Чем заняты ваши операторы? "Телфин" обновил сервис "Мониторинг" для колл-центров

Фото: Телфин

Провайдер коммуникационных решений "Телфин" расширяет функциональность сервиса "Мониторинг" для колл-центров. Теперь его пользователям доступны новые настройки для оценки эффективности и загруженности операторов.

В сервисе появились отчеты по часам за любой день: можно проверить, сколько вызовов произошло в колл-центре в определенный час и как они были обработаны.

"Мониторинг" — это дополнительная опция АТС "Телфин.Офис" и одна из возможностей модуля "Контакт-центр", который будет представлен провайдером в ближайшее время.

Наглядные графики показывают сводную информацию о сотрудниках различных очередей и групп:

• общее количество сотрудников,
• число разговаривающих и свободных операторов,
• количество специалистов в сети и прочее.

Выгружать информацию можно в Excel, Google Sheets или скачать отчет в CSV-формате. 

Сервис позволяет:

• в режиме реального времени контролировать, какие звонки поступают в колл-центр: в какие очереди звонят клиенты, с кем разговаривают сотрудники;
• перенаправлять входящие звонки на конкретных агентов очереди в принудительном порядке;
• подключаться к текущим вызовам в режимах: "Суфлер", "Конференция", "Прослушивание".

Полностью обновился интерфейс сервиса "Мониторинг".

Теперь здесь представлены разделы "Эффективность" и "Загруженность" для удобства пользователя и отслеживания различных данных. Можно подстраивать интерфейс под себя, создавая отдельные дашборды с таблицами и графиками, которые необходимы операторам и администраторам.

Фото: Телфин

Кроме этого появилась возможность звонить через интерфейс одной кнопкой. Вызов идет с добавочного номера одного сотрудника на добавочный другого специалиста.

• В новом разделе "Эффективность" можно отслеживать результаты работы со звонками определенной очереди, группы или конкретного сотрудника. В приложении расположены виджеты с общей статистикой по входящим и исходящим звонкам за выбранный период. Здесь же отображается общее количество принятых и пропущенных звонков, среднее время разговора и ответа на линии.
  Данный раздел позволяет оценивать эффективность каждой очереди или группы, изучать результаты работы отдельных сотрудников с помощью более, чем 20 различных метрик.

  Диаграммы показывают: сколько всего входящих звонков поступило в данную очередь или группу, какое среди них соотношение успешных и неуспешных вызовов, сколько входящих обращений было принято в соответствии со стандартами и т.д.

• Еще один новый раздел "Загруженность" помогает отслеживать, в каких статусах преимущественно находятся операторы ("На линии", "Перерыв", "Нет на работе", др.), насколько они загружены в течение определенного промежутка времени.
  Статус влияет на то, какие вызовы может совершать и принимать данный сотрудник. При этом есть возможность менять статусы, корректируя правила совершения и приема вызовов.

"Мы визуализировали данные, чтобы наглядно показать взаимосвязи между процессами и показателями, периоды роста и спада в работе колл-центров. Такой формат подачи информации показывает цельную картину происходящего, приводя в порядок огромное количество статистики по звонкам, помогает быстрее анализировать данные, подчеркивая слабые и сильные стороны конкретных сотрудников и отделов.

Теперь есть возможность не просто в считанные секунды получить статистику по каждому отдельному специалисту, но и оценить его вклад в работу отдела и компании в целом", — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов "Телфин".

Дополнительные разделы, настройки и метрики разработаны и интегрированы в новый интерфейс сервиса "Мониторинг" с учетом запросов клиентов "Телфин". Кроме этого теперь прямо в программе есть возможность оставить отзыв и отправить свои предложения по работе сервиса напрямую продакт-менеджеру.

Таким образом команда "Телфин" продолжает расширять функциональность своих коммуникационных сервисов для лучшего клиентского опыта.

О провайдере

"Телфин" — российский поставщик современных комплексных коммуникационных решений. Среди сервисов провайдера:

• виртуальная АТС "Телфин.Офис",
• программный телефон "Телфин.Cофтфон",
• выгодные тарифы на интернет-телефонию,
• интеграция с CRM и мессенджерами.

Компания предоставляет номера 75 городов России и 65 стран мира.

Собственные резервные каналы гарантируют высочайшую отказоустойчивость сервисов и качественную связь "Телфин" для десятков тысяч абонентов.

По данным CNews, "Телфин" входит в топ-5 провайдеров IP-телефонии за 2024 год и топ-3 разработчиков Telecom API 2024 в России.

Читайте также другие новости про этого поставщика:

• Как коммуникационные сервисы "Телфин" и Envybox увеличили число заявок колл-центра RocketCall на 60% и одновременно снизили расходы
• Сервисы "Телфин" повысили лояльность новых клиентов компании "Антитренинги" на 60%
• Справочная сеть аптек "ЛекМос" автоматизировала обработку звонков с помощью сервисов "Телфин" и "Мегаплан"

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

Реклама ООО "ЛайфТелеком"
ИНН 7814466467