Как правильно ответить на негативный отзыв: правила и примеры

Фото: Ingram Publishing / Фотобанк Лори

Партнерский материал

Все предприниматели сталкиваются с негативными отзывами. Игнорировать их нельзя — вы упустите шанс исправить ошибку и укрепить доверие. Правильный ответ на такой комментарий показывает, что компания слышит своих клиентов, признает ошибки и решает проблемы.

Недовольный покупатель изменит мнение, если увидит уважительное отношение. А для потенциальных клиентов такие ответы становятся важным сигналом — этой компании можно доверять. 

Как работать с негативными отзывами, рассказывают эксперты компании "ОТВЕТО".

Основные правила ответа на негативный отзыв

Существуют проверенные правила, которые помогают упростить работу с негативом в сети. Они помогают выстроить эффективную коммуникацию и превратить критику в ресурс для развития.

• Будьте вежливыми. Даже на несправедливый и эмоциональный отзыв должен быть корректный ответ — с уважением, но без лишних оправданий. Агрессивная реакция усилит негатив, а сдержанность и вежливость подчеркнут профессионализм компании.
• Будьте конкретными. Грамотный ответ на негативный отзыв содержит детали: упомяните ситуацию, продукт или услугу, связанную с жалобой. Так вы продемонстрируете внимание к человеку и покажете, что это не стандартная заготовка.
• Переведите критику в диалог. Задайте уточняющие вопросы, пригласите клиента обсудить проблему в личных сообщениях или по телефону. Дайте понять, что готовы работать над улучшением сервиса.
• Предложите решение.  Возврат средств, повторная услуга, скидка или индивидуальное сопровождение. Обозначьте конкретные шаги: ясное предложение решения формирует у клиента ощущение справедливости.

Однажды я решила заказать себе робота-мойщика для окон.

Было много карточек, но все везли из-за рубежа. Когда я изучала отзывы, многие писали, что этот товар приходит не в полной комплектации. Я заказала у того продавца, который отвечал на отзывы —  он в ответе на отзыв недовольным клиентам писал, что необходимо сделать для возврата.

Почему я сделала выбор именно на этом селлере? Потому что, во-первых, я вижу, что этот магазин не молчит, значит, в случае каких-то возникновения вопросов он ответит. Во вторых, они дали инструкцию, описали, как сделать возврат.  Для меня это сыграло ключевую роль для заказа и, собственно, я заказала этот товар. Вот как работа с негативом влияет на репутацию, на рейтинг магазина и на доверие нашего покупателя.

Наталья Бондаренко — Эксперт в области управления репутацией ecom

Структура эффективного ответа: правило "5 П":

1. Приветствие — начните с обращения по имени и поблагодарите за обратную связь. 
2. Признание проблемы — признайте, что ситуация действительно имела место или что клиент столкнулся с неудобством. 
3. Пояснение — в зависимости от ситуации уместно выразить сожаление, дать краткое объяснение и не перекладывать ответственность на клиента.
4. Предложение решения — предложите сделать возврат, повторно оказать услугу или дайте персональную скидку.
5. Приглашение к контакту — завершите ответ приглашением продолжить общение по телефону или почте.

Примеры ответов на негативные отзывы

Разберем несколько примеров: как могут выглядеть ответы на отзывы о товаре, о сервисе и отзывы для каждого маркетплейса.

Отзыв о товаре 

Отзыв клиента: "Товар пришел с браком, пользоваться невозможно."

Пример ответа №1: "Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за отзыв и приносим извинения за ситуацию. Мы понимаем ваше недовольство и готовы предложить замену товара или возврат средств. Пожалуйста, свяжитесь с нами через [контакт], и мы оперативно решим вопрос. Для нас важно, чтобы каждый клиент остался доволен покупкой".

Пример ответа №2: "Здравствуйте, [Имя]! Благодарим вас за обратную связь. Нам очень жаль, что товар не оправдал ваших ожиданий. Мы ценим каждого клиента и готовы предложить замену или возврат средств. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения/на [почта], чтобы мы могли оперативно решить вопрос. Ваш отзыв помогает нам улучшать качество продукции".

Отзыв о сервисе

Отзыв клиента: "Мне не понравился подход персонала, было грубо и некомфортно."

Пример ответа №1: "Здравствуйте, [Имя]. Нам жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Мы ценим каждое мнение и уже приняли меры, чтобы подобная ситуация не повторилась. Мы хотим исправить вашу негативную эмоцию и приглашаем вас связаться с нами напрямую — будем рады предложить персональное решение. Благодарим за обратную связь".

Пример ответа №2: "Добрый день, [Имя]. Спасибо за то, что сообщили нам о ситуации. Приносим искренние извинения за неудобства, связанные с обслуживанием. Мы уже провели внутреннюю проверку и приняли меры, чтобы подобное не повторилось. Чтобы исправить ситуацию, мы готовы предложить вам [повторную услугу/скидку/персональное решение]. Свяжитесь с нами по [телефон/почта], пожалуйста. Ваше доверие для нас очень важно".

Примеры ответов на негативные отзывы на маркетплейсах

Отзыв клиента на Ozon: "Здравствуйте, [Имя]. Благодарим за отзыв. Сожалеем, что покупка оказалась неудачной. Мы уже инициировали проверку качества товара и готовы предложить возврат или замену. Пожалуйста, напишите нам через чат Ozon, и мы решим вопрос максимально быстро".

Отзыв клиента на Wildberries: "Добрый день, [Имя]. Приносим извинения за неудобства. Мы проверим поставку и устраним проблему. Вы можете оформить возврат или обмен через приложение Wildberries. Спасибо, что сообщили нам о ситуации — ваш отзыв поможет улучшить сервис".

Отзыв клиента на Яндекс Маркет: "Здравствуйте, [Имя]. Нам очень жаль, что ваш опыт оказался негативным. Мы уже разбираемся с командой и хотим лично связаться с вами для решения ситуации. Напишите, пожалуйста, на [почта/телефон]. Нам важно исправить ошибки и вернуть ваше доверие".

Как автоматизировать процесс

Работа с ответами на отзывы отнимает много времени у сотрудников. Даже если вы используете шаблоны вам необходимо вникнуть в проблему и добавить конкретику. Отправлять всем одинаковые ответы не будет хорошим решением. Мы писали выше —  клиенты не любят отписки. 

Современные инструменты позволяют генерировать ответы на негатив по заданным вами правилам. Они учитывают тональность отзыва, Tone of Voice компании, заданные минус-слова и другие факторы. Такой подход экономит время, исключает человеческий фактор и делает коммуникацию системной. ИИ-ответы трудно отличить от человеческих. Например, сервис ОТВЕТО позволяет обучать ответы нейросети на ваших старых переписках. Данные для ответа сервис берет из описания карточки товара и информации из интернета. Для положительных отзывов можно настроить рекомендации других товаров из линейки, что, в свою очередь, повышает допродажи магазина

Ошибки, которых стоит избегать

Неправильная реакция может усугубить ситуацию и нанести удар по репутации. Важно понимать, чего делать нельзя. Нельзя использовать агрессивный тон — грубость, сарказм или раздражение в ответе мгновенно разрушают доверие. Не пытайтесь "замолчать" проблему или уйти от сути отзыва — это производит впечатление равнодушия. Клиенту важно, чтобы его услышали. Постарайтесь решить проблему — фразы вроде "мы учтем ваш отзыв" без конкретных действий воспринимаются как пустые обещания. Не перекладывайте вину на клиента — такой подход усилит публичный конфликт.

Работа с негативными отзывами — это процесс, который формирует имидж компании. Правильный ответ превращает недовольного покупателя в лояльного, а критику — в точку роста. Вежливость, конкретика и готовность решать проблемы — три кита, на которых строится доверие. Доверие это не здание, не сайт, не "сервис мирового уровня". Это диалог. И если в этом диалоге вы начинаете хамить или молчать — значит, диалога больше нет. А без него остается только пустота.

Реклама. ООО "АИ ВЭЙ". ИНН: 9701294429.