Мебельщики против маркетплейсов: производители требуют прекратить порчу и "бесплатный прокат" товаров, готовы позвать на помощь Минпромторг - обсуждение

Сергей Г.
Директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания)

16/06/2025

Одежду продаю. Бывает и подмен и возврат ношенного товара, однако доля такого фрода невелика, в и ценообразовании изначально учитывается. Более того- в офлайне такого рода возвраты более частое явление: практика что покупатели берут что-то поносить и потом возвращают повсеместна. Но, повторю -- доля таких покупок невелика (менее 1%) на маркетплейсах есть полно других проблемных точек на которые надо обращать внимание и селлерам и ассоциациям производителей.

Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)

16/06/2025

Моя торгует и достаточно успешно. По крайней мере маркетплейс -- это высокомаржинальный и растущий канал. Да есть вопросы с коммуникацией с покупателями и выстраивание лояльности бренда, но это частно Еще...

Моя торгует и достаточно успешно. По крайней мере маркетплейс -- это высокомаржинальный и растущий канал. Да есть вопросы с коммуникацией с покупателями и выстраивание лояльности бренда, но это частности, которые не мешают работать в целом. А самое главное, что дает маркетплейс -- это возможность войти фактически к каждому потребителю, ни один канал такого сделать не сможет.
На маркетплейсах есть договор в котором вполне понятно прописаны все условия, хочешь -- работай, не хочешь не работай.
Доставка крупногабаритного товара на всех маркетплейсах платная, причем платный каждый шаг: на 10 метров дальне надо пронести -- плати.
Ну а то что перекупы постоянно пишут в личку на предмет "товара нет но за 20% на карту он внезапно появится" -- про это уже легенды ходят.
Резюме: не нравятся маркетплейсы -- откройте свой магазин в тц и работайте таким образом, чего мучаться? Свернуть

Сергей Г. Директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания)

Вам говорят про монополизацию рынка маркетплейсами и в частности в мебельной отрасли, а вы про открытие магазина в тц. Открыть для того, чтобы закрыться? Отличный комментарий.

Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)

16/06/2025

Одежду продаю. Бывает и подмен и возврат ношенного товара, однако доля такого фрода невелика, в и ценообразовании изначально учитывается. Более того- в офлайне такого рода возвраты более частое явлени Еще...

Одежду продаю. Бывает и подмен и возврат ношенного товара, однако доля такого фрода невелика, в и ценообразовании изначально учитывается. Более того- в офлайне такого рода возвраты более частое явление: практика что покупатели берут что-то поносить и потом возвращают повсеместна. Но, повторю -- доля таких покупок невелика (менее 1%) на маркетплейсах есть полно других проблемных точек на которые надо обращать внимание и селлерам и ассоциациям производителей. Свернуть

Сергей Г. Директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания)

Какие 1%, вы вообще с луны упали что ли? В офлайне вы можете не принимать товар и б/у, а на мп тот же озон принимает в любом виде. Каждый десятый возврат у них либо б/у, либо поврежден. И ответ от них: "ну вы же согласились". Судя по вашим комментариям вообще не понятно где вы торгуете, абстракция какая-то.
Да, мебельщики молодцы, нужны коллективный жалобы. Не всегда потери можно включить в цену товара. Надеюсь и в других сферах появятся ассоциации, лоббирующие интересы селлеров.

Сергей Г.
Директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания)

16/06/2025

Если у вас такой товар, что нигде кроме как на маркетплейсах он не продается, да и то постоянно от него отказываются, то это прежде всего сигнал, что товар не особо нужен потребителям. Покупатели в своей массе не занимаются постоянным скидыванием товаров обратно просто так, они это делают потому что товар им не нужен. Если он больше 1% значит надо работать с товаром, с патентами, ноу-хау и так далее. На худой конец поменять поставщика, если полезной ценности в товаре не создается. В офлайне как и в онлайне вы принимаете товар только в отдельно оговоренных случаях, которые прописаны в законе. Маркетплейсы могут принимать товар в любом виде, но большинство случаев разрешаются в пользу селлеров в юридической плоскости. Но почему-то мебельщики такой помощью своим не занимаются, они занимаются исключительно наездами на конкретный маркетплейс.

Антон V.
менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

17/06/2025

Если можно попользоваться и вернуть без проблем, то люди этим пользуются.
Когда маркетплейс вернул уже деньги клиенту, он потом не возвращает деньги продавцу под разными предлогами.
Товарищу тут вернули через Озон процессор, купленный в 23 году со словами "не работает" (конкретный пример "проката"), а вы рассказываете, что вы в онлайне что-то не примете. Если доставка была через Озон, то Озон примет и спрашивать у вас не будет. Потом сначала предложит компенсировать 20%. Будете настаивать, скажет, что посмотрели внимательно, что у вас, вообще-то, видео запаковки не так снято, тут плохо видно и тд и вам вообще ничего не положено. Это реальный случай, если что.
Вы так пишете, что непонятно, насколько у вас реальный опыт многочисленных положительных решений с Озоном "в юридической плоскости". Это не говоря уже о том, сколько это стоит времени и денег каждый раз судиться.

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

17/06/2025

Да человек просто от реальности оторван или агент озона, уже читал где-то что они специально нанимают ботов чтобы полжительный PR в интернете про себя сдалать, типа у у зонзона всё прекрасно, комиссии низкие, возвратов и повреждений минимум.

Сергей Г.
Директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания)

18/06/2025

А вы готовы ответить в суде за свои слова, что я агент озона? На основании чего у вас взято предположение об оторванности от реальности? Можно пруфы, или если что-то не выходит по вашему то все вокруг виноваты? Если так все плохо, сделайте поступок: закройте взаимоотношения с озоном начните работать в другом канале и расскажите тут о своем успешном успехе. Готовы?

Сергей Г.
Директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания)

18/06/2025

Если можно попользоваться и вернуть без проблем, то люди этим пользуются.Когда маркетплейс вернул уже деньги клиенту, он потом не возвращает деньги продавцу под разными предлогами.Товарищу тут вернули Еще...

Если можно попользоваться и вернуть без проблем, то люди этим пользуются.
Когда маркетплейс вернул уже деньги клиенту, он потом не возвращает деньги продавцу под разными предлогами.
Товарищу тут вернули через Озон процессор, купленный в 23 году со словами "не работает" (конкретный пример "проката"), а вы рассказываете, что вы в онлайне что-то не примете. Если доставка была через Озон, то Озон примет и спрашивать у вас не будет. Потом сначала предложит компенсировать 20%. Будете настаивать, скажет, что посмотрели внимательно, что у вас, вообще-то, видео запаковки не так снято, тут плохо видно и тд и вам вообще ничего не положено. Это реальный случай, если что.
Вы так пишете, что непонятно, насколько у вас реальный опыт многочисленных положительных решений с Озоном "в юридической плоскости". Это не говоря уже о том, сколько это стоит времени и денег каждый раз судиться. Свернуть

Антон V. менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

Проблема такая есть я не отрицаю, и в разных сегментах она имеет разный вес. Но я говорю о том, что написание коллективных писем и жалобы в личных кабинетах не решит проблему, а решать ее надо в юридической плоскости.
В случае, который вы описываете ответчиком выступает не маркетплейс а покупатель, как это ни странно звучит. Маркетплейс не продавец, ему все равно на Закон ЗПП он выполняет функцию передаста. С формальной точки зрения он прав. Нарушение закона со стороны покупателя, а также пособничество маркетплейса еще надо доказать. В этом помогает экспертное заключение и досудебная претензия на маркетплейс. Почему Ваш знакомый не пошел в экспертизу, не получил заключение, что товар не работает в результате неправильной эксплуатации или он работает, но его вернули в результате ухудшения потребительских свойств, и далее направил претензию в озон мне сказать трудно. Отбиться тут можно с толковым юристом, специализирующемся на торговле. Да это долго и стоит денег, но 2-3 таких случая, и уже понятно как работать с маркетплейсом самостоятельно, да и сам озон уже начинает быстрее реагировать на такие запросы.
Такую практику мы начали в конце 2023 года, но так хвастаться было нечем и озон и вб в мягкой форме посылали своими стандартными скриптами. В 2024 году было 6 разбирательств с площадками, решили цепляться за те случаи, где налицо факт фрода и сумма ущерба не 2-3 тысячи, а существенная. в 4 их мы доказали свою правоту в одном мы проиграли в суде еще 1 процесс идет. могу сказать, что как только с озоном и прочими начинаешь общаться не через личный кабинет а через юриста, то сразу диалог становится более содержательным и конструктивным. Но тут я соглашусь, что далеко не каждый селлер этим готов заниматься: нет ни сил, ни средств, да и желание пропадает, когда начинаешь биться в стенку.
Одно не могу понять, почему до сих пор нет профессиональных юристов, которые помогают по закону нагибать маркетплейсы по аналогии с автоюристами и банкоюристами. Возможно скоро они появятся, тогда маленьким селлерам будет проще.

Антон V.
менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

18/06/2025

Давайте тогда начнем с начала)
В цитировании Oborot.ru было указано, что продавцы мебели пожаловались на "бесплатный прокат" товара (обратите внимание на кавычки). То есть, клиент покупает стол, празднует день рождения с кучей гостей, и возвращает стол. Возможно, уже с повреждениями.
Вы на это ответили "Бесплатного проката товаров на маркетплейсах нет. Есть некачественный, не соответствующий ГОСТу, бывший в употреблении продукт, который перекупы выдают за новый заведомо вводя в заблуждение покупателей. "
Тут 3 варианта:
1. Редакция Oborot.ru опубликовала ложную информацию, и ассоциация продавцов мебели не обращалась с такими вопросами в Минпромторг. Тогда хотелось бы получить от вас "пруфы", что Оборот публикует ложную информацию.
2. Ассоциация действительно обращалась с такими вопросами, но предоставила ложную информацию в Минпромторг и фактов "бесплатного проката" нет. Тогда тоже хотелось бы получить от вас "пруфы".
3. Все таки, все обращались и информация, к сожалению, истинная, факты есть. Тогда получается, ваше заявление не соответствует действительности.

Что касается, все виноваты. Согласен, всегда надо смотреть на свои действия. Но в данной ситуации все предельно ясно: маркетплейсы стремятся обеспечить легкий возврат для покупателя, при этом давая зеленый свет злоупотреблениям при сдаче товара. Никто не хочет первым кардинально ухудшать условия возврата, а они должны для исправления ситуации измениться кардинально в сторону увеличения сроков возврата денег, чтобы продавец мог отреагировать на проблемы с возвратом. Сейчас вот вчера я сдал возврат в ПВЗ Озон, и деньги уже вернулись. Что я сдал, может коробку только от товара с мусором внутри? Поэтому, конкретно тут претензии в адрес МП более чем обоснованы.
И предлагать тогда не продавать на МП неправильно. Это как вам предложить каждый раз, когда в отеле, или в кафе или еще где-то, где вы получаете услугу, никогда не отстаивать свои интересы, а сразу собирать чемоданы и грустно уходить.

Артур А.
Руководитель, Торговля (Детские товары, мини-компания)

18/06/2025

У вас не бывает подмен товара или возврата вскрытого товара, который попробовали и вернули? Чем торгуете?

Антон V. менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

Антон, а вот мы торгуем детскими колясками. Проблема попользовались и вернули, а то и вовсе подменили товар встречается достаточно часто, увы.

Антон V.
менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

18/06/2025

Мы пользуемся в плане защиты только тем, что у нас своя доставка и видеосъемка сборки. Из-за того, что доставка своя, клиент не может сдать в ПВЗ Озона, а присылает по почте. Соответственно, пока мы не подтвердим Озону или Яндексу, что мы получили возврат, МП ничего клиенту не возвращают. У нас есть время снять на видео распаковку и отказать в возврате. Если Озон не отдал деньги клиенту вперед, то в такой ситуации просто клиенту идет отказ и б/у вещь едет клиенту назад.
Есть минус - доставка своя, охват сильно ниже, в ПВЗ нет доставки.
Плюс - указал выше. + комиссия Озона дешевле на 3.5% на rFBS, у Яндекса, кстати, тоже на 2%, вроде бы, ниже.
Так что подумайте, если у вас не одни регионы, то это рабочий вариант. По кр мере так просто вернуть что попало будет нельзя. Особенно, под видом товара надлежащего качества.