Как Яндекс Маркет ворует отзывы. - Форум интернет-магазинов - Oborot.ru
Подписка
Вестник электронной коммерции
Е-коммерция для занятых и ленивых
Интернет магазин. Пособие для директора
Интернет-статистика как инструмент продаж 
Поиск
На сайте
В форуме
 
Гостям
Экспонентам
Регистрация
 

Тематический рубрикатор
Открытие бизнеса
 Бизнес-планированиеБизнес-планирование - форум
 Привлечение инвестицийПривлечение инвестиций - форум
 Название и регистрацияНазвание и регистрация - форум
 Создание сайтаСоздание сайта - форум
 ХостингХостинг - форум
 Первые шагиПервые шаги в электронной коммерции - форум

Привлечение клиентов
 Поисковики и сбытовая рекламаПоисковое продвижение и сбытовая реклама - форум
 Имиджевая рекламаИмиджевая реклама - форум
 Public RelationsPublic Relations - форум
 Нестандартные методы раскруткиНестандартные методы раскрутки - форум
 Эффективность рекламыЭффективность рекламы - форум

Удержание клиентов
 Дизайн и usabilityДизайн и usability - форум
 КонтентКонтент - форум
 CRM и взаимоотношения с клиентамиCRM и взаимоотношения с клиентами - форум

Ведение бизнеса
 АвтоматизацияАвтоматизация - форум
 Бухгалтерия и налогообложениеБухгалтерия и налогообложение электронной коммерции - форум
 БезопасностьБезопасность - форум
 Доставка и логистикаДоставка и логистика - форум
 Обучение и управление персоналомОбучение и управление персоналом - форум
 Общий менеджментОбщий менеджмент - форум
 Платежные системыПлатежные системы - форум
 Управление ассортиментомУправление ассортиментом - форум
 Юридические вопросыЮридические вопросы - форум

Тенденции развития
 Российские тенденцииРоссийские тенденции - форум


Главная >> Форумы >> Привлечение клиентов >> Эффективность рекламы
 Регистрация |  Профиль | Проверить письма | Вход Правила форума | Реклама на сайте
Главная >> Форумы >> Привлечение клиентов >> Эффективность рекламы
Страницы: 1, 2  >> НОВАЯ ТЕМА    Ответить   
Тема:

Как Яндекс Маркет ворует отзывы.


СообщениеАвтор: Mike_msc 
Дата: 14:21, Пн., 20 Фев. 17
Отправить личное сообщение
Всем привет! Меня зовут Михаил, я руководитель отдела маркетинга крупного интернет-магазина. Хочу поделиться интересным кейсом по наплевательскому отношению Яндекс Маркета к своим клиентам.

Столкнулись с проблемой - специалисты Службы Контроля Качества из Яндекс Маркет по какой-то причине удалили сотни отзывов о магазине с площадки Яндекс Маркет, которые, по версии Яндекса, накручены магазином.

Как мы это заметили. Как вы знаете, в Яндекс Маркете 5-балльная система оценки - http://take.ms/kipk4, напротив каждой звезды - кол-во отзывов, например:
1 звезда - 100 отзывов;
2 звезды - 200 отзывов;
3 звезды - 500 отзывов;
4 звезды - 1000 отзывов;
5 звезд - 2000 отзывов;

Отзывы, оставленные за последние 90 дней, влияют на рейтинг магазина в Маркете, а рейтинг влияет на психологическое восприятие магазина пользователем, а также на стоимость клика в Яндекс Маркете - хуже рейтинг - выше цена.

В нашей компании внедрена мотивация для сотрудников клиентского отдела, в которой один из KPI - кол-во отзывов в Маркете, точнее их соотношение. Мы берём сумму 1-2-3-звездных отзывов за период и сравниваем с суммой отзывов 4-5-звезд. Чем выше соотношение 4-5 звезд, тем выше бонус у сотрудников клиентского отдела. Сотрудников более 50 человек, потому сумма данного бонуса велика и существенно влияет на доход менеджеров.

В Январе мы зафиксировали кол-во отзывов на 15 число. И когда месяц спустя стали сравнивать соотношение хороших к плохим, выяснили, что за 30 дней соотношение отзывов резко ухудшилось. До 15 января плохих отзывов было порядка 5%. 15 февраля - 55%. Шок и паника. Множество сотрудников пострадало в результате этого.

Начали разбираться. Выяснили у Яндекса, что СКК запустил некий анализатор, который удаляет отзывы, "похожие" на накрученные.

Не секрет, что многие магазины действительно пренебрегают правилами Яндекс Маркет и занимаются серой или нелегальной накруткой отзывов. Серой - это "флешка за отзыв" или "100 рублей на телефон за отзыв". Нелегальная - это использование услуг накрутчиков - эти товарищи с завидной постоянностью спамят на почты "потенциальных" клиентов с предложениями "помочь" - стабильно идут в лес.

Наша концепция основана на честности. Много лет назад, когда мы создавали наш магазин, мы твёрдо решили качать честную репутацию по всем фронтам. После появления нашего магазина на Яндекс Маркете мы одними из первых, если вообще не первые, ввели систему сбора отзывов от реальных клиентов на абсолютно безвозмездной основе. Суть системы в том, что каждому новому покупателю после заказа мы присылаем письмо с просьбой поделиться впечатлениями от заказа в нашем магазине, а описать это впечатление предлагается на Яндекс Маркете. Система великолепно работает и за долгие годы мы таким образом привлекли тысячи реальных отзывов от наших покупателей. При этом наш собственный отдел контроля качества тщательно следит за всеми отзывами и связывается с теми, кто чем-то недоволен - по каждому плохому отзыву мы помогаем клиенту решить нашу общую с ним проблемы, чаще всего себе в убыток, но мы же понимаем, как важна репутация в магазине, а довольный клиент = постоянный клиент.

Дальнейший диалог с Яндекс Маркетом в цитатах:

Магазин - Все отзывы реальные, мы готовы предоставить доказательства по каждому из отзывов, что их оставил реальный клиент. Готовы предоставить отгрузочные документы, а также с разрешения покупателя дать контактные данные клиентов для проверки СКК Яндекс (сами понимаете, тут вопрос о неразглашении данных важен, потому в случае необходимости сбора доказательной базы, мы будем каждого покупателя обзванивать и спрашивать разрешение для передачи его е-мейла или телефона специалистам СКК Яндекс Маркет);

Яндекс - "Так все магазины говорят", "У нас нет оснований не доверять нашей службе контроля качества, которая по совокупности причин определяет накрутку отзывов. ", "Накрутка имела место быть, поговорите с магазином откровенно, чаще всего магазины признаются в содеянном."

Магазин - мы можем предоставить доказательства покупки;

Яндекс - *К сожалению, логи отправок уведомлений с приглашением написать отзывы и сканы документов о покупке не является основанием того, что все отзывы реальные. Мы верим, что у магазина есть честные отзывы, их мы не снимаем. Но есть накрученные, и они отфильтровываются. Не смогу ответить на вопрос про "основание пункта правил", так как в правилах нет пунктов с номерами. Советую Вам ознакомиться с правилами, там очень подробно это изложено:
https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/ Так же сами пользователи, чьи отзывы были отфильтрованы могут отправить заявку на повторное рассмотрение, но не магазин: https://yandex.ru/support/market/opinions/reviews-automatically.xml *

То есть тут ни о какой презумпции невиновности даже речи нет - все магазины под одну гребёнку. Наши вопросы вызывают лишь негодование - типа "Вы там че, офигели нам не верить, мы же Яндекс всемогущий, монополисты, что хотим, то и творим". Доказательства в виде документов по версии Яндекса не являются основанием, логи об отправке писем - также не являются. Тогда как можно это доказать?

Опять же, изучив форумы, есть ощущение, что проблема возникает у многих магазинов. И ещё никому не удалось добиться возврата таких отзывов у Яндекса - удалили и концы в воду. Мы призываем вместе давить на Яндекс Маркет. Мы - клиенты. Мы приносим Яндексу деньги и имеем право предъявлять претензии в том случае, если нарушаются наши права.

Как узнать, что ваши отзывы воруют?

Зафиксировать на текущую дату кол-во отзывов по звёздам:

1 звезда - 100 отзывов;
2 звезды - 200 отзывов;
3 звезды - 500 отзывов;
4 звезды - 1000 отзывов;
5 звезд - 2000 отзывов;

Через какой-то период, скажем через 1-2 недели ещё раз зафиксировать и посмотреть разницу. У нас по всем 5-4-звездочным отзывам разница была отрицательная, то есть было 1000, стало 990. Условно. Зато все 1-2-3 только увеличились. Далее, если с вами произошла такая ситуация, нужно написать претензию в Яндекс Маркет напрямую:

https://yandex.ru/support/market/opinions/reviews-automatically.xml
https://yandex.ru/support/market/opinions/reviews-moderation.xml

Или сообщить о ситуации рекламному агенству, если вы работаете с Маркетом через посредника.

Требования к отзывам на Яндекс Маркете - https://yandex.ru/support/market/opinions/opinion.xml#rules - http://take.ms/3FKrv

Система проверки отзывов имеет алгоритм, который не может быть раскрыт нам, как клиентам Яндекс Маркет. Этой формулировкой Яндекс Маркет прекрывает воровство отзывов.

Немного из рубрики "наболело": за долгие годы сотрудничества с Маркетом накопилось очень много негатива. Суть в том, что Маркет - монополист, который не считается с интересами магазинов. У Маркета нет реальных конкурентов, надеюсь, что пока нет. И любые претензии по ошибкам чаще всего не приводят ни к какому положительному результату, да, исключения есть, но они мизерные. И тут мы ясно понимаем, что в одиночку магазин никак не может повлиять на эту сложную бюрократическую структуру. Если каждый из нас будет заваливать Яндекс Маркет примерами неправомерного удаления отзывов, возможно, это заставит их задуматься.

В данный момент мы готовим письмо в Яндекс с 2-мя вопросами:
1. Предоставление полного списка удалённых отзывов;
2. Привести примеры доказательств, которые на взгляд Яндекс подтвердят правомерность размещения отзыва в Яндекс Маркет.

СообщениеАвтор: kaavain  Репутация: -8.2
голосов: 19
Дата: 14:31, Пн., 20 Фев. 17
Отправить личное сообщение Отправить e-mail
Выскажусь как постоянный покупатель в интернете, а так же бывший активный писатель отзывов.

1. В Яндексе на 80% работают идиоты. Причем на всех уровнях. Про идиотов в стратегическом и тактическом руководстве тут много писали и примеров масса (Кинопоиск, Авто.ру, Яндекс-доставка - хотя эта пока еще на сдохла).

Что касается идиотов во фронтенде, то я лично сталкивался как с дебилами из саппорта, с которыми просто невозможно вести разумый диалог, так и с модераторами отзывов.

Я бросил писать отзывы пару лет назад ибо смысла нет. Отзывы отклоняются по какому-то случайному признаку, ибо без лишней скромности могу сказать что я умею писать отзывы, и умею делать это хорошо (за 25 лет работы я одних только руководств по продажам написал с десяток). Причем удаляются как отрицательные, так и положительные.

Я решил - пошел он нахер этот Яндекс. Пусть сам себе пишет.

2. Отзывы о МАГАЗИНЕ лично для меня не стоят ровным счетом ничего. И сколько у него там звезд - да наплевать. Я покупаю один раз и больше в него не вернусь, скорее всего.

3. А вот это:

Mike_msc :
а также на стоимость клика в Яндекс Маркете - хуже рейтинг - выше цена.


... вот это в точку. Что творится с органикой, что творится с директом - тоже творится и в маркете, что удивительного?
_________________
Хочешь что-нибудь узнать?
Спроси меня как.
СообщениеАвтор: serzh 
Дата: 16:29, Пн., 20 Фев. 17
Отправить личное сообщение Отправить e-mail Посетить сайт автора
Яндексоиды, конечно, не идиоты. Но им строго приказали, что надо всеми способами повышать доходы родной фирмы.
Наверняка есть соответствующие скрипты.
А давить на Яндекс бесполезно. Это коммерческая фирма. Не нравится - не пользуйся.
_________________
копирайтинг, аудит, SEO-курсы
СообщениеАвтор: Mike_msc 
Дата: 17:24, Пн., 20 Фев. 17
Отправить личное сообщение
Mike_msc :
В данный момент мы готовим письмо в Яндекс с 2-мя вопросами:
1. Предоставление полного списка удалённых отзывов;
2. Привести примеры доказательств, которые на взгляд Яндекс подтвердят правомерность размещения отзыва в Яндекс Маркет.


Яндекс ответил на наши вопросы Very Happy

1. Список удаленных отзывов мы не можем предоставить;

2. Список доказательств не регламентируем.
Предлагаю Вам только один вариант - обратиться к пользователям, которые заметили что их отзывы были сняты с публикации с просьбой обратиться в службу поддержки по форме;
СообщениеАвтор: Mike_msc 
Дата: 17:55, Пн., 20 Фев. 17
Отправить личное сообщение
serzh :
А давить на Яндекс бесполезно. Это коммерческая фирма. Не нравится - не пользуйся.


Вода точит камень. Если объединиться, то эффект рано или поздно будет.
СообщениеАвтор: irvine 
Дата: 20:46, Пн., 20 Фев. 17
Отправить личное сообщение
Я.Маркет регулярно "ворует" (снимает с публикации) отзывы. Немного утешает лишь только вера, что все в одинаковых условиях.

Также как и у вас все отзывы настоящие.

Периодически получаем от покупателей гневные слова в адрес Я.Маркета, что их отзыв забраковали.
СообщениеАвтор: qualified  Репутация: 118.5
голосов: 12
Дата: 21:55, Пн., 20 Фев. 17
Отправить личное сообщение
Кстати, у меня есть знакомые на Горбушке у них интернет магазин на Яндекс Маркете. Ребята беспределят не на шутку. Продают всё, и после ремонта и Б/У и серый товар и без РОСТЕСТа. То есть ведут бизнес чисто в горбушкинском духе. Так вот они мне рассказывали, если хороший отзыв пишет покупатель, то Маркет обязательно его удаляет, видать их магазин на особом контроле у Маркета, Но все платные отзывы, которые они закупили, и за которые они заплатили деньги все на месте, Маркет не удалил ни одного фальшивого отзыва. Very Happy
_________________
Мой блог: Эксперт-Report
СообщениеАвтор: kaavain  Репутация: -8.2
голосов: 19
Дата: 22:00, Пн., 20 Фев. 17
Отправить личное сообщение Отправить e-mail
qualified :
Но все платные отзывы, которые они закупили, и за которые они заплатили деньги все на месте


Писал неоднократно - "кому это выгодно".
_________________
Хочешь что-нибудь узнать?
Спроси меня как.
СообщениеАвтор: Яндекс.Маркет 
Дата: 17:41, Вт., 21 Фев. 17
Отправить личное сообщение
Добрый день!

Нам жаль, что сложилась подобная ситуация. Система анализа отзывов работает на Яндекс.Маркет с момента начала сбора отзывов, и этот механизм регулярно улучшается. К сожалению, мы не разглашаем алгоритм работы системы фильтрации, но можем сказать, что при анализе учитывается более 100 различных факторов.

Список отзывов мы не можем передать магазину потому, что автором и владельцем любого отзыва является не магазин, а конкретный пользователь. Если какой-либо отзыв не был опубликован или пропал с Яндекс.Маркета, мы обсуждаем этот вопрос только с автором отзыва.

В системе фильтрации могут возникать накладки, но по итогам обращения пользователя мы восстанавливаем отзывы, ранее опубликованные на сервисе.
СообщениеАвтор: Mike_msc 
Дата: 17:52, Вт., 21 Фев. 17
Отправить личное сообщение
Яндекс.Маркет :
Список отзывов мы не можем передать магазину потому, что автором и владельцем любого отзыва является не магазин, а конкретный пользователь.


Если отзывы попадают в публичное пространство на Маркете, то почему эти же самые отзывы, пусть и удалённые, не могут быть предоставлены магазину по запросу?

Яндекс.Маркет :
В системе фильтрации могут возникать накладки, но по итогам обращения пользователя мы восстанавливаем отзывы, ранее опубликованные на сервисе.


Чтобы нам попросить пользователя к вам обратиться, мы должны знать, какие конкретно пользователи были удалены с Маркета, но эту информацию вы предоставлять пока не хотите.
СообщениеАвтор: kaavain  Репутация: -8.2
голосов: 19
Дата: 17:52, Вт., 21 Фев. 17
Отправить личное сообщение Отправить e-mail
Яндекс.Маркет :
но по итогам обращения пользователя мы восстанавливаем отзывы


Моего отзыва не восстановили НИ ОДНОГО, в итоге пару лет назад я просто перестал попусту тратить свое время на написание отзывов в Маркете - толку ноль, пишешь-пишешь, а его потом удаляют.
_________________
Хочешь что-нибудь узнать?
Спроси меня как.
СообщениеАвтор: Глеб Багров 
Дата: 9:41, Чт., 23 Фев. 17
Отправить личное сообщение
О каком магазине идет речь?

Может вы из Price.ru ))
СообщениеАвтор: Глеб Багров 
Дата: 10:02, Чт., 23 Фев. 17
Отправить личное сообщение
И наивно требовать от Яндекса доказательств. С той целью (что если отзывы были заказные), поправить ТЗ для фрилансеров? Вас тоже никто не знает, с чего вдруг нам верить вам. Странно все это,конечно.
СообщениеАвтор: kaavain  Репутация: -8.2
голосов: 19
Дата: 20:40, Чт., 23 Фев. 17
Отправить личное сообщение Отправить e-mail
Глеб Багров :
Может вы из Price.ru ))





Да хоть из ЦРУ. Человек описал явление, которое совершенно точно присутствует. Сделал выводы, очевидно верные. Предпринял шаги, логически правильные. Получил ответ - подтверждающий и явление и выводы.

Нечего сказать? Можно Мороженку пожевать.
_________________
Хочешь что-нибудь узнать?
Спроси меня как.
СообщениеАвтор: Mike_msc 
Дата: 18:38, Пт., 24 Фев. 17
Отправить личное сообщение
Глеб Багров :
И наивно требовать от Яндекса доказательств. С той целью (что если отзывы были заказные), поправить ТЗ для фрилансеров? Вас тоже никто не знает, с чего вдруг нам верить вам.


Свою цель я описал в тексте. Если вы в начале прочитаете, а потом будете писать - тогда и необходимость писать исчезнет.

Я не призываю "меня знать" и "верить мне", пришёл сюда не с целью пиара своего магазина. Я описал факты из своей практики, обратил внимание коллег на то, чтобы они проверили и свои отзывы тоже. В случае, если проблема есть и у них - давить на Маркет.
НаверхПоказать сообщения:   
Страницы: 1, 2  >> НОВАЯ ТЕМА    Ответить   
Главная >> Форумы >> Привлечение клиентов >> Эффективность рекламы

Авторизоваться
Для участия в форуме необходима регистрация (займёт не более минуты). Если вы уже зарегистрированы, введите логин и пароль
Логин:
Пароль: 
Автоматически входить при каждом посещении
Забыли пароль?
Регистрация


 
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах

Сделать стартовой Добавить в избранное
Новости электронной коммерции и торговли
27.03  Можно ли уводить чужой целевой трафик?
01.03  "Покритикуйте сайт" от экспертов
31.01  Россияне готовы обменивать персональные данные на скидки
26.01  "ВКонтакте" покажет видеорекламу в ленте (1)
20.01  Интернет-магазины заменяют модные СМИ
19.01  myTarget предлагает поделиться данными
17.01  ФРИИ вложится в оптимизатор рекламных бюджетов



Форум
22:25 03.03 qualified  Как Яндекс Маркет ворует отзывы. (20)
09:51 27.02 Алексей Трегубов  Кто пользуется tiu.ru ? (114)
21:51 10.01 Симон  Стоимость привлечения клиента (7)
10:34 19.12 pagan3d  Зачем Яндекс Маркет склеивает магазины? (9)
19:31 27.11 kaavain  Как сделать предложения на Я.Маркете привлекательнее? (27)
16:36 14.11 Яндекс.Маркет  Магазин теряет заказы и репутацию из-за косяков в системе «Заказ на Маркете». (4)
20:42 05.11 sergey-psiholog  Эффективность Соц. сетей как площадки для рекламы (33)
21:37 03.10 RamBoo  Как увеличить заказы на внеш. аккум. Покебол (Pokeball)? (6)
03:54 28.08 2metrics  Кто использует динамический ремаркетинг? (2)
10:37 29.07 Модератор  Вопрос по системе аналитике Roistat (13)


Статьи и аналитика
27.03  "Острая подача" - выпуск 4
15.03  Гендерные праздники: "прагматизм победил романтику"
15.03  Реальный e-commerce. Советы новичкам
13.03  Мобильный трафик - на сайт (5)
09.03  Как продвигать масштабную распродажу
09.03  Дополненная реальность в бизнесе. С чего начать и для чего она нужна?
02.03  14 простых приемов для продвижения в Facebook
16.02  Топ-6 профессиональных ecommerce-мероприятий года
30.01  Контент-маркетинг as is
25.01  Тренды "Киберпонедельника" и прогноз на 2017 (1)




Зарегистрированным пользователям |  Реклама на сайте |  ECOM Expo |  О проекте
Главная |  Все новости |  Все статьи | Форум
Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru rax.ru: показано число хитов за 24 часа, посетителей за 24 часа и за сегодня
© Oborot.ru 2001 - 2017. Корреспонденцию присылайте на info@oborot.ru. Адрес для новостей и пресс-релизов: news@oborot.ru. Forum powered by phpBB