барышня на телефоне или как стандартизировать прием звонков

Галина

12/02/2003

У меня вопрос может немного и не маркетингового характера. О том как диспетчер должен перводить звонки на сотрудников внутри компании. Но если копнуть поглубже, то принимая звонок клиента, надо его ублажить. А как- уже задача и маркетолога в т.ч.

Простая Ситуация.

-Фирма №, здравствуйте.

-мне сотрудника №

- Минуточку. ля-ля-ля (музычка при переводе)

??? какое же слово лучше употреблять, минуточки и секундочки как то несолидно.

Ситуация посложнее

Клиент начинает задавать всякие вопросики.

С какими словами его переводить?

А если сотрудника на месте нет, что сказать К?

Как перевод звонков организован в вашей компании?

Директор пожелал стандартизацию фраз диспетчера штук в 20-30- на все случаи жизни, как у Эллочки- людоедочки.

Жду советов!

Ответить

Партизан

12/02/2003

Внимание, переключаю... Отсчет пошел... раз..два.. три... вы успешно переключены... :D

Ответить

Николай

15/02/2003

Здравствуйте,Галина!

У меня всё просто:

Вежливость как само-собой разумеющиеся :-) спасибо, пожалуйста, извените что пришлось ждать и т.д. Я написал несколько действительно штатных фраз на мой взглад правельных заставил всех сотудников их выучить наизусть что бы каждый мог друго подменить и ответить грамотно на звонок. За тем провёл "бета-тестирование" поросил всех своих друзей и знакомых и знакомых их знакомых позвонить мне в офис а затем сказать кому что не понравилось, у кого какие дополнительные идеи, а не давно я слышал про специализированные курсы. Так что все в Ваши руках. При написании исходного текста я руководствоался примером моих немецких партнёров. Там принцип такой: каждый клиент даже если он просто зашел к Вам ему надо убить 20 минут время перед встречей должен быть уникальным и отношение к нему такое же как будто от него завится Ваша личная судьба или судьба конкретного сотрудника который с ним разговаривает. Очень хороший обещедоступный пример в этом Luftganza. Так что Партизан зря иронизирует. Действительно есть такя проблема. и главно это обьяснить "вбить" в голову каждого сотрудника, что клиент это своего рода "Бог" для него лично! если клиента что не устроит, или упаси он напишет жалобу мне на сотрудника от соответственно :-)

С уважением, Николай!

Ответить

Тимофей Шиколенков

15/02/2003

У нас несколько отделов и в каждом из них свои телефоны. В отделе продаж трубку снимает свободный в данный момент продавец-консультант ("менеджер"), в остальных отделах стоит система DISA, т.е. когда кто-нить звонит туда, то он сам может соединиться с нужным сотрудником путём набора его внутреннего номера.

Вуаля, секретарш у нас нет ;))

Ответить

Юрий

17/02/2003

Приветствие, два слова по какому вопросу, соединение с целевой персоной. Если телефон занят или целевой сотрудник не на месте, извинение, вопрос: "Чем я могу помочь", запись просьбы, обращения, контактной информации и последующая передача целевому сотруднику либо руководителю клиентской службы. Периодически обязательно проверять работу секретаря путем организации звонков незнакомых идиотов с дурацкими предложениями и фиксации разговоров с секретарями.

Успехов.

Ответить

Spirit

19/02/2003

Проверка секретаря - это обязательное условие! Чтобы не расслаблялся!!

%-) ИМХО

Ответить