Возвраты с 1,5% дошли до 40%! Почему селлеры Ozon бунтуют против постоплаты?

Фото: Сгенерировано нейросетью

Этот маркетплейс недавно расширил функцию постоплаты почти на все категории. И селлеры, в итоге, начали терять прибыль.

Резко повысился процент возвратов, а очень часто товар возвращается продавцу поврежденным. Ozon утверждает, что ничего страшного не происходит: да, возросло количество заказов, ну а продавцам надо просто лучше работать с товарными карточками.

За последние недели многие пользователи Ozon столкнулись с переносом срока доставки заказов. Оборот.ру также писал о том, что логистика маркетплейса в коллапсе: склады переполнены, не хватает рабочих рук.

Но селлеры связывают это в том числе и с введением постоплаты.

Теперь покупатели могут не предоплачивать покупки. И некоторые принялись заказывать множество позиций, из которых выкупают небольшой процент, а то и вовсе ничего. А селлерам приходится оплачивать логистику, получать поврежденный при "путешествиях" товар и т.п.

Процент возвратов, по словам некоторых продавцов Ozon, катастрофически увеличился. И при этом покупатели упаковки даже не вскрывают, а то и вовсе не приходят за заказами в ПВЗ. Постоплата делает покупателей менее ответственными за свои заказы.

Позиция селлеров

Из-за большого количества отказов с селлеров списывают деньги, так что некоторые продавцы за прошедшие недели даже ушли в минус. Вот что они пишут в каналах Ozon:

"Уберите постоплату! Работаю год, и выкуп всегда был 99%. Сейчас же заказали во Владивосток 150 товаров, тем самым испортив среднее время доставки с 30 часов до 46 часов! Заказ отменили, взяли за логистику в обе стороны".

"Отказов до июля было процентов 10. Средняя сумма выкупа товаров обычно около 80 тысяч в день. Может быть больше или меньше. Но таких цифр, как в августе, быть не должно. 5 августа — 75 тысяч, 6 августа — 30 тысяч, дальше вообще 16, потом снова 30 тысяч, потом 12. За неделю выкуп не превышает 100 тысяч, это как? Столько за день раньше выкупали!"

"Возвраты с 1,5% дошли до 40%.  С постоплатой покупатели заказывают паллетами".

"Заказы возвращаются даже не вскрытыми, товар выпадает из оборота. Соответственно, потери только у продавца: затраты на логистику, упущенная выгода. Боюсь представить, что будет перед Новым годом и после".

"У нас какой то чудак почти каждую неделю с постоплатой выгребает склад по печаткам и отказывается. Писали в поддержку. Ответ: … ничего подозрительного в покупателе нет, все классно. Зла не хватает".

Один из пользователей, вообще, очень подробно расписал свое видение ситуации:

"С введением постоплаты, к которой Озон был абсолютно не готов, начался хаос и коллапс. Логистика Озон не справляется от слова совсем, все склады перегружены, не принимают посылки, не отгружают, не перемещают. В связи с возросшей нагрузкой и урезанием зарплаты на складах Озон многие сотрудники просто уводились, не хватает рук и места.

Но все свои проблемы Озон перекладывает на селлеров. Именно они страдают, так как покупателям много раз переносят сроки доставки, то они просто отказываются от заказов, при этом стоимость логистики списывают с селлера.

Многие селлеры на грани разорения, прибыль получает только Озон, а селлер оплачивает доставку отмененных заказов и уходит в минус. На претензии селлеров Озон просто отмалчивается и делает вид, что все в порядке! Хотя практически вся работа на Озон встала. На многих РЦ и СЦ фуры стоят сутками, неделями, без возможности выгрузиться.В поддержке и профильных группах отмахиваются и делают вид, что все в порядке".

Производители мебели вообще считают, что постоплата Ozon убивает отрасль. Покупатели часто отказываются от заказов прямо в ПВЗ. Товар возвращают в разорванной упаковке, и он просто не выдерживает обратной транспортировки.

На покупателя воздействовать невозможно — его право передумать и вернуть заказ защищено законом.

Значит, надо повлиять на торговые площадки:

Мы больше десяти лет продаем детскую мебель — столы и "растущие" стулья для школьников. Недавно Ozon включил постоплату на нашу категорию.

Когда покупатели оплачивают товар после его получения, это увеличивает количество возвратов в три раза. Мебель после вскрытия упаковки не выдерживает отвратительной обратной логистики Ozon. [У площадки] отвратительное отношение к товару и отсутствие компенсаций за убитый товар. Неделями можно обращаться, снимать видео — и все равно Ozon прав. Мы просим рассмотреть возможность ограничения постоплаты для нашей категории товаров или внедрения мер для минимизации возвратов!"

Позиция маркетплейса

Ozon считает, что селлеры, наоборот,должны радоваться постоплате.

"Постоплата помогает продавцам увеличивать обороты. В категории Fashion средний чек вырос на треть, а клиенты стали заказывать товары в среднем в полтора раза дороже", — утверждает пресс-служба.

При этом не уточняется, сколько выкупили товаров при возросшем количестве заказов.

Маркетплейс акцентирует внимание на том, что постоплата недоступна для товаров, которые легко повредить в пункте выдачи или при перевозке, а также для позиций тяжелее 10 кг и объемом более 80 литров.

Также в Ozon пытается успокоить селлеров: дескать, приняли меры против "ленивых" покупателей, которые не спешат выкупать заказы.

Какие конкретно меры?

1. Сумма постоплаты для клиентов ограничена, вводится "потолок", чтобы защитить селлеров от заказов, которые клиент потенциально не сможет оплатить. Лимит зависит от количества и общей суммы заказов за последние полгода. То есть алгоритмы площадки вычисляют, сколько покупатель готов и сможет потратить, и ограничивают этой суммой постоплату.
2. Для покупателей, которые часто отказываются от получения товаров, постоплата будет отключена.
3. Постоплата ограничена для категорий с высокой средней стоимостью, чтобы снизить риск мошенничества.

Но, оказывается, причину высокого процента отказов в Ozon видят… в плохом заполнении товарных карточек. Мол, покупатель видит товар, не соответствующий описанию, и отказывается от него.

"Мы рекомендуем тщательно заполнять карточки товаров: указывать все характеристики и атрибуты, добавлять полное описание, фото и видео. Покупатель должен ясно понимать, что он получит", — заявили в компании.

Как с этим утверждением сочетается большое количество возвратов, когда покупатели даже не приходят в ПВЗ или же не вскрывают упаковку, в Ozon не объяснили.

Что касается задержек в доставке заказов, в пресс-службе маркетплейса пояснили, что из-за высокой нагрузки склады переполнены, поэтому сроки логистики могут увеличиваться.

"Мы уже вывели дополнительный персонал и перевозим часть товаров на другие объекты, при этом все склады продолжают работать. В скором времени ситуация стабилизируется, после чего мы уделим особое внимание предотвращению таких инцидентов в будущем и продолжим привозить 98% заказов в срок", — пообещали в пресс-службе маркетплейса.

Справится ли маркетплейс с этой ситуацией, пока неясно. Но давление растет, и со стороны продавцов, и со стороны покупателей, и просто в СМИ.

Покупатели, с одной стороны, вроде довольны возможностью оплатить товары только после того, как поймут, что они им реально подходят.

С другой стороны, те же селлеры без стеснения заявляют, что поднимают цены из-за постоплаты:

"Логистику трясет, склады переполнены. Все это тянет за собой задержки, отмены, а за каждую отмену платим опять мы. На фоне этой ситуации многие селлеры вынуждены резко поднимать цены, некоторые — заоблачно, чтобы никто не покупал товар и не вгонял их в еще большие убытки".

И такое клиентов радовать никак не может.

Также читайте на нашем сайте:

• Ozon установит для всех пользователей лимиты на заказы с постоплатой и запрет на продажу ряда товаров по такой схеме
• Для покупателей Ozon в Казахстане появилась постоплата на одежду. Как все работает?
• Почему Ozon с сегодняшнего дня убирает постоплату для большинства товаров?

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.