Главная

Новости

Ведение бизнеса

Доставка и логистика

Новости

Доставка и логистика

10/11/2025

Селлеры раскритиковали "обновленные" правила Ozon по возврату товаров на склады. Что им не нравится?

Теги: Ozon, Ozon возврат товара, Ozon склад, Ozon FBS, оферта Ozon

Фото: Ozon

Предприниматели, торгующие на этом маркетплейсе, активно критикуют вроде бы обновленную редакцию его правил по возврату товаров на склады для модели FBS.

Речь шла о том, что заказы, не выкупленные потребителями, не возвращаются FBS-продавцу, а уезжают на платное хранение на склады Ozon'а. Как отмечают "Ведомости", онимногие продавцы утверждают, что ситуация практически не изменилась.

Селлеры предлагают вернуться к понятной всем схеме, которая работала до 1 октября 2025 года. Напомним, что с этого дня компания начала отправлять заказы, которые покупатели вернули или отменили без претензий к качеству, на собственные склады для повторных продаж.

Это была одна из причин, по которым деятельностью крупных маркетплесов заинтересовалась Федеральная антимонопольная служба. Ведомство даже вынесло площадкам предписания по недопущению некоторых действий.

В частности, ФАС обязала Ozon изменить правила работы: маркетплейс рассказал, что с 14 ноября 2025-го запустит функцию автовывоза товаров со складов. Компания отметила, что учитывает рекомендации регулятора, но не отрицает – товар после отказа все еще отправляется на ее собственный склад.

Уже 5 ноября ФАС сообщила, что Ozon устранил первопричину конфликта и запустит функцию автовывоза возврата со склада.

По данным маркетплейса, обновленная система не несет для продавцов дополнительных расходов, сроки доставки возвратов практически не отличаются, а размещение товара на складе при продаже не оплачивается от 120 до 365 дней.

Селлерам больше всего не нравится, что товары и дальше уезжают на склады маркетплейса, а возвраты обрабатываются с задержкой.

Также проблемы возникают, когда товар поврежден. Поскольку у селлера нет возможности проверить, он вновь и вновь отправляется новым покупателям. При этом за логистику платит продавец.

Официально Ozon возвращает заказы на собственные склады, чтобы самостоятельно проверить качество. Но фактически площадка так экономит на логистике. Селлеры предполагают, что в будущем маркетплейс введет плату за хранение и вывоз товара.

Читайте также другие новости:

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

Прокомментировать

Комментарии

Василий Захаров
Главный, custom bar

12/11/2025

В смысле " ФАС сообщила, что Ozon устранил первопричину конфликта"?! Как отправляли возвраты на склад озона - так и отправляют. Да, подключили автоматические заявки на вывоз, но всё "первопричина" – в самом факте отправки ФБС возврата на склад озона.А не в том, что заявки на вывоз неудобно создавать. Очевидно, что кто-то крупно кому-то заносит чтобы закрывались глаза на очевидные вещи. Хочется верить, что рано или поздно жадность фраера всё-таки сгубит...

Ответить

Дмитрий С.
ИП, Маркетплейс (Маркетплейс, средняя компания)

12/11/2025

Последняя новость от Озон: " За жалобы покупателей на пересорт и недовложения в заказы с FBS-селлеров будут штрафовать на 4,5% от стоимости. Наказания вводятся с 24 ноября."
Это происходит на фоне того, что теперь FBS-возвраты могут попасть на склад Ozon'а. И продавец не может знать, в каком состоянии они попадут оттуда к покупателю. Но если нет видео - во всем виноват селлер.
Пофигу Озону на ФАС.

Ответить

Артём А.
МЕНЕ ДЖЕР, Маркетплейс (Маркетплейс, крупная компания)

12/11/2025

"За жалобы покупателей на пересорт и недовложения в заказы с FBS-селлеров будут штрафовать на 4,5% от стоимости" У нас пока такой новости не было!! Ужас что творится!! Как будто просто нельзя НЕ ОТПРАВЛЯТЬ товары на FBO! Конченные ублюдки! ОЗОН писал, что и realFBS будут тоже на FBO отправлять... не понял, как они это сделают???

Ответить

Дмитрий С.
ИП, Маркетплейс (Маркетплейс, средняя компания)

12/11/2025

Новость от 10 ноября 2025 года.

FBS и realFBS: появится плата за жалобы покупателей на недовложение и пересортС 24 ноября 2025 года начнём внимательнее следить за жалобами клиентов на получение не того товара или только части заказа. Введём плату за обработку операционных ошибок по пересорту и недовложениям.Если с вашим заказом было всё в порядке при отгрузке, достаточно оспорить жалобу и приложить доказательства — тогда начислений не будет. Подключать FBS- и realFBS-продавцов к процессу будем постепенно. Перед тем как он появится у вас, обязательно заранее предупредим об этом.........................
Изменения закрепили в разделе «Комиссии и тарифы» и в договоре (п. 7.2, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4 Приложения №2 и п. 1.3 раздела «FBS»).

Ответить

Дмитрий Мт
ген.директор, Интернет-магазин, МП

12/11/2025

Артём А. МЕНЕ ДЖЕР, Маркетплейс (Маркетплейс, крупная компания)

Уже сделали. Отправляют на склад некоторые отмены realFBS. Ещё в октябре ввели это правило. Это было в новостях. У меня уже несколько заказов, которые доставлял т.н. интегрированный с Озоном перевозчик Почта РФ, после отмены (причём в основном из-за задержки и переносов сроков доставки), поехали на склад Озона в кластере получателя. Если по схеме realFBS конечной точкой получения , которую выбрал покупатель является ПВЗ Озона (а эту опцию по умолчанию подключили всем, кто работает с Почтой по realFBS), то после отмены товар едет на склад Озона. Причем в основном покупатели только и выбирают ПВЗ Озона, почти никто не хочет забирать заказы из отделения самой Почты. И они чудненько устроились... Схема мутная! Вот такая. Сдаю заказы на Почту, которая должна доставить в свое отделение, ближе к покупателю. При этом нарушение сроков доставки происходит у каждого третьего заказа. Например, заказ из одного района Москвы в другой ехал 2,5 недели. Клиенту переносили сроки раза три, пока он не отменил заказ. Но заказ упорно продолжает своё движение к покупателю, несмотря на отмену. О том , что заказ отменили Почта, как правило, не знает. Так с отменами происходит регулярно, это уже норма. Когда заказ доезжает до нужного отделения Почты, то оттуда курьеры Озона его забирают и везут в ПВЗ Озона, который выбрал покупатель. Там он (уже отмененный) лежит, пока не пройдут сроки ожидания. А оттуда - на склад Озона. Так, у меня за месяц с небольшим работы по этой схеме уже потерялось несколько заказов. Почта ответила, что сдала курьеру Озону, а Озон , что в ПВЗ заказы не получили. Заказы в статусе "отменен" , но возвраты нигде не проявились. И уже 1,5 месяца! Поддержка молчит. Почта - это вообще что-то с чем-то. А в интеграции с Озоном - это просто "бомба" (под селлера...) И ещё.. Озон писал, что отмененные заказы едут на склад Озона, чтобы они быстрее потом возвращались в продажу и не терялось время на возврат селлеру. Обман! О каком "быстрее" идёт речь, если после отмены из ПВЗ Озона , на ближайший в кластере склад возвраты едут 1-2 недели, потом ещё 2-4 дня на складе типа "приходуются". Т.е с товаром ничего сделать в этот период нельзя, ни продать по FBO, ни создать заявку на вывоз. В чём тогда разница , когда возвраты ехали сразу селлеру? Где это "быстрее"? Свежий пример. Отмененный 30.10.25 realFBS-заказ в Красноярске до сих пор "едет" из ПВЗ Озона на склад Озона там же, в Красноярске.... а сегодня уже 12.11.25. Раньше таких проблем с возвратами не было, но теперь появилось новое звено - склад Озона и понеслось..! Отмен/Возвратов стало меньше, но зато каждый второй - проблемный.

Ответить

Артём А.
МЕНЕ ДЖЕР, Маркетплейс (Маркетплейс, крупная компания)

12/11/2025

Полностью поддерживаю! Но мы с почтой не работаем, сдэк и пэк, даже через СЦ озона убрали товары с продаж! Это дичь, навязывание услуг других ТК!

Ответить

Андрей Пасынков
основатель, Ассоциация Поддержки и Развития Интернет-Торговли (АПРИТ)

13/11/2025

ОЗОН, видимо, сам себе государство, и регулятора это устраивает

Нововведение, которое будет действовать с 24 ноября 2025 года, касаемое штрафов на основании жалобы покупателя на некомплектность, недостачу или пересортицу в заказе принято не просто так и не спонтанно по времени.

Это второй шаг для осуществления собственной наживы на селлерах, после того, как маркетплейс решил забирать все возвраты продавцов, торгующих со своих складов, на свой склад для дальнейшей перепродажи.

С учетом того, что продавец, при такой схеме, потерял возможность доказать свою добропорядочность видеозаписью сборки заказа, а обещание сортировать заказы на достойные к вторичной продаже или нет осталось только обещанием, ОЗОН получил отличную базу для манипуляции нововведенными штрафами.

Видеосъемки приемки возвратов на ПВЗ нет. Ответственность за возврат, побывавший в руках покупателя, маркетплейс с себя снял на уровне оферты, которую вынужден подписать продавец, чтобы торговать на площадке. У продавца нет никаких доказательств комплектности заказа при повторной отгрузке товара со склада FBO, так как сам ОЗОН такую съемку не производит.

На лицо прямое нарушение прозрачности торговых операций и возможность для мошенничества с финансами.

А ФАС всё изучает и изучает материалы и сотни жалоб со стороны селлеров, в поисках нарушений. Сколько он будет их изучать, одному ФАСу известно.

https://t.me/aprit_news/599

Ответить

Антон А.
ИП, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

13/11/2025

Не порите чушь, пожалуйста - ей больно.

"У продавца нет никаких доказательств комплектности заказа при повторной отгрузке товара со склада FBO, так как сам ОЗОН такую съемку не производит."

Всегда можно написать в поддержку запрос о том, какой из возвратных заказов ФБС попал на склад ОЗОН, в котором при повторной продаже обнаружилась недостача.
Предоставить видео сборки ФБС-ного заказа и при получении возврата с неполной комплектацией (ее Вам отправят, а не на склад ОЗОН) в ПВЗ или СЦ - открыть спор.
Если все делать по озоновскому алгоритму - компенсируют недостачу.
Проверено.

Ответить

Андрей Пасынков
основатель, Ассоциация Поддержки и Развития Интернет-Торговли (АПРИТ)

13/11/2025

Видимо, вы не сталкивались с такими ситуациями. А нам люди жаловались, что озон отправляет некомплект на фбо и повторно отгружает по заказу. И ничего доказать не могли.

Озоновский алгоритм тут вообще не работает. И поддержка не побежит на склад, своими глазами смотреть, чего не хватает в товаре...

Ответить

Дмитрий Бирюков
Директор еком, радиошоп

13/11/2025

realFBS вообще мутная схема от которой я отказался еще в прошлом году. заказал клиент в Москве товар на 20000, приехал курьер и забрал его, на следующий день товар уже ждал клиента в ПВЗ, а то взял и отказался. ПВЗ должен был заказ вернуть почтой России. Был оформлен возврат, но посылку на почту так никто и не принес. Прошло месяц - два - три- 14 месяцев(! ). На каждую претензию озон пишет что у них нет регламента по срокам возврата товара продавцу по этой схеме, но не беспокойтесь товар не потерян, ждите. После первого же такого инцидента я и перестал работать с realfbs. Если ваш товар потерялся, просто забудьте.

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

14/11/2025

Нужно повторно в ФАС жаловаться, так как на первую жалобо ОЗОН ответил, что всё отменил, по сути обманул ещё и гос. орган

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

14/11/2025

Антон А. ИП, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

проверено на себе: озон некомплектный товар катает туда-сюда, (да мы ошиблись изначально!), но на ФБО складе это никто не проверяет и отправляет раз за разом покупателю, покупатель отказывается естественно, а мы платим за логистику и теперь ещё и штрафы будем платить. Заявка на вывоз и утилизацию висит уже несколько месяцев и не обрабатывается. А поддержка озона отписывается что мы с покупателем идиоты, так как склад проверяет товары и если они в продаже, значит с ними всё в порядке

Ответить

Антон А.
ИП, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

14/11/2025

Речь изначально шла совсем о другом - "что продавец, при такой схеме, потерял возможность доказать свою добропорядочность видеозаписью сборки заказа"

Это немного другое - не находите?

Я объяснил, что прекрасно получается доказать недостачу у повторно проданного заказа со склада ОЗОН - скриншоты переписки с поддержкой:
https://disk.yandex.ru/d/U3fUUZOSrlRZiA
https://disk.yandex.ru/d/zaC6-EpXTQ4Iqw
Ну и вишенка на торте - https://disk.yandex.ru/d/NWCkdsPrFdBGQQ

"Здравствуйте! Все аргументы — на вашей стороне. Извините, пожалуйста, за утерю товара. Компенсируем возврат по правилам площадки: вернём 50% от цены товара с учётом правил расчёта компенсаций п. 4.1 Приложение №2 Договора: Раздел «FBS» https://ozon.ru/t/NKY11VJ Сможем начать выплату, когда получим ваше согласие."

Ответить

Андрей Пасынков
основатель, Ассоциация Поддержки и Развития Интернет-Торговли (АПРИТ)

14/11/2025

Спорить не буду, особенно с благотворительностью в 50%

Ответить

Антон А.
ИП, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

14/11/2025

В нашем случае - в наборе 2 товара по одинаковой цене, украли один, второй приехал в целости и сохранности.
Вы считаете, что должны были компенсировать стоимость двух товаров?

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

15/11/2025

мы считаем, что вы неправильно защищаете озон

Ответить

Антон А.
ИП, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

15/11/2025

Илья, где Вы в моих словах увидели, что я защищаю ОЗОН?

Я Вам показал на своем примере, что можно доказать ОЗОНу, что кража товара в заказе при повторной продаже со склада ОЗОНа произошла по вине маркетплейса и добиться компенсации за украденный товар.

Не фантазируйте, пожалуйста - и жизнь заиграет другими красками.
Не все так мрачно, как Вы себе рисуете

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

16/11/2025

вам уже несколько человек ответили, что бегать доказывать снимать видео и получать компенсацию 50% от положенной в 1-2х из 10 случаев - это не дело, если вы не понимаете очевидных вещей, то добавить мне больше нечего. Подумайте ещё раз с кем вы, - платформа сдохнет, а история сообщений останется.

Ответить

Антон А.
ИП, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

16/11/2025

Илья, есть вопрос о Вашей адекватности и познаниях в математике: по-Вашему, ОЗОН должен верить продавцу на слово, и по каждой письменной жалобе о подмене сразу выплачивать компенсацию?
Как не вспомнить анекдот - вот тут мне карта и поперла.
И еще математическая задачка из программы 1-го класса - в наборе было 2 (два) товара с одинаковой стоимостью. Один товар украли. Сколько товаров должен компенсировать ОЗОН - 1 (один) - 50% или 2 (два) - 100%?

Ответить

Илья Комаров
Соучредитель, ГК "East Group", Бренд Kronos

17/11/2025

Озон 100% класть хотел на проверку возвратов от покупателей. От этого страдает не Озон, а селлер. Пример: Отправили заказ покупателю карта памяти NanoSD(она подходит только для телефонов Huawei), покупатель получил карту памяти, вскрыл её, вставил в свой смартфон, увидел что не работает(естественно), оформил заявку на возврат, озон радостно её одобрил(это отдельная тема для обсуждения как озон одобряет возвраты нарушая свои же регламенты и закон) и отправил карту на FBO. Там болт положили на проверку того что приехало и отправили карту со следующим заказом следующему покупателю. Тот получил заказ и обнаружил в нём разорванную упаковку с картой памяти. Естественно возврат, негативный отзыв. И карта СНОВА поехала на FBO. И снова готова к отправке следующему покупателю. Проверил все возвраты которые у нас сейчас с доброй подачи МП уехали к ним и там не одна такая вскрытая карта памяти лежит и ждёт отправки. Написал в поддержку. Там всё стандартно. «Мы всё проверяем, у нас всё под контролем. Если с товар что-то не так мы его отправим вам или утилизируем». Вот мля спасибо!!! Мало того что мой товар катают туда сюда и портят репутацию магазина, еще и с радостью сами примут решение и утилизируют «поврежденный» товар…

Ответить

Илья Комаров
Соучредитель, ГК "East Group", Бренд Kronos

17/11/2025

Вот детальный ответ поддержки: «При приёмке возвратов на складе Ozon придерживаемся установленных законом правил.
При возврате товара на склад проверяем его состояние:
— если товар в порядке или повреждён незначительно - возвращаем его в продажу по полной цене или уцениваем;
— если у товара есть критические повреждения, которые не позволяют его эксплуатировать или транспортировать — утилизируем продукцию или направляем вам информацию о том, что нужно вывезти этот товар.

В вашем случае, при приёмке возврата с номером отправления 71525****-0112-1 расценили, что упаковка повреждена не значительно, товар цел, поэтому вернули его в продажу.»

Расценили они…вернули в продажу…смотрим что вернул горе-покупатель

А вот следующий покупатель разочарован что получил вскрытую карту

Ответить

Александр С.
Коммерческий Директор, Торговля (Оборудование, небольшая компания)

17/11/2025

Антон А. ИП, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

Претензия в том, что это Озон оказывает услугу и на нем лежит бремя доказывания, что не его сотрудники украли/потеряли/подменили товар - отнюдь не на селлере. Более того, у Озона есть все возможности это сделать. Почему то ВБ может приложить видеозапись приемки товара, а Озон не может.
По-сути отправляя товар через логистику Озон селлер просто пльзуется услугами транспортной компании. У нас ТК за последнее время компенсировали 100% по утерянному грузу, так же компенсируются все задержки в доставке и прочие косяки. Да они там есть, но компании за это платят и не требуют от нас как Озон трудновыполнимых и дорогостоящих доказательств.
Претензий к Озону как к логистам накопилось уже много и не одноа проблема им не решается. Доказать что-то можно, но далеко не всегда рентабельно. Некоторые товары приходится просто снимать с продажи, потому что их уничтожают в доставке.

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

17/11/2025

Селлерам это всё прекрасно известно, кто реально торгует на озоне. Присоединяйтесь к коллективной жалобе в ФАС на действия озона. ФАС не на всё реагирует но подвижки есть, по ФБО возвратам выдано предписание, но Озон уже отчитался радостно, что всё исправил. По факту теперь будет драть с селлеров тройную оплату за возврат: возврат от покупателя на склад (1), подготовка к вовозу (2), возврата со склада до пвз продавка (3). Раньше был одинарный тариф, равный тарифу за логистику. Вот для чего это всё было сделано

Ответить

Антон А.
ИП, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

18/11/2025

Илья, Вы все правильно говорите - ОЗОН - бяки, сплошь и рядом нарушают Закон при приемке возвратов, собственные Правила, где говорится, что на товаре не должно быть повреждений, заводская упаковка цела и т.д. и т.п.

Мы продаем косметику, так иногда приходит туба от крема без содержимого внутри, не помогает ничего - ни предоставление видеозаписи с фиксацией веса товара отдельно и отправления в целом, ни отсыл поддержки на сайт Государственной Думы РФ - Высшего законодательного и представительного органа власти в России, где четко написано - товары личного пользования вернуть нельзя - у поддержки один ответ - за клиентское касание ответственности не несем.

На мой встречный вопрос - если я куплю бутылку пива и верну пустую тару - ОЗОН одобрит такой возврат? - следует стандартная отписка - Видим, что ответ предоставили выше, другого решения предложить не можем.

Но если приходит пустая коробка или подмена товара - компенсация следует без промедления.

Мои посты выше были совсем о другом - я показал, что можно получить компенсацию за кражу товара из заказа, отправленного со склада ОЗОН в повторную продажу - достаточно приложить видео сборки первоначального заказа с нашего склада по ФБС

Ответить

Антон А.
ИП, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

23/11/2025

Илья А. Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

Илья, для Вас специально - очередная компенсация от ОЗОНа - теперь 100% от стоимости, потому, что подменили два товара.
Изначально отправили заказ с нашего склада, потом хитросделанный покупатель подменил наш оригинальный товар на подделку, ОЗОН повторно продал его со своего склада.
Обращение в поддержку - https://disk.yandex.ru/d/vbW_OzfavX8r7Q
Ответ поддержки - https://disk.yandex.ru/d/B_XNvc8EvYWCGg

Действуйте четко по алгоритму ОЗОНа - и все у Вас получится.

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

23/11/2025

я не первый год на маркетплейсах работаю и знаю сколько процентов и в каких случаях компенсирует озон

Ответить