Возврат денег из-за того, что товар пришел к клиенту в испорченном виде?
 |
|
08/12/2011
Добрый день!
Не смог найти на форуме эту ветку. Если есть такая, прошу дать ссылку.
Проблема такая:
продали клиенту металлический медицинский шкаф для хранения эндоскопов (большой и тяжелый), пересылку сделали из Москвы в Барнаул при помощи траспортн. компании Деловые Линии.
В итоге, наш клиент не сразу открыл посылку, а через какое-то время (недели 2) и сообщил, что у этого шкафа погнута дверь! Требует вернуть деньги.
Что делать? Вдруг клиент врет? Скажем, сам случайно погнул.
Не смог найти на форуме эту ветку. Если есть такая, прошу дать ссылку.
Проблема такая:
продали клиенту металлический медицинский шкаф для хранения эндоскопов (большой и тяжелый), пересылку сделали из Москвы в Барнаул при помощи траспортн. компании Деловые Линии.
В итоге, наш клиент не сразу открыл посылку, а через какое-то время (недели 2) и сообщил, что у этого шкафа погнута дверь! Требует вернуть деньги.
Что делать? Вдруг клиент врет? Скажем, сам случайно погнул.
 |
|
08/12/2011
По идее, покупатель должен был вскрыть посылку на почте.
И, если были обнаружены явные механические повреждения, составить с работниками почты акт осмотра содержимого.
Если акта вскрытия посылки нет, ему можно сказать, что извини ....
А вообще, поступайте так, как подсказывает совесть
И, если были обнаружены явные механические повреждения, составить с работниками почты акт осмотра содержимого.
Если акта вскрытия посылки нет, ему можно сказать, что извини ....
А вообще, поступайте так, как подсказывает совесть
|
|
|
08/12/2011
Спасибо за ответ!
 |
|
08/12/2011
Очень рекомендую в таких случаях руководствоваться Законом о защите прав потребителей. Умные люди так и делают
 |
|
08/12/2011
А клиент кто - частное лицо или организация?
Если организация, то при наличии у Вас документа о том, что на почту принесли в надлежащем виде отправляйте на почту.
С частным лицом купившим для личных нужд немного сложнее, тут надо смотреть что он подписал при получении. Если есть бумага о том, что товар проверен, то шлите лесом, иначе возвращайте деньги и товар за свой счет. Впоследствии если имеется документ о том, что на почту привезли в надлежащем виде, подавайте иск на почту и требуйте компенсации.
Если организация, то при наличии у Вас документа о том, что на почту принесли в надлежащем виде отправляйте на почту.
С частным лицом купившим для личных нужд немного сложнее, тут надо смотреть что он подписал при получении. Если есть бумага о том, что товар проверен, то шлите лесом, иначе возвращайте деньги и товар за свой счет. Впоследствии если имеется документ о том, что на почту привезли в надлежащем виде, подавайте иск на почту и требуйте компенсации.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
08/12/2011
Товар не на почту пришел, а Деловыми линиями приехал. 
Это транспортная компания.
И, кстати, довольно трепетно относящаяся к грузам, мы через них отправляем-получаем хрупкий груз, ни разу ничего не побили.
Хотя клиент тоже дурак что ли дверь гнуть? А в каком смысле погнута?
Вообще по закону целостность товара проверяется при получении. Через две недели клиент уже ничего не докажет, поскольку где, собственно, подтверждение, что повреждение случилось во время транспортировки?
Ну а если быть очень клиентоориентированным, то... можно подробнее узнать про характер повреждения, сделать вывод, могло ли это случится во время транспортировки.
(Кстати, а материал-то какой? Дерево или железо? У нас деревянные мед. шкафы стоят, ну вернее из МДФ, поэтому я вообще не понимаю, что значит "погнутая дверь".)
Если могло, то все-таки действовать по протоколу - произвести замену, возможно, только двери. Гарантии на такие изделия, я так понимаю, нет, поэтому требовать возврата денег не правомочно.
Но вообще шкаф туда-сюда Деловыми линиями - я примерно прикидываю сколько это стоит и клиентоориентированность улетучивается сама собой.
В общем, я бы попытался все же выяснить что, да как, попросить фото, спросить а составлялся ли акт о повреждении, и обойтись максимально малой кровью, как-то попытка замена двери. Если это невозможно скорее всего отказал бы, поскольку клиент явно проявил халатность, а таскать за свой счет по стране шкафы я не нанимался.
Это транспортная компания.
И, кстати, довольно трепетно относящаяся к грузам, мы через них отправляем-получаем хрупкий груз, ни разу ничего не побили.
Хотя клиент тоже дурак что ли дверь гнуть? А в каком смысле погнута?
Вообще по закону целостность товара проверяется при получении. Через две недели клиент уже ничего не докажет, поскольку где, собственно, подтверждение, что повреждение случилось во время транспортировки?
Ну а если быть очень клиентоориентированным, то... можно подробнее узнать про характер повреждения, сделать вывод, могло ли это случится во время транспортировки.
(Кстати, а материал-то какой? Дерево или железо? У нас деревянные мед. шкафы стоят, ну вернее из МДФ, поэтому я вообще не понимаю, что значит "погнутая дверь".)
Если могло, то все-таки действовать по протоколу - произвести замену, возможно, только двери. Гарантии на такие изделия, я так понимаю, нет, поэтому требовать возврата денег не правомочно.
Но вообще шкаф туда-сюда Деловыми линиями - я примерно прикидываю сколько это стоит и клиентоориентированность улетучивается сама собой.
В общем, я бы попытался все же выяснить что, да как, попросить фото, спросить а составлялся ли акт о повреждении, и обойтись максимально малой кровью, как-то попытка замена двери. Если это невозможно скорее всего отказал бы, поскольку клиент явно проявил халатность, а таскать за свой счет по стране шкафы я не нанимался.
|
|
|
09/12/2011
lululal:
Товар не на почту пришел, а Деловыми линиями приехал. Это транспортная компания.
И, кстати, довольно трепетно относящаяся к грузам, мы через них отправляем-получаем хрупкий груз, ни разу ничего не побили.
Хотя клиент тоже дурак что ли дверь гнуть? А в каком смысле погнута?
Погнута немного снизу, они нам прислали фото.
Может клиент и не дурак, но мог случайно погнуть, при перетаскивании и прочее.
А Деловые Линии не всегда очень аккуратны.
Наш сотрудник был у них на складе/офисе и видел, как некоторые коробки они прямо ногой запихивают в машину
Вообще по закону целостность товара проверяется при получении. Через две недели клиент уже ничего не докажет, поскольку где, собственно, подтверждение, что повреждение случилось во время транспортировки?
Наш клиент - торгующая организация, они товар получили, но видимо, не осмотрели, как следует, а вот на днях отвезли в больницу, где его уже распаковали и увидели вмятину.
Ну а если быть очень клиентоориентированным, то... можно подробнее узнать про характер повреждения, сделать вывод, могло ли это случится во время транспортировки.
(Кстати, а материал-то какой? Дерево или железо? У нас деревянные мед. шкафы стоят, ну вернее из МДФ, поэтому я вообще не понимаю, что значит "погнутая дверь".)
Шкаф из металла. И дверь тоже. Шкаф не простой, а для хранения эндоскопов.
Если могло, то все-таки действовать по протоколу - произвести замену только двери.
Что за протокол?
В общем, я бы попытался все же выяснить что, да как, попросить фото, спросить а составлялся ли акт о повреждении, и обойтись максимально малой кровью, как-то попытка замена двери. Если это невозможно скорее всего отказал бы, поскольку клиент явно проявил халатность, а таскать за свой счет по стране шкафы я не нанимался.
Товар не на почту пришел, а Деловыми линиями приехал. Это транспортная компания.
И, кстати, довольно трепетно относящаяся к грузам, мы через них отправляем-получаем хрупкий груз, ни разу ничего не побили.
Хотя клиент тоже дурак что ли дверь гнуть? А в каком смысле погнута?
Погнута немного снизу, они нам прислали фото.
Может клиент и не дурак, но мог случайно погнуть, при перетаскивании и прочее.
А Деловые Линии не всегда очень аккуратны.
Наш сотрудник был у них на складе/офисе и видел, как некоторые коробки они прямо ногой запихивают в машину
Вообще по закону целостность товара проверяется при получении. Через две недели клиент уже ничего не докажет, поскольку где, собственно, подтверждение, что повреждение случилось во время транспортировки?
Наш клиент - торгующая организация, они товар получили, но видимо, не осмотрели, как следует, а вот на днях отвезли в больницу, где его уже распаковали и увидели вмятину.
Ну а если быть очень клиентоориентированным, то... можно подробнее узнать про характер повреждения, сделать вывод, могло ли это случится во время транспортировки.
(Кстати, а материал-то какой? Дерево или железо? У нас деревянные мед. шкафы стоят, ну вернее из МДФ, поэтому я вообще не понимаю, что значит "погнутая дверь".)
Шкаф из металла. И дверь тоже. Шкаф не простой, а для хранения эндоскопов.
Если могло, то все-таки действовать по протоколу - произвести замену только двери.
Что за протокол?
В общем, я бы попытался все же выяснить что, да как, попросить фото, спросить а составлялся ли акт о повреждении, и обойтись максимально малой кровью, как-то попытка замена двери. Если это невозможно скорее всего отказал бы, поскольку клиент явно проявил халатность, а таскать за свой счет по стране шкафы я не нанимался.
|
|
|
09/12/2011
bukka:
Очень рекомендую в таких случаях руководствоваться Законом о защите прав потребителей. Умные люди так и делают
Очень рекомендую в таких случаях руководствоваться Законом о защите прав потребителей. Умные люди так и делают
Если не трудно, можете более детальную информацию дать?
Какой именно закон/глава, был ли такой случай у Вас лично, как вышли из ситуации?
|
|
|
09/12/2011
Не могу вставить картинку как следует, поэтому вот ссылка на письмо с претензией от клиента (личные данные, конечно, там убраны!): http://pics.livejournal.com/drumbeaton/pic/000r5tqb
 |
|
13/12/2011
Если у вашего клиента (ИП), которому вы поставляли этот шкаф нет оформленного акта о нарушенной упаковке с подписью водителя-экспедитора перевозчика, то вы можете не волноваться. Вам все равно кому он повез потом этот металлшкаф, так как продавали вы его ему и доставляли ему, а не тому мепредприятию с присутствии которого он вскрыл упаковку шкафа. Их акт не имеет никакой силы. Если вы дорожите честью своей фирмы, вы можете не возвращая и не возмещая денег за поставленный товар договорится с производителем этих шкафов (вы наверное покупаете их у него оптом) о замене двери. Его поставить в известность о нарушениях, допущенных при приемке товара и сообщить, что возможно вы произведете замену, если получится. А вообще похоже на развод, что этот шкаф так уникален? И его нельзя купить больше нигде, кроме как за тридевять земель. Может быть ваш покупатель рассчитывает. что вы не повезете этот шкаф обратно, что бы совсем не вылетать в трубу с доставкой туда-обратно. Ведь в этом случае он получит и шкаф и деньги.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
14/12/2011
Andru, медицинская мебель - вещь достаточно сложная и в какой-то мере уникальная.
Купить ее вы можете и в Москве, но доставка идет, как правило с заводов, которые находятся за эти самые тридевять земель. Поэтому доставка все равно будет из какого-нибудь Урюпинска.
Плюс мебель эта еще и дорогая, поэтому выгодней покупать в Урюпинске и платить за транспорт, чем в Москве. При нехитрой обстановке, например, одного кабинета, экономия может составлять десятки тысяч рублей.
А если покупать вытяжной шкаф, то только на нем одном можно эти десятки тысяч сэкономить.
Купить ее вы можете и в Москве, но доставка идет, как правило с заводов, которые находятся за эти самые тридевять земель. Поэтому доставка все равно будет из какого-нибудь Урюпинска.
Плюс мебель эта еще и дорогая, поэтому выгодней покупать в Урюпинске и платить за транспорт, чем в Москве. При нехитрой обстановке, например, одного кабинета, экономия может составлять десятки тысяч рублей.
А если покупать вытяжной шкаф, то только на нем одном можно эти десятки тысяч сэкономить.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
14/12/2011
Я б, кстати, тоже попытался по возможности дверь заменить. Поскольку, когда нам клиенты говорят, что в заказе что-то было повреждено, но ни акта с почты, ни проверки при курьере не было, мы поворчим на него, уведомим о необходимости составления акта, и в первый раз заменим товар (вышлем или со следующим заказом, или отдельно). Теряем мы на этом не так много, но головной боли в разы меньше.
Ну и клиент, как правило, счастлив.
Во второй раз, конечно, такой номер уже не проходит.
Ну и клиент, как правило, счастлив.
Во второй раз, конечно, такой номер уже не проходит.
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
16/12/2011
Я бы еще копию претензии отправила в сами Деловые линии, т.к. в письме ясно прописано, что обрешетка - не повреждена т.е. если что и случилось, то при погрузке. Но вообще-то, если не согласятся на замену дверцы, то скорее всего начнут на Вас давить - возвращайте и все тут. А дальше - Ваше решение, есть интерес к Барнаулу - можно вернуть деньги, но в таком случае Вы формально признаете что отгрузи некачественный товар. Смотрите сами.
|
|
|
20/12/2011
Спасибо за ответы! Особенно, про акт с перевозчиками.
Мы у них запросили серийник, они пока молчат.
И еще они нам фото прислали, но на фото есть некие нестыковки (в первой фото - вмятина слева, а на другой - уже справа!).
Мы им это сообщили. И на это тоже молчат.
Мы у них запросили серийник, они пока молчат.
И еще они нам фото прислали, но на фото есть некие нестыковки (в первой фото - вмятина слева, а на другой - уже справа!).
Мы им это сообщили. И на это тоже молчат.
Ответить
