Работа с неоплаченными заказами

Артем Зарикянц
основатель и генеральный директор, military

11/10/2017

Здравствуйте. Открыл свой интернет-магазин полгода назад. Худо-бедно выживаем. С ростом посетителей и заказов выросло количество неоплаченных заказов. Т.е. когда человек заполняет всю информацию по заказу (в т. ч. номер телефона), попадает в платежный терминал и пропадает. Есть ли смысл "добивать" по телефону таких клиентов? Как лучше начинать диалог и что говорить, чтобы это было максимально ненавязчиво? Какова ваша конверсия на оплату после звонка?

Буду признателен за любой совет.

Ответить

Михаил Стафеев
Специалист по интернет маркетингу сегмента - электронная торговля, Интернет-агентство Атрибут

11/10/2017

Добрый день!

1. "Попадает в платежный терминал" - то есть переходит на страницу оплаты картой банка?
2. Какие варианты предоплаты вы вообще предлагаете?
3. Через какую систему принимаете платежи с карт?

Нужно смотреть как у вас расписана информация на сайте про гарантии, процесс оформления, безопасность платежей и т.д.

"Есть ли смысл добивать", "Как начинать диалог": если вы себя позиционируете как небольшой интернет магазин, то есть смысл общаться от лица руководителя (ИМХО), то есть задавать прямые вопросы, почему не продолжили оформление заказа, какие страхи или риски возникли. Предварительно конечно объяснив, что собираете информацию в целях повышения качества. Как правило потенциальные покупатели делятся такой информацией.

Так же можно настроить ретаргетинг/ремаркетинг на брошенные корзины с дополнительной схемой лояльности.

У меня в магазине (одежда для рыбалки, небольшой монобренд) звонки помогли выяснить причину отказов и доработать процессы. Многие предпочитали платить Сбербанком онлайн, хотя не всем конечно этот способ подойдет

.

Ответить

Артем Зарикянц
основатель и генеральный директор, military

11/10/2017

Добрый день! 1. "Попадает в платежный терминал" - то есть переходит на страницу оплаты картой банка? 2. Какие варианты предоплаты вы вообще предлагаете? 3. Через какую систему принимаете пла Еще...

Добрый день!

1. "Попадает в платежный терминал" - то есть переходит на страницу оплаты картой банка?
2. Какие варианты предоплаты вы вообще предлагаете?
3. Через какую систему принимаете платежи с карт?

Нужно смотреть как у вас расписана информация на сайте про гарантии, процесс оформления, безопасность платежей и т.д.

"Есть ли смысл добивать", "Как начинать диалог": если вы себя позиционируете как небольшой интернет магазин, то есть смысл общаться от лица руководителя (ИМХО), то есть задавать прямые вопросы, почему не продолжили оформление заказа, какие страхи или риски возникли. Предварительно конечно объяснив, что собираете информацию в целях повышения качества. Как правило потенциальные покупатели делятся такой информацией.

Так же можно настроить ретаргетинг/ремаркетинг на брошенные корзины с дополнительной схемой лояльности.

У меня в магазине (одежда для рыбалки, небольшой монобренд) звонки помогли выяснить причину отказов и доработать процессы. Многие предпочитали платить Сбербанком онлайн, хотя не всем конечно этот способ подойдет

. Свернуть

Михаил Стафеев Специалист по интернет маркетингу сегмента - электронная торговля, Интернет-агентство Атрибут

Мы используем платежную систему wallet one. Там очень много видов оплаты в т.ч. банковские карты (около 90% заказов оплачивается так). Про безопасность платежей информация есть,про гарантии тоже (все в футере). Спасибо за совет про сбор информации в целях повышения качества. Думаю отрабатывать клиентов сперва как продажник, а через 3-5 дней как руководитель собирать фидбек (немного меняя голос). А можете поделиться, какой примерно процент оставленных заказов у вас? Причем именно заказов, когда человек внес всю информацию для оформления заказа, но не оплатил. Хочется сравнить с нашими показателями, чтобы понять, насколько все плохо и плохо ли.

Ответить

Михаил Стафеев
Специалист по интернет маркетингу сегмента - электронная торговля, Интернет-агентство Атрибут

11/10/2017

Хочется сравнить с нашими показателями, чтобы понять, насколько все плохо и плохо ли.

Артем Зарикянц основатель и генеральный директор, military

У меня в магазине около 10% брошенных заказов на процессе оплаты.
Вообще потери на этом этапе обычное дело.
Но эти потери особенно жалко, так как это совсем-совсем горячие клиенты.

Про безопасность платежей информация есть,про гарантии тоже (все в футере).

Артем Зарикянц основатель и генеральный директор, military

Наличие еще не панацея. Вопрос в качестве (убедительности) этой информации.

Еще могу порекомендовать подключить в Яндекс Метрике расширенную аналитику для интернет магазинов и отслеживать конверсию на всех этапах воронки. Так вы сможете после внесения любых изменений на сайте - отслеживать эффективность.

Как маркетингом "добивать" этих клиентов я писал выше, настроить ретаргетинг/ремаркетинг на аудиторию, которая перешла на страницу оплаты, но не оплатила. Плюс собирать купонами на скидку (в том числе с неограниченным сроком) электронные адреса для продажи позже. Возможно потенциальный покупатель чуть позже "созреет на покупку" (дадут зп, поймет что ваше предложение самое интересное и т.д.)

Вариант: предложение персональной скидки для покупателя без ограничения по сроку действия. Для этого необходимо указать номер телефона

Настройка ретаргетинга на возврат «теплого» сегмента

Ответить

Артем Зарикянц
основатель и генеральный директор, military

11/10/2017

Хочется сравнить с нашими показателями, чтобы понять, насколько все плохо и плохо ли. Артем Зарикянц осн Еще...

Артем Зарикянц:

Хочется сравнить с нашими показателями, чтобы понять, насколько все плохо и плохо ли.

У меня в магазине около 10% брошенных заказов на процессе оплаты.
Вообще потери на этом этапе обычное дело.
Но эти потери особенно жалко, так как это совсем-совсем горячие клиенты.

Артем Зарикянц:

Про безопасность платежей информация есть,про гарантии тоже (все в футере).

Наличие еще не панацея. Вопрос в качестве (убедительности) этой информации.

Еще могу порекомендовать подключить в Яндекс Метрике расширенную аналитику для интернет магазинов и отслеживать конверсию на всех этапах воронки. Так вы сможете после внесения любых изменений на сайте - отслеживать эффективность.

Как маркетингом "добивать" этих клиентов я писал выше, настроить ретаргетинг/ремаркетинг на аудиторию, которая перешла на страницу оплаты, но не оплатила. Плюс собирать купонами на скидку (в том числе с неограниченным сроком) электронные адреса для продажи позже. Возможно потенциальный покупатель чуть позже "созреет на покупку" (дадут зп, поймет что ваше предложение самое интересное и т.д.)

Вариант: предложение персональной скидки для покупателя без ограничения по сроку действия. Для этого необходимо указать номер телефона

Настройка ретаргетинга на возврат «теплого» сегмента

Свернуть

Михаил Стафеев Специалист по интернет маркетингу сегмента - электронная торговля, Интернет-агентство Атрибут

Большое спасибо. Именно ретаргетинг думаю настроить на брошенные корзины. А заказы, наверное, лучше по телефону отрабатывать. У меня хорошая маржинальность при самых низких ценах на рынке (но клиент не всегда может это понять). Плюс я неплохой продажник, особенно высокая конверсия у меня всегда была связана со звонками (звонок-встреча, звонок-сделка). Еще раз спасибо, что поделились, много нового для себя узнал.

Ответить

Михаил Стафеев
Специалист по интернет маркетингу сегмента - электронная торговля, Интернет-агентство Атрибут

11/10/2017

Еще раз спасибо, что поделились, много нового для себя узнал.

Артем Зарикянц основатель и генеральный директор, military

Я рад, если чем то смог помочь. Будут вопросы по настройке ретаргетинга или любые другие - пишите, чем смогу - помогу.

Ответить

Модератор Oborot.ru
Модератор, Oborot.ru

11/10/2017

Обратите, пожалуйста, внимание, что предложение услуг относится к рекламе. Размещение рекламы на форуме запрещено.

Ответить