Сколько времени клиент готов ждать ответа на свое обращение? Какие каналы коммуникации для него самые комфортные? Приводим результаты опроса

Фото: Ingram Publishing / Фотобанк Лори

Провайдер коммуникационных сервисов "Телфин" совместно с OkoCRM провели масштабный опрос среди более 7500 представителей российского бизнеса (владельцы и менеджеры по продажам из малых, средних и крупных компаний) и выявили ключевые тенденции и ожидания от коммуникаций между организациями и клиентами.

Какое допустимое время реакции на обращение покупателя? Какие каналы коммуникации предпочитают клиенты? Есть ли специфика ведения диалогов в разных отраслях? Об этом читайте в статье. 

Исследование было организовано онлайн в сентябре 2025 года с репрезентативной выборкой по отраслям: 40% — электронная коммерция (ecom), 30% — коммерческие медицинские услуги, 30% — недвижимость. Перечисленные отрасли наиболее активно используют коммуникации в обслуживании клиентов, а также охарактеризованы высокой степенью доступности данных.

Допустимое время реакции на обращения клиентов

Данные по поведению бизнеса показывают: допустимое "окно возможностей" для обработки запроса клиента сильно отличается в зависимости от ниши бизнеса, размеров компании и типов обращений.

Наиболее "узкий" диапазон допустимого времени ожидания ответа и решения вопроса заказчика был выявлен в электронной коммерции. В этой нище преобладают импульсивные покупки, и при долгой обработке обращения покупатели скорее откажутся от приобретения товара или найдут его у другого продавца.

Наиболее широкий допустимый временной интервал оказался в сфере недвижимости. Здесь для клиента более важна удовлетворенность предложением и в целом уровень обслуживания, качество подобранной информации и полнота ответа. Скорость реакции не так значима, если быстрая коммуникация не несет решения вопроса заказчика.

Предельное время обработки обращений и влияние на отказ клиентов

Для всех отраслей была выявлена общая предельная граница ответа на обращения заказчиков. После этого временного рубежа были заметны тенденции к прекращению диалога и угасанию интереса к покупке.

Примерно половина опрошенных не дожидается ответа и уходит без заказа, если менеджер не отвечает дольше 10 минут. Чем больше время без ответа, тем выше вероятность потери клиента безвозвратно.

В электронной коммерции на время ожидания влияет тип обращения: ответ на заявку, обработка заявки и другие более длительные процессы, например, обсуждение заказа, особенно в B2B.

В первых двух случаях покупатели не готовы ждать ответа долго — на обработку заявки, формальное подтверждение коммуникации должно уходить не более 30-60 минут. 1-6 часов — на уточнения заказа, дополнение. В случае B2B этот период может растягиваться до 24 часов.

Удобные для клиентов каналы коммуникации

Исследование позволило выявить комфортные для заказчиков каналы коммуникаций: они не всегда совпадали с подключенными в компаниях телекоммуникационными услугами. По данным, полученным в результате опроса фокус-групп, канал коммуникаций для решения вопроса зачастую зависит от типа обращения и задачи.

Например, срочные обращения клиенты обычно стараются решать по телефону. Онлайн-чаты и мессенджеры, напротив, являются более приоритетным способом коммуникаций при первом контакте. Email-рассылки — главный канал для документов, жалоб и подтверждений. А соцсети и мессенджеры доминируют в маркетинговых сценариях.

Ключевые каналы по типам обращений

Новые и действующие клиенты — различия в подходах в зависимости от отраслей

Согласно исследованию, наблюдается различный подход заказчиков к коммуникациям с компаниями в зависимости от лояльности и этапов знакомства с брендом. Также существует специфика для ведения диалогов для разных направлений бизнеса.

Ecommerce 

Первый контакт с магазинами покупатели чаще всего совершают через соцсети: к таким обращениям относятся информационные запросы о цене, наличии размеров или просто реакции пользователей на дизайн и качество товара. При этом подтверждение заказа должно проходить автоматически без сложных дополнительных и дублирующих информацию звонков.

Если происходит негативный сценарий и клиент обращается с жалобой в отдел рекламации онлайн-магазина, первичный ответ должен происходить не дольше чем через 1-2 часа. При этом решение вопроса должно занимать не более 48 часов в общей сложности, по данным из опроса клиентов.

Коммерческая медицина

Для сферы коммерческой медицины наиболее важна конфиденциальность данных. Поэтому типичным сценарием для первичного обращения служит звонок в клинику или онлайн-запись через мессенджер или приложение. При этом клиенты ожидают, что срочные вопросы и экстренные консультации врачей при жалобах должны проводиться в течение 15 минут — более долгое ожидание в сложных ситуациях недопустимо, клиент скорее выберет другую клинику для решения своей задачи.

Повторный контакт с медицинским учреждением происходит уже на этапе обсуждения результатов анализов и диагноза. В этом случае приоритетным для клиентов каналом коммуникаций становится личный кабинет на сайте учреждения, либо телемедицина. На звонок с доктором пациенты в среднем закладывают 15-30 минут. Для обмена медицинскими документами пользователи клиник чаще всего выбирали e‑mail, мессенджеры в этом смысле выглядели менее надежным каналом коммуникаций.

Недвижимость

Для сферы недвижимости первичный контакт заказчика с продавцом происходит чаще всего через порталы объявлений или веб-сайт застройщика. Далее приоритетное взаимодействие происходит в мессенджерах, чатах на сайте и только после клиенты готовы переходить к личной встрече.

Повторный контакт и процесс подписания документов происходят лично, либо через защищенные целевые каналы онлайн-коммуникаций. Важно, что после личной встречи застройщики стараются уже подбирать удобные каналы взаимодействия индивидуально: кто-то выбирает телефонное общение как наиболее полное, традиционное, а для кого-то приоритет остается за мессенджерами, где также можно попросить прислать презентации объектов и письменно зафиксировать договоренности.