Фото:
Сгенерировано нейросетью
Маркетплейс списал с покупателя за возврат неподошедшего товара почти в 10 раз больше его стоимости. Пользователь уверяет, что знать не знал о такой высокой стоимости обратной доставки.
Этому клиенту удалось вернуть деньги, но только через суд.
Житель Норильска заказал на Wildberries автомобильную запчасть стоимостью 1 063 рубля. По условиям договора, доставка была бесплатной.
Однако уже в ПВЗ покупатель обнаружил, что приобретенная запчасть ему не подходит, и сразу отказался от нее.
После оформления возврата ООО "РВБ" списало с банковской карты покупателя 9982 рубля.
Ошеломленный покупатель обратился в техподдержку.
Представители Wildberries ему любезно пояснили, что деньги списались в счет оплаты обратной доставки товара надлежащего качества.
Потребитель сообщил маркетплейсу, что его не информировали о данном условии. Иначе он бы не то что не стал бы отказываться, он просто не стал бы покупать деталь при таких условиях.
К удивлению потребителя, в его личном кабинете сразу появились условия обратной доставки.
Но его совсем не удовлетворили такие изменения задним числом.
Поскольку на требования вернуть деньги поддержка не отреагировала, норильчанин отправился в управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю.
Специалисты Управления Роспотребнадзора помогли автолюбителю составить исковое заявление в суд.
По закону, стоимость обратной доставки товара надлежащего качества действительно ложится на плечи покупателя.
Но есть один нюанс: продавец обязан известить покупателя обо всех условиях возврата до совершения покупки.
В ходе рассмотрения дела в суде представитель Wildberries не смог доказать, что потребитель был извещен в личном кабинете при оформлении заказа о несении расходов по обратной доставке товара надлежащего качества. Тем более, что доставка из отдаленного района оказалась такой дорогой, что возврат товара оказался в десять раз дороже его цены.
Суд взыскал с ООО "РВБ" в пользу потребителя более 16 тысяч рублей, из них:
- стоимость доставки товара от потребителя до склада продавца – 9982 рубля,
- моральный вред – 1000 рублей,
- штраф – 5391 рубль.
Маркетплейс не стал оспаривать решение суда, и оно уже вступило в законную силу. Безусловно, селлеры согласятся, что покупатель должен оплачивать обратную доставку не понравившихся товаров.
Однако при этом пользователей нужно четко извещать о стоимости возврата, иначе он и деньги свои отсудит, и с площадки уйдет из-за плохого клиентского опыта.
Также читайте на нашем сайте:
- Конституционный суд запретил онлайн-продавцам ограничивать покупателей в выборе способа возврата товаров
- Дело о возврате детского комбинезончика в интернет-магазин дошло до Конституционного суда
- Суд постановил, что вскрытая упаковка и сорванные защитные пленки – не повод отказывать в возврате товара
- Покупательнице Lamoda по суду отказали в возврате вещей на 335 тысяч. Ранее она (ради кешбэка) вернула товары на 5 миллионов
- Суд оштрафовал интернет-магазин, который почти три года не забирал возврат у покупателя
- Роспотребнадзор вместо суда: Wildberries "добровольно" перечислил покупателю 16 тысяч, взысканные за возврат заказа
- Покупатель и Wildberries поспорили в суде из-за 75 рублей за возврат белых носков. Кто победил?
- Власти ищут решение, как прекратить "праздничные" возвраты в интернет-магазинах. Срок — до Нового года
Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.
 |
Илья А.
Единственный Босс, Селлер (продажи преимущественно через маркетплейсы) (небольшая компания) |
ИМХО.... Никак.
Мои примеры.
Как то у меня потребовали бумагу на товар. Признаюсь, точно уже не помню, качества или что-то другое. Но я почитал правила и да там написано, не предоставите, блокировка товара. У меня не было, но мне стало интересно, что это и я запросил точно так же, как покупатель от другого китайского поставщика.
Результат. Мой товар заблокировали, а китайский и через 3 месяца продолжал продаваться, хотя я регулярно, каждые 2 недели спрашивал, как покупатель у Озона, когда предоставят. Через 3 месяца мне надоело))
Человек оставил 2 на 101% одинаковые отзывы на 2 товара. Сначала на мой, потом на чужой. Перепутал карточки, но ему лень и он 1 отзыв удалять/справлять не стал.
И ладно, что в моем товаре НЕТ ДИСПлея которые не работает))), я делаю скриншот собственных правил озона, где черным по белому написано, что НЕЛЬЗЯ оставлять одинаковые отзывы и... мне отказали.
В одном отзыве было написано сиано Ху***й продавец.
Я пишу, вот пункт правил, где нельзя мат и оскорбления.
Ответ. Раз отзыв опубликован, значит он правильный.
Так, что на ваш вопрос.
Если у вас нет собственного менеджера словами НИКАК.
Свернуть
 |
Иван А.
Руководитель, Маркетплейс (Маркетплейс, мини-компания) |
