Каким должен быть современный колл-центр: 4 обязательные возможности для бизнеса

Фото: Ingram Publishing / Фотобанк Лори

Партнерский материал 

Колл-центры по-прежнему остаются динамично растущим инструментом для коммуникаций бизнеса — в особенности в сфере электронной коммерции. Только за прошлый год в ЦФО рынок аутсорсинговых контактных центров вырос на 13,6%, до более чем 40 млрд руб. В 2023 году общий рост российского рынка составил 7,3%. Прежде всего, такую динамику связывают с быстрым развитием финансовых услуг и ecom-бизнеса.

Что должен уметь колл-центр в 2025 году? И как выбрать виртуальную АТС, которая закроет потребности бизнеса в этом вопросе? Об этом говорим в статье.

Каким должен быть современный колл-центр. 4 обязательные возможности

Итак, колл-центры не уходят в прошлое, а модернизируются в соответствии с запросами современного бизнеса. Важнейшими функциями КЦ в 2025 году являются аналитика коммуникаций, персонализация, мониторинг и возможность масштабирования вместе с клиентами. 

1. Аналитика коммуникаций

Контакт-центры постоянно трансформируются с появлением новых технологий: из генератора холодных обзвонов превращаясь в цифровые хабы, где есть и аналитика коммуникаций, и новые маркетинговые возможности для бизнеса. Это очень востребованные функции, так как сегодня все большее число компаний в сфере ecom, кроме количественных показателей, отслеживают качество взаимодействий с клиентами: уровень удовлетворенности покупателей, их оценки звонков, результативность работы операторов, компетентность, смысловой контекст общения и заинтересованность сотрудников интернет-магазина в продажах.

На основе такой аналитики КЦ улучшают клиентский опыт, стимулируют повторные продажи и рост лояльности. Ведь согласно исследованиям, привлечение новых клиентов обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание существующих и повторные продажи.

2. Персонализация 

Расширенные возможности для персонализации маркетинга и повышения эффективности клиентских коммуникаций появляются за счет использования технологических решений, которые поддерживают полный цикл работы с обращениями и интегрированы с CRM-системами. Это позволяет отслеживать историю взаимодействий по каждому покупателю, настраивать триггеры для коммуникаций и вести индивидуальное общение с каждым заказчиком.

3. Мониторинг звонков

Контроль коммуникаций является одним из ключевых процессов в повседневной работе колл-центра.  Возможность в режиме реального времени отслеживать, сколько поступает звонков, какое среди них соотношение успешных и неуспешных вызовов, какие сотрудники обрабатывают больше обращений. Все это не только способствует соблюдению SLA, но и незаменимо для грамотного распределения и планирования загрузки операторов с целью повышения общей эффективности. 

4. Потенциал для масштабирования

Повышение производительности контакт-центров и быстрое масштабирование как в части обработки входящих обращений, так и при исходящем обзвоне клиентских баз возможно за счет автоматизации процессов дозвона, использования автоматических информаторов с возможностью перевода на оператора, а также интеллектуальных голосовых приветствий и очередей на линии. А сервис контроля пропущенных звонков позволяет не терять ни одного обращения.

Как выбрать виртуальную АТС для колл-центра

При выборе решения необходимо учитывать несколько ключевых факторов. Помимо уже перечисленных требований сюда можно отнести возможность интеграций и совместимость с действующей архитектурой бизнеса, гибкость настройки дополнительных функций, омниканальность и качественную работу технической поддержки. Также сегодня отдельным пунктом многие заказчики выделяют безопасность и соответствие законодательству, а также стабильную работу без привязки к иностранным вендорам.

Всем этим требованиям отвечает "Телфин", российский провайдер коммуникационных сервисов для успешного ведения бизнеса из любой точки мира. Компания предоставляет широкий спектр услуг и сервисов: телефонию, чаты, мессенджеры, настройку интеграций с CRM-системами, а также речевую аналитику и возможности роботизированных звонков.

Одно из новейших решений компании, модуль виртуальной АТС "Телфин" "Контакт-центр", помогает развернуть телефонию для любого контактного центра (входящего, исходящего и комплексного как виртуального, так и физического). При этом его можно легко интегрировать в уже существующую инфраструктуру компании или объединить с другими видами связи (аналоговой и мобильной). АТС позволит автоматизировать большое число коммуникационных задач: приветствие и удержание клиентов на линии, маршрутизацию звонков, организацию связи с удаленными сотрудниками, отчетность и т.д.

Работа с входящими обращениями

"Базовый" пакет сервиса включает виртуальную АТС "Телфин.Офис", облачное хранилище и виртуальные переговорные комнаты и модули "Мониторинг", "Оценка звонков" и "Контроль пропущенных". Давайте подробно разбираться, какие коммуникационные задачи могут решать данные сервисы.

Одна из важнейших функций "Контакт-центра" — возможность расширенного мониторинга и анализа работы операторов, оценка качества звонков и контроль пропущенных вызовов.

"Мониторинг звонков" в "Контакт-центре" — это наглядная информация по работе каждого оператора или целой группы специалистов. С помощью этого модуля можно контролировать показатели не только по количеству обращений, но и по качеству их обработки. Есть возможность вести расширенную статистику по эффективности и занятости менеджеров в режиме реального времени, оптимально распределяя нагрузку на операторов.

"Оценка звонков" обеспечивает быструю обратную связь по итогам телефонных разговоров: клиенты сами выставляют баллы операторам. Данный модуль фиксирует оценки и индекс удовлетворенности, а также показывает качество обработки обращений в динамике и по временным периодам. Большой выбор фильтров помогает классифицировать оценки, например, по параметру удовлетворенности клиента, и быстро реагировать на спорные ситуации.

Масштабирование и увеличение количественных показателей дают экстенсивный рост, но в современных условиях этого мало. Важно уделять внимание качеству взаимодействий, сбору и анализу обратной связи для лучшего понимания клиентов. Используя современные решения связи, вы можете не просто контролировать общение, но и управлять им в соответствии с ожиданиям вашей аудитории.

Иван Павлов, руководитель проектов "Телфин"

"Контроль пропущенных" — незаменимый сервис для обработки обращений. Система автоматически перезванивает покупателям при пропущенном вызове. Благодаря модулю контактные центры не теряют обращения даже в периоды пиковых нагрузок и соблюдают стандарты телефонного обслуживания, что особенно важно для приема и регистрации заявок в диспетчерских службах УК, ТСЖ, такси и т.д.

Дополнительно к "Контакт-центру" подключается виртуальный телефонный номер, что делает сервис многоканальным. Компания может использовать единый телефонный номер для всех сотрудников, чтобы одновременно обрабатывать неограниченное число звонков. Такой номер доступен как для физических контактных центров, где сотрудники работают по одному адресу, так и для удаленной команды операторов, которые обрабатывают обращения клиентов из разных точек мира.

В рамках любого тарифа может быть включена готовая интеграция с системами "Битрикс24", amoCRM, retailCRM, "Мегаплан" и YCLIENTS. Данный сервис позволяет не терять договоренности с клиентами и вести единую историю общения, автоматически фиксируя все касания в CRM. Эти данные дают возможность изучать покупательские запросы, персонализировать предложения и улучшать клиентский опыт.

Решение "Контакт-центр" позволяет записывать и сохранять все звонки и сообщения голосовой почты. Для этого в сервис включено облачное хранилище на 25 ГБ.  В любой момент пользователи имеют доступ к важной информации — чтобы решить спорный вопрос, напомнить клиенту о достигнутых договоренностях и, конечно, изучить историю общения и проанализировать запросы, поступившие ранее. В случае необходимости размер хранилища можно расширить до 100 ГБ.

Работа с исходящими звонками

Кроме описанных выше возможностей в функциональность сервиса "Контакт-центр" могут входить следующие модули: "Планировщик звонков" — для исходящих обзвонов клиентской базы, "Рейтинг сотрудников" — для мотивации менеджеров и повышения их производительности и "Тегирование звонков" — для классификации обращений.

"Планировщик обзвонов" освобождает операторов от ручного набора телефонных номеров, повышая их скорость работы и продуктивность. Система автоматически набирает несколько номеров из базы и в момент дозвона переводит вызов на свободного сотрудника. Кроме этого, доступен роботизированный автообзвон с возможностью перевода звонка на оператора. Это позволяет быстро и с минимальными затратами информировать большое количество клиентов.

Кроме этого, у пользователей решения "Контакт-центр" есть возможность классифицировать звонки по различным параметрам (степень заинтересованности клиента, обсуждаемый товар или сервис, причины отказа и др.) для последующего их анализа. Количество тегов не ограничено, сотрудники могут сами создавать новые, реагируя на ответы клиентов.

"Рейтинг сотрудников" — инструмент для увеличения мотивации команды, повышения вовлеченности и заинтересованности в работе. Чем больше звонков обработано, тем выше рейтинг сотрудника на дашборде. Наглядная информация о результатах работы каждого оператора или разных отделов повышает результативность — растет здоровая конкуренция среди сотрудников одного подразделения, разных регионов и т.д.

Сервис также предусматривает возможность подключения функции отправки сообщения по итогам звонка — чтобы клиенты могли в удобной форме сохранить контакты компании и достигнутые договоренности. Рассылать напоминания, свои контактные данные и даже график работы операторы могут как посредством СМС, так и через мессенджеры. При этом информацию можно фиксировать и в корпоративной системе, если в компании подключена интеграция с CRM.

Также в рамках "Контакт-центра" есть модуль "Речевая аналитика". Анализ звонков осуществляется с помощью искусственного интеллекта, что помогает как количественно, так и качественно изучать разговоры с клиентами на предмет соответствия разным метрикам, оценивать контекст беседы, искать взаимосвязь с другими сообщениями в базе данных компании, отслеживать эмоции клиентов и операторов.

Комплексное решение связи помогает быстро запустить полноценный контактный центр с нуля с возможностью задействовать для этого текущий штат сотрудников. "Контакт-центр" незаменим в продажах и поддержке: для стабильного выполнения KPI, высокой скорости ответов, мониторинга загрузки и эффективности команды. При этом все чаще "Контакт-центр" применяют службы персонала: для массового подбора и срочного найма на сезонную работу

Иван Павлов

"Контакт-центр" подключается и настраивается по индивидуальным запросам удаленно силами команды "Телфин". Специальное оборудование не требуется, все серверные мощности обеспечивает провайдер.

Компания подключает сервис по одному из выбранных тарифов минимум на пять пользователей. Для увеличения емкости решения необходимо доподключить пакет соответствующего тарифного плана. Подробная информация — на сайте "Телфин".

Реклама: ООО "ЛАЙФТЕЛЕКОМ", 7814466467, Telfin.