Маркетплейс принял товар, но не доставил его покупателям и не вернул продавцу. Что делать?

 У продавцов на маркетплейсах часто возникает похожая проблема: товар передан в доставку, но дальше его судьба становится неизвестной. Товар не доезжает до покупателей, не возвращается продавцу, а маркетплейс отказывается компенсировать стоимость утраченного товара.

Многие в такой ситуации не идут в суд, особенно если сумма требований небольшая. Кажется, что расходы на юристов, на ведение судебного дела превысят возможный экономический эффект от судебного разбирательства.

Но отказ от защиты своих интересов может привести к тому, что ситуации повторятся и тогда уже потери из небольшой проблемы превратятся в системный финансовый риск.

Новый кейс из нашей практики 

Индивидуальный предприниматель передал Ozon в доставку 3 коробки, в которых находился 91 товар. По акту приема-передачи Ozon принял только 36 единиц. При этом товар был передан в доставку без замечаний к упаковке, габаритам или состоянию. Передача товара подтверждалась актом и скриншотами из личного кабинета.

✏️ Продавец пытался решить вопрос путем направления обращений через личный кабинет, направил досудебную претензию. Но Ozon отказал в компенсации, сославшись на то, что представленные доказательства не соответствуют регламенту, в том числе из-за отсутствия видеозаписи, которая позволяла бы идентифицировать товар и обстоятельства поставки.

Позиция продавца была простой: с момента принятия товара маркетплейс отвечает за его сохранность. Если товар не доставлен покупателю и не возвращен продавцу, маркетплейс должен доказать, что утрата произошла не по его вине.

Что решил суд?

Арбитражный суд города Москвы поддержал продавца.

С ООО "Интернет Решения" взыскали:
65 865 руб. — стоимость утраченного товара;
проценты за пользование чужими денежными средствами до момента исполнения решения;
10 000 руб. — расходы на представителя;
10 000 руб. — госпошлину.

Решение подлежит немедленному исполнению, т.к. было принято в упрощенном порядке. 

Если маркетплейс принял товар, но товар пропал, не был доставлен покупателю и не вернулся продавцу, спор не стоит оставлять без внимания. Важно фиксировать передачу товара, сохранять акты, скриншоты из личного кабинета, переписку с поддержкой и направлять досудебную претензию.