клиента паспортных данных было предложено как максимальная степень защиты, можно и без них, можно и без ФИО прописью, можно и без АКТА, я это все написал.
- можно вообще не параноить, я тоже привел пример, что мы работаем без этого. Но случаи разные бывают, может и не параноя вовсе.
Как я говорил (блин, обещал вроде не рефренить?), возможно стоит покопаться в причинах проблем, если они УЖЕ есть или провести эксперимент, если их ЕЩЕ НЕТ.
|
|
|
22/10/2014
kaavain, отдельное спасибо, все разъяснили популярно.
 |
|
22/10/2014
Некоторые службы курьерской доставки, в том числе мы, делают фотографию товара непосредственно у клиента при получении, чтобы снять возможные претензии по нарушению целостности упаковки и сохранности товара. Количество фоток - неограниченное.
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
24/04/2024
