Курьер пенсионер доводит женщин покупательниц до слёз. Что делать? - Форум интернет-магазинов - Oborot.ru
Подписка
Вестник электронной коммерции
Е-коммерция для занятых и ленивых
Интернет магазин. Пособие для директора
Новые технологии в работе с персоналом 
Поиск
На сайте
В форуме
 
Гостям
Экспонентам
Регистрация
 

Тематический рубрикатор
Открытие бизнеса
 Бизнес-планированиеБизнес-планирование - форум
 Привлечение инвестицийПривлечение инвестиций - форум
 Название и регистрацияНазвание и регистрация - форум
 Создание сайтаСоздание сайта - форум
 ХостингХостинг - форум
 Первые шагиПервые шаги в электронной коммерции - форум

Привлечение клиентов
 Поисковики и сбытовая рекламаПоисковое продвижение и сбытовая реклама - форум
 Имиджевая рекламаИмиджевая реклама - форум
 Public RelationsPublic Relations - форум
 Нестандартные методы раскруткиНестандартные методы раскрутки - форум
 Эффективность рекламыЭффективность рекламы - форум

Удержание клиентов
 Дизайн и usabilityДизайн и usability - форум
 КонтентКонтент - форум
 CRM и взаимоотношения с клиентамиCRM и взаимоотношения с клиентами - форум

Ведение бизнеса
 АвтоматизацияАвтоматизация - форум
 Бухгалтерия и налогообложениеБухгалтерия и налогообложение электронной коммерции - форум
 БезопасностьБезопасность - форум
 Доставка и логистикаДоставка и логистика - форум
 Обучение и управление персоналомОбучение и управление персоналом - форум
 Общий менеджментОбщий менеджмент - форум
 Платежные системыПлатежные системы - форум
 Управление ассортиментомУправление ассортиментом - форум
 Юридические вопросыЮридические вопросы - форум

Тенденции развития
 Российские тенденцииРоссийские тенденции - форум


 Регистрация |  Профиль | Проверить письма | Вход Правила форума | Реклама на сайте
Главная >> Форумы >> Ведение бизнеса >> Обучение и управление персоналом
НОВАЯ ТЕМА    Ответить   
Тема:

Курьер пенсионер доводит женщин покупательниц до слёз. Что делать?


СообщениеАвтор: qualified  Репутация: 118.5
голосов: 12
Дата: 14:44, Пт., 2 Дек. 16
Отправить личное сообщение
Курьер бодрый ещё дядька годов 60. Если надо выходит по субботам, отдаём ему дорогостоящие заказы, так как в деньгах надёжен. За последние два месяца, было пару случаев. Первый - было несколько доставок в разных концах Москвы, на последней доставке предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта. Женщина звонила нам, жаловалась.

Второй случай – женщина видать деловая бизнесвуман, купила дорогой ноутбук. Ещё когда я ей звонил, принимал заказ, сказала: «Перезвони через два часа». Потом курьер с утра до неё сразу не дозвонился. Когда курьер до неё дозвонился, сказала, чтобы он подъехал в определённое время, типо у неё совещание. При приезде курьера опять возникли вопросы, нет сдачи и т.д. Плюс курьер не отдал ей целлофановой пакет, в котором лежал ноутбук, я так понимаю из принципа. Опять жалобы.

Что делать? Объяснять что-либо в таком возрасте, вероятно уже бесполезно.

С другой стороны и покупатели беспределят не на шутку, доведут кого угодно. Здесь примеров приводить не буду, у каждого магазина их вагон и маленькая тележка.

Какие будут рекомендации?
_________________
Мой блог: Эксперт-Report

СообщениеАвтор: Anton Shishkin  Репутация: 11.7
голосов: 8
Дата: 15:46, Пт., 2 Дек. 16
Отправить личное сообщение
qualified :
Курьер бодрый ещё дядька годов 60


Есть похожий чувак, работает в Достависте. После первого же заказа отказался от него. Слишком много говорит. Не, сам конечно весь позитивный, но я честно говоря не люблю, когда курьер говорит клиенту больше, чем, условно, "Здравствуйте" и "До свидания".

qualified :
дорогостоящие заказы


Сколько сумма конкретно?

qualified :
предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта


Я бы на йух прямым текстом послал, объяснив, кто здесь клиент и кто перед кем стелиться должен
Rolling Eyes

qualified :
Второй случай


Странно, что после первого с ним не расстались. Люди - это такая штука, они почти не меняются. Поэтому давать второй/третий шанс чаще всего бестолку.

qualified :
нет сдачи


Классика жанра. Был у меня случай забавный, курьер магазина ("Москреп" - надо знать героев в лицо) уже драться со мной хотел, потому что я ему четко объяснил, что сдача - это его святая обязанность, а не моя, как клиента Very Happy

Лично я сторонник того, что кто наличку принимает и должен думать о сдаче. Заранее. Всегда. В 100% случаев. И это не обсуждается Cool

qualified :
Опять жалобы


Я бы у такого курьера дорогой ноутбук принципиально не стал бы брать. Чтобы тонко намекнуть магазину, что надо мозгами шевелить, когда персонал выбираете.

qualified :
Объяснять что-либо в таком возрасте, вероятно уже бесполезно


После объяснений он может начать гадить специально. Об этом говорит случай с пакетиком. Есть такой тип людей. Так что объяснить можно, но качество выдаваемой работы будет хуже и возможны саботаж, срывы заказов и т.д.

qualified :
покупатели беспределят не на шутку, доведут кого угодно


Клиент всегда прав. И точка. Либо не работать. Клиент может быть не в настроении, может материться, может че угодно говорить, главное чтобы не дрался, не стрелял и деньги вовремя платил. Мы, ну т.е. продавцы, это та прослойка между производителем и конечным покупателем, которая получает часть денег как раз за выслушивание всякой фигни от клиентов. Это особенность розничной торговли, ничего не поделать. Клиент - это такая штука, которая не будет подстраиваться под магазин. А вот магазин, если хочет продавать нормально, должен подстроиться под клиентов.

qualified :
у каждого магазина их вагон и маленькая тележка.


Может я что-то делаю не так или скорее всего особенность отрасли, но за 5 лет торговли у меня всего несколько, ну штук 7-10 от силы, "дерзостей" от клиентов в виде отказов от товара (классика), пару раз необоснованные отрицательные отзывы (от моих любимых американцев) и 1 раз клиент не явился на встречу по обсуждению индивидуального заказа. А в целом, нормуль.

qualified :
Какие будут рекомендации?


Вам решать. Лично я бы выгнал курьера еще после первого раза. Собственно, мне вот поэтому и Достависта нравится больше, чем собственные курьеры. С собственными как-то напряженней выходит... Особенно с постоянными...
СообщениеАвтор: qualified  Репутация: 118.5
голосов: 12
Дата: 16:30, Пт., 2 Дек. 16
Отправить личное сообщение
Anton Shishkin :
Клиент всегда прав. И точка. Либо не работать. Клиент может быть не в настроении, может материться, может че угодно говорить, главное чтобы не дрался, не стрелял и деньги вовремя платил. Мы, ну т.е. продавцы, это та прослойка между производителем и конечным покупателем, которая получает часть денег как раз за выслушивание всякой фигни от клиентов. Это особенность розничной торговли, ничего не поделать. Клиент - это такая штука, которая не будет подстраиваться под магазин. А вот магазин, если хочет продавать нормально, должен подстроиться под клиентов.

Anton Shishkin :
Может я что-то делаю не так или скорее всего особенность отрасли, но за 5 лет торговли у меня всего несколько, ну штук 7-10 от силы, "дерзостей" от клиентов в виде отказов от товара (классика), пару раз необоснованные отрицательные отзывы (от моих любимых американцев) и 1 раз клиент не явился на встречу по обсуждению индивидуального заказа. А в целом, нормуль.


За самовывозами стали очень плохо приезжать. Растягивают на неделю, приезжают после 2-3 звонков. Если не звонить могут и совсем не приехать. Только на этой неделе двое-трое не приехали даже со звонками. Вроде они уже и не клиенты, а времени на них уходит уйма.

Безналы плохо оплачивают. Последний покупатель после второго неоплаченного счёта, так и сказал, времена пошли тяжёлые, то есть это повод чтобы расходовать чужое время и энергию.
_________________
Мой блог: Эксперт-Report
СообщениеАвтор: RedDog 
Дата: 17:07, Пт., 2 Дек. 16
Отправить личное сообщение
Как бы не было жалко курьера-пенсионера, но если бы я с таким столкнулась- то либо работает нормально и без лишних слов, либо досвидос. Всегда жалуюсь в нашу курьерку даже на малейшее повышение тона курьера при звонке к нам в магазин. От клиентов таких жалоб не поступало (тьфу-тьфу конечно).

Я даже слишком позитивных курьеров-юмористов не люблю- в инет-магазине "Дочки-сыночки" такие часто приезжают- начинают юморить уже на этапе созвона. Курьер должен быть краток и лаконичен.
СообщениеАвтор: Фролик  Репутация: 20.7Репутация: 20.7
голосов: 10
Дата: 17:41, Пт., 2 Дек. 16
Отправить личное сообщение
Помните, что для пенсионера в 60 лет Ваша работа - это способ прожить.

qualified :
на последней доставке предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта. Женщина звонила нам, жаловалась.


Вот никогда не поверю в такой инцидент. Т.е. курьер приезжает и тут же заявляет - да Вы меня достали, хрен доедешь до Вас, да еще и лифта у Вас нет.

У Вас ведь нет никаких записей этого инцидента, чтобы сделать объективный вывод. Вполне вероятно, что курьер приехал и просто сказал, что долго добирался.

qualified :
Второй случай – женщина видать деловая бизнесвуман, купила дорогой ноутбук. Ещё когда я ей звонил, принимал заказ, сказала: «Перезвони через два часа»


Это особая каста людей, которые часто сами не знают что им надо.

qualified :
Когда курьер до неё дозвонился, сказала, чтобы он подъехал в определённое время, типо у неё совещание.


Т.е. нужно приехать ровно в 14-00, не раньше и не позже? Ок, цена вопроса 1000 руб.

qualified :
При приезде курьера опять возникли вопросы, нет сдачи и т.д.


Частая ситуация, курьер при звонке может уточнить нужна ли сдача, Вы так же можете спросить потребуется ли сдача, при доставках часто такие вопросы задают. Клиент тот еще кекс, он должен понимать, что сдачи может и не оказаться и вопрос со сдачей в любом случае нужно будет как-то решать, поэтому он либо оплачивает заказ заранее картой, либо готовит деньги максимально без сдачи.

qualified :
Плюс курьер не отдал ей целлофановой пакет, в котором лежал ноутбук, я так понимаю из принципа. Опять жалобы.


Ага, мне привезли вот Ваш ноутбук, он вообще не такой какой я заказывала, а еще мне пакет не дали.

Anton Shishkin :
Я бы на йух прямым текстом послал, объяснив, кто здесь клиент и кто перед кем стелиться должен


И кто здесь клиент? Есть потребность доставить заказ, нет курьера - нет заказа. Все свободны.

Anton Shishkin :
уже драться со мной хотел, потому что я ему четко объяснил, что сдача - это его святая обязанность, а не моя, как клиента


Ну драчуны бывают, но вот приехал курьер, привез товар, сдачи нет. Кто и как вопрос будет решать? Т.е если курьер уедет вместе с товаром, даже не получив деньги за доставку, то покупателю от этого будет лучше?

Anton Shishkin :
Клиент - это такая штука, которая не будет подстраиваться под магазин. А вот магазин, если хочет продавать нормально, должен подстроиться под клиентов.


Есть такое понятие как заградительные цены, когда за заказ можно заработать столько, что любые издержки будут покрыты. Но такое бывает только с клиентами-дураками. Все остальные ищут где дешевле урвать и все равно какими способами.
Магазин должен продавать много и согласно тем условиям, которые приняты. Отклонение от стандартов приводит к хаусу.
СообщениеАвтор: Anton Shishkin  Репутация: 11.7
голосов: 8
Дата: 21:50, Пт., 2 Дек. 16
Отправить личное сообщение
qualified :
За самовывозами стали очень плохо приезжать.


Видимо наложенный платеж? Wink
Вот именно поэтому я его ярый противник. Я вообще сторонник всех дистанционных покупок только по 100% предоплате (со стороны клиента в том числе). Оплата при получении может быть в моем видении, максимум, внутри города нахождения магазина, чтобы свести убытки к минимуму. Но чтобы послать что-то кому-то куда-то без предоплаты... нет, нет и нет (уже год тестирую наложку, в т.ч. EMS-ную и убеждаюсь, что на продажи это вообще не повлияло - буду наложку убирать после НГ). За границей же они (россияне/украинцы/белорусы) привыкли по предоплате покупать? Привыкли. Ну так пусть и внутри страны по предоплате покупают.

qualified :
времени на них уходит уйма


Совершенно верно. А время - деньги. И скорее всего Вы тратите больше времени на просьбу забрать заказ, чем прибыль с этого заказа.

qualified :
времена пошли тяжёлые


Я так вижу - нет денег, не покупай и не чпокай мозг магазину Smile

Фролик :
И кто здесь клиент?


Кто деньги платит Wink

Фролик :
приехал курьер, привез товар, сдачи нет. Кто и как вопрос будет решать?


Мое мнение - что курьер, во-первых, не должен приезжать без сдачи. Он же знает, куда он едет))) А во-вторых, если сдачи нет, то курьер должен метнуться кабанчиком и найти сдачу. Хочет - в магазин. Хочет - в банкомат. Это клиентов касаться не должно вообще.

Фролик :
Т.е если курьер уедет вместе с товаром


Почему он должен уехать и саботировать работу магазина, на который он работает? Вот деньги, вот клиент. Надо просто совершить обмен билетов банка России на товар и всё Rolling Eyes

Фролик :
Отклонение от стандартов приводит к хаусу.


Клиент всегда прав. Это и есть мой стандарт Very Happy
СообщениеАвтор: Фролик  Репутация: 20.7Репутация: 20.7
голосов: 10
Дата: 23:02, Пт., 2 Дек. 16
Отправить личное сообщение
Anton Shishkin :
Кто деньги платит

Курьеру платит магазин

Anton Shishkin :
курьер, во-первых, не должен приезжать без сдачи

Если что, то по закону курьер продавцом не является, предоставление сдачи обязанность магазина. Соответственно курьеру необходимо дать достаточное количество размена.

Anton Shishkin :
А во-вторых, если сдачи нет, то курьер должен метнуться кабанчиком и найти сдачу.

Только у курьера денег нет, а покупатель ему 5000 для размена не даст.
СообщениеАвтор: kaavain  Репутация: -8.3
голосов: 19
Дата: 10:51, Сб., 3 Дек. 16
Отправить личное сообщение Отправить e-mail
qualified :
на последней доставке предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта. Женщина звонила нам, жаловалась.


Поставить на контроль и сообщить об этом ему. При повторном случае - уволить.

Вариант контроля - на товарном чеке печатать фразу "Если у Вас есть претензии к курьеру, позвоните или напишите СМС, с нас 100р на счет Вашего мобильного" и купить симку под это дело отдельную.
_________________
Хочешь что-нибудь узнать?
Спроси меня как.
СообщениеАвтор: kaavain  Репутация: -8.3
голосов: 19
Дата: 10:55, Сб., 3 Дек. 16
Отправить личное сообщение Отправить e-mail
Фролик :
Вот никогда не поверю в такой инцидент.


Зря. Бывает, и часто бывает.

Фролик :
У Вас ведь нет никаких записей этого инцидента, чтобы сделать объективный вывод.


А вот это, кстати, истинная правда.
_________________
Хочешь что-нибудь узнать?
Спроси меня как.
СообщениеАвтор: qualified  Репутация: 118.5
голосов: 12
Дата: 10:38, Вс., 4 Дек. 16
Отправить личное сообщение
Со слов курьера, не верить ему нет смысла, тем более, что при разговоре были свидетели. Он сказал женщине, что успеет подъехать к ней до 2 часов. Договорились, что он подъедет к половине первого. Подъехал раньше, к 12 часам ("я же не трамвай на рельсах, чтобы по расписанию ходить"), набрал ей, она сказала, вы обещали подъехать к половине первого, теперь ждите полчаса. О-ох.

"Правильные дела требуют терпения".

(с) Марк Аврелий
_________________
Мой блог: Эксперт-Report
СообщениеАвтор: sashas  Репутация: 38.2Репутация: 38.2Репутация: 38.2Репутация: 38.2
Дата: 18:46, Вт., 6 Дек. 16
Отправить личное сообщение
qualified :
Какие будут рекомендации?


Как у контролеров в транспорте - все взаимодействие с клиентом записывать на регистратор Smile
СообщениеАвтор: qualified  Репутация: 118.5
голосов: 12
Дата: 12:16, Чт., 8 Дек. 16
Отправить личное сообщение
Фролик :
Вот никогда не поверю в такой инцидент. Т.е. курьер приезжает и тут же заявляет - да Вы меня достали, хрен доедешь до Вас, да еще и лифта у Вас нет.

Кстати похоже на то, что наш курьер таким образом выбивал себе чаевые. Wink Недавно только догадался.
_________________
Мой блог: Эксперт-Report
СообщениеАвтор: krutik  Репутация: 2.4Репутация: 2.4
голосов: 1
Дата: 14:03, Чт., 8 Дек. 16
Отправить личное сообщение
qualified :
на последней доставке предъявил женщине претензии, что живёт далеко от метро и дом без лифта. Женщина звонила нам, жаловалась.


Так дядька бодорый или не очень? Mr. Green
Вообще 60 это не возраст для многих! Многим бы так в 40 выглядеть!

Может дядька пробурчал просто, мысли в слух! А клиент истеричка довела ситуацию до идиотизма!

Нет, ну реально, вот к примеру на улице снег, метель, ветер! И вроде смотришь идти не далеко, хз пользуется дядька навигатором или нет.

И вот он идет идет, идет идет, а конца и края нет, так еще и дома не по порядку и хз где между дворами, навигатор сбивается, спутники не ловит из-за снегопада, а тут еще сука, стоит забор с кодом! Mr. Green с одной епть кнопкой!
А клиент истеричка не предупредила...

И вот ты стоишь, сука на ветру под метелью, снег в глаза, ледяной ветер -15 в бьет в морду...
Начинаешь искать номер тупой истерички, пальцы мерзнут, телефон тупит... Не можешь дозвонится, звонишь опять, а истеричка не слышит, потому что тупая курица, не вытащила свой iphone из косметички, что положила в сумку и закрыла на замок!
А руки уже немеют, нос красный, глаза слезятся... яйца синеют и хочется послать эту тупую курицу и этот заказ нафиг, да работа не позволяет!
Ведь никто не пожалеет, бедного дядьку за 60! Кому есть дело до стариков в нашей самой гуманной и замечательной стране...
И вот наконец, после 20 минут звонков, курица наконец то, вспоминает, что забыла тампон в своей сумочке и внезапно обнаруживает свой iphone звонящим!
Но курьер уже не отвечает! Mr. Green

P.S.
Не судите, да не судимы будете!
История почти из личного опыта!
СообщениеАвтор: qualified  Репутация: 118.5
голосов: 12
Дата: 14:19, Чт., 8 Дек. 16
Отправить личное сообщение
krutik :
Так дядька бодорый или не очень?

Даже чересчур бодрый.

krutik :
потому что тупая курица, не вытащила свой iphone из косметички, что положила в сумку и закрыла на замок!

krutik :
История почти из личного опыта!



Жизнь знаю, тоже бывал на доставках
_________________
Мой блог: Эксперт-Report
НаверхПоказать сообщения:   
НОВАЯ ТЕМА    Ответить   
Главная >> Форумы >> Ведение бизнеса >> Обучение и управление персоналом

Авторизоваться
Для участия в форуме необходима регистрация (займёт не более минуты). Если вы уже зарегистрированы, введите логин и пароль
Логин:
Пароль: 
Автоматически входить при каждом посещении
Забыли пароль?
Регистрация


 
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах

Сделать стартовой Добавить в избранное
Новости электронной коммерции и торговли
08.02  Определены шесть бизнес-секторов на ECOM Expo`17
24.01  Акционеры намерены продать "ЯмБокс" (3)
23.01  Uber оштрафовали за невыполненные обещания
12.01  Из "Почты России" ушли топ-менеджеры
30.12  С Новым годом и Рождеством! (1)
29.12  Gett тестирует в Москве новые функции
05.12  На вебинаре научат определять оптимальную цену товара



Форум
12:57 29.01 krasnaya mechta  Помогите разрешить конфликт между двумя сотрудниками (10)
20:41 13.12 Дмитрий Клинских  Нужны : дизайнер, программист (1)
13:19 08.12 qualified  Курьер пенсионер доводит женщин покупательниц до слёз. Что делать? (13)
11:52 28.10 Gerunya  Ищу работу удаленно. Опыт в продажах большой
12:57 10.08 Фролик  Черный список водителей и курьеров (53)
15:03 25.07 Rozik  Требуется CRM программист, Москва
18:34 30.06 Владимир Бугаевский  Oborot.ru ищет продажника.
11:08 01.06 Nadezhda  Ищу работу старшего менеджера/управляющего интернет-магазином
13:04 13.05 iflyn  Ищу работу менеджера/консультанта интернет-магазина (1)
19:15 09.03 Anton Shishkin  Срочно нужен интернет-маркетолог! (1)


Статьи и аналитика
16.02  Топ-6 профессиональных ecommerce-мероприятий года
24.05  "Уличная магия" для интернет-магазина: что мы сами пойдем смотреть на ECOM Expo`16
13.03  Индексация или оптимизация? (4)
01.09  Вечный зов, или Как я нанимал сотрудника в интернет-магазин (5)
26.09  "Сотмаркет": система KPI и мотивация сотрудников (2)
22.05  Как найти отличного менеджера по продажам и удержать его (1)
15.05  Внештатные сотрудники: так ли это выгодно? (1)
06.04  Как моя жена духи покупала (13)
23.01  Магазин детских товаров - адаптивность структуры (9)
01.11  Где он - идеальный копирайтер? (2)




Зарегистрированным пользователям |  Реклама на сайте |  ECOM Expo |  О проекте
Главная |  Все новости |  Все статьи | Форум
Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru rax.ru: показано число хитов за 24 часа, посетителей за 24 часа и за сегодня
© Oborot.ru 2001 - 2015. Корреспонденцию присылайте на info@oborot.ru. Адрес для новостей и пресс-релизов: news@oborot.ru. Forum powered by phpBB