Какие документы должны быть на сайте интернет‑магазина: гайд по оферте, ПДн, сертификатах, реквизитах и cookies

Фото: Ingram Publishing / Фотобанк Лори

С точки зрения закона сайт интернет‑магазина — это не просто "витрина", а существенная часть договора розничной купли‑продажи, инструмент предоставления потребителю всей необходимой информации по договору купли-продажи и канал сбора персональных данных. За последние годы требования к оформлению и содержанию интернет-магазина существенно изменились. 

В статье расскажем, какая информация и документы должны быть на сайте и какая ответственность предусмотрена за нарушения.

Оферта

С точки зрения закона оферта — это "содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта)" (ст. 437 ГК РФ). Действия покупателя по принятию оферты в таком случае называются акцептом. В связи с этим из оферты должны следовать все существенные условия договора. Существенные условия — это те условия, без которых договор не может быть заключен.

Таким образом, публичная оферта интернет‑магазина — это основной документ, который юридически связывает воедино сайт, карточки товаров, корзину и оформление заказа в единый договор розничной купли‑продажи. Она должна учитывать ЗоЗПП, ГК РФ, правила дистанционной торговли, требования к подтверждению соответствия, а также четко прописывать порядок предъявления претензий,  правила обмена и возврата товара.

Что обязательно должно быть в оферте интернет-магазина:

1. Общие положения. Обязательно зафиксировать, что сайт — это публичная оферта, а действия покупателя — акцепт. Дополнительно желательно разъяснить,  что акцепт возможен только при полном и безоговорочном принятии условий; что продавец вправе менять оферту в одностороннем порядке, но новые условия применяются к заказам, оформленным после изменений.

2. Предмет договора: что именно продается в магазине и как оформляется покупка.

3. Цена товара и порядок оплаты. Согласно ГК РФ цена товара при розничной продаже является существенным условием договора. Поэтому стоит прописать, что цена указывается в рублях; цена, действующая на момент оформления заказа, является окончательной; продавец не вправе менять цену после акцепта оферты (оформления заказа); способы оплаты (онлайн, при получении, рассрочка и т. д.); момент исполнения обязанности по оплате.

4. Доставка: сроки, стоимость, порядок передачи. Общие правила таковы: доставка и оплата — часть оферты: стоимость, сроки, способы должны быть понятны до заключения договора; менять стоимость доставки после заключения договора нельзя. Порядок и сроки возврата должны быть размещены на сайте и дублироваться покупателю при получении товара; без письменной памятки срок отказа растет до 3 месяцев.

5. Порядок возврата товара (в том числе надлежащего качества): порядок и сроки возврата товара при дистанционной продаже регулируются статьей 26.1 ЗоЗПП и упомянутыми выше правилами продажи товаров дистанционным способом.

Что прописать:

• информацию о порядке и сроках возврата товара. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий факт и условия покупки, за исключением случаев, предусмотренных законодательством (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП);
• указать, кто несет расходы на возврат товара надлежащего качества (продавец или покупатель, это установлено п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП). Нужно помнить о том, что денежные средства подлежат возврату в срок не более десяти дней с момента получения товара продавцом (ст. 22 ЗоЗПП);
• разъяснить, что делать покупателю, если нарушено качество товара (как подать заявку на возврат, как вернуть товар, получить назад деньги или замену товара на товар надлежащего качества), каковы сроки;
• Потребитель вправе любым способом вернуть качественный товар, который купил дистанционно. При этом если он выберет способ с привлечением перевозчика или организации связи (то есть не в пункт выдачи заказа, указанный продавцом, например), риск случайной гибели товара несет он сам;

6. Ответственность сторон, форс‑мажор, изменение оферты. Зафиксировать общие условия, которые часто становятся предметом споров.

Что включить:

• Ответственность продавца — в пределах, предусмотренных законом (ЗоЗПП, ГК РФ)
• Ограничение ответственности за косвенные убытки (с учетом того, что для потребителей такие ограничения могут не работать)
• Форс‑мажор (обстоятельства непреодолимой силы)
• Право продавца изменять оферту в одностороннем порядке
• Применимое право (законодательство РФ) и язык оферты (русский)

Где размещать: 

• Оферта: отдельная страница, ссылка в подвале и при оформлении заказа, акцепт — оформление заказа или  оплата.
• Информация о доставке и оплате: отдельный раздел + в оферте, должна быть понятна до оформления заказа.
• Информация о возврате: отдельный раздел + в оферте, включая сроки и порядок

Сведения о продавце

Юрлица обязаны указывать свое полное наименование, ОГРН, адрес (юридический/фактический), ИНН/КПП, контактный телефон и (или) email. ИП обязаны  размещать ФИО, ОГРНИП, ИНН, адрес, контакты. Самозанятые также обязаны указать о своем статусе, предоставить ИНН, адрес, контактные данные. 

Штрафы за отсутствие или неполноту информации о продавце установлены в пределах 500 — 10 000 руб. (ст. 14.8 КоАП).

Где размещать: подвал сайта + раздел "Реквизиты" / "О компании", обязательно для всех сайтов (в том числе мобильной версии или приложения.

Персональные данные и cookies

В случае, если на сайте предусмотрены формы сбора информации от физических лиц (даже если это сайт-витрина с предложением ввести свой email или номер телефона, чтобы продавец связался с покупателем позже; или это страница, собирающая сведения о посещениях с маркетинговыми целями), оператор обязан обеспечить наличие в открытом доступе документа, определяющего политику обработки персональных данных. 

Политика должна быть размещена на сайте таким образом, чтобы пользователь мог получить к ней доступ с любой страницы.

Содержание документа должно соответствовать требованиям ч. 2 ст. 18.1 152‑ФЗ и включать: 

• наименование и реквизиты оператора персональных данных; 
• перечень категорий обрабатываемых персональных данных (ФИО, номер телефона, адрес электронной почты, адрес доставки и иные данные, предоставляемые пользователем); 
• цели обработки (обработка запросов пользователей, информирование о товарах и услугах, маркетинговая деятельность, направление рекламной информации и т. д.); 
• правовые основания обработки (согласие субъекта персональных данных, исполнение договора, федеральные законы); 
• способы обработки (автоматизированные и/или неавтоматизированные); 
• перечень действий с персональными данными (сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение, использование, передача, обезличивание, блокирование, удаление); 
• сроки хранения персональных данных; 
• сведения о передаче персональных данных третьим лицам (курьерские службы, платежные агрегаторы, сервисы аналитики, маркетплейсы и иные контрагенты); 
• права субъекта персональных данных (на доступ, исправление, удаление, отзыв согласия, обжалование действий оператора); 
• контактные данные для направления запросов, связанных с обработкой персональных данных. 

Каждая форма на сайте, предполагающая ввод персональных данных (формы обратной связи, "заказать звонок", подписка на новости и рассылки, регистрация, оформление заказа и т. д.), должна сопровождаться механизмом получения согласия субъекта на обработку его персональных данных. 

На практике это реализуется посредством: чек‑бокса (флажка) с текстом, например: 

"Я согласен(на) на обработку персональных данных в соответствии с Политикой обработки персональных данных"; прямые ссылки на текст политики и/или отдельного документа "Согласие на обработку персональных данных". 

Запрещено использование предустановленных (заранее отмеченных) чек‑боксов, а также включение согласия на маркетинговые рассылки в общее согласие на обработку персональных данных без отдельного волеизъявления субъекта. 

Политика cookies и уведомление об использовании

Файлы cookies, используемые сайтом для обеспечения его функционирования, аналитики трафика, персонализации контента и маркетинговых целей, в современной правоприменительной практике все чаще рассматриваются (в том числе судами) как персональные данные, поскольку позволяют идентифицировать пользователя или его устройство.

В связи с этим на сайте должно быть реализовано: уведомление о использовании файлов cookies (в виде всплывающего окна, информационной строки в подвале сайта или иного элемента интерфейса); гиперссылка на документ "Политика использования cookies" или соответствующий раздел в Политике обработки персональных данных; механизм получения согласия пользователя на использование cookies (кнопки "Принять", "Настроить", "Отклонить" и т. п.).

Пример формулировки уведомления: 

"Мы используем файлы cookies для обеспечения работы сайта, анализа трафика и персонализации контента. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с нашей Политикой использования cookies" 

Где размещать:  

• Политика обработки ПДн: отдельная страница, ссылка с любой страницы, размещение требуется по 152‑ФЗ. 
• Согласие на обработку ПДн (чек‑бокс): под каждой формой сбора данных, ссылка на политику/текст согласия
• Политика cookies/уведомление о cookies: всплывающее окно или строка в подвале + отдельная страница/раздел, cookies рассматриваются как ПДн

Карточка товара, маркировка, сертификация, ККТ

В карточке товара должны быть четко и однозначно указаны наименование товара, его назначение и основные потребительские свойства, позволяющие покупателю идентифицировать товар и понять его ключевые характеристики. Цена товара указывается в рублях, при этом должно быть ясно, включает ли цена доставку, налоги и иные платежи. Если стоимость доставки рассчитывается отдельно, это тоже должно быть понятно из карточки товара.

Обязательными являются сведения о производителе (изготовителе) товара, включая его наименование и адрес, а также сведения о продавце (наименование организации или фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя), которые могут быть представлены в виде ссылки на раздел "Реквизиты". 

В случае если на товар устанавливается гарантия, а также определяются срок службы или срок годности, соответствующая информация должна быть доведена до потребителя в карточке товара и вложена в комплект доставляемого товара на бумажном носителе. 

С 1 сентября 2026 года к карточке товара добавляется новое обязательное требование: для товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, в карточке товара или в непосредственной доступности от нее должны быть размещены сведения о документах о подтверждении соответствия (сертификатах соответствия, декларациях о соответствии). В частности, указываются вид документа, его номер, дата выдачи, орган по сертификации (для сертификатов) и срок действия. Отсутствие такой информации квалифицируется как нарушение права потребителя на достоверную информацию о товаре и может повлечь применение мер ответственности, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей и техническом регулировании. 

Для товаров, подлежащих обязательной маркировке, карточка товара должна содержать корректные сведения, согласованные с данными, переданными в систему маркировки.

В части применения ККТ в карточке товара или в связанных с ней разделах сайта ("Оплата", "Доставка и оплата", "Покупателям") рекомендуется отразить информацию о порядке выдачи фискального чека (электронный, бумажный или комбинированный), способе его предоставления покупателю (направление на электронную почту, в личный кабинет, выдача при получении товара), а также контактные данные для обращений по вопросам, связанным с ККТ и чеками. 

Наконец, вся информация о товаре, размещаемая в карточке, должна быть представлена на русском языке. Иностранный язык допустим лишь в качестве дополнительного, но не заменяющего русский (это относится и к бумажной инструкции, вложенной в комплект товара). 

Где размещать: карточка товара, Обязательно с 01.09.2026.

Претензионный порядок

Претензионный порядок при дистанционной продаже товаров стал более формализованным. Продавцу необходимо не только соблюдать общие нормы ЗоПП, но и конкретно и четко прописать на сайте порядок подачи и рассмотрения претензий.

Сведения о порядке подачи претензий (способы направления, контакты, форма, сроки рассмотрения) в обязательном порядке размещаются на сайте продавца.  Если такая информация на сайте отсутствует, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым доступным способом (в том числе на любой известный ему контакт продавца — (ст. 8, 10 ЗоЗПП). 

По общему правилу ЗоЗПП срок рассмотрения требований потребителя (включая требования, изложенные в претензии) составляет 10 дней с момента их предъявления, если иное не установлено законом для конкретного требования (например, сроки для устранения недостатков, замены товара, возврата денег могут различаться). Продавец вправе в оферте или правилах установить более короткий срок рассмотрения претензии в интересах потребителя (например, 5–7 рабочих дней), но не может устанавливать срок длиннее, чем предусмотрено ЗоЗПП для соответствующего требования (ст. 22, 26.1 ЗоЗПП)

Где размещать: отдельный раздел "Претензии"/в оферте, срок рассмотрения —10 дней.