ИМ и возврат
 |
|
18/10/2012
Добрый день!
Покупатель заказал в нашем ИМ колясочку. Доставили, оплатил, все показали,рассказали в каких случаях и как вернуть итд итп. Коляска клиента устроила и она попросила курьера выкинуть коробку из под нее (весь товар у нас идет в разборе и собирается по просьбе клиента на месте)
На следующий день раздается звонок, клиент хочет вернуть коляску! (т.е. пользовалась ровно сутки).
Но дело в чем, коляска идет на колесах из вспененной резины, т.е один раз проехавшись по асфальту на колесах видны дефекты (думаю многие пользовались - у всех дети и знают о чем я)
По закону товар мы должны принять если у него сохранен товарный вид итд.
Как быть в этом случае если на колесах видны дефекты. Должны ли мы вернуть деньги клиенту.
Заранее благодарю за ответы, советы!
Покупатель заказал в нашем ИМ колясочку. Доставили, оплатил, все показали,рассказали в каких случаях и как вернуть итд итп. Коляска клиента устроила и она попросила курьера выкинуть коробку из под нее (весь товар у нас идет в разборе и собирается по просьбе клиента на месте)
На следующий день раздается звонок, клиент хочет вернуть коляску! (т.е. пользовалась ровно сутки).
Но дело в чем, коляска идет на колесах из вспененной резины, т.е один раз проехавшись по асфальту на колесах видны дефекты (думаю многие пользовались - у всех дети и знают о чем я)
По закону товар мы должны принять если у него сохранен товарный вид итд.
Как быть в этом случае если на колесах видны дефекты. Должны ли мы вернуть деньги клиенту.
Заранее благодарю за ответы, советы!
 |
|
19/10/2012
По хорошему должны. По 2 соображениям:
1. Репутация: откажете этому покупателю, даст на Вас негативные отзывы, потеряете потенциальных покупателей и т.п. Дурная слава распространяется быстрее доброй.
2. Юридически: во-первых Вы немного уже начинаете себе противоречить: говорите, что у товара сохранен товарный вид и в то же самое время говорите, что на колесах видны дефекты. Думаю, что, если дефекты есть, то ситуация будет подпадать под выявления брака в ходе эксплуатации.
А далее читайте ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Возможно, что Ваша ситуация подпадает и под п.1 этой статьи.
1. Репутация: откажете этому покупателю, даст на Вас негативные отзывы, потеряете потенциальных покупателей и т.п. Дурная слава распространяется быстрее доброй.
2. Юридически: во-первых Вы немного уже начинаете себе противоречить: говорите, что у товара сохранен товарный вид и в то же самое время говорите, что на колесах видны дефекты. Думаю, что, если дефекты есть, то ситуация будет подпадать под выявления брака в ходе эксплуатации.
А далее читайте ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Возможно, что Ваша ситуация подпадает и под п.1 этой статьи.
 |
|
19/10/2012
Была такая же ситуация, мы ничего не меняли и не возвращали. так как коляску уже эксплуатировали, катали по улице в ней ребенка. Для возврата должна быть сохранена заводская упаковка, а тут как я понял её выбросили.
Насчет репутации, ну не знаю, ну напишет она отзыв в яндекс маркете, так можно оперативно ответить своей версией, тем более если она использовала эту коляску то тем более не будет ничего писать.
Насчет репутации, ну не знаю, ну напишет она отзыв в яндекс маркете, так можно оперативно ответить своей версией, тем более если она использовала эту коляску то тем более не будет ничего писать.
|
|
|
19/10/2012
В данном же случае ключевой вопрос - является ли возникновение таких дефектов браком. Андрей пишет, что на колесах появились дефекты, причем за день эксплуатации. У меня детей нет, не знаю, что такое эти самые коляски на таких колесах, но вот с ходу логика подсказывает, что резина не качественная. В этом случае покупатель без особого труда сможет доказать что его случай - это выявленный в ходе эксплуатации брак.
Если у Вас был такой случай, и если у Вас тоже резина была не качественная, то Вам просто очень повезло, что покупатель забил, так как во-первых, если брак был выявден в процессе эксплуатации, то важно только то, что она эксплуатировалась по назначении. А во-вторых упаковка нужна для возврата товара надлежащего качества.
По репутации:
Еще как будет писать. И будет именно потому что использовала. Люди верят пострадавшим покупателям, а не в пострадавших от покупателей продавцов. И еще лично мое мнение: такой вариант решения и наличие парочки таких отзывов для меня будет говорить, что продавцу просто плевать на покупателей. Но это уже к веткам форума "Почему люди не доверяют интернет-магазинам" и "Как повысить доверие". *В этот момент я произношу "Да вот как раз из-за таких как Вы..."* ну и понеслась
К сожалению дух 90-х еще не везде выветрился и многие продавцы предпочитают не идти на встречу своим же покупателям, максимально выжав для себя текущую прибыль. Наверное, им проще отказывать клиентам, чем бодаться с поставщиками, возвращать им их же некачественный товар, искать новых поставщиков или добиваться, чтобы им отправляли товар качественный...
weter188:
Была такая же ситуация, мы ничего не меняли и не возвращали. так как коляску уже эксплуатировали, катали по улице в ней ребенка. Для возврата должна быть сохранена заводская упаковка, а тут как я понял её выбросили.
Была такая же ситуация, мы ничего не меняли и не возвращали. так как коляску уже эксплуатировали, катали по улице в ней ребенка. Для возврата должна быть сохранена заводская упаковка, а тут как я понял её выбросили.
Если у Вас был такой случай, и если у Вас тоже резина была не качественная, то Вам просто очень повезло, что покупатель забил, так как во-первых, если брак был выявден в процессе эксплуатации, то важно только то, что она эксплуатировалась по назначении. А во-вторых упаковка нужна для возврата товара надлежащего качества.
По репутации:
weter188:
ну напишет она отзыв в яндекс маркете, так можно оперативно ответить своей версией, тем более если она использовала эту коляску то тем более не будет ничего писать
ну напишет она отзыв в яндекс маркете, так можно оперативно ответить своей версией, тем более если она использовала эту коляску то тем более не будет ничего писать
Еще как будет писать. И будет именно потому что использовала. Люди верят пострадавшим покупателям, а не в пострадавших от покупателей продавцов. И еще лично мое мнение: такой вариант решения и наличие парочки таких отзывов для меня будет говорить, что продавцу просто плевать на покупателей. Но это уже к веткам форума "Почему люди не доверяют интернет-магазинам" и "Как повысить доверие". *В этот момент я произношу "Да вот как раз из-за таких как Вы..."* ну и понеслась
К сожалению дух 90-х еще не везде выветрился и многие продавцы предпочитают не идти на встречу своим же покупателям, максимально выжав для себя текущую прибыль. Наверное, им проще отказывать клиентам, чем бодаться с поставщиками, возвращать им их же некачественный товар, искать новых поставщиков или добиваться, чтобы им отправляли товар качественный...
|
|
|
19/10/2012
Алексей_К:
говорите, что у товара сохранен товарный вид и в то же самое время говорите, что на колесах видны дефекты
говорите, что у товара сохранен товарный вид и в то же самое время говорите, что на колесах видны дефекты
Эти дефекты будут видны на любой коляске с колесами из вспененной резины (т.к. у нее структура по составу мягкая и пористая). И естественно тут речи уже не идет о сохранении товарного вида у данной коляски, я написал как требует закон.
Подскажите какие сноски законов мне еще добавить на сайт?
 |
|
19/10/2012
ЗОЗПП защищает не только потребителя, но и продавца. Покупатель имеет право вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки при сохранении товарного внешнего вида, упаковки (не вскрытой), а так же документов о покупки (но наличие чека не является причиной в отказе).
В результате что мы имеем: упаковки нет, внешний вид товара уже б/у не только по колесам, но и по царапинам, которые могут иметь место быть в местах крепления болтов и прочих элементов.
Можно согласиться на возврат, но при условии уценки, а далее продать коляску как витринный образец. Нужно дать понять клиенту, что Вы работаете в соответствии с ЗОЗПП, где есть четкие Ваши права и права покупателя на возврат товара. Но так же дайте клиенту понять, что Вы лояльный магазин и готовы принять товар назад с дисконтом в связи с внешним видом.
В результате что мы имеем: упаковки нет, внешний вид товара уже б/у не только по колесам, но и по царапинам, которые могут иметь место быть в местах крепления болтов и прочих элементов.
Можно согласиться на возврат, но при условии уценки, а далее продать коляску как витринный образец. Нужно дать понять клиенту, что Вы работаете в соответствии с ЗОЗПП, где есть четкие Ваши права и права покупателя на возврат товара. Но так же дайте клиенту понять, что Вы лояльный магазин и готовы принять товар назад с дисконтом в связи с внешним видом.
|
|
|
19/10/2012
Алексей_К:
Если у Вас был такой случай, и если у Вас тоже резина была не качественная, то Вам просто очень повезло, что покупатель забил, так как во-первых, если брак был выявден в процессе эксплуатации, то важно только то, что она эксплуатировалась по назначении. А во-вторых упаковка нужна для возврата товара надлежащего качества.
Если у Вас был такой случай, и если у Вас тоже резина была не качественная, то Вам просто очень повезло, что покупатель забил, так как во-первых, если брак был выявден в процессе эксплуатации, то важно только то, что она эксплуатировалась по назначении. А во-вторых упаковка нужна для возврата товара надлежащего качества.
А причем тут некачественная резина?
Была осуществлена сделка с покупателем, покупатель начинает использовать товар, в данном случае коляску, гуляет с ней по улице, катает туда сюда , складывает и разбирает - это уже эксплуатация товара. И вот ей не понравился цвет например и решила она вернуть коляску в магазин, но она уже ей пользовалась, это будет заметно и в дорогих колясках и которые подешевле. Колеса будут стираться в любом случае, будут видны следы.
|
|
|
19/10/2012
В общем деньги мы вернули клиенту, за вычетом доставки. Просто потому что не хотели ругаться и до конца непонятно кто прав кто виноват. Как быть если завтра клиенты у нас закажут 10 колясок на подобных колесах, а послезавтра 8 из них откажутся, не совсем понятно...
 |
|
19/10/2012
Согласна, что нужно возвращать. Репутация магазина важнее. Мы тоже колясками торгуем. И у нас тоже был возврат после дня использования. Правда, клиентка коробку сохранила. Ничего, вымыли колесики, и продали коляску по чуть заниженной цене, предупредив покупателя, что коляска возвратная, так как не подошла клиентам по габаритам. И покупательница была счастлива, а потом еще и подругу свою привела в наш интернет-магазин за коляской. Вообще возвратные товары (с нарушенной упаковкой) покупатели берут с удовольствием, так как такие товары мы им со скидкой предлагаем.
 |
|
20/10/2012
Алексей_К:
И еще лично мое мнение: такой вариант решения и наличие парочки таких отзывов для меня будет говорить, что продавцу просто плевать на покупателей
И еще лично мое мнение: такой вариант решения и наличие парочки таких отзывов для меня будет говорить, что продавцу просто плевать на покупателей
А они по любому будут. Чтобы вы не делали.
Тут надо понимать, что адекватный человек не будет неадекватно реагировать, и наоборот. Да и адекватный отзыв неадекват не напишет:)
Андрей Хмельков:
Как быть если завтра клиенты у нас закажут 10 колясок на подобных колесах, а послезавтра 8 из них откажутся, не совсем понятно...
Как быть если завтра клиенты у нас закажут 10 колясок на подобных колесах, а послезавтра 8 из них откажутся, не совсем понятно...
Не в вникая в ситуацию, мне кажется, закон на вашей стороне. Пример, приезжают к ним друзья с ребенком, хотят погулять по городу. Почему бы не заказать коляску, погулять, а потом - не подошла.
А дальше все индивидуально, если она "в идеале", почему бы не поменять. Видны следы использования - либо отказ либо, как делает один ИМ запчастей, выставляем на реализацию... ну или минус % за пробег. Это просто надо один раз продумать. Результаты своей деятельности показать юристу и принять все за "регламент". И на сайт в условия возврата:)
Ответить
