подписка
Подписаться

Что отвечать покупателям страдающим паранойей?

Подписка на RSS
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания)
25/04/2011
У меня продается оригинал. Думаю, таких как я три в рунете. На остальных сайтах подделки.
В принципе, я могу понять, почему покупатели подозрительны. Но я не знаю, что ответить.

Разница между подделкой и оригиналом как небо и земля, и тем не менее, умудряются находить какую-то хрень, чтобы начать сомневаться например "здесь мех смотрит вправо, а у меня влево", сегодня покупательница полчаса заставляла меня отвечать ей на вопрос "это точно оригинал"? Сказала, что на том что ей привезли этикетка смазана, и бирка пришита крива, при том, что товар потрясающего качества, реально очень хорошего, не говоря уже о том, что подделки вообще имеют другую упаковку и размерную сетку.
Я не знаю, что сказать!!!! Я не знаю!! Я чувствую себя беспомощной!

Что делать?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
wayfarer
25/04/2011
сертификат дилерский?
ссылка с сайта производителя/представительства?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
qualified
25/04/2011
Понч, у вас специфика товара такая от этого ни куда не денешься. У меня товар тоже не сахар, у блоков питания для ноутбуков бывают разные разъёмы. Покупатели в нашей самой читающей в мире стране не могут зачастую прочитать, что написано на блоке питания. И даже модель своего ноутбука не знают. А разъёмов для подключения к ноутбуку примерно видов 20 существует. Кстати раньше продавали вай-файные роутеры, намного проще было, так что есть с чем сравнить.

Надо терпеливо объяснять. Если есть возможность выложить сертификаты производителя, сделайте это. Если ваш производитель или оптовик может присвоить вам звание бизнес-партнёра, договоритесь об этом. Если ваш оптовик или производитель может указать вас на своём сайте в числе партнёров, договоритесь об этом. Добавьте отзывы покупателей на свой сайт. И ещё много чего можно сделать. А вы как хотели?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания)
25/04/2011
Конкретно этот товар я покупаю просто в Америке, но для основной позиции у меня статус официального ритейлера, но и это не помогает. Потому что нет такого документа "Сертификат подлинности", его не существует. Есть сертификат соответствия и гигиенический сертификат у дистрибьютора для таможни. Все остальные бумаги - это личная типография производителя, его личная прихоть, и такие сертификаты лежат в каждой коробке подделок.

Просто, покупатели повторяют вопрос в одной беседе до посинения, они надеются в конце концов вывести тебя на чистую воду. Я реально не знаю, что сказать.

"Это оригинал, вы должны видеть это по качеству"

- Я не вижу.

И что сказать? Какие волшебные слова?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
qualified
25/04/2011
Понч, одного волшебного слова тут не существует. Комплекс мер надо применить.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания)
25/04/2011
Комплекс мер принят на сайте. Я говорю о случаях, когда уже привезли заказ домой.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
wayfarer
25/04/2011
Цитата:

Комплекс мер принят на сайте. Я говорю о случаях, когда уже привезли заказ домой.
Скажите что если докажут что это подделка вы вернете им деньги и оставите вешь :)
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
realfireman
25/04/2011
А в чем параноя? В том, что покупатель хочет быть уверен в том, что за свои деньги покупает оригинальную вещь? И не его вина, что страна наводнена подделками, которые пытаются втюхать как оригинал на каждом углу.
А кстати, чего бирка-то криво пришита? Мне бы тоже не понравилось, что, допустим, на бутылке дорогого вина криво прилеплена этикетка. Наводит на мысли, знаете ли....
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания)
25/04/2011
wayfarer:

Скажите что если докажут что это подделка вы вернете им деньги и оставите вешь


Ого. Спасибо!
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания)
25/04/2011
realfireman:

В том, что покупатель хочет быть уверен в том, что за свои деньги покупает оригинальную вещь?


Как это возможно доказать? Как вы можете доказать, что эта сума Прада настоящая. Как?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
hank hankin
03/05/2011
По моему мнению (и это доказывает личный практический опыт) особо что-то доказывать "неверующим" клиентам не стоит. После наведения аргументов и фактов (которые есть в наличии), подтверждающих оригинальность товара, если клиент и дальше сомневается, его нужно мягко "отшить", сказав что-то вроде "Если Вы все-равно сомневаетесь в приведенных мною доказательствах, то лучше воздержитесь от покупки в нашем магазине". Как показывает практика, на многих такие слова действуют как лучшее доказательство. А тем, кто останется, Вы все-равно ничего не докажете, хоть лоб разбейте, доказывая свою правоту. В любом обществе есть определенный процент таких скверных людей, и с этим нужно просто смириться, как с тем, что на улице иногда идет дождь, а в остальное время погода в общем-то неплохая.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания)
04/05/2011
Какими фактами можно доказать? После приведенных мною чего?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
hank hankin
05/05/2011
Вы же сами вначале сказали, что "Разница между подделкой и оригиналом как небо и земля", вот и нужно обьяснять в чем заключается эта "разница" и необязательно для этого размахивать какими-то бумагами с печатями.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
renni
10/05/2011
Тут вопрос техники продаж. И вам просто нужно научиться работать с возражениями, как это банально не звучало бы.
Рекомендую книги: Александр Деревицкий "Охота на покупателя", Том Хопкинс "Искусство торговать", Подпишитесь на рассылку Александра Левитаса "Боевые говоруны", у Сергея Азимова есть книга "Переговоры" и этого вам с головой хватит, что - бы не пережевывая проглатывать покупателей.

Пару примеров как работать с этим возражением.
- Меня очень удивляет ваш вопрос!!! После столько профессионального осмотра вы спрашиваете про оригинальность!!! (пауза, удивление) Что конкретно вас смущает? (дальше работаете с конкретной претензией)
- А каким по вашему должен быть оригинал? (пусть клиент сам отвечает на свои возражения, это идеальный вариант).
- Да! Несомненно сейчас очень много подделок, но мы ценим наших клиентов и предлагаем исключительно оригинальные вещи. Также мы рассчитываем, что вы оценив их высокое качество впредь будете обращаться к нам и рекомендовать своим друзьям.

Одним словом с каждым покупателем в каждом конкретном случае свой разговор, учитесь продавать одним словом.
Ответить
Разделы форума
Открытие бизнеса
Привлечение клиентов
Удержание клиентов
Ведение бизнеса
Работа с маркетплейсами
Тенденции развития
Специальные форумы