Если у интернет-магазина неудобный сайт со сбоями, зумеры просто уйдут к конкурентам

Фото: Сгенерировано нейросетью

Чем моложе покупатели, тем они менее терпимы к сбоям и неудобным интерфейсам. Бренды же теряют клиентов и выручку из-за неудобных сайтов и приложений. Об этой тенденции рассказывают сразу два недавно вышедших исследования.

Интернет-магазины забывают об удобстве сайтов

Аналитики Fashion Consulting Group изучили интернет-магазины российских fashion-ритейлеров и выяснили, что собственные сайты приносят им не более 10% выручки. У международных брендов доля этого канала достигает 15-30%, а у компаний с сильным цифровым фокусом 30-35%.

И во многом это зависит от непроработанных сайтов и приложений.

Проблемы начинаются уже на базовом уровне, говорят в Kokoc Group.  Там исследовали 12 случайным образом выбранных сайтов, и вот что выяснилось:

• Ни один не набрал выше 90 баллов из 100 по скорости загрузки мобильной версии.
• На пяти площадках пользователи не могли добавить товар в корзину.
• У трех кнопка "в корзину" была почти незаметной.
• На части сайтов возникали ошибки в процессе оплаты.
• Поиск работал с перебоями: например, при указании размера выдавал недоступные товары или меньше позиций, чем было в наличии.
• Ни на одном из сайтов не было поиска по картинке, голосового поиска.
• Пять интернет-магазинов требуют регистрацию для добавления в избранное — на этом этапе страницу покидают до 27% потенциальных покупателей.
• Покупателю приходится совершать много лишних действий при покупке.

Мобильный трафик дает более 70% аудитории, поэтому каждая задержка снижает продажи. По оценкам экспертов, каждая лишняя секунда ожидания снижает конверсию на 5-10%.

Ритейлеры недополучают выручку из-за лишних действий, технических ошибок и отсутствия стабильного UX, уверены эксперты. Например, закрепление кнопки "В корзину" на одном месте могло бы увеличить продажи сайта на 5-10%.

Собственные интернет-магазины могут стать более значимым каналом торговли для брендов на фоне ужесточения маркетплейсами условий для селлеров. Однако чего нельзя отнять у маркетплейсов – это технических удобств для покупателей.

Зумеры сразу уходят к конкурентам

ИТ-интегратор AWG провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов, чтобы выяснить, как представители разных поколений реагируют на проблемы при оформлении заказов.

Общая ситуация во время сбоя такова:

• 32% людей откладывают покупку,
• 22% уходят после попытки обновления страницы,
• 22% ищут товар у конкурентов,
• 22% оформляют заказ по телефону,
• 14% сообщают об ошибке в службу поддержки,
• 7% — пишут о проблеме в социальных сетях магазина.

Но в группе до 29 лет поведение иное. Среди зумеров 31% сразу ищут товар у других продавцов, а 27% покидают сайт после неудачного обновления страницы. В поддержку обращаются 19% молодых покупателей.

Фото: AWG

А ведь аудитория интернет-магазинов сейчас стремительно молодеет. И именно на нее следует ориентироваться продавцам в плане технических требований.

"Сегодня именно молодая аудитория задает планку цифровых ожиданий. Для зумеров удобство и скорость — уже не дополнительные преимущества, а базовая норма. Если интерфейс работает нестабильно, они без колебаний переходят к другому продавцу. Это поколение имеет низкую толерантность к ошибкам и быстро голосует вниманием — и деньгами", — прокомментировал основатель ИТ-интегратора AWG Александр Хачиян.

Покупатели более старших поколений, напротив, чаще всего откладывают покупку: так поступают миллениалы (32%), представители X (40%), беби-бумеры (42%). А респонденты в возрасте от 29 до 37 лет активнее остальных пишут о проблемах в соцсетях: такую реакцию указали 10%.

В исследовании фиксируется и то, что разные поколения по-разному выбирают каналы связи. Онлайн-чат выбирают 30% респондентов, телефон 28%, форму обратной связи 26%. Мессенджеры используют 17%, почту и соцсети по 11%.

Фото: AWG

Какие проблемы на сайтах и в приложении больше всего раздражают покупателей?

• Недостаток информации — 37%,
• технические сбои — 30%,
• медленный ответ в чате — 27%,
• необходимость повторять вопрос чат-боту — 21%,
• неудобный интерфейс — 13%.

Но и здесь есть дифференциация по возрастам. Поколение X и беби-бумеры чаще жалуются на нехватку информации и технические сбои. Зумеров раздражает скорость ответа, об этом говорят 38% представителей группы. Им также не нравится повторять вопрос чат-боту, это отметили 28%. Миллениалы в возрасте 38-44 лет чаще других указывают на сложный интерфейс, так отвечают 18%.

Также читайте на нашем сайте:

• Зумеры выбирают отзывы: маркетплейсы становятся для молодых покупателей своего рода соцсетью
• Почти 80% зумеров – клиенты маркетплейсов. Где и как ищут себе товары покупатели от 18 до 24 лет
• Зумеры на маркетплейсах: часто бродят по карточкам товаров просто так, обожают Wildberries, помнят "Юлмарт" и чаще всего покупают одежду
• Пользователи российских маркетплейсов: пол, возраст, место жительства

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.