45% fashion-товаров, заказанных через маркетплейсы, возвращаются к селлерам. С чем связана "эпидемия" возвратов?
6
Фото:
Oborot.ru
Покупатели возвращают почти половину (до 45%) одежды и обуви, заказанной через Интернет. Самыми частыми причинами возврата стали неточные таблицы размеров и несоответствия товаров на картинке реально полученным вещам. Результатами исследования, которое провело агентство Shift, поделился "Коммерсантъ".
Доля возвратов становится все более явной проблемой, потому что стоимость обратной логистики для одной вещи иногда превышает ее конечную цену. А платит за это селлер.
По данным Shift, доля возвратов одежды и обуви в сегменте D2C (собственные сайты или приложения брендов) обычно равна 15−25%. У нишевых fashion-площадок, таких как Lamoda, отказываются от 35% заказанных вещей. Селлеры крупных маркетплейсов страдают больше всех: к ним возвращается 30−45% товаров.
Выяснилось, что вещи чаще всего возвращают по одной из причин:
- ошибочность размеров — 1-е место;
- несоответствие товара ожиданиям клиента — 2-место;
- дефекты — 3-е место.
Некоторые клиенты после получения осознают, что заказали товар импульсивно, и также его возвращают. А для кого-то веская причина возврата — выявление более дешевого способа купить вещь.
Президент Ассоциации представителей электронной торговли Алексей Москаленко упомянул, что у некоторых селлеров fashion-продукции на маркетплейсах процент выкупа достигает лишь 10%.
"Эпидемия" возвратов чревата тем, что может свести на нет все маркетинговые и репутационные старания бренда. Возвраты снижают шанс повторной покупки товара на 65%, выяснили эксперты Shift.
В то же время расходы на логистику ложатся на плечи продавца или онлайн-площадки: их сумма варьируется от 300 до 1500 рублей. Это может быть дороже, чем недорогая майка или шапка.
Что интернет-магазины одежды и маркетплейсы думают о возвратах в категории fashion?
- В Ozon считают, что возвраты связаны со спецификой отрасли: одежду и обувь всегда нужно примерять.
- Lamoda не наблюдает у себя скачков в частоте возвратов. Они стабильно присутствуют.
- Wildberries и Яндекс Маркет пока отказались от комментариев.
Игроки рынка, которых опросил "Коммерсантъ", назвали главной мерой по снижению доли возвратов ускорение доставки. Представитель Ozon заметил, что сокращение сроков выполнения заказов с четырех до двух дней повышает число выкупов в 2,3 раза.
Нельзя пренебрегать и качеством съемки вещей, убеждены представители онлайн-ритейла. Одежда и обувь на моделях должны гармонировать между собой.
Еще опрошенные порекомендовали уделить внимание размерной сетке. Она напрямую связана с самой распространенной причиной возврата — непопаданием в размер.
Также читайте на нашем сайте:
- Крупнейший онлайновый fashion-ритейлер Британии Asos блокирует аккаунты покупателей за частые возвраты. Клиенты ожидаемо возмущены
- Кто заплатит за возврат? "Опора России" просит Госдуму переложить стоимость обратной логистики на покупателей
- Lamoda снова пробует создать виртуальную примерочную и личного стилиста при помощи нейросетей. Почему не вышло в первый раз и на что рассчитывают сейчас?
- VK запустила виртуальную примерочную с вещами от российских брендов. Понравилось не всем
- Наши люди не хотят задорого покупать одноцветные байки, куртки и штаны без бренда. Российский аналог японского Uniqlo закрыл магазины
Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.
 |
Алексей Петрищев
Технический директор, angels-it.ru |
Самая большая проблема в возврате через неделю. Когда получил, походил, сдал обратно.
Мы торгуем товарами для праздников. Это прям беда. После праздников несут обратно.
Если при прямых продажах мы внимательно смотрели на признаки пользования и отказывали в возврате, когда видели, что вещью пользовались, то маркетплейсы с радостью принимают в любом виде.
 |
Андрей С.
Владелец, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
45% fashion-товаров, заказанных через маркетплейсы, возвращаются к селлерам. С чем связана "эпидемия" возвратов?
Покупатели возвращают до 45% одежды и обуви, заказанной через интернет. Самыми частыми причинами возврата стали неточные таблицы размеров и несоответствие товара ожиданиям. Откуда столько возвратов и чем они чреваты? >>> Свернуть
 | Редакция Oborot.ru Редактор новостей, Oborot.ru |
|
|
Андрей С.
Владелец, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
 |
Danil Krutikov
ceo, Служба Обещаний |
Но ОЗОН еще и подставляет, он дает не верные сроки доставки и срывает их, конечно будут отказы.
Но главное, это обилие "конкурентов"! Иногда диву даешься, КАК, как при таких % Озона, находятся лошары продавцы, продающие это на уровне маржи!!!
Чего я не понимаю?
 |
Сергей Г.
Директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания) |
Фактически маркетплейсы дали ту услугу которая по умолчанию должна быть в офлайн розницы (только ее нет) -- возможность примерить разные размеры и разный ассортимент. Ламода сразу дала возможность доставки нескольких размеров и бесплатную отмену как собственное УТП, задав тренд.
Кстати, Ламода не берет за доставку со своих селлеров. Правда там комиссия 38%, что для большинства перекупов неподъемная, так как ничего клиенту они предложить не могут кроме самого товара. А поскольку перекупы продают одно и то же, вот им и приходится скидывать цену и из-за этого вместо нового Гелика каждый год покупать 300 Крузак каждые два года.
|
|
Danil Krutikov
ceo, Служба Обещаний |
Но вот про другие ТОВАРЫ, здесь то что? Недавно ЗЧ шла, вместо обещанных озонов 4 дней, 2 недели!!! Каждый раз переносясь.
А при проверке выяснилось, что делать худшего качества и отличается от фото.
Естественно ОТКАЗ! Но ведь это гавно, продают еще сотни других... И демпингуют и демпингуют, как Я спрашиваю? При чем, иногда, их цены Ниже, чем на собственных ИП или в их ларьках.
Ну как так то?
 |
Александр Я.
Собственик, Торговля (Онлайн-гипермаркет, небольшая компания) |
Это колоссальный удар по бизнесу, который приведет к существенным убыткам, а многие малые бизнесы вообще пострадают настолько сильно, что не смогут работать.
 |
Стогний А.
IT-Директор, Торговля (Домашняя и офисная техника, мини-компания) |
