 |
|
13/04/2004
Нам пришло письмо, в котором говорится о поломке прибора, купленного у нас. Такое бывает, думаю, не только у нас. Мы отмечаем гарантийный талон производителя, все как положено. Но это гарантии завода, не наши. Обязательства магазина заменить товар (ну и варианты) в теч. двух недель с покупки.
Я приведу выдержку из письма, с которой я не могу не согласиться:
"Я допускаю, что вины Вашей фирмы в этом нет, и обращаться надо к производителю, что я уже и
сделала. Но покупки через Интернет - это огромная помощь работающим людям. Например,
фирма-производитель "---" имеет тот же рабочий график, что и я. Да и прибор не такой уж легкий,
чтобы кататься с ним в городском транспорте... Весь смысл покупки через Интернет пропал. Обидно!!!"
Я приведу выдержку из письма, с которой я не могу не согласиться:
"Я допускаю, что вины Вашей фирмы в этом нет, и обращаться надо к производителю, что я уже и
сделала. Но покупки через Интернет - это огромная помощь работающим людям. Например,
фирма-производитель "---" имеет тот же рабочий график, что и я. Да и прибор не такой уж легкий,
чтобы кататься с ним в городском транспорте... Весь смысл покупки через Интернет пропал. Обидно!!!"
|
|
|
13/04/2004
Ерунда какая-то. Проблема надумана. Понятно, что гарантию дает производитель, но поскольку Вы являетесь (я понял что являетесь) официальным дилером этого производителя, то вопросы замены (ремонта) бракованой продукции решаете Вы (с покупателем с одной стороны, с производителем с другой стороны). Т.е. вы забираете товар у покупателя, обмениваете или ремонтируете его (товар) у производителя и возвращаете (в течении 2х недель) новый (отремонтированный товар покупателю).
Прописные истины помоему.
Прописные истины помоему.
|
|
|
13/04/2004
Вообще то выбор за покупателем, а не за продавцом.
Он может выбрать
- гарантийно отремонтировать
- поменять на рабочий
- деньги взад...
Он может выбрать
- гарантийно отремонтировать
- поменять на рабочий
- деньги взад...
|
|
|
14/04/2004
=Света
Я думаю, что наконец-то ВЫ е-торговцы (и прочие торговцы тоже) начнете обращать внимание на теорию. А она учит - ищите качество. А для этого надо пользоваться старым добрым принципом - "Доверяй, но проверяй". А именно надот ввести приемку качества товара у производителя продавцом. Тогда к тебе таких писем и претензий будет намного меньше, равно как и самого брака у производителя будет меньше.
Никто из вас не делает этого, но когда-то придется начинать. Лучше сейчас.
Схема простая и очень эффективная. Но пользу от нее - масса и вам и потребителям.
Я думаю, что наконец-то ВЫ е-торговцы (и прочие торговцы тоже) начнете обращать внимание на теорию. А она учит - ищите качество. А для этого надо пользоваться старым добрым принципом - "Доверяй, но проверяй". А именно надот ввести приемку качества товара у производителя продавцом. Тогда к тебе таких писем и претензий будет намного меньше, равно как и самого брака у производителя будет меньше.
Никто из вас не делает этого, но когда-то придется начинать. Лучше сейчас.
Схема простая и очень эффективная. Но пользу от нее - масса и вам и потребителям.
|
|
|
14/04/2004
Во-первых, Алексею. Проблема не надумана (я стараюсь проблемы решать, а не надумывать). Схема взаимоотношений с браком мне вполне ясна (не первый год замужем).
В-вторых, Косте. Все, что Вы написали работает в отношении продавца в течение двух недель с момента продажи, остальное время - работа производителя. Оговорок, кстати, в законе очень много. Вам, как привередливому покупателю советую их изучить.
В-третьих, Олегу. Работать с отечественным производителем сложно. А делать то, что ты советуешь просто смешно. Теоретизировать можно много, но нет ни времени, ни смысла.
В-четвертых, вопрос о сервисе, который сверх обязательств продавца перед покупателем. И хотелось послушать практиков. кроме Алексея никого эта тема не задела. Видимо двидки важнее клиентов.
В-вторых, Косте. Все, что Вы написали работает в отношении продавца в течение двух недель с момента продажи, остальное время - работа производителя. Оговорок, кстати, в законе очень много. Вам, как привередливому покупателю советую их изучить.
В-третьих, Олегу. Работать с отечественным производителем сложно. А делать то, что ты советуешь просто смешно. Теоретизировать можно много, но нет ни времени, ни смысла.
В-четвертых, вопрос о сервисе, который сверх обязательств продавца перед покупателем. И хотелось послушать практиков. кроме Алексея никого эта тема не задела. Видимо двидки важнее клиентов.
|
|
|
14/04/2004
Тема задела. Единственный выход (почти из области фантастики) открывать свои сервис-центры, как в Мире, например.
|
|
|
14/04/2004
Эта мысль посещала, но она нерентабельна на данный момент.
Например, завод в Барнауле производит 3 тыс. ингаляторов в месяц. Какие центры?! Решение простое: предприятия присылают дополнительный товар на замену брака.
Но опять же не в этом даже дело, а в сервисе ИМ покупателю. Не продал-отвяжись, а спасибо-ждем вас еще.
Например, завод в Барнауле производит 3 тыс. ингаляторов в месяц. Какие центры?! Решение простое: предприятия присылают дополнительный товар на замену брака.
Но опять же не в этом даже дело, а в сервисе ИМ покупателю. Не продал-отвяжись, а спасибо-ждем вас еще.
|
|
|
14/04/2004
Светлана, скорее всего скажу то, что Вы и так знаете:
"...В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы..."
И подкреплю это случаем из жизни.
Мой товарищ торгует в оффлайн - есть небольшой магазинчик.
Среди товаровесть электроприборы, в частности - чайники.
Так вот в том году одна ушлая тетка купив и сломав чайник, написала письмо(заказное) с просьбой вернуть деньги. Причем очень удачно - под Новый год.
На все уговоры о том, что "приезжайте, поговорим" не велась и продолжала упорствовать - ваш чайник сломался, вы и приезжайте и забирайте и деньги возвращайте.
Ну так прошел срок, оговоренный в законе(не помню).
И она подала в суд. Захотела примерно 3-4 цены того чайника, сформулировав что-то про то, что не попить чайку на НГ - плохо и неудобно.
В общем был суд и присудил выплатить денег за чайник, а возможно и еще за что-нибудь, уже не помню.
Во как. Так что про обязательства продавца не все так просто.
"...В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы..."
И подкреплю это случаем из жизни.
Мой товарищ торгует в оффлайн - есть небольшой магазинчик.
Среди товаровесть электроприборы, в частности - чайники.
Так вот в том году одна ушлая тетка купив и сломав чайник, написала письмо(заказное) с просьбой вернуть деньги. Причем очень удачно - под Новый год.
На все уговоры о том, что "приезжайте, поговорим" не велась и продолжала упорствовать - ваш чайник сломался, вы и приезжайте и забирайте и деньги возвращайте.
Ну так прошел срок, оговоренный в законе(не помню).
И она подала в суд. Захотела примерно 3-4 цены того чайника, сформулировав что-то про то, что не попить чайку на НГ - плохо и неудобно.
В общем был суд и присудил выплатить денег за чайник, а возможно и еще за что-нибудь, уже не помню.
Во как. Так что про обязательства продавца не все так просто.
|
|
|
14/04/2004
Проблем с сервисом для проданных товаров, будут возникать все больше. Как только магазины начали торговать сложной техникой - это становится весьма актуально. Создание собственного сервисного центра или заключение договора с одним из действующих центров, дело непростое. Это уже трехсторонний договор. Тем не менее, решение есть, но оно требует финансирования:
В чем суть? Продавец, при оформлении сделки купли-продажи с покупателем, предлагает ему заключить сервисный договор на гарантийное обслуживание.
Фактически, клиету предлагается купить страховку на свой прибор. Ее стоимость, может составлять до 20% от стоимости товара (прибора) и эти деньги, смогут покрыть затраты продавца на организацию сервисного центра или оплату услуг третьей стороны. Этот сервисный договор, может включать в себя продленную гарантию, т.е. вместо стандартной 1 год, например до 2-3 лет, с соответствующим повышением стоимости договора. Для многих бытовых приборов, такой вариант вполне оправдан, т.к. они работают без проблем долгие годы.
Ну а если клиент не готов заключить подобный договор, то вступает в действие Закон: на 15й день - все претензии к производителю :)
В чем суть? Продавец, при оформлении сделки купли-продажи с покупателем, предлагает ему заключить сервисный договор на гарантийное обслуживание.
Фактически, клиету предлагается купить страховку на свой прибор. Ее стоимость, может составлять до 20% от стоимости товара (прибора) и эти деньги, смогут покрыть затраты продавца на организацию сервисного центра или оплату услуг третьей стороны. Этот сервисный договор, может включать в себя продленную гарантию, т.е. вместо стандартной 1 год, например до 2-3 лет, с соответствующим повышением стоимости договора. Для многих бытовых приборов, такой вариант вполне оправдан, т.к. они работают без проблем долгие годы.
Ну а если клиент не готов заключить подобный договор, то вступает в действие Закон: на 15й день - все претензии к производителю :)
|
|
|
15/04/2004
FFR, спасибо. Подход верный (подобная идея у меня была с наложенным платежем). Только российский производитель часто выдает столько брака, что легче его товар с продажи снять. Естественный отбор. Но, если аналогов нет, приходится носиться с покупателями, заменять им брак, для этого оставлять чистым паспорт и пр. уловки. Честно говоря, достало.
|
|
|
15/04/2004
согласен с FFR. например на рынке телекоммуникационного оборудования есть такая услуга +15% и тебе гарантируют выезд, "горячую" замену в течение 24 часов (не во всех регионах)или предоставление аналогичного или подходящего похожего оборудования на время ремонта. НО Возникают иногда проблемы - сломался у клиента маршрутизатор, такого не было на "подменном складе", даем новый, причем модель ступенькой круче. после ремонта привозим назад "А меня этот устраивает". Пришлось черех суд... Отсюда сразу совет - "временную подмену" строго оформлять с паспортными данными заказчика и т.д.
Действительно, многие (и я тоже) покупают в Инете по 2-м причинам: нехватка времени и низкие цены. Хочет человек чтобы в случае поломки к нему приехали, на время дали др. устройство, после ремонта привезли взад - пусть платит на содержание службы делающей это...
to Роман - что-то слабо верится. неужели это было в России?
Действительно, многие (и я тоже) покупают в Инете по 2-м причинам: нехватка времени и низкие цены. Хочет человек чтобы в случае поломки к нему приехали, на время дали др. устройство, после ремонта привезли взад - пусть платит на содержание службы делающей это...
to Роман - что-то слабо верится. неужели это было в России?
|
|
|
16/04/2004
Я вобщемто изложил не свою идею, а ту, что начали применять крупные компании.
Например, при покупке мониторов Samsung в торговой сети OfficeDipot вам предложат подобную услугу.
Надежность продукции этой компании известна. Поэтому, предлагаемый покупателям договор о например гарантии на 3 или на 5 лет, не слишком обременяет торговую сеть, тем не менее, приносит ощутимый доход как сети сервисных центров, так и конкретному продавцу. Гарантийный договор, покупатель может подписать или не подписать и на подписание отводится ограниченный срок с момента продажи. (Часто совпадающий с пресловутыми 14 днями :) ).
Например, при покупке мониторов Samsung в торговой сети OfficeDipot вам предложат подобную услугу.
Надежность продукции этой компании известна. Поэтому, предлагаемый покупателям договор о например гарантии на 3 или на 5 лет, не слишком обременяет торговую сеть, тем не менее, приносит ощутимый доход как сети сервисных центров, так и конкретному продавцу. Гарантийный договор, покупатель может подписать или не подписать и на подписание отводится ограниченный срок с момента продажи. (Часто совпадающий с пресловутыми 14 днями :) ).
|
|
|
16/04/2004
то вступает в действие Закон: на 15й день - все претензии к производителю..."
А если он "зарубежный". Привезли партию товара из Буркина-Фасо (или из Нижних Горок), сервисных центров тут нет.. А гарантия - мин. 6 мес. Куда бедному крестьянину податься?
:) Что мне нравится, так это та легкость, с которой продавци оперируют законами.
14 дней - это про замену АБСОЛЮТНО ИСПРАВНОГО аппарата (ну там передумал, цвет не подошел, размеры чайника не соответствуют размерам куфни..) И оттуда исключены "технически сложные..." и "гигиенические".
А если что то ломается - тут уже начинают работать не правила торговли, а закон о защите прав потребителя. Вот ешго лучше учите, Светлана, если хотите торговать долго и беззаботно.
Пример из жизни. Купил в Ашане эл. весы. Гар. талона нет, сказали "гарантия по чеку 6 мес." Через месяца 4 - заглючили. Принес назад - поменяли без вопросов.
Т.ч. не надо подменять закон своими правилами и постановлениями. А то не только 3-4 цены за чайник вернете, а и все 30...
А если он "зарубежный". Привезли партию товара из Буркина-Фасо (или из Нижних Горок), сервисных центров тут нет.. А гарантия - мин. 6 мес. Куда бедному крестьянину податься?
:) Что мне нравится, так это та легкость, с которой продавци оперируют законами.
14 дней - это про замену АБСОЛЮТНО ИСПРАВНОГО аппарата (ну там передумал, цвет не подошел, размеры чайника не соответствуют размерам куфни..) И оттуда исключены "технически сложные..." и "гигиенические".
А если что то ломается - тут уже начинают работать не правила торговли, а закон о защите прав потребителя. Вот ешго лучше учите, Светлана, если хотите торговать долго и беззаботно.
Пример из жизни. Купил в Ашане эл. весы. Гар. талона нет, сказали "гарантия по чеку 6 мес." Через месяца 4 - заглючили. Принес назад - поменяли без вопросов.
Т.ч. не надо подменять закон своими правилами и постановлениями. А то не только 3-4 цены за чайник вернете, а и все 30...
|
|
|
16/04/2004
Подскажите, а где именно (в каком законе) установлено правило о возможности замены товара в течение 14 дней? А то закон о правах потребителя изучил и не нашел такого...
|
|
|
16/04/2004
Если почитать все приложения и ссылки к закону о ЗПП (задержка психического развития), то станет совсем очевидно, что продавец несет минимум ответственности. Но и производитель особо не чешется. Все проблемы на покупателе, а мы на них еще и страховку... Как прям наше го-во на нас автогражданку, а теперь и квартиры.
Форум закрыт. Написание сообщений ограничено
