Быстро — уже недостаточно. Что сегодня ждут ритейлеры от служб экспресс-доставки

Фото: KOSIM / Фотобанк Лори

Партнерский материал

Доставка — это не просто этап цепочки продаж. Это точка пересечения ожиданий клиентов, операционных затрат и репутации бренда. Любая ошибка здесь может дорого обойтись: переплата за услуги курьеров, штрафы за срыв SLA, потеря лояльности из-за задержек. Какими функциями должен обладать сервис доставки, чтобы ритейлер мог избежать этих рисков? Разбираемся вместе с ведущими игроками отечественного рынка онлайн-ритейла.

1. Соблюдение SLA и высокое качество сервиса

Ощутимый прогресс, произошедший на рынке доставки за последние годы, значительно повысил ожидания потребителей. Сегодня сервис обязан гарантировать выполнение стандартов (SLA), включая точное время прибытия, сохранность груза и высокий уровень обслуживания, отмечает Вера Козлова, руководитель по работе с партнерами управления доставки "ВкусВилл". Это критично для поддержания лояльности покупателей, добавляет она.

Чем быстрей произойдет доставка заказа — тем выше процент выкупа. Мы экспериментировали с доставкой за 4 часа, за час — и теперь стремимся к еще большей скорости. В крупных городах покупатели уже привыкли к сервисам с 15-минутной доставкой, и это становится новым стандартом. Если раньше нормой была доставка на следующий день, то сегодня эти сроки сокращаются в разы

Сергей Удалов, директор по логистике SOKOLOV

2. Технологическая гибкость

В условиях, когда ритейлеры работают с десятками тысяч заказов ежедневно, ручная обработка данных становится практически невозможной. Удобная технологическая интеграция с бизнес-процессами компаний—сейчас уже не тренд, а необходимость.

От партнеров по доставке мы ожидаем технологичные решения, которые позволяют интеграцию через API, настройку параметров доставки и кастомизацию под запросы бизнеса: например, фотофиксация при передаче заказа.

Вера Козлова, руководитель по работе с партнерами управления доставки "ВкусВилл"

3. Удобный формат коммуникации для конечного потребителя

Сегодня качество доставки определяется не только скоростью, но и прозрачностью сервиса для клиента. Ключевое значение имеют своевременные уведомления, удобное отслеживание заказов и бесперебойное обеспечение работы службы поддержки.

При сотрудничестве с несколькими курьерскими компаниями нам важен единый формат коммуникации с клиентом. Необходимо, чтобы этот процесс был стандартизирован и клиенты всегда имели доступ к статусу заказа вне зависимости от финального выбора подрядчика.

Павел Олонов, директор департамента цепочек поставок "Л'Этуаль"

Найти поставщика, который будет соответствовать хотя бы большинству перечисленных требований, непросто. А если это и удается, то сразу встает вопрос о соотношении цены и качества услуг. Однако теперь ритейлеры смогут полностью передать процесс организации доставки умной технологии, которая не только обеспечит максимальный уровень сервиса, но и позволит сократить расходы. Это OneSync — новая технология для управления поставщиками услуг экспресс-доставки от российской компании Call to Visit. В ее создание вложено более 150 млн рублей и 25 тысяч рабочих часов.

Сегодня к системе OneSync подключен пул надежных партнеров: свыше 10 крупнейших поставщиков по всей России с доступом к более чем 700 тысячам курьеров. Технология сама подберет исполнителя так, чтобы цена услуги для бизнеса оставалась максимально низкой, а скорость доставки — высокой. Ритейлеру остается только передать данные в OneSync автоматически по API или вручную через личный кабинет. Новый сервис уже используют крупные российские ритейлеры: "М.Видео", "Л'Этуаль", "Эркафарм", "Эльдорадо", SOKOLOV и другие игроки отечественного рынка ecommerce.

Как использовать OneSync

Первым шагом ритейлер самостоятельно или при помощи менеджеров задает необходимые параметры в личном кабинете системы: выделяет зоны доставки, выбирает курьерские компании для обслуживания этих зон, устанавливает максимальную стоимость услуг и прочее. Большая вариативность такой настройки позволяет гибко решать любые задачи логистики.

После завершения подготовительного этапа клиент может оформлять заявку. С этого момента начинается подбор поставщика: система автоматически проводит опрос среди подходящих партнеров для выявления наиболее выгодной стоимости услуги данного заказа. По заявлению разработчика, совокупная экономия бюджета благодаря такому подходу может составлять до 23%.

OneSync обращается только к тем компаниям, которые соответствуют ранее настроенным параметрам. Благодаря API интеграции технология также сразу учитывает вес и габариты груза, дальность и класс доставки. При необходимости эти данные можно внести вручную.

В зависимости от срочности доставки OneSync использует три вида поиска поставщика: последовательный, каскадный и параллельный. При последовательном подбор осуществляется в порядке очереди: если первый партнер не может доставить заказ, то система обращается ко второму, затем к третьему и т.д. При каскадном способе система переходит к анализу следующего партнера, но работа с предыдущим не прекращается. Параллельный вариант самый оперативный: поиск происходит сразу среди всех доступных поставщиков.

Как только поставщик найден, OneSync начинает транслировать его геолокацию, следить за которой ритейлер может в личном кабинете. Там же отображаются все статусы по заказу: прибытие курьера в точку отправки, забор товара и его перемещение по маршруту. Эти же данные получает и конечный получатель по короткой ссылке.

На протяжении всего цикла организации доставки менеджеры остаются на связи24/7: например, по телефону или в мессенджере. Любой вопрос также можно отправить в Telegram-бот, и служба поддержки оперативно решит проблему.

Чтобы не допустить переплат со стороны бизнеса, OneSync тщательно контролирует добросовестное выполнение заказа партнерами. Система анализирует данные в реальном времени: геолокацию курьера, логичность статусов (например, нельзя отметить заказ выполненным без перемещения между точками). OneSync также отслеживает завышенные цены поездок и сразу обращается к менеджерам партнера с просьбой скорректировать конечную стоимость доставки.

Как получить аналитику

В личном кабинете пользователя есть отдельный раздел с аналитикой, где в виде дашбордов, графиков и таблиц собраны все ключевые метрики. Их набор может варьироваться в зависимости от запроса ритейлера. К основным показателям, которые есть у каждого клиента, относятся процент попадания в слоты и СРО (средняя стоимость доставки).

Обе метрики детализируются: так, процент попадания в слоты можно отследить как по всем заказам, так и по отельным партнерам или регионам. Например, вы можете узнать, в каких городах какие компании лучше соответствуют этому критерию. Данные СРО также рассмотреть отдельно по партнерам, регионам и типам курьеров.

Технология OneSync полностью работает на отечественных облачных системах, что обеспечивает ее бесперебойную работу, позволяет обрабатывать до миллиона заказов в сутки, а также полностью соответствовать всем законам по хранению и обработке данных на территории РФ.

К 2027 году Call to Visit планирует занять 5% рынка экспресс-доставки в стране. Сейчас компания работает над расширением продуктовых возможностей OneSync: постепенно внедряется искусственный интеллект, тестируются альтернативные способы транспортировки груза и направления доставки. Кроме того, в планах компании выйти с технологией OneSync на зарубежные рынки. Переходите на сайт OneSync, чтобы узнать больше о технологии.

Реклама. ООО "КТВ", ИНН 7719468048.