подписка
Подписаться

Возврат денег из-за того, что товар пришел к клиенту в испорченном виде?

Подписка на RSS
drumbeaton
08/12/2011
Добрый день!
Не смог найти на форуме эту ветку. Если есть такая, прошу дать ссылку.

Проблема такая:
продали клиенту металлический медицинский шкаф для хранения эндоскопов (большой и тяжелый), пересылку сделали из Москвы в Барнаул при помощи траспортн. компании Деловые Линии.
В итоге, наш клиент не сразу открыл посылку, а через какое-то время (недели 2) и сообщил, что у этого шкафа погнута дверь! Требует вернуть деньги.
Что делать? Вдруг клиент врет? Скажем, сам случайно погнул.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
john_j
08/12/2011
По идее, покупатель должен был вскрыть посылку на почте.
И, если были обнаружены явные механические повреждения, составить с работниками почты акт осмотра содержимого.
Если акта вскрытия посылки нет, ему можно сказать, что извини ....
А вообще, поступайте так, как подсказывает совесть :)
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
drumbeaton
08/12/2011
Спасибо за ответ!
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
bukka
08/12/2011
Очень рекомендую в таких случаях руководствоваться Законом о защите прав потребителей. Умные люди так и делают
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
ermiht
08/12/2011
А клиент кто - частное лицо или организация?
Если организация, то при наличии у Вас документа о том, что на почту принесли в надлежащем виде отправляйте на почту.
С частным лицом купившим для личных нужд немного сложнее, тут надо смотреть что он подписал при получении. Если есть бумага о том, что товар проверен, то шлите лесом, иначе возвращайте деньги и товар за свой счет. Впоследствии если имеется документ о том, что на почту привезли в надлежащем виде, подавайте иск на почту и требуйте компенсации.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания)
08/12/2011
Товар не на почту пришел, а Деловыми линиями приехал. :wink: Это транспортная компания.
И, кстати, довольно трепетно относящаяся к грузам, мы через них отправляем-получаем хрупкий груз, ни разу ничего не побили.
Хотя клиент тоже дурак что ли дверь гнуть? А в каком смысле погнута?

Вообще по закону целостность товара проверяется при получении. Через две недели клиент уже ничего не докажет, поскольку где, собственно, подтверждение, что повреждение случилось во время транспортировки?

Ну а если быть очень клиентоориентированным, то... можно подробнее узнать про характер повреждения, сделать вывод, могло ли это случится во время транспортировки.

(Кстати, а материал-то какой? Дерево или железо? У нас деревянные мед. шкафы стоят, ну вернее из МДФ, поэтому я вообще не понимаю, что значит "погнутая дверь".)

Если могло, то все-таки действовать по протоколу - произвести замену, возможно, только двери. Гарантии на такие изделия, я так понимаю, нет, поэтому требовать возврата денег не правомочно.

Но вообще шкаф туда-сюда Деловыми линиями - я примерно прикидываю сколько это стоит и клиентоориентированность улетучивается сама собой.

В общем, я бы попытался все же выяснить что, да как, попросить фото, спросить а составлялся ли акт о повреждении, и обойтись максимально малой кровью, как-то попытка замена двери. Если это невозможно скорее всего отказал бы, поскольку клиент явно проявил халатность, а таскать за свой счет по стране шкафы я не нанимался.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
drumbeaton
09/12/2011
lululal:

Товар не на почту пришел, а Деловыми линиями приехал. Это транспортная компания.
И, кстати, довольно трепетно относящаяся к грузам, мы через них отправляем-получаем хрупкий груз, ни разу ничего не побили.
Хотя клиент тоже дурак что ли дверь гнуть? А в каком смысле погнута?
Погнута немного снизу, они нам прислали фото.
Может клиент и не дурак, но мог случайно погнуть, при перетаскивании и прочее.
А Деловые Линии не всегда очень аккуратны.
Наш сотрудник был у них на складе/офисе и видел, как некоторые коробки они прямо ногой запихивают в машину :)

Вообще по закону целостность товара проверяется при получении. Через две недели клиент уже ничего не докажет, поскольку где, собственно, подтверждение, что повреждение случилось во время транспортировки?
Наш клиент - торгующая организация, они товар получили, но видимо, не осмотрели, как следует, а вот на днях отвезли в больницу, где его уже распаковали и увидели вмятину.

Ну а если быть очень клиентоориентированным, то... можно подробнее узнать про характер повреждения, сделать вывод, могло ли это случится во время транспортировки.


(Кстати, а материал-то какой? Дерево или железо? У нас деревянные мед. шкафы стоят, ну вернее из МДФ, поэтому я вообще не понимаю, что значит "погнутая дверь".)

Шкаф из металла. И дверь тоже. Шкаф не простой, а для хранения эндоскопов.


Если могло, то все-таки действовать по протоколу - произвести замену только двери.

Что за протокол?

В общем, я бы попытался все же выяснить что, да как, попросить фото, спросить а составлялся ли акт о повреждении, и обойтись максимально малой кровью, как-то попытка замена двери. Если это невозможно скорее всего отказал бы, поскольку клиент явно проявил халатность, а таскать за свой счет по стране шкафы я не нанимался.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
drumbeaton
09/12/2011
bukka:

Очень рекомендую в таких случаях руководствоваться Законом о защите прав потребителей. Умные люди так и делают


Если не трудно, можете более детальную информацию дать?

Какой именно закон/глава, был ли такой случай у Вас лично, как вышли из ситуации?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
drumbeaton
09/12/2011
Не могу вставить картинку как следует, поэтому вот ссылка на письмо с претензией от клиента (личные данные, конечно, там убраны!): http://pics.livejournal.com/drumbeaton/pic/000r5tqb
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Andru
13/12/2011
Если у вашего клиента (ИП), которому вы поставляли этот шкаф нет оформленного акта о нарушенной упаковке с подписью водителя-экспедитора перевозчика, то вы можете не волноваться. Вам все равно кому он повез потом этот металлшкаф, так как продавали вы его ему и доставляли ему, а не тому мепредприятию с присутствии которого он вскрыл упаковку шкафа. Их акт не имеет никакой силы. Если вы дорожите честью своей фирмы, вы можете не возвращая и не возмещая денег за поставленный товар договорится с производителем этих шкафов (вы наверное покупаете их у него оптом) о замене двери. Его поставить в известность о нарушениях, допущенных при приемке товара и сообщить, что возможно вы произведете замену, если получится. А вообще похоже на развод, что этот шкаф так уникален? И его нельзя купить больше нигде, кроме как за тридевять земель. Может быть ваш покупатель рассчитывает. что вы не повезете этот шкаф обратно, что бы совсем не вылетать в трубу с доставкой туда-обратно. Ведь в этом случае он получит и шкаф и деньги.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания)
14/12/2011
Andru, медицинская мебель - вещь достаточно сложная и в какой-то мере уникальная.
Купить ее вы можете и в Москве, но доставка идет, как правило с заводов, которые находятся за эти самые тридевять земель. Поэтому доставка все равно будет из какого-нибудь Урюпинска.
Плюс мебель эта еще и дорогая, поэтому выгодней покупать в Урюпинске и платить за транспорт, чем в Москве. При нехитрой обстановке, например, одного кабинета, экономия может составлять десятки тысяч рублей.
А если покупать вытяжной шкаф, то только на нем одном можно эти десятки тысяч сэкономить.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания)
14/12/2011
Я б, кстати, тоже попытался по возможности дверь заменить. Поскольку, когда нам клиенты говорят, что в заказе что-то было повреждено, но ни акта с почты, ни проверки при курьере не было, мы поворчим на него, уведомим о необходимости составления акта, и в первый раз заменим товар (вышлем или со следующим заказом, или отдельно). Теряем мы на этом не так много, но головной боли в разы меньше.
Ну и клиент, как правило, счастлив.
Во второй раз, конечно, такой номер уже не проходит.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алена X.
Торговля (небольшая компания)
16/12/2011
Я бы еще копию претензии отправила в сами Деловые линии, т.к. в письме ясно прописано, что обрешетка - не повреждена т.е. если что и случилось, то при погрузке. Но вообще-то, если не согласятся на замену дверцы, то скорее всего начнут на Вас давить - возвращайте и все тут. А дальше - Ваше решение, есть интерес к Барнаулу - можно вернуть деньги, но в таком случае Вы формально признаете что отгрузи некачественный товар. Смотрите сами.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
drumbeaton
20/12/2011
Спасибо за ответы! Особенно, про акт с перевозчиками.

Мы у них запросили серийник, они пока молчат.

И еще они нам фото прислали, но на фото есть некие нестыковки (в первой фото - вмятина слева, а на другой - уже справа!).

Мы им это сообщили. И на это тоже молчат.
Ответить
Разделы форума
Открытие бизнеса
Привлечение клиентов
Удержание клиентов
Ведение бизнеса
Работа с маркетплейсами
Тенденции развития
Специальные форумы