Покупательница Wildberries три года судилась из-за платного возврата 102 товаров. Рассказываем, как она победила
Фото:
Сгенерировано нейросетью
В 2023 году полуторагодовалая дочка жительницы Москвы случайно купила на фиолетовом маркетплейсе больше сотни различных вещей. Попытки отменить заказ не увенчались успехом, и с женщины списали плату за обратную логистику. Ей пришлось пройти четыре судебные инстанции, чтобы вернуть деньги.
28 июня 2023 года Оксана Ф. дала своей дочке поиграть телефон. Малышка зашла в приложение Wildberries и одним нажатием кнопки отправила в заказ всю мамину корзину. А там было 102 вещи!
Оксана Ф. сразу обнаружила, что случилось. И начала писать в техподдержку Wildberries, требуя отменить ошибочно сделанный заказ. Тогда кнопку "Отменить" маркетплейс еще не ввел.
Служба поддержки отказала, ссылаясь на то, что заказ уже отправили на сборку.
Впоследствии и Оксана, и ее супруг неоднократно пытались связаться с маркетплейсом, чтобы отменить заказ.
Писали и в поддержку, направляли письма на почтовый и электронный адреса компании.
Однако их старания не увенчались успехом. Огромный заказ прибыл в ПВЗ, а затем отправился обратно на склад как невостребованный.
Ровно когда истек срок хранения, с карты Оксаны списали деньги за обратную логистику.
А поскольку денег не хватило, выставили еще и отрицательный баланс на личном счете. Таким образом Оксана Ф. потеряла возможность делать следующие заказы.
4 июля 2023 г. москвичка направила в адрес Wildberries претензию с требованиями о возмещении убытков, компенсации морального вреда и выплате штрафа. Однако маркетплейс навстречу не пошел, вынудив покупательницу обратиться в суд.
Однако Черемушкинский районный суд Москвы, а затем и апелляционная инстанция встали на сторону маркетплейса в этом споре.
Они согласились с Wildberries, представители которого заявили, что действовали в полном соответствии с офертой, а покупательница к ним с заявлением об отмене заказа якобы вообще не обращалась!
Но вот суд третьей инстанции решил, что дело рассматривали неправильно.
Судебная коллегия по гражданским делам Второго кассационного суда общей юрисдикции 25 сентября 2025 года отменила решения судов первых двух инстанций и отправила дело на новое рассмотрение.
Черемушкинский районный суд снова рассмотрел это дело, руководствуясь указаниями кассационного суда.
На этот раз он установил, что, в соответствии с Гражданским кодексом, покупатель может отказаться от товара, купленного онлайн, в любое время до его получения. Если только продавец с покупателем не пришли к соглашению об обратном посредством договора оферты.
Тем временем судья обнаружила следующие интересные коллизии.
На сайте Wildberries было указано, что отказаться от заказа можно, отправив заявление на имейл или юридический адрес маркетплейса по почте. В приложении такого правила нет.
Поддержка же и вовсе отвечает, что заказ после оформления отменить нельзя.
А значит, маркетплейс вводит покупателей в заблуждение.
Покупательница же доказала полностью, что действительно пыталась отменить заказ, и не единожды обращалась в поддержку Wildberries: зафиксированы обращения №№ 84845613, 84837419, 84838116, 84839653, 84843794, на которые были получены ответы.
То есть, маркетплейс знал о желании пользователя отменить заказ, но проигнорировал его.
Поэтому суд решил, что Wildberries неправомерно взыскал с покупательницы оплату обратной логистики. Он постановил вернуть женщине эти деньги, а также взыскать с маркетплейса штраф за неисполнение законных требований, компенсацию морального вреда и компенсацию судебных расходов. По сведениям пресс-службы, общая компенсация составила около 139 тысяч.
Отметим, что пока покупательница судилась, на Wildberries появилась кнопка автоматической отмены заказа.
И теперь отменить такие ошибочные списания можно без санкции со стороны маркетплейса в течение часа.
Также читайте на нашем сайте:
- Больше 8000 компенсации за товар ценой в 1523 рубля. Селлер Wildberries отказывался принять платье к возврату и теперь платит в разы больше его цены
- Конституционный суд запретил онлайн-продавцам ограничивать покупателей в выборе способа возврата товаров
- Суд постановил, что вскрытая упаковка и сорванные защитные пленки – не повод отказывать в возврате товара
- Суд оштрафовал интернет-магазин, который почти три года не забирал возврат у покупателя
- Роспотребнадзор вместо суда: Wildberries "добровольно" перечислил покупателю 16 тысяч, взысканные за возврат заказа
- Покупатель и Wildberries поспорили в суде из-за 75 рублей за возврат белых носков. Кто победил?
Отслеживайте краткое содержание главных новостей российского екома:
Подпишитесь на нашу email-рассылку
Подпишитесь на наш Telegram-канал
Подпишитесь на наш канал в MAX
Читайте нас в VK
Получайте и читайте все самое важное наиболее удобным способом!
 |
Елена З.
Генеральный директор, Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
|
|
Елена З.
Генеральный директор, Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
 |
Александр Я.
Собственик, Торговля (Онлайн-гипермаркет, небольшая компания) |
