Жалобы селлера на отзывы в Wildberries почти не помогают: боты маркетплейса игнорируют аргументы, зато удаляют более 90% заказных оценок
Фото:
Максим Кульгин, Телеграм-канал Русский IT-бизнес
Продавцы фиолетового маркетплейса сталкиваются с системной проблемой: единичный плохой отзыв "тянет" за собой серьезные репутационные и финансовые последствия, а инструменты борьбы с негативом работают плохо или вовсе неэффективны. Об этом свидетельствует комментарий одного из участников профессионального сообщества, опубликованный в Телеграм-канале директора компании xmlDataFeed и вэб-разработчика Notissimus Максима Кульгина.
Человек, который написал комментарий Кульгину, работает с большими данными одного селлера Wildberries. По его словам, чтобы "перекрыть" один отзыв в одну звезду, нужно получить порядка 40 положительных отзывов с пятью звёздами. В итоге, наращивание позитивных оценок оказывается экономически нецелесообразным. Кроме того, на практике появляются не только единицы, но и другие "неидеальные" оценки, из-за чего затраты на восстановление репутации растут еще сильнее.
Участник обсуждения отмечает, что конкуренты с небольшим бюджетом – буквально 10–20 тысяч рублей – способны серьёзно навредить любому бизнесу на Wildberries, подливая негатив или манипулируя оценками.
Жалобы даже на совершенно недостоверные отзывы, по его опыту, почти неэффективны: их обрабатывает чат-бот Wildberries, "глухой к аргументам". Иногда удаётся добиться удаления лишь 5–10% негативных отзывов; алгоритмы работы службы модерации меняются примерно раз в две недели, что осложняет выработку стабильной тактики.
Автор также ведет собственную базу данных "отзыв – жалоба – результат" и прогоняет ее через нейросети в попытке найти рабочие подходы. Попытки "достучаться" до чат-бота результата не дали. До середины 2024 года, по его словам, иногда удавалось удалить плохой отзыв, если в жалобе указать "политический подтекст", но сейчас этот метод уже не работает.
Штатные сотрудники Wildberries формально не имеют прямого доступа к разделу отзывов, а прямое вмешательство "своего человека" исключено из-за сложной архитектуры системы. При этом, по словам автора, "эффективные" способы убрать негатив существуют, но носят незаконный характер.
Вся эта полемика стала ответом на скриншот вот такого рекламного предложения:
Фото:
Максим Кульгин
Комментатор пояснил, что рекламируемый на картинке сервис на самом деле предлагают "налить пятёрок" за плату. Однако, опыт показывает, что Wildberries автоматически чистит такие накрученные отзывы через 1–2 недели. А сама услуга оказалась недешевой и, в конечном итоге, бессмысленной.
Читайте также другие новости:
- В карточке товара Wildberries появилось неожиданное поле – "артикул Ozon". Зачем?
- На каких условиях Wildberries разрешает закреплять сразу два отзыва в карточке товара?
- Wildberries забанил селлера, который занимался обманом покупателей шоколадок по очень странной и тупой схеме
- Wildberries обещает не учитывать нерелевантные отзывы при расчете рейтинга товара
- Отзывы важнее цены. Wildberries публикует довольно неожиданные результаты своего исследования
- С сентября Ozon вводит платную приемку большинства заказов на своих складах. Селлеры не в восторге
Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.
 |
Danil Krutikov
:2
ceo, Служба Обещаний |
 | Андрей Пасынков основатель, Ассоциация Поддержки и Развития Интернет-Торговли (АПРИТ) |
 |
Максим Колесов
руководитель сервиса , Salist.ru |
Как меняется восприятие карточек у разных групп покупателей? Как это влияет на продажи и как их адаптировать под нужную целевую аудиторию? Читайте в статье... Подробнее
 |
Елена Тюркан
Помощник директора, Меванте |
