Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

ИМ и возврат



Ссылка на сообщение


Добрый день!

Покупатель заказал в нашем ИМ колясочку. Доставили, оплатил, все показали,рассказали в каких случаях и как вернуть итд итп. Коляска клиента устроила и она попросила курьера выкинуть коробку из под нее (весь товар у нас идет в разборе и собирается по просьбе клиента на месте)
На следующий день раздается звонок, клиент хочет вернуть коляску! (т.е. пользовалась ровно сутки).
Но дело в чем, коляска идет на колесах из вспененной резины, т.е один раз проехавшись по асфальту на колесах видны дефекты (думаю многие пользовались - у всех дети и знают о чем я)

По закону товар мы должны принять если у него сохранен товарный вид итд.
Как быть в этом случае если на колесах видны дефекты. Должны ли мы вернуть деньги клиенту.

Заранее благодарю за ответы, советы!



Ссылка на сообщение


По хорошему должны. По 2 соображениям:
1. Репутация: откажете этому покупателю, даст на Вас негативные отзывы, потеряете потенциальных покупателей и т.п. Дурная слава распространяется быстрее доброй.
2. Юридически: во-первых Вы немного уже начинаете себе противоречить: говорите, что у товара сохранен товарный вид и в то же самое время говорите, что на колесах видны дефекты. Думаю, что, если дефекты есть, то ситуация будет подпадать под выявления брака в ходе эксплуатации.
А далее читайте ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Возможно, что Ваша ситуация подпадает и под п.1 этой статьи.



Ссылка на сообщение


Была такая же ситуация, мы ничего не меняли и не возвращали. так как коляску уже эксплуатировали, катали по улице в ней ребенка. Для возврата должна быть сохранена заводская упаковка, а тут как я понял её выбросили.
Насчет репутации, ну не знаю, ну напишет она отзыв в яндекс маркете, так можно оперативно ответить своей версией, тем более если она использовала эту коляску то тем более не будет ничего писать.



Ссылка на сообщение


В данном же случае ключевой вопрос - является ли возникновение таких дефектов браком. Андрей пишет, что на колесах появились дефекты, причем за день эксплуатации. У меня детей нет, не знаю, что такое эти самые коляски на таких колесах, но вот с ходу логика подсказывает, что резина не качественная. В этом случае покупатель без особого труда сможет доказать что его случай - это выявленный в ходе эксплуатации брак.
weter188:

Была такая же ситуация, мы ничего не меняли и не возвращали. так как коляску уже эксплуатировали, катали по улице в ней ребенка. Для возврата должна быть сохранена заводская упаковка, а тут как я понял её выбросили.

Если у Вас был такой случай, и если у Вас тоже резина была не качественная, то Вам просто очень повезло, что покупатель забил, так как во-первых, если брак был выявден в процессе эксплуатации, то важно только то, что она эксплуатировалась по назначении. А во-вторых упаковка нужна для возврата товара надлежащего качества.

По репутации:
weter188:

ну напишет она отзыв в яндекс маркете, так можно оперативно ответить своей версией, тем более если она использовала эту коляску то тем более не будет ничего писать

Еще как будет писать. И будет именно потому что использовала. Люди верят пострадавшим покупателям, а не в пострадавших от покупателей продавцов. И еще лично мое мнение: такой вариант решения и наличие парочки таких отзывов для меня будет говорить, что продавцу просто плевать на покупателей. Но это уже к веткам форума "Почему люди не доверяют интернет-магазинам" и "Как повысить доверие". *В этот момент я произношу "Да вот как раз из-за таких как Вы..."* ну и понеслась :)
К сожалению дух 90-х еще не везде выветрился и многие продавцы предпочитают не идти на встречу своим же покупателям, максимально выжав для себя текущую прибыль. Наверное, им проще отказывать клиентам, чем бодаться с поставщиками, возвращать им их же некачественный товар, искать новых поставщиков или добиваться, чтобы им отправляли товар качественный...



Ссылка на сообщение


Алексей_К:

говорите, что у товара сохранен товарный вид и в то же самое время говорите, что на колесах видны дефекты


Эти дефекты будут видны на любой коляске с колесами из вспененной резины (т.к. у нее структура по составу мягкая и пористая). И естественно тут речи уже не идет о сохранении товарного вида у данной коляски, я написал как требует закон.

Подскажите какие сноски законов мне еще добавить на сайт?



Ссылка на сообщение


ЗОЗПП защищает не только потребителя, но и продавца. Покупатель имеет право вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки при сохранении товарного внешнего вида, упаковки (не вскрытой), а так же документов о покупки (но наличие чека не является причиной в отказе).

В результате что мы имеем: упаковки нет, внешний вид товара уже б/у не только по колесам, но и по царапинам, которые могут иметь место быть в местах крепления болтов и прочих элементов.

Можно согласиться на возврат, но при условии уценки, а далее продать коляску как витринный образец. Нужно дать понять клиенту, что Вы работаете в соответствии с ЗОЗПП, где есть четкие Ваши права и права покупателя на возврат товара. Но так же дайте клиенту понять, что Вы лояльный магазин и готовы принять товар назад с дисконтом в связи с внешним видом.



Ссылка на сообщение


Алексей_К:

Если у Вас был такой случай, и если у Вас тоже резина была не качественная, то Вам просто очень повезло, что покупатель забил, так как во-первых, если брак был выявден в процессе эксплуатации, то важно только то, что она эксплуатировалась по назначении. А во-вторых упаковка нужна для возврата товара надлежащего качества.


А причем тут некачественная резина?

Была осуществлена сделка с покупателем, покупатель начинает использовать товар, в данном случае коляску, гуляет с ней по улице, катает туда сюда , складывает и разбирает - это уже эксплуатация товара. И вот ей не понравился цвет например и решила она вернуть коляску в магазин, но она уже ей пользовалась, это будет заметно и в дорогих колясках и которые подешевле. Колеса будут стираться в любом случае, будут видны следы.



Ссылка на сообщение


В общем деньги мы вернули клиенту, за вычетом доставки. Просто потому что не хотели ругаться и до конца непонятно кто прав кто виноват. Как быть если завтра клиенты у нас закажут 10 колясок на подобных колесах, а послезавтра 8 из них откажутся, не совсем понятно...



Ссылка на сообщение


Согласна, что нужно возвращать. Репутация магазина важнее. Мы тоже колясками торгуем. И у нас тоже был возврат после дня использования. Правда, клиентка коробку сохранила. Ничего, вымыли колесики, и продали коляску по чуть заниженной цене, предупредив покупателя, что коляска возвратная, так как не подошла клиентам по габаритам. И покупательница была счастлива, а потом еще и подругу свою привела в наш интернет-магазин за коляской. Вообще возвратные товары (с нарушенной упаковкой) покупатели берут с удовольствием, так как такие товары мы им со скидкой предлагаем.



Ссылка на сообщение


Алексей_К:

И еще лично мое мнение: такой вариант решения и наличие парочки таких отзывов для меня будет говорить, что продавцу просто плевать на покупателей

А они по любому будут. Чтобы вы не делали.

Тут надо понимать, что адекватный человек не будет неадекватно реагировать, и наоборот. Да и адекватный отзыв неадекват не напишет:)
Андрей Хмельков:

Как быть если завтра клиенты у нас закажут 10 колясок на подобных колесах, а послезавтра 8 из них откажутся, не совсем понятно...

Не в вникая в ситуацию, мне кажется, закон на вашей стороне. Пример, приезжают к ним друзья с ребенком, хотят погулять по городу. Почему бы не заказать коляску, погулять, а потом - не подошла.

А дальше все индивидуально, если она "в идеале", почему бы не поменять. Видны следы использования - либо отказ либо, как делает один ИМ запчастей, выставляем на реализацию... ну или минус % за пробег. Это просто надо один раз продумать. Результаты своей деятельности показать юристу и принять все за "регламент". И на сайт в условия возврата:)






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены