 |
|
10/04/2008
Мы начинали с малого. Открыли не большую фирму по ремонту компьютеров. Набрали толковых ребят с профильным образованием и начали свою деятельность. На телефон по приему заказов посадили 2-ух девушек, которые работали посменно. Затем наладили контакты с поставщиками по железу. Постепенно заказы стали увеличиваться и нам стало не хватать помещения на весь ассортимент товара. Пришла новая идея - открыть интернет – магазин, да и заодно на аренде помещения сэкономили. Девушки, к тому времени, уже довольно хорошо разбирались в товаре, но они не успевали принимать звонки, по интернет – магазину и одновременно по приему заказов на ремонт компьютеров, и тогда мы расширили штат операторов. Дело пошло в гору!
Однажды ко мне обратился один знакомый с просьбой помочь и ему в создании интернет - магазина. И когда его сайт был готов на ум пришла новая идея: а почему бы не организовать прием входящих звонков по его сайту на наших операторов? - его затраты идут только на курьера, т.е. не надо арендовать помещение и сажать там операторов. При этом мы договорились, что он будет платить нам некий процент от входящих звонков. Задумано – сделано! Выделили на его магазин отдельный номер и начали активно работать.
Через некоторое время к нам в офис раздался звонок. Звонящий представился, сказал, что он узнал о существовании нашего мини Call – центра (на тот момент времени его уже можно было так назвать) от своего знакомого, который у нас на обслуживании по приему заказов по интернет – магазину, и хочет, чтобы его интернет – магазин тоже обслуживали мы! Хм… Ну попросил – значит сделаем! И тогда мы активно стали развивать наш Call – центр. Купили специальное оборудование. Принцип работы этого железа был таков: мы можем принимать на обслуживание любые номера заказчика, либо предоставлять свой (причем номер может быть «красивым»), а так же легко можно установить IP – телефонию для перевода сложных звонков непосредственно заказчику в его офис или на сотовый телефон. Расширили штат операторов, причем сложности в работе у них не возникает. Программа, через которую проходят входящие звонки, легко распознает фирму, по которой приходит звонок, и оператор с легкостью приветствует клиента от имени интернет – магазина, в котором клиент хочет сделать заказ. Дальше уже идет определенный разговор по сценарию, который прикреплен к каждой фирме и оператор никогда не путается в ассортименте товаров.
Со временем с нами стали сотрудничать многие интернет – магазины. Вот так, мы из маленькой фирмы превратились в большую компанию и довольно хорошо продвинули по обслуживанию не один интернет – магазин, в том числе и свой
Однажды ко мне обратился один знакомый с просьбой помочь и ему в создании интернет - магазина. И когда его сайт был готов на ум пришла новая идея: а почему бы не организовать прием входящих звонков по его сайту на наших операторов? - его затраты идут только на курьера, т.е. не надо арендовать помещение и сажать там операторов. При этом мы договорились, что он будет платить нам некий процент от входящих звонков. Задумано – сделано! Выделили на его магазин отдельный номер и начали активно работать.
Через некоторое время к нам в офис раздался звонок. Звонящий представился, сказал, что он узнал о существовании нашего мини Call – центра (на тот момент времени его уже можно было так назвать) от своего знакомого, который у нас на обслуживании по приему заказов по интернет – магазину, и хочет, чтобы его интернет – магазин тоже обслуживали мы! Хм… Ну попросил – значит сделаем! И тогда мы активно стали развивать наш Call – центр. Купили специальное оборудование. Принцип работы этого железа был таков: мы можем принимать на обслуживание любые номера заказчика, либо предоставлять свой (причем номер может быть «красивым»), а так же легко можно установить IP – телефонию для перевода сложных звонков непосредственно заказчику в его офис или на сотовый телефон. Расширили штат операторов, причем сложности в работе у них не возникает. Программа, через которую проходят входящие звонки, легко распознает фирму, по которой приходит звонок, и оператор с легкостью приветствует клиента от имени интернет – магазина, в котором клиент хочет сделать заказ. Дальше уже идет определенный разговор по сценарию, который прикреплен к каждой фирме и оператор никогда не путается в ассортименте товаров.
Со временем с нами стали сотрудничать многие интернет – магазины. Вот так, мы из маленькой фирмы превратились в большую компанию и довольно хорошо продвинули по обслуживанию не один интернет – магазин, в том числе и свой
 |
|
10/04/2008
Брюнеточка:
Купили специальное оборудование. Принцип работы этого железа был таков: мы можем принимать на обслуживание любые номера заказчика, либо предоставлять свой (причем номер может быть «красивым»), а так же легко можно установить IP – телефонию для перевода сложных звонков непосредственно заказчику в его офис или на сотовый телефон.
Купили специальное оборудование. Принцип работы этого железа был таков: мы можем принимать на обслуживание любые номера заказчика, либо предоставлять свой (причем номер может быть «красивым»), а так же легко можно установить IP – телефонию для перевода сложных звонков непосредственно заказчику в его офис или на сотовый телефон.
Подскажите где взять железо? я накупил себе телефонов а шлюза объединить не могу. Местный коллцентр разводит руками и сказать толком ничего не может.
 |
|
11/04/2008
так же интересно, что за прога и железо
общее описание любопытно, но если есть возможность "огласите весь список пожалста" /операция Ы/
т.е. бизнеспроцесс
общее описание любопытно, но если есть возможность "огласите весь список пожалста" /операция Ы/
т.е. бизнеспроцесс
 |
|
11/04/2008
Брюнеточка:
Со временем с нами стали сотрудничать многие интернет – магазины. Вот так, мы из маленькой фирмы превратились в большую компанию и довольно хорошо продвинули по обслуживанию не один интернет – магазин, в том числе и свой
Со временем с нами стали сотрудничать многие интернет – магазины. Вот так, мы из маленькой фирмы превратились в большую компанию и довольно хорошо продвинули по обслуживанию не один интернет – магазин, в том числе и свой
И чего? И об чем Ваше сообщение? Дали бы ссылку тогда уж на свою услугу.
Кол-центр для очень большого количества магазинов - вариант не приемлемый, так как Ваши операторы:
а) Не знают и не могут знать специфику товаров, нюансы продаж.
б) Не заинтересованны лично в продаже той или иной позиции
в) Потенциально способны воровать заказы, а руководитель интернет-магазина не сможет контролировать этот процес.
|
|
|
11/04/2008
monstrrr - Ответила в письме, чтобы не делать рекламы 
Sedoy - Не поняла вопроса, какой именно бизнес-процесс Вас интересует ? Приема на обслуживание или ?
Леонид - Прямая реклама тут вроде запрещена
Если отвечать на Ваши вопросы:
а) Если у Вас сложный товар или большой ассортимент - тогда один или два наших менеджера проходят у Вас обучение, анализируют Ваши бизнес-процессы продажи и при необходимости дорабатывают их.
б) Существуют варианты сотрудничества - за % от продаж или просто за принятый звонок. Так что заинтересованы. Особенно если по конкретным позициям выгодным для интернет магазина, для продавца есть хоть и маленький но бонус.
в) Все разговоры записываются, есть on-line статистика приема звонков по каждой очереди (интернет-магазину), представитель заказчика может с любого телефона дозвониться на колл-центр и либо слушать звонки, либо даже вмешиваться. По мимо этого у себя в офисе Вы можете установить неограниченное количество ip телефонов подключенных к нашему call-центру и часть операторов оставить у себя и либо основной поток звонков принимать у себя в офисе и только в случае пиковой нагрузки автоматически или вручную подключать доступных операторов колл-центра, либо основной поток отдать на обслуживание колл-центру, а вип-клиентов переводить автоматом на себя. Интеграция с любой crm-системой - не проблема.
Sedoy - Не поняла вопроса, какой именно бизнес-процесс Вас интересует ? Приема на обслуживание или ?
Леонид - Прямая реклама тут вроде запрещена
Если отвечать на Ваши вопросы:
а) Если у Вас сложный товар или большой ассортимент - тогда один или два наших менеджера проходят у Вас обучение, анализируют Ваши бизнес-процессы продажи и при необходимости дорабатывают их.
б) Существуют варианты сотрудничества - за % от продаж или просто за принятый звонок. Так что заинтересованы. Особенно если по конкретным позициям выгодным для интернет магазина, для продавца есть хоть и маленький но бонус.
в) Все разговоры записываются, есть on-line статистика приема звонков по каждой очереди (интернет-магазину), представитель заказчика может с любого телефона дозвониться на колл-центр и либо слушать звонки, либо даже вмешиваться. По мимо этого у себя в офисе Вы можете установить неограниченное количество ip телефонов подключенных к нашему call-центру и часть операторов оставить у себя и либо основной поток звонков принимать у себя в офисе и только в случае пиковой нагрузки автоматически или вручную подключать доступных операторов колл-центра, либо основной поток отдать на обслуживание колл-центру, а вип-клиентов переводить автоматом на себя. Интеграция с любой crm-системой - не проблема.
|
|
|
11/04/2008
Эх, Ваша компания прямо идеал
Вот только когда я заказываю в интернете товары, иногда попадаю и операторов колл-центра, это чувствуется сразу, ничего не понимающие девушки, лепечут что-то невразумительное, или лихие парни, способные лиш повторить описание, написанное на сайте, и наврать с три короба по нюансам, а когда клиент откажется, потому что ему обещали мол такие-то фишки - будет уже поздно...
Может конечно я не на ваш колл центр попадал...
Что бы обучить оператора специфики товара, так что бы "ночью разбуди" уходит пол-года - год.
Да и то, человек нужен умненький, сообразительный, такие в операторы колл-цнтров редко идут, понимают что карьеру так не зделать...
Вот только когда я заказываю в интернете товары, иногда попадаю и операторов колл-центра, это чувствуется сразу, ничего не понимающие девушки, лепечут что-то невразумительное, или лихие парни, способные лиш повторить описание, написанное на сайте, и наврать с три короба по нюансам, а когда клиент откажется, потому что ему обещали мол такие-то фишки - будет уже поздно...
Может конечно я не на ваш колл центр попадал...
Что бы обучить оператора специфики товара, так что бы "ночью разбуди" уходит пол-года - год.
Да и то, человек нужен умненький, сообразительный, такие в операторы колл-цнтров редко идут, понимают что карьеру так не зделать...
|
|
|
11/04/2008
Хотя, я может и зря сомневаюсь в полезности услуги "для всех", может быть Ваши услуги стоят совершенно не дорого и по соотношению цена/качество вполне приемлемы, тогда извините!
Сколько примерно стоит под-ключ перевести на Вас объем в 100 звонков/день?
Сколько примерно стоит под-ключ перевести на Вас объем в 100 звонков/день?
|
|
|
11/04/2008
Само подключение стоит денег, в зависимости от того - мы Вам номер даем или Ваш мобильный принимаем. Это от 10 до 20 тыс рублей разово.
Дальше за каждый принятый звонок:
до 1000 звонков в месяц - 10 рублей/звонок
от 1001 до 5000 в месяц - 8 рублей/звонок
выше 5000 - оговаривается индивидуально.
Мы не идеальные, но стремимся к этому и пытаемся найти подход и быть полезными - любому клиенту.
Дальше за каждый принятый звонок:
до 1000 звонков в месяц - 10 рублей/звонок
от 1001 до 5000 в месяц - 8 рублей/звонок
выше 5000 - оговаривается индивидуально.
Мы не идеальные, но стремимся к этому и пытаемся найти подход и быть полезными - любому клиенту.
|
|
|
11/04/2008
Дороговато выходит, при моих вводных 100зв./день
получается 17600руб. в месяц...
Свой оператор на телефон стоит от 15000(без опыта, который он будет нарабатывать со временем).
Разовый платеж 10-20тыс. это как раз стоимость рабочего места.
Лично мое мнение, то за примерно одну и ту же сумму разумнее предпочесть человека, который будет работать у тебя в офисе, у коллектива на глазах так сказать...
А колл-центры выгоднее использовать не для продаж, а для информационной поддержки, где операторы дают справки по ряду стандартных вопросов.
получается 17600руб. в месяц...
Свой оператор на телефон стоит от 15000(без опыта, который он будет нарабатывать со временем).
Разовый платеж 10-20тыс. это как раз стоимость рабочего места.
Лично мое мнение, то за примерно одну и ту же сумму разумнее предпочесть человека, который будет работать у тебя в офисе, у коллектива на глазах так сказать...
А колл-центры выгоднее использовать не для продаж, а для информационной поддержки, где операторы дают справки по ряду стандартных вопросов.
 |
|
11/04/2008
Первое, что сразу обращает на себя внимание - текст поста вышел из-под "пера" мужчины!
Второе, западный рынок работает по такой технологии уже давно, НО: для российского склада (понимать не склад, где храниться "колбаса", а склад мышления) - уж очень все гладко и сладко. Менталитет не тот (прям, Билл-Гейтсовское продвижение "окна" на янковском рынке).
Третье, напоминает МЛМ - "письмо счастья" (перепиши его сто раз и разошли своим друзьям). В данном случае - читать будут многие, кто-то и "поведется" (тем более что все бесплатно, в смыле размещения информации, а еще и про интернет-магазины приписочка усиливает восприятие).
Четыре! - в моей голове бытует мнение, что под этим благовидным предлогом распространяется некое программное обеспечение для локальных (внутренних) АТС! (не исключено, что буржуйское, но "крякнутое").
Пять! - успешно развивающаяся компания вкладывается не в бесплатные посты, а деНгу платит реальным рекламным компаниям, которые большой бизнес делает чуток больше.
Шесть (жесть) - про интернет-магазины упоминание - удар по слабым, развивающимся проектам. Типа - "иди к нам и будет все вери-велл (с нашей-то кал-центрой!)"
Семь - примеры "развитых", "продвинутых", "взятых на абонетское обслуживание" e-shop-ов, хде? Но чтоб со статистикой! Назвалась (-лся) "тузом", так и карты раскрой!
И, напоследок.
Крепись "Брюнеточка" (Брюнетчик)!
Вопрос:
Если 1 курица дает 1,5 яйца в неделю, то, сколько 100 куриц смогут дать яиц за 1 месяц?
Учесть:
1 неделя = 7 дней
1 месяц = 30 дней
Второе, западный рынок работает по такой технологии уже давно, НО: для российского склада (понимать не склад, где храниться "колбаса", а склад мышления) - уж очень все гладко и сладко. Менталитет не тот (прям, Билл-Гейтсовское продвижение "окна" на янковском рынке).
Третье, напоминает МЛМ - "письмо счастья" (перепиши его сто раз и разошли своим друзьям). В данном случае - читать будут многие, кто-то и "поведется" (тем более что все бесплатно, в смыле размещения информации, а еще и про интернет-магазины приписочка усиливает восприятие).
Четыре! - в моей голове бытует мнение, что под этим благовидным предлогом распространяется некое программное обеспечение для локальных (внутренних) АТС! (не исключено, что буржуйское, но "крякнутое").
Пять! - успешно развивающаяся компания вкладывается не в бесплатные посты, а деНгу платит реальным рекламным компаниям, которые большой бизнес делает чуток больше.
Шесть (жесть) - про интернет-магазины упоминание - удар по слабым, развивающимся проектам. Типа - "иди к нам и будет все вери-велл (с нашей-то кал-центрой!)"
Семь - примеры "развитых", "продвинутых", "взятых на абонетское обслуживание" e-shop-ов, хде? Но чтоб со статистикой! Назвалась (-лся) "тузом", так и карты раскрой!
И, напоследок.
Крепись "Брюнеточка" (Брюнетчик)!
Вопрос:
Если 1 курица дает 1,5 яйца в неделю, то, сколько 100 куриц смогут дать яиц за 1 месяц?
Учесть:
1 неделя = 7 дней
1 месяц = 30 дней
 |
|
12/04/2008
Цитата:
Первое, что сразу обращает на себя внимание
Первое, что сразу обращает на себя внимание
Первое, что обращает на себя внимание, это то, что этот текст был запостен сразу на нескольких форумах (но не на автомате, а при ручной регистрации).
...
А так, всё правильно Леонид сказал:
Цитата:
Лично мое мнение, то за примерно одну и ту же сумму разумнее предпочесть человека, который будет работать у тебя в офисе, у коллектива на глазах так сказать...
А колл-центры выгоднее использовать не для продаж, а для информационной поддержки, где операторы дают справки по ряду стандартных вопросов.
Лично мое мнение, то за примерно одну и ту же сумму разумнее предпочесть человека, который будет работать у тебя в офисе, у коллектива на глазах так сказать...
А колл-центры выгоднее использовать не для продаж, а для информационной поддержки, где операторы дают справки по ряду стандартных вопросов.
...
p.s. А вообще, чем более информативный сайт, тем меньше звонков. Например, у нас большинство звонков - "где мой заказ"? Так как у нас магазин без регистрации (я вообще противник регистрации (но все зависит от сайта (продукции))), то просто на видном месте повесили поле "Проверить статус заказа". Вставил туда номер заказа, тыркнул Ок - и смотришь что с ним и где он.
Звонки про статус уменьшились (но не прекратились (это уже от людей зависит)).
|
|
|
15/04/2008
Леонид:
А колл-центры выгоднее использовать не для продаж, а для информационной поддержки, где операторы дают справки по ряду стандартных вопросов.
А колл-центры выгоднее использовать не для продаж, а для информационной поддержки, где операторы дают справки по ряду стандартных вопросов.
Ну могу сказать только одно - Вы глубоко ошибаетесь. Call-центры давно ушли вперед и на данном этапе развития продаж на рынке, большую роль играют и осуществляют как раз такие центры.
|
|
|
15/04/2008
altsupport:
Первое, что обращает на себя внимание, это то, что этот текст был запостен сразу на нескольких форумах (но не на автомате, а при ручной регистрации).
Первое, что обращает на себя внимание, это то, что этот текст был запостен сразу на нескольких форумах (но не на автомате, а при ручной регистрации).
Да, всего на 2-ух форумах, где я являюсь пользователем. И на этом форуме есть ссылка на второй форум, где написан этот же текст.
P.S. Мнение людей всегда интересно.
|
|
|
15/04/2008
pr_sc:
Первое, что сразу обращает на себя внимание - текст поста вышел из-под "пера" мужчины!
Первое, что сразу обращает на себя внимание - текст поста вышел из-под "пера" мужчины!
Я девушка!!!
И на другом форуме есть моя фотка, если уж Вам так не верится
pr_sc:
Четыре! - в моей голове бытует мнение, что под этим благовидным предлогом распространяется некое программное обеспечение для локальных (внутренних) АТС! (не исключено, что буржуйское, но "крякнутое").
Четыре! - в моей голове бытует мнение, что под этим благовидным предлогом распространяется некое программное обеспечение для локальных (внутренних) АТС! (не исключено, что буржуйское, но "крякнутое").
А конкретно??? На чем основывается Ваше утверждение???
pr_sc:
Шесть (жесть) - про интернет-магазины упоминание - удар по слабым, развивающимся проектам. Типа - "иди к нам и будет все вери-велл (с нашей-то кал-центрой!)"
Шесть (жесть) - про интернет-магазины упоминание - удар по слабым, развивающимся проектам. Типа - "иди к нам и будет все вери-велл (с нашей-то кал-центрой!)"
Ну это чисто Ваше мнение...
pr_sc:
Семь - примеры "развитых", "продвинутых", "взятых на абонетское обслуживание" e-shop-ов, хде? Но чтоб со статистикой!
Семь - примеры "развитых", "продвинутых", "взятых на абонетское обслуживание" e-shop-ов, хде? Но чтоб со статистикой!
В нашем договоре черным по белому написано, о том, что я не в праве распространять информацию третьим лицам, так что извините.
pr_sc:
Если 1 курица дает 1,5 яйца в неделю, то, сколько 100 куриц смогут дать яиц за 1 месяц?
Если 1 курица дает 1,5 яйца в неделю, то, сколько 100 куриц смогут дать яиц за 1 месяц?
Если задача без подвоха, то ответ 642 (округлила до полного числа)
|
|
|
15/04/2008
Брюнеточка:
Ну могу сказать только одно - Вы глубоко ошибаетесь.
Ну могу сказать только одно - Вы глубоко ошибаетесь.
Могу сказать только одно - Вы глубоко ошибаетесь.
Примеры магазина на колл-центре приведите
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
08:02
02:38